Gorgias AI vs Siena AI: qual combina mais com o seu suporte de ecommerce em 2026?
eesel Team
Última edição October 14, 2026
Gorgias AI e Siena AI na verdade não são o mesmo tipo de produto, e isso é o primeiro ponto a esclarecer antes de comparar preços. O Gorgias é um helpdesk com um AI Agent embutido, então a caixa de entrada e a IA compartilham uma plataforma e uma fatura. A Siena é uma camada premium de IA para atendimento que fica sobre um helpdesk que você já usa. Escolha o Gorgias se quer toda a sua stack de suporte em um só lugar e vive dentro do Shopify. Escolha a Siena se você é uma marca de consumo em rápido crescimento que quer uma persona de IA bem alinhada à marca sobre suas ferramentas atuais e tem orçamento para um piso de $750/mês.
Em dinheiro, eles medem de formas diferentes. O Gorgias cobra uma taxa por ticket do helpdesk mais uma taxa separada por interação automatizada, e um chat totalmente automatizado pode acionar as duas. A Siena cobra uma taxa fixa de plataforma de $750/mês mais $0.90 por ticket automatizado, só sob cotação, sem plano gratuito.
Se nenhum dos modelos serve, há um terceiro caminho que vou apresentar com honestidade porque é o nosso: a eesel é uma camada de IA que também roda sobre o Gorgias (ou Zendesk, Freshdesk, Help Scout), funciona com um preço mensal fixo (a partir de $299/mês por 500 créditos, 1 crédito por ticket ou chat) e permite simulá-la nos seus próprios tickets antigos antes que ela responda a um único cliente.
A versão rápida: o que cada um realmente é
Passei mais de três anos ajudando a colocar agentes de IA em filas reais de suporte de ecommerce, e a confusão mais comum nas buscas por "Gorgias vs Siena" é tratá-los como duas versões da mesma coisa. Não são.
O Gorgias é um helpdesk completo: uma caixa de entrada compartilhada para e-mail, chat, SMS e redes sociais, com um AI Agent embutido no mesmo produto. Quando você compra o Gorgias, a IA e o lugar onde seus agentes trabalham são um só sistema. A Siena é diferente. É um "AI CX operating system" que se sobrepõe ao seu helpdesk atual, então se conecta ao Zendesk, Gorgias, Gladly, Dixa e outros e trabalha as conversas ali. Isso significa que a Siena pode rodar literalmente sobre o Gorgias.
Então o enquadramento honesto é: um deles é o seu helpdesk e o outro é uma camada que você adiciona a um helpdesk. Isso muda tudo daí em diante, de como você é cobrado até a dificuldade de sair.
É por isso que coloquei um terceiro nome nesse diagrama. A eesel é uma colega de IA para o helpdesk que, como a Siena, fica sobre o seu helpdesk atual, mas cobra como nada nesta página. Guarde-a como a opção "e se eu quiser o modelo de camada sem o piso premium".
Gorgias AI: o helpdesk nativo do Shopify
O Gorgias é o incumbente no suporte de ecommerce por um motivo. Ele conduz as conversas com clientes de uma grande fatia das marcas Shopify, e todo o seu design gira em torno de uma ideia: sua ferramenta de suporte deve conhecer a sua loja. Pedidos, clientes e dados de assinatura ficam nativamente no Gorgias, então um agente (ou a IA) pode cancelar um pedido, aplicar um desconto ou processar uma devolução sem sair do ticket.
O AI Agent é pré-treinado em um enorme corpus de conversas de ecommerce e construído sobre uma parceria direta com a OpenAI. Ele resolve dúvidas pré e pós-venda, edita pedidos e assinaturas, gera descontos dinâmicos e escala para uma pessoa com contexto quando não consegue concluir o trabalho. O bom é que ele mostra o que fez.
Esse rastro de "mostrar raciocínio", em que a IA verifica um cliente no Recharge, processa o cancelamento e o confirma, é o tipo de ação concreta dentro da loja que o Gorgias faz bem. É o retorno de tudo ser uma só plataforma.
A visão da comunidade é consistente. Em um tópico sobre helpdesks para Shopify, um veterano de ecommerce com dez anos de experiência expôs a regra de decisão com clareza:
"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."
A objeção recorrente é o preço, e tem a ver com escala, não com o valor de tabela:
"Gorgias is awesome if you're super deep into Shopify workflows... The downside is the price adds up quick once your volume grows."
