O Front é uma daquelas ferramentas que as pessoas parecem amar ou achar um pouco complicadas. É uma plataforma de operações de clientes que tenta misturar o toque pessoal de um ser humano com a velocidade de uma máquina. É uma escolha popular por um motivo, mas começar com qualquer tecnologia nova pode parecer muita coisa para absorver.
Preparei este guia para ajudar. Vamos dar uma olhada real no software Front AI, analisando o que ele realmente faz, os obstáculos que você pode enfrentar ao usá-lo e como os preços realmente funcionam.
A ideia é ajudar você a descobrir se o estilo "você está no controle" do Front é o que sua equipe precisa, ou se uma abordagem mais colaborativa e pronta para usar pode trazer resultados mais rápidos.
O que é o software Front AI?
Em essência, o Front é uma plataforma que concentra todas as suas mensagens de clientes, como e-mail, chat e SMS, em um espaço compartilhado. Eles têm mais de 9.000 empresas utilizando seus serviços, então claramente construíram algo que as pessoas consideram útil.
O objetivo principal deles é ajudar as empresas a expandir seu suporte sem perder aquele toque humano. A filosofia por trás do software Front AI é manter sua equipe no comando enquanto escala a automação. Na prática, isso significa que você passará um bom tempo configurando regras e fluxos de trabalho (workflows) específicos para dizer à IA exatamente como agir.
Ao longo do tempo, o Front deixou de ser apenas uma caixa de entrada compartilhada para se tornar uma plataforma completa com várias ferramentas de IA. Elas são divididas em grupos para analisar conversas, ajudar seus agentes e lidar com respostas automaticamente.
Um mergulho profundo nos recursos de IA do Front
O Front organiza suas ferramentas de IA em três áreas principais: Analyze (Analisar), Assist (Assistir) e Automate (Automatizar). Essa configuração oferece uma ferramenta específica para quase todas as partes da jornada de suporte.
Vamos ver o que cada um faz de fato, com base na página oficial do produto.
Analisando conversas (Analyze)
Este primeiro conjunto de recursos foca em analisar suas conversas passadas para encontrar informações úteis. Você pode usar esses dados para tomar decisões melhores e configurar suas regras de automação.
-
Topics: Esta ferramenta lê seu histórico de chat e agrupa as perguntas pelo motivo do contato do cliente. É ótimo para identificar tendências, como um aumento repentino de perguntas sobre uma nova atualização, e ajuda a encaminhar certos chats para a pessoa certa automaticamente.
-
Smart QA: Verificar a qualidade das conversas dos agentes geralmente leva uma eternidade. O Smart QA tenta resolver isso usando IA para pontuar o desempenho dos agentes em cada conversa. Ele oferece uma visão melhor das habilidades da sua equipe e de onde eles podem precisar de uma ajuda extra.
-
Smart CSAT: Esperar que os clientes terminem uma pesquisa de satisfação é um pouco arriscado. Este recurso tenta prever o quão satisfeito um cliente está analisando as palavras e o tom que ele usa no chat. Ele oferece uma visão em tempo real do humor do cliente, o que é um ótimo complemento às pontuações de pesquisas regulares.
Auxiliando agentes humanos (Assist)
Esses recursos funcionam como um assistente para sua equipe de suporte. Eles foram feitos para ajudar seus agentes humanos a trabalharem um pouco mais rápido e manterem a consistência no serviço.
-
Copilot: Este é o gerador de respostas por IA. Quando um agente abre uma mensagem, o Copilot pode sugerir uma resposta com base em suas conversas antigas e artigos da central de ajuda. Ele dá uma vantagem inicial para que sua equipe não precise digitar a mesma coisa o dia todo.
-
Compose: Todos nós já enviamos um e-mail e pensamos imediatamente em uma maneira melhor de dizer aquilo. O Compose ajuda os agentes a corrigirem sua escrita enquanto escrevem. Com um clique, eles podem fazer uma mensagem parecer mais profissional ou amigável, corrigir erros de digitação ou mudar o comprimento do texto.
