Frontは、人々が非常に好んで使うか、あるいは少し複雑だと感じるツールの1つです。これは、人間の温かみのある対応とマシンのスピードを融合させようとするカスタマーオペレーションプラットフォーム（customer operations platform）です。人気があるのには理由がありますが、新しいテクノロジーを導入するのは、少し圧倒されるように感じることもあるでしょう。
そこで、皆様のお役に立てるようこのガイドを作成しました。Front AIソフトウェアが実際に何を行うのか、使用する際に直面する可能性のあるハードル、そして実際の価格体系について、詳しく見ていきます。
このガイドの目的は、Frontの「ユーザーがコントロールする」スタイルがチームに必要なのか、それともより協調的で、すぐに導入できるアプローチの方が早く成果を出せるのかを判断する手助けをすることです。
Front AIソフトウェアとは？
Frontの本質は、メール、チャット、SMSなどのすべての顧客メッセージを1つの共有スペースに集約するプラットフォームです。9,000社以上の企業に利用されており、多くの人々にとって有用なツールであることが証明されています。
彼らの主な目標は、人間らしさを失わずにサポート業務を拡大できるよう企業を支援することです。Front AIソフトウェアの背後にある哲学は、自動化をスケールさせつつ、チームが主導権を握り続けることにあります。実際には、これはAIがどのように振る舞うべきかを正確に指示するために、特定のルールやワークフローの設定にかなりの時間を費やすことを意味します。
時間の経過とともに、Frontは単なる共有インボックスから、複数のAIツールを備えたフルプラットフォームへと進化しました。これらは、チャットの分析、担当者の支援、および回答の自動処理のグループに分けられています。
FrontのAI機能を深掘りする
Frontは、AIツールを「Analyze（分析）」、「Assist（支援）」、「Automate（自動化）」の3つの主要領域に整理しています。この構成により、サポート業務のほぼすべてのプロセスに対して特定のツールが用意されています。
公式製品ページに基づき、それぞれが実際に何を行うのか見ていきましょう。
会話の分析（Analyze）
この最初の機能セットは、過去のチャットを見直して有用な情報を見つけ出すためのものです。このデータを使用して、より良い意思決定を行ったり、自動化ルールを設定したりできます。
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Topics（トピック）: このツールはチャットの履歴を読み取り、顧客が連絡してきた理由ごとに質問をグループ化します。新しいアップデートに関する質問が急増しているなどのトレンドを把握するのに最適で、特定のチャットを適切な担当者に自動的に振り分けるのに役立ちます。
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Smart QA（スマート品質保証）: 担当者のチャットの質をチェックするのは、通常、膨大な時間がかかります。Smart QAはAIを使用してすべてのチャットにわたって担当者のパフォーマンスをスコアリングすることで、この問題を解決しようとします。これにより、チームのスキルや、どこにサポートが必要かをより正確に把握できます。
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Smart CSAT（スマート顧客満足度）: 顧客がアンケートに回答してくれるのを待つのは、一種の賭けのようなものです。この機能は、チャットで使用される言葉やトーンを分析して、顧客の満足度を推測しようとします。これにより顧客の気分をリアルタイムで把握でき、通常のアンケートスコアを補完する優れた機能となります。
人間の担当者の支援（Assist）
これらの機能は、サポートチームのヘルパーのように機能します。人間の担当者がより迅速に作業し、一貫したサービスを提供できるようにすることを目的としています。
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Copilot（コパイロット）: これはAI回答ジェネレーターです。担当者がメッセージを開くと、Copilotは過去のチャットやヘルプセンターの記事に基づいて返信を提案します。これにより、チームは毎日同じことを入力する手間を省き、有利なスタートを切ることができます。