Preços do Gorgias
O Gorgias vende dois produtos medidos em uma só fatura: Helpdesk (por ticket faturável) e AI Agent (por interação automatizada). Cada cartão de plano embute uma cota de AI Agent no preço principal. Esta é a escada de autoatendimento da página de preços.
| Plano | Preço combinado (anual) | Tickets/mês | Interações automatizadas incluídas | Excedente por interação automatizada |
|---|---|---|---|---|
| Starter | $40/mês (só mensal) | 50 | 30 | $1.00 |
| Basic | $77/mês ($924/ano) | 300 | 30 | $0.90 |
| Pro | $471/mês ($5,652/ano) | 2,000 | 190 | $0.90 |
| Advanced | $1,227/mês ($14,724/ano) | 5,000 | 530 | $0.85 |
| Enterprise | Personalizado | 5,000+ | Personalizado | Não publicado |
O que pega as pessoas de surpresa é o medidor duplo. Segundo a documentação de cobrança, uma conversa totalmente automatizada é cobrada com uma taxa de ticket e uma taxa de automação. Se a IA passa para uma pessoa, você não é cobrado duas vezes, mas no momento em que ela resolve sozinha, os dois medidores rodam. A taxa automatizada é $1.00 no Starter, $0.90 no Basic e no Pro e $0.85 no Advanced.
Siena AI: a camada premium de IA para marcas de consumo
A Siena, fundada em 2022 por Andrei Negrau e Lisa Popovici, faz a aposta arquitetural oposta. Em vez de ser o seu helpdesk, é "o AI CX operating system para marcas de consumo", uma camada de inteligência que executa vários agentes em suporte, compras, avaliações, QA e voz do cliente. Tem uma identidade personificada ("Siena", "ela"), e o discurso se apoia muito em empatia e voz de marca.
Esse ângulo de voz de marca é o verdadeiro diferencial. As AI Personas da Siena são ajustadas ao seu tom, e os avaliadores descrevem repetidamente respostas que soam como um colega de equipe, e não como um bot.
Dá para ouvir a personalidade nessa resposta: brincalhona, calorosa, alinhada à marca. É o que os clientes mais satisfeitos da Siena elogiam:
"Siena handles thousands of tickets for us each month, responding just like a member of our team. She has the perfect balance of empathy and information."
A Siena tem 4.8/5 em 28 avaliações no G2 (92% cinco estrelas), com notas fortes em qualidade de suporte e em um painel personalizável e fácil de usar. É genuinamente bem avaliada. Mas a amostra é pequena e o perfil não foi reivindicado, então leia isso como um sinal raso, porém honesto, e não profundo.
A queixa constante é a escalação, que importa muito nesta comparação e à qual voltarei. Vale saber também que a Siena é profunda em integrações DTC (Recharge, Skio, Loop Returns, AfterShip, Okendo), então, se a sua stack depende muito de assinaturas, ela fala a sua língua.
Preços da Siena
A Siena não publica uma tabela de planos de autoatendimento. O preço final é sob cotação por meio de um formulário de vendas, mas a página revela os componentes:
| Componente | O que cobre | Preço |
|---|---|---|
| Taxa de plataforma | Motor de IA central + sandbox ilimitado | $750/mês fixos |
| Automation Pack | Uso em tickets automatizados | $0.90 por ticket automatizado |
| Suporte e implementação | Onboarding + suporte dedicado no Slack | Não divulgado |
Não há plano gratuito nem mínimo publicado além da taxa de plataforma de $750/mês. "Ticket automatizado" não é definido com precisão (resolução ou conversa), o que dificulta uma comparação real de custos até você estar numa call de vendas. A própria Siena defende o preço baseado em resultados, uma posição justa, mas saiba que o piso é real antes de começar.
Preços frente a frente
É aqui que a diferença de categoria aparece na sua fatura. Três produtos, três formatos de cobrança.
O Gorgias empilha uma taxa de ticket e uma de automação. A Siena soma um piso fixo de $750/mês a um valor por ticket. O modelo de plano fixo à direita, que é como a eesel cobra, usa um único preço mensal dimensionado ao seu volume, sem taxa por usuário nem de plataforma. Para ver o que isso significa no seu volume, coloque seus próprios números:
Considere uma marca Shopify de porte médio com 2,000 tickets por mês e metade tratada por IA. A Siena fica em cerca de $1,650/mês com a taxa de plataforma. O Gorgias fica em cerca de $1,200, que é o plano Pro de $471 mais aproximadamente 810 interações automatizadas além das 190 incluídas, a $0.90 cada. O plano de 1,000 créditos da eesel ($499/mês) fica bem abaixo dos dois. A diferença não é marketing, é só o que acontece quando um modelo tem um piso fixo, outro mede a automação duas vezes e outro usa uma única tarifa.
