Ein vollständiger Leitfaden zur Front AI-Software im Jahr 2025

Front gehört zu den Tools, die man entweder liebt oder etwas kompliziert findet. Es handelt sich um eine Plattform für den Kundenbetrieb (Customer Operations Platform), die versucht, die persönliche Note eines Menschen mit der Geschwindigkeit einer Maschine zu verbinden. Es ist aus gutem Grund eine beliebte Wahl, aber der Einstieg in eine neue Technologie kann sich anfangs überwältigend anfühlen.

Ich habe diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen zu helfen. Wir werfen einen echten Blick auf die Front AI-Software, untersuchen, was sie tatsächlich leistet, welche Hürden bei der Nutzung auftreten können und wie die Preisgestaltung wirklich funktioniert.

Ziel ist es, Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob der „Sie haben die Kontrolle“-Stil von Front das ist, was Ihr Team braucht, oder ob ein kollaborativerer, sofort einsatzbereiter Ansatz Sie schneller zum Ziel führt.

Was ist Front AI-Software?

Im Kern ist Front eine Plattform, die all Ihre Kundennachrichten – wie E-Mail, Chat und SMS – in einem gemeinsamen Bereich bündelt. Über 9.000 Unternehmen nutzen sie bereits, was zeigt, dass sie etwas Nützliches geschaffen haben.

Ihr Hauptziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihren Support auszubauen, ohne das menschliche Gefühl zu verlieren. Die Philosophie hinter der Front AI-Software besteht darin, Ihr Team am Steuer zu lassen, während die Automatisierung skaliert wird. In der Praxis bedeutet das, dass Sie eine gewisse Zeit damit verbringen werden, spezifische Regeln und Workflows einzurichten, um der KI genau zu sagen, wie sie sich verhalten soll.

Im Laufe der Zeit hat sich Front von einem bloßen gemeinsamen Posteingang zu einer vollständigen Plattform mit mehreren KI-Tools entwickelt. Diese sind in Gruppen für die Analyse von Chats, die Unterstützung Ihrer Agenten und die automatische Bearbeitung von Antworten unterteilt.

Ein tiefer Einblick in die KI-Funktionen von Front

Front organisiert seine KI-Tools in drei Hauptbereiche: Analyze (Analyse), Assist (Unterstützung) und Automate (Automatisierung). Dieser Aufbau bietet Ihnen für fast jeden Teil der Support-Reise ein spezielles Werkzeug.

Schauen wir uns an, was jede Funktion tatsächlich bewirkt, basierend auf der offiziellen Produktseite.

Analyse von Konversationen (Analyze)

Diese erste Gruppe von Funktionen dient dazu, Ihre vergangenen Chats nach nützlichen Informationen zu durchsuchen. Sie können diese Daten nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen und Ihre Automatisierungsregeln einzurichten.

• Topics (Themen): Dieses Tool liest Ihren Chat-Verlauf und gruppiert Fragen basierend auf dem Grund der Kontaktaufnahme. Es ist ideal, um Trends zu erkennen, wie etwa einen plötzlichen Anstieg der Fragen zu einem neuen Update, und hilft Ihnen, bestimmte Chats automatisch an die richtige Person weiterzuleiten.

• Smart QA (Qualitätssicherung): Die Überprüfung von Agenten-Chats auf Qualität dauert normalerweise ewig. Smart QA versucht dies zu beheben, indem es KI einsetzt, um die Leistung der Agenten in jedem Chat zu bewerten. Es gibt Ihnen einen besseren Einblick in die Fähigkeiten Ihres Teams und zeigt auf, wo möglicherweise Hilfe benötigt wird.

• Smart CSAT (Kundenzufriedenheit): Darauf zu warten, dass Kunden eine Umfrage ausfüllen, ist oft Glückssache. Diese Funktion versucht die Zufriedenheit eines Kunden zu erraten, indem sie die Wörter und den Tonfall im Chat analysiert. Dies bietet Ihnen einen Echtzeit-Blick auf die Stimmung der Kunden, was eine gute Ergänzung zu herkömmlichen Umfragewerten ist.

Unterstützung menschlicher Agenten (Assist)

Diese Funktionen fungieren als Helfer für Ihr Support-Team. Sie sollen Ihren menschlichen Agenten helfen, etwas schneller zu arbeiten und den Service konsistent zu halten.

• Copilot: Dies ist der KI-Antwortgenerator. Wenn ein Agent eine Nachricht öffnet, kann Copilot eine Antwort basierend auf Ihren alten Chats und Hilfeartikeln vorschlagen. So erhält Ihr Team einen Vorsprung und muss nicht den ganzen Tag das Gleiche tippen.

• Compose (Verfassen): Wir alle haben schon einmal eine E-Mail verschickt und sofort danach gedacht, wie man es besser hätte sagen können. Compose hilft Agenten, ihre Texte während des Schreibens zu verbessern. Mit einem Klick können sie eine Nachricht professioneller oder freundlicher klingen lassen, Tippfehler korrigieren oder die Länge anpassen.

• Summarize (Zusammenfassen): Wenn ein Ticket mehrfach weitergeleitet wurde oder einen sehr langen Verlauf hat, ist das Nachlesen mühsam. Diese Funktion erstellt eine kurze, leicht lesbare Zusammenfassung des gesamten Chats, sodass jeder, der neu einsteigt, sofort weiß, was los ist, ohne einen Roman lesen zu müssen.

Problemlösung mit Autopilot (Automate)

Autopilot ist der autonome Teil der Plattform. Er ist darauf ausgelegt, Kundenanfragen von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten und funktioniert über E-Mail, Chat und SMS.

Er nutzt Ihre Hilfeartikel und den Chat-Verlauf, um sofortige Antworten auf häufige Fragen zu geben. Da Front jedoch den Fokus auf Kontrolle legt, müssen Sie „Playbooks“ verwenden, um regelbasierte Pfade zu erstellen