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Compose（文章作成）: メールを送信した直後に、もっと良い言い方があったのではないかと思った経験は誰にでもあるでしょう。Composeは、担当者が書きながら文章を修正するのを助けます。ワンクリックで、メッセージをよりプロフェッショナル、またはフレンドリーなトーンに変更したり、誤字を修正したり、長さを調整したりできます。
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Summarize（要約）: チケットが複数の担当者に引き継がれたり、履歴が非常に長くなったりした場合、状況を把握するのは一苦労です。この機能は、チャット全体を素早く読みやすい要約にまとめ、誰が加わっても長文を読まずに状況を把握できるようにします。
Autopilotによる問題解決（Automate）
Autopilot（オートパイロット）は、プラットフォームの自律的な部分です。メール、チャット、SMSにおいて、人間を介さずに顧客の質問を最初から最後まで処理するように構築されています。
ヘルプ記事やチャット履歴を使用して、一般的な質問に即座に回答します。しかし、Frontはコントロールを重視しているため、「プレイブック（Playbooks）」を使用してルールベースのパスを構築する必要があります。これらのルールによって、Autopilotがどの質問を処理できるか、いつ人間に引き継ぐ必要があるかを正確に指定します。
Front AIソフトウェアの主な考慮事項と制限事項
Frontには優れたツールがいくつかありますが、他のものと同様にトレードオフも存在します。導入する前に、運用を開始する際の現実について考えておく価値があります。Redditでよく言及されているように、AI自動化の夢には、時として予期せぬハードルやコストが伴うことがあります。
ワークフローのセットアップ
現実的に言えば、大規模なプラットフォームは素晴らしいものですが、セットアップには多くの労力を要するのが一般的です。Frontを最大限に活用するには、ワークフローを構築し、ツールを接続し、AIが従うすべてのルールを作成するために時間を費やす覚悟が必要です。
どのチャットをAIに任せ、どれを人間に回すかを決めるのは、一度きりの作業ではありません。特にPlaybooksのようなルールベースのシステムでは、事前の検討が必要です。ビジネスの成長に合わせて、これらのルールを絶えず変更することになるでしょう。
専任の技術担当者がいないチームにとって、これは大きな壁になる可能性があります。AIが新しいチームメイトのように加わる「プラグアンドプレイ（導入してすぐに使える）」スタイルとは大きく異なります。eesel AIのようなツールは、ワンクリックのセットアップで過去のチケットやドキュメントから即座に学習するため、より早く価値を実感できる方法を提供します。
コントロール vs 協調
「あなたがコントロールできる」というメッセージは魅力的に聞こえますが、それは厳格なルールセットを構築し、維持する責任があなたにあることを意味します。
問題は、ルールベースのシステムは壊れやすいということです。返金ポリシーが変更されたり、新製品をリリースしたりした場合、すべてのルールを手動で更新しなければなりません。1つでも見落とすと、AIが顧客に誤った情報を伝え始める可能性があります。Frontのユーザー自身も、Autopilotがうまく機能するのはナレッジソースが完璧に整理されている場合に限られると述べています。
より協調的なやり方を検討する価値はあります。単なるルールではなく、担当者が日々提供するフィードバックからAIが学習できるとしたらどうでしょうか。eesel AIはこのように機能します。新入社員を教育するようにチャット内での簡単な修正を通じてAIを教育するため、時間の経過とともにはるかに柔軟になります。
Front AIの使用コスト
これは考慮すべき大きなポイントです。Frontの主な自動化ツールであるAutopilotはアドオンであり、**解決1件につき0.89ドル**の費用がかかります。
解決ごとの支払いは単純に思えるかもしれませんが、請求額に驚かされる原因になることもあります。セール中やサイトの障害時など、チケットが急増した場合、予告なしにコストが跳ね上がる可能性があります。このような価格体系は、請求額を恐れてチームが自動化の使用をためらってしまう原因になりかねません。これは、不意を突かれる可能性のあるAIにおける隠れたコストの典型的な例です。
このデモビデオでは、FrontのAI搭載プラットフォームがチームのコミュニケーションを効率化し、より優れたカスタマーサービスを提供する仕組みを紹介します。
Front AIの価格設定の解説
総コストを把握するには、プランとアドオンの両方を確認する必要があります。なぜなら、ほとんどのAI機能は基本料金に含まれていないからです。詳細は価格ページで確認できますが、要点は以下の通りです。
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Starterプラン（1ユーザーあたり月額25ドル）: 基本プランです。Topics、Summarize、Compose、Translateが利用できますが、Copilotの提案は1ユーザーあたり月間10件に制限されています。
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Professionalプラン（1ユーザーあたり月額65ドル）: Starterプランと同じ制限付きのAI機能が含まれます。
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Enterpriseプラン（1ユーザーあたり月額105ドル）: Copilotが無制限になり、Smart QAとSmart CSATも含まれます。この価格でも、Autopilotは含まれていません。
AIアドオン
すべての機能を利用するには、アドオンを購入する必要があります。これらはどのプランにも追加可能です。
- Autopilot: 解決1件につき0.89ドル
- Unlimited Copilot（無制限コパイロット）: 1ユーザーあたり月額20ドル
- Smart QA: 1ユーザーあたり月額20ドル
- Smart CSAT: 1ユーザーあたり月額10ドル
ご覧の通り、請求額はすぐに複雑になります。必要なツールと、毎月解決されると予想されるチケット数によって大きく変わります。
Front AIに代わる協調型ツール
複雑なルールや予期せぬ請求に頭を悩ませたくないのであれば、別の方法があります。それは「AIチームメイト」という異なるアイデアに基づいています。
構築が必要なバラバラのツールの集まりではなく、eesel AIはチームに招待する1人のパートナーです。最初から人間の担当者と並んで作業します。
2つのスタイルの比較は以下の通りです。
| 機能 | Front AIソフトウェア | eesel AI |
|---|---|---|
| セットアップ | ワークフローとルールの構築 | 招待して開始。データから即座に学習 |
| ロールアウト | ルールを設定して有効化 | デフォルトで下書き作成。徐々に有効化 |
| 学習方法 | 設定されたナレッジソースを使用 | 担当者のフィードバックとチャットから学習 |
| 価格体系 | ユーザーごとの料金 + 解決ごとの手数料 | インタラクション数に基づいたシンプルな階層 |
代替案を使い始める
eesel AIは、迅速に動き出すことを重視しています。「構築するのではなく、招待する」モデルを採用しています。ヘルプデスクに接続するだけで、過去のチケットや記事から即座に学習を開始します。エンジニアは不要で、長いオンボーディングの電話もありません。無料トライアルを開始して、数分で動作を確認できます。
安全なロールアウト
AIに関する最大の懸念の1つは、顧客に対しておかしなことを言ってしまうのではないかということです。eeselは、デフォルトで有効になっているヒューマン・イン・ザ・ループ（HITL: 人間が介在するプロセス）システムでこれを解決します。
よくある質問
メール、チャット、SMSなどのメッセージを1つの共有スペースに集約し、AIを活用して担当者を支援し、回答を自動化するカスタマーオペレーションプラットフォームです。
FrontのAI機能は、「Analyze（分析：Topics、Smart QA、Smart CSAT）」、「Assist（支援：Copilot、Compose、Summarize）」、「Automate（自動化：Autopilot）」の3つのカテゴリーに分けられています。
料金は、ユーザーごとの基本プラン（Starter、Professional、Enterprise）に加えて、解決1件あたり0.89ドルのAutopilotや、Copilot無制限プランなどのAIアドオン費用がかかります。
ワークフローやルールを構築するために、かなりのセットアップ時間が必要です。ルールベースのシステムは柔軟性に欠けることがあり、Autopilot機能の「解決ごとの課金」は、予測不可能なコストにつながる可能性があります。
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Article by
Kenneth Pangan
10年以上のライターおよびマーケターとしての経験を持つKenneth Panganは、歴史、政治、アートに時間を割きつつ、愛犬たちからの絶え間ない関心の要求に応えながら活動しています。
