Un guide complet sur le logiciel Front AI en 2025

Front fait partie de ces outils que les gens semblent soit adorer, soit trouver un peu complexes. C'est une plateforme d'opérations clients (customer operations platform) qui tente de mélanger la touche personnelle d'un humain avec la rapidité d'une machine. C'est un choix populaire pour une raison, mais se lancer avec une nouvelle technologie peut parfois sembler impressionnant.

J'ai préparé ce guide pour vous aider. Nous allons examiner de près le logiciel Front AI, en regardant ce qu'il fait réellement, les obstacles que vous pourriez rencontrer en l'utilisant et comment fonctionne réellement la tarification.

L'idée est de vous aider à déterminer si le style « vous gardez le contrôle » de Front est ce dont votre équipe a besoin, ou si une approche plus collaborative et prête à l'emploi pourrait vous apporter des résultats plus rapidement.

Qu'est-ce que le logiciel Front AI ?

Au fond, Front est une plateforme qui regroupe tous vos messages clients, comme les e-mails, le chat et les SMS, dans un espace partagé unique. Plus de 9 000 entreprises l'utilisent, ils ont donc clairement construit quelque chose que les gens trouvent utile.

Leur objectif principal est d'aider les entreprises à développer leur support sans perdre ce sentiment humain. La philosophie derrière le logiciel Front AI est de garder votre équipe aux commandes tout en augmentant l'automatisation à grande échelle. Dans la réalité, cela signifie que vous passerez pas mal de temps à configurer des règles et des flux de travail (workflows) spécifiques pour dire à l'IA exactement comment agir.

Au fil du temps, Front est passé du statut de simple boîte de réception partagée à une plateforme complète dotée de plusieurs outils d'IA. Ceux-ci sont répartis en groupes pour analyser les discussions, aider vos agents et gérer les réponses automatiquement.

Une plongée au cœur des fonctionnalités d'IA de Front

Front organise ses outils d'IA en trois domaines principaux : Analyser, Assister et Automatiser. Cette configuration vous offre un outil spécifique pour presque chaque étape du parcours de support.

Voyons ce que chacun fait réellement, d'après leur page produit officielle.

Analyser les conversations

Ce premier ensemble de fonctionnalités consiste à examiner vos discussions passées pour y trouver des informations utiles. Vous pouvez utiliser ces données pour prendre de meilleures décisions et configurer vos règles d'automatisation.

• Topics (Sujets) : Cet outil lit l'historique de vos discussions et regroupe les questions selon la raison pour laquelle le client a pris contact. C'est idéal pour repérer les tendances, comme un pic soudain de questions sur une nouvelle mise à jour, et cela aide à envoyer automatiquement certaines discussions à la bonne personne.

• Smart QA (AQ Intelligente) : Vérifier la qualité des discussions des agents prend généralement une éternité. Smart QA tente de résoudre ce problème en utilisant l'IA pour noter la performance des agents sur chaque discussion. Cela vous donne un meilleur aperçu des compétences de votre équipe et des points où elle pourrait avoir besoin d'un peu d'aide.

• Smart CSAT (CSAT Intelligent) : Attendre que les clients terminent une enquête est un peu un pari. Cette fonctionnalité tente de deviner à quel point un client est satisfait en examinant les mots et le ton utilisés dans la discussion. Cela vous donne un aperçu en temps réel de l'humeur du client, ce qui est un bel ajout aux scores d'enquête habituels.

Assister les agents humains

Ces fonctionnalités agissent comme un assistant pour votre équipe de support. Elles sont destinées à aider vos agents humains à travailler un peu plus vite et à maintenir la cohérence de leur service.

• Copilot (Copilote) : C'est le générateur de réponses par IA. Lorsqu'un agent ouvre un message, Copilot peut suggérer une réponse basée sur vos anciennes discussions et les articles de votre centre d'aide. Cela donne une longueur d'avance à votre équipe pour qu'elle ne tape pas la même chose toute la journée.

• Compose (Rédiger) : Nous avons tous déjà envoyé un e-mail pour penser immédiatement après à une meilleure façon de le dire. Compose aide les agents à corriger leur rédaction au fur et à mesure. En un clic, ils peuvent rendre un message plus professionnel ou amical, corriger les fautes de frappe ou modifier la longueur.

• Summarize (Résumer) : Lorsqu'un ticket a été transféré ou possède un historique très long, se mettre à jour est une corvée. Cette fonctionnalité crée un résumé rapide et facile à lire de toute la discussion afin que quiconque intervient sache ce qui se passe sans avoir à lire un roman.

Résoudre les problèmes avec Autopilot

Autopilot (Autopilote) est la partie autonome de la plateforme. Il est conçu pour gérer les questions des clients de A à Z sans intervention humaine, fonctionnant sur les e-mails, le chat et les SMS.

Il utilise vos articles d'aide et l'historique des discussions pour donner des réponses instantanées aux questions courantes. Mais comme Front met l'accent sur le contrôle, vous devez utiliser des « Playbooks » pour construire des parcours basés sur des règles. Ces règles indiquent exactement quelles questions Autopilot peut gérer et quand il doit passer la main à un humain.

Considérations clés et limites du logiciel Front AI

Front possède d'excellents outils, mais comme pour tout, il y a des compromis. Avant de vous lancer, il convient de réfléchir à la réalité de sa mise en œuvre. Comme les gens le mentionnent souvent sur Reddit, le rêve de l'automatisation par l'IA peut parfois s'accompagner d' obstacles et de coûts inattendus.

Cette information date de 3 ans, mais j'ai vraiment détesté Front et j'ai aidé à mener le passage vers ZenDesk. Front convenait pour gérer uniquement les demandes de facturation, mais à mesure que l'équipe de support potentielle s'agrandissait et que les requêtes devenaient plus complexes, c'était juste une boîte de réception de plus à surveiller.

