Guía completa del software Front AI en 2025

Front es una de esas herramientas que la gente parece amar o encontrar un poco complicada. Es una plataforma de operaciones de clientes que intenta mezclar el toque personal de un humano con la velocidad de una máquina. Es una opción popular por una razón, pero comenzar con cualquier tecnología nueva puede parecer abrumador.

He preparado esta guía para ayudarle. Vamos a analizar seriamente el software Front AI, examinando lo que realmente hace, los obstáculos que podría enfrentar al usarlo y cómo funciona realmente su estructura de precios.

La idea es ayudarle a determinar si el estilo de Front, basado en que "usted tiene el control", es lo que su equipo necesita, o si un enfoque más colaborativo y listo para usar podría brindarle resultados más rápidos.

¿Qué es el software Front AI?

En esencia, Front es una plataforma que centraliza todos los mensajes de sus clientes, como correo electrónico, chat y SMS, en un solo espacio compartido. Tienen más de 9,000 empresas utilizándolos, por lo que claramente han construido algo que la gente encuentra útil.

Su objetivo principal es ayudar a las empresas a escalar su soporte sin perder esa sensación humana. La filosofía detrás del software Front AI es mantener a su equipo al mando mientras escala la automatización. En el mundo real, esto significa que pasará una cantidad considerable de tiempo configurando reglas y flujos de trabajo (workflows) específicos para indicarle a la IA exactamente cómo actuar.

Con el tiempo, Front ha pasado de ser solo una bandeja de entrada compartida a una plataforma completa con varias herramientas de IA. Estas se dividen en grupos para analizar chats, ayudar a sus agentes y gestionar respuestas automáticamente.

Un análisis profundo de las funciones de IA de Front

Front organiza sus herramientas de IA en tres áreas principales: Analyze (Analizar), Assist (Asistir) y Automate (Automatizar). Esta configuración le ofrece una herramienta específica para casi cada parte del recorrido de soporte.

Veamos qué hace cada una, basándonos en su página oficial de producto.

Analizar conversaciones (Analyze)

Este primer conjunto de funciones se centra en revisar sus chats pasados para encontrar información útil. Puede usar estos datos para tomar mejores decisiones y configurar sus reglas de automatización.

• Topics (Temas): Esta herramienta lee su historial de chat y agrupa las preguntas según el motivo por el cual el cliente se puso en contacto. Es ideal para detectar tendencias, como un aumento repentino en preguntas sobre una nueva actualización, y ayuda a enviar ciertos chats a la persona adecuada automáticamente.

• Smart QA (Control de calidad inteligente): Revisar los chats de los agentes para evaluar la calidad suele llevar una eternidad. Smart QA intenta solucionar esto utilizando IA para calificar el desempeño de los agentes en cada chat. Le ofrece una mejor visión de las habilidades de su equipo y de dónde podrían necesitar un poco de ayuda.

• Smart CSAT (Satisfacción del cliente inteligente): Esperar a que los clientes completen una encuesta es un poco aleatorio. Esta función intenta adivinar qué tan feliz está un cliente analizando las palabras y el tono que utiliza en el chat. Le brinda una visión en tiempo real del estado de ánimo del cliente, lo cual es un excelente complemento para los puntajes de las encuestas regulares.

Asistir a los agentes humanos (Assist)

Estas funciones actúan como un ayudante para su equipo de soporte. Están destinadas a ayudar a sus agentes humanos a trabajar un poco más rápido y mantener la consistencia en su servicio.

• Copilot (Copiloto): Este es el generador de respuestas por IA. Cuando un agente abre un mensaje, Copilot puede sugerir una respuesta basada en sus chats antiguos y artículos del centro de ayuda. Le da a su equipo una ventaja inicial para que no tengan que escribir lo mismo todo el día.

• Compose (Redactar): Todos hemos enviado un correo electrónico y, acto seguido, pensado en una mejor manera de decirlo. Compose ayuda a los agentes a corregir su redacción sobre la marcha. Con un clic, pueden hacer que un mensaje suene más profesional o amigable, corregir errores tipográficos o cambiar la longitud.

• Summarize (Resumir): Cuando un ticket ha pasado por varias manos o tiene un historial muy largo, ponerse al día es una tarea pesada. Esta función crea un resumen rápido y fácil de leer de todo el chat para que cualquiera que se incorpore sepa qué está pasando sin tener que leer una novela.

Resolver problemas con Autopilot (Automate)

Autopilot es la parte autónoma de la plataforma. Está diseñada para manejar las preguntas de los clientes de principio a fin sin intervención humana, funcionando en correo electrónico, chat y SMS.

Utiliza sus artículos de ayuda e historial de chat para dar respuestas instantáneas a preguntas comunes. Pero dado que Front se enfoca en el control, usted debe usar "Playbooks" para construir rutas basadas en reglas. Estas reglas establecen exactamente qué preguntas puede manejar Autopilot y cuándo debe pasar el chat a un humano.

Consideraciones clave y limitaciones del software Front AI

Front tiene algunas herramientas excelentes, pero como cualquier otra cosa, hay compromisos. Antes de sumergirse, vale la pena pensar en la realidad de ponerlo en marcha. Como la gente suele mencionar en Reddit, el sueño de la automatización con IA a veces puede venir acompañado de obstáculos y costos inesperados.