-
Summarize: Quando um ticket passa por várias mãos ou tem um histórico muito longo, ficar a par de tudo é trabalhoso. Este recurso cria um resumo rápido e fácil de ler de toda a conversa, para que qualquer pessoa que entre no caso saiba o que está acontecendo sem precisar ler um romance.
Resolvendo problemas com o Autopilot (Automate)
O Autopilot é a parte autônoma da plataforma. Ele foi construído para lidar com as perguntas dos clientes do início ao fim sem intervenção humana, funcionando em e-mail, chat e SMS.
Ele usa seus artigos de ajuda e histórico de conversas para dar respostas instantâneas a perguntas comuns. Mas, como o Front foca no controle, você precisa usar "Playbooks" para construir caminhos baseados em regras. Essas regras determinam exatamente quais perguntas o Autopilot pode resolver e quando ele precisa passar a conversa para um humano.
Considerações importantes e limitações do software Front AI
O Front possui excelentes ferramentas, mas, como qualquer outra coisa, há compensações. Antes de mergulhar de cabeça, vale a pena pensar na realidade de colocá-lo para funcionar. Como as pessoas costumam mencionar no Reddit, o sonho da automação por IA às vezes pode vir acompanhado de obstáculos e custos inesperados.
Configurando seu fluxo de trabalho
Sejamos realistas: plataformas robustas são ótimas, mas geralmente exigem muito trabalho para configurar. Para tirar o melhor proveito do Front, você precisa estar pronto para gastar tempo construindo fluxos de trabalho, conectando ferramentas e criando todas as regras que a IA deve seguir.
Decidir quais conversas vão para a IA e quais vão para um humano não é uma tarefa única. Requer planejamento, especialmente com um sistema baseado em regras como o Playbooks. Você provavelmente precisará alterar essas regras constantemente à medida que sua empresa cresce.
Para equipes que não têm uma pessoa dedicada à tecnologia, isso pode ser uma barreira difícil de superar. É muito diferente de um estilo "plug-and-play" (conectar e usar), onde a IA se junta como um novo colega de equipe. Uma ferramenta como o eesel AI pode oferecer um caminho mais rápido para ver valor, pois aprende com seus tickets e documentos antigos imediatamente com uma configuração de um clique.
Controle versus colaboração
A mensagem "você está no controle" soa bem, mas significa que você é o responsável por construir e manter um conjunto rigoroso de regras.
O problema é que sistemas baseados em regras podem quebrar facilmente. Se sua política de reembolso mudar ou se você lançar um novo produto, precisará atualizar manualmente cada regra. Se esquecer de uma, a IA pode começar a dizer coisas erradas às pessoas. Até os próprios usuários do Front dizem que o Autopilot só funciona bem se suas fontes de conhecimento estiverem perfeitamente organizadas.
Vale a pena considerar uma forma mais colaborativa de trabalhar. Em vez de apenas regras, e se sua IA pudesse aprender com o feedback diário que seus agentes fornecem? O eesel AI funciona dessa maneira. Você o ensina por meio de correções simples no chat, como faria com um novo contratado, o que o torna muito mais flexível ao longo do tempo.
Os custos de usar o Front AI
Este é um ponto crucial a ser considerado. A principal ferramenta de automação do Front, o Autopilot, é um complemento que custa US$ 0,89 para cada conversa resolvida.
Pagar por resolução pode parecer simples, mas pode gerar surpresas na sua fatura. Se você tiver um aumento repentino de tickets, talvez durante uma promoção ou uma queda no site, seus custos podem disparar sem aviso prévio. Esse tipo de precificação pode deixar as equipes receosas de usar a automação por medo da conta. É um caso clássico de custos ocultos em IA que podem pegar você desprevenido.