Mais uma observação honesta sobre unidades: Gorgias e Siena cobram por resolução automatizada, enquanto a eesel usa 1 crédito por ticket tratado, independentemente do resultado. Se a sua IA resolve a maior parte do que toca, o plano fixo ganha com folga. Se ela mal desvia alguma coisa, o pagamento por resolução pode parecer mais barato no papel, e é exatamente por isso que você deve testar a resolução antes de se comprometer.
O que os compradores realmente decidem: confiança e controle
Recursos e preço ganham as manchetes, mas vou dizer o que realmente fecha ou derruba esses negócios no ecommerce, porque já vi acontecer. É se a IA responde apenas o que tem certeza e passa todo o resto para uma pessoa.
Perdemos uma vez um negócio com uma marca DTC no Gorgias com cerca de 7,000 tickets por mês. Eles escolheram um concorrente que não conseguimos superar em um ponto: na época, não conseguimos demonstrar o roteamento baseado em confiança. O raciocínio deles era simples e correto: não podiam arriscar um bot de tom confiante disparando respostas erradas aos clientes. É a lição mais dura que tivemos, e ela refez a nossa forma de pensar os rollouts.
É exatamente aqui que as avaliações da Siena ficam pontiagudas. A escalação é a reclamação mais repetida no perfil dela no G2:
"There are times where Siena will route a conversation to our live agents, but continue responding thinking that it's a 'new' conversation. It adds confusion..."
A avaliação de menor nota do perfil é construída inteiramente em torno disso, e o título diz tudo: "Good 93% of the time, really bad the other 7%". Quando a IA responde demais em vez de escalar com limpeza, esses 7% são o que seus clientes lembram.
O Gorgias trata a transferência de outro jeito: quando a IA não consegue resolver uma conversa, ela volta para o seu plano de Helpdesk e uma pessoa assume. Isso é mais limpo por design, embora você ainda confie que a IA saiba quando está fora da sua capacidade.
O princípio geral para ambos: antes de deixar qualquer IA responder automaticamente a clientes, você quer ver como ela se comporta nos seus tickets, não numa demo do fornecedor. Essa é a razão de a simulação em tickets antigos importar: ela reproduz o seu histórico real e pontua as respostas da IA contra o que a sua equipe realmente enviou, de modo que você encontra as lacunas antes de um cliente. É também o seguro mais barato contra as alucinações de IA no suporte.
Gorgias vs Siena: qual escolher?
Aqui vai a versão direta, com uma leitura justa de cada um.
| Se você é... | Incline-se para |
|---|---|
| Totalmente no Shopify e quer caixa de entrada + IA em uma plataforma | Gorgias |
| Uma equipe única ou pequena em que o excedente de automação pesa | Reconsiderar o volume no Gorgias, ou uma camada de preço fixo |
| Uma marca de consumo em rápido crescimento que quer uma persona de IA bem alinhada à marca | Siena |
| Com muitas assinaturas (Recharge, Skio) e tranquilo com uma cotação de vendas | Siena |
| Quer manter seu helpdesk atual e adicionar IA sem um piso de $750 | Uma camada de IA como a eesel |
| Receia que respostas erradas saiam | Quem provar primeiro o roteamento por confiança nos seus tickets |
Ambos são bons no que foram feitos para fazer. O Gorgias é a melhor escolha se você quer tudo em um sistema nativo do Shopify e seu mix de tickets é pesado em ações de pedido. A Siena é a melhor escolha se a voz de marca é pelo que você brigaria e você tem orçamento para o piso da plataforma. A armadilha de qualquer um dos dois é se comprometer antes de ver como ele roteia e resolve no seu próprio histórico.
Experimente a eesel no seu suporte de Gorgias ou Shopify
Se você leu tudo isso e pensou "quero o modelo de camada, sem o piso de $750 nem o medidor duplo", essa é a lacuna que a eesel preenche. É uma colega de IA para o helpdesk que entra no seu helpdesk atual, Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Front, aprende com seus tickets antigos e com os dados de pedidos do Shopify ao vivo, e redige ou envia respostas direto na caixa de entrada que seus agentes já usam.
As duas diferenças que importam aqui: funciona com um preço mensal fixo, a partir de $299/mês por 500 créditos (1 crédito por ticket ou chat), sem taxa de plataforma nem por usuário, e permite rodar uma simulação nos seus próprios tickets para ver a taxa de resolução e pegar os erros antes que ela responda a um cliente. Você tem um plano gratuito com 100 créditos para começar, sem cartão. Se está comparando especificamente com o agente embutido do Gorgias, há uma comparação mais aprofundada com o Gorgias aqui.