Esta información tiene ya 3 años, pero seriamente me disgustó Front y ayudé a liderar el cambio a ZenDesk. Front estaba bien para tratar solo con consultas de facturación, pero a medida que el equipo de soporte potencial se expandió y las consultas se volvieron más complejas, era simplemente otra bandeja de entrada más para monitorear.

Reddit

Configuración de su flujo de trabajo

Seamos realistas: las grandes plataformas son excelentes, pero generalmente requieren mucho trabajo para configurarse. Para obtener lo mejor de Front, debe estar preparado para dedicar tiempo a crear flujos de trabajo, conectar herramientas y establecer todas las reglas que sigue la IA.

Decidir qué chats van a la IA y cuáles van a un humano no es un trabajo de una sola vez. Requiere planificación, especialmente con un sistema basado en reglas como Playbooks. Probablemente se encontrará cambiando constantemente estas reglas a medida que su negocio crezca.

Para equipos sin una persona técnica dedicada, esto puede ser un gran muro que escalar. Es muy diferente de un estilo "plug-and-play" donde la IA se une como un nuevo compañero de equipo. Una herramienta como eesel AI puede ofrecer una forma más rápida de ver valor, ya que aprende de sus antiguos tickets y documentos de inmediato con una configuración de un solo clic.

Control frente a colaboración

El mensaje de "usted tiene el control" suena bien, pero significa que usted es responsable de construir y mantener un conjunto estricto de reglas.

El problema es que los sistemas basados en reglas pueden romperse fácilmente. Si su política de reembolsos cambia o lanza un nuevo producto, tiene que actualizar manualmente cada regla. Si olvida una, la IA podría empezar a decirle a la gente algo incorrecto. Incluso los propios usuarios de Front dicen que Autopilot solo funciona bien si sus fuentes de conocimiento están perfectamente organizadas.

Vale la pena considerar una forma más colaborativa de hacer las cosas. En lugar de solo reglas, ¿qué pasaría si su IA pudiera aprender de los comentarios diarios que dan sus agentes? eesel AI funciona de esta manera. Usted le enseña a través de correcciones simples en el chat, como a un nuevo empleado, lo que la hace mucho más flexible con el tiempo.

Los costos de usar Front AI

Este es un punto importante a considerar. La principal herramienta de automatización de Front, Autopilot, es un complemento que cuesta $0.89 por cada chat resuelto.

Pagar por resolución puede parecer simple, pero puede llevar a sorpresas en su factura. Si tiene un aumento repentino de tickets, tal vez durante una oferta o una caída del sitio, sus costos podrían dispararse sin previo aviso. Este tipo de precios puede poner nerviosos a los equipos al usar la automatización porque temen la factura. Es un caso clásico de costos ocultos en la IA que pueden tomarle desprevenido.

Este video de demostración ofrece un recorrido por cómo la plataforma impulsada por IA de Front puede ayudar a agilizar la comunicación de su equipo y brindar un mejor servicio al cliente.

Explicación de los precios de Front AI

Para calcular el costo total, debe observar tanto los planes como los complementos, porque la mayoría de las funciones de IA no están incluidas en el precio base. Puede encontrar todos los detalles en su página de precios, pero aquí está lo esencial:

• Plan Starter ($25/usuario/mes): Este es el plan básico. Incluye Topics, Summarize, Compose y Translate, pero solo 10 sugerencias de Copilot por usuario cada mes.

• Plan Professional ($65/usuario/mes): Tiene las mismas funciones limitadas de IA que el plan Starter.

• Plan Enterprise ($105/usuario/mes): Aquí obtiene Copilot ilimitado, además de Smart QA y Smart CSAT. Incluso a este precio, Autopilot no está incluido.

Complementos de IA (Add-Ons)

Para obtener todo, debe comprar complementos. Puede agregarlos a cualquier plan.

• Autopilot: $0.89 por resolución.
• Copilot ilimitado: $20 por usuario, al mes.
• Smart QA: $20 por usuario, al mes.
• Smart CSAT: $10 por usuario, al mes.

Como puede ver, la factura puede complicarse rápido. Depende de qué herramientas necesite y cuántos tickets crea que resolverá cada mes.

Una alternativa colaborativa a Front AI

Si la idea de reglas complejas y facturas sorpresa le da dolor de cabeza, hay otra manera. Se basa en una idea diferente: el "compañero de equipo de IA".

En lugar de un montón de herramientas separadas que tiene que construir, eesel AI es un socio único que usted invita a su equipo. Trabaja codo con codo con sus agentes humanos desde el principio.

Así es como se comparan los dos estilos:

Cómo empezar con una alternativa

eesel AI se trata de ponerse en marcha rápidamente. Utiliza un modelo de "invitar, no construir". Simplemente lo conecta a su centro de ayuda (help desk) y comienza a aprender de sus antiguos tickets y artículos de inmediato. No se necesitan ingenieros ni largas llamadas de incorporación. Puede comenzar una prueba gratuita y verlo funcionar en minutos.

Despliegues seguros

Una de las mayores preocupaciones con la IA es que diga algo extraño a un cliente. eesel maneja esto con un sistema de "humano en el bucle" (HITL, por sus siglas en inglés) que está activado por defecto. El Copilot de eesel AI redacta respuestas para que sus agentes las revisen antes de enviarlas. Solo cuando usted se siente totalmente seguro de la precisión de la IA, activa la respuesta automática.