Reddit

Configurer votre flux de travail

Soyons réalistes, les grandes plateformes sont formidables, mais elles demandent généralement beaucoup de travail pour être configurées. Pour tirer le meilleur parti de Front, vous devez être prêt à passer du temps à construire des flux de travail, à connecter des outils et à créer toutes les règles que l'IA suivra.

Décider quelles discussions vont à l'IA et lesquelles vont à un humain n'est pas une tâche ponctuelle. Cela demande de l'anticipation, surtout avec un système basé sur des règles comme Playbooks. Vous vous retrouverez probablement à modifier constamment ces règles à mesure que votre entreprise se développe.

Pour les équipes n'ayant pas de personne technique dédiée, cela peut être un obstacle majeur. C'est très différent d'un style « prêt à l'emploi » (plug-and-play) où l'IA rejoint l'équipe comme un nouveau membre. Un outil comme eesel AI peut offrir un moyen plus rapide de voir de la valeur, car il apprend de vos anciens tickets et documents immédiatement avec une configuration en un clic.

Contrôle versus collaboration

Le message « vous gardez le contrôle » semble séduisant, mais cela signifie que vous êtes responsable de la création et de la maintenance d'un ensemble de règles strictes.

Le problème est que les systèmes basés sur des règles peuvent se casser facilement. Si votre politique de remboursement change ou si vous sortez un nouveau produit, vous devez mettre à jour manuellement chaque règle. Si vous en oubliez une, l'IA pourrait commencer à donner de mauvaises informations aux clients. Même les propres utilisateurs de Front disent qu'Autopilot ne fonctionne bien que si vos sources de connaissances sont parfaitement organisées.

Il vaut la peine d'envisager une manière de faire plus collaborative. Au lieu de simples règles, et si votre IA pouvait apprendre des retours quotidiens que vos agents lui donnent ? eesel AI fonctionne de cette façon. Vous lui apprenez via des corrections simples dans la discussion, tout comme une nouvelle recrue, ce qui la rend beaucoup plus flexible au fil du temps.

Les coûts de l'utilisation de Front AI

C'est un point important à considérer. L'outil d'automatisation principal de Front, Autopilot, est un module complémentaire qui coûte 0,89 $ pour chaque discussion résolue.

Payer par résolution peut sembler simple, mais cela peut entraîner des surprises sur votre facture. Si vous avez un afflux soudain de tickets, par exemple lors d'une promotion ou d'une panne de site, vos coûts pourraient grimper en flèche sans avertissement. Ce type de tarification peut rendre les équipes nerveuses à l'idée d'utiliser l'automatisation par peur de la facture. C'est un cas classique de coûts cachés dans l'IA qui peut vous surprendre.

Cette vidéo de démonstration offre un aperçu de la manière dont la plateforme de Front alimentée par l'IA peut aider à simplifier la communication de votre équipe et à offrir un meilleur service client.

La tarification de Front AI expliquée

Pour calculer le coût total, vous devez regarder à la fois les forfaits et les modules complémentaires, car la plupart des fonctionnalités d'IA ne sont pas incluses dans le prix de base. Vous pouvez trouver tous les détails sur leur page de tarification, mais voici l'essentiel :

• Forfait Starter (25 $/utilisateur/mois) : C'est le forfait de base. Vous bénéficiez de Topics, Summarize, Compose et Translate, mais seulement 10 suggestions Copilot par utilisateur chaque mois.

• Forfait Professional (65 $/utilisateur/mois) : Il possède les mêmes fonctionnalités d'IA limitées que le forfait Starter.

• Forfait Enterprise (105 $/utilisateur/mois) : Ici, vous bénéficiez de Copilot en illimité, ainsi que de Smart QA et Smart CSAT. Même à ce prix, Autopilot n'est pas inclus.

Modules complémentaires d'IA (Add-Ons)

Pour tout avoir, vous devez acheter des modules complémentaires. Vous pouvez les ajouter à n'importe quel forfait.

• Autopilot : 0,89 $ par résolution
• Copilot illimité : 20 $ par utilisateur, par mois
• Smart QA : 20 $ par utilisateur, par mois
• Smart CSAT : 10 $ par utilisateur, par mois

Comme vous pouvez le voir, la facture peut vite devenir complexe. Tout dépend des outils dont vous avez besoin et du nombre de tickets que vous pensez résoudre chaque mois.

Une alternative collaborative à Front AI

Si l'idée de règles complexes et de factures surprises vous donne mal à la tête, il existe une autre solution. Elle repose sur une idée différente : le « coéquipier IA (AI teammate) ».

Au lieu d'une multitude d'outils séparés que vous devez construire, eesel AI est un partenaire unique que vous invitez dans votre équipe. Il travaille aux côtés de vos agents humains dès le départ.

Voici comment les deux styles se comparent :

Se lancer avec une alternative

eesel AI mise sur la rapidité de mise en œuvre. Il utilise un modèle « inviter, ne pas construire ». Il vous suffit de le connecter à votre centre d'assistance (help desk), et il commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets et articles. Aucun ingénieur n'est nécessaire et il n'y a pas de longs appels d'intégration. Vous pouvez commencer un essai gratuit et le voir fonctionner en quelques minutes.

Déploiements sécurisés

L'une des plus grandes inquiétudes avec l'IA est qu'elle dise quelque chose d'étrange à un client. eesel gère cela avec un système d'humain dans la boucle (HITL) activé par défaut. Le Copilot d'eesel AI rédige des réponses que vos agents peuvent vérifier avant qu'elles ne soient envoyées. C'est comme avoir un assistant qui fait le gros du travail, laissant vos agents se concentrer sur la touche finale.