Este vídeo de demonstração fornece um passo a passo de como a plataforma baseada em IA do Front pode ajudar a otimizar a comunicação da sua equipe e oferecer um melhor atendimento ao cliente.
Preços do Front AI explicados
Para calcular o custo total, você deve olhar tanto para os planos quanto para os complementos (add-ons), pois a maioria dos recursos de IA não está incluída no preço base. Você pode encontrar todos os detalhes na página de preços, mas aqui está o resumo:
-
Plano Starter (US$ 25/usuário/mês): Este é o plano básico. Você tem acesso a Topics, Summarize, Compose e Translate, mas apenas 10 sugestões do Copilot por usuário por mês.
-
Plano Professional (US$ 65/usuário/mês): Possui os mesmos recursos limitados de IA do plano Starter.
-
Plano Enterprise (US$ 105/usuário/mês): Aqui você tem Copilot ilimitado, além de Smart QA e Smart CSAT. Mesmo por esse preço, o Autopilot não está incluído.
Complementos de IA (Add-Ons)
Para ter acesso a tudo, você precisa adquirir complementos. Você pode adicioná-los a qualquer plano.
- Autopilot: US$ 0,89 por resolução
- Copilot Ilimitado: US$ 20 por usuário, por mês
- Smart QA: US$ 20 por usuário, por mês
- Smart CSAT: US$ 10 por usuário, por mês
Como você pode ver, a conta pode ficar complexa rapidamente. Tudo depende de quais ferramentas você precisa e de quantos tickets você estima resolver a cada mês.
Uma alternativa colaborativa ao Front AI
Se a ideia de regras complexas e contas inesperadas lhe dá dor de cabeça, existe outro caminho. Ele é baseado em uma ideia diferente: o "agente de IA colega de equipe."
Em vez de um monte de ferramentas separadas que você precisa construir, o eesel AI é um parceiro único que você convida para a sua equipe. Ele trabalha lado a lado com seus agentes humanos desde o início.
Veja como os dois estilos se comparam:
| Recurso | Software Front AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Configuração | Construção de fluxos e regras | Convidar e usar; aprende com os dados instantaneamente |
| Implementação | Definir regras e ativar | Rascunhos por padrão; ativar gradualmente |
| Aprendizado | Usa fontes de conhecimento fixas | Aprende com feedback dos agentes e conversas |
| Preço | Taxas por usuário + por resolução | Planos simples baseados em interações |
Começando com uma alternativa
O eesel AI foca em agilidade. Ele usa um modelo de "convidar, não construir". Basta conectá-lo à sua central de ajuda e ele começará a aprender com seus tickets e artigos antigos imediatamente. Não são necessários engenheiros nem longas chamadas de integração. Você pode iniciar um teste gratuito e vê-lo funcionando em minutos.
Implementações seguras
Uma das maiores preocupações com a IA é que ela diga algo estranho a um cliente. O eesel resolve isso com um sistema de "humano no circuito" (human-in-the-loop - HITL) que fica ativado por padrão. O eesel AI Copilot cria rascunhos de respostas que seus agentes podem revisar e ajustar antes de enviar.
Perguntas frequentes
É uma plataforma de operações de clientes que reúne mensagens como e-mail, chat e SMS em um único espaço compartilhado, usando IA para auxiliar agentes e automatizar respostas.
Os recursos de IA do Front são categorizados em Analyze (Topics, Smart QA, Smart CSAT), Assist (Copilot, Compose, Summarize) e Automate (Autopilot).
O preço envolve um plano básico por usuário (Starter, Professional, Enterprise) além de custos adicionais para complementos de IA, como o Autopilot, que custa US$ 0,89 por resolução, e o Copilot ilimitado.
Ele exige um tempo de configuração significativo para criar fluxos de trabalho e regras. Seu sistema baseado em regras pode ser rígido, e o preço por resolução do recurso Autopilot pode levar a custos imprevisíveis.
Compartilhe esta postagem
Article by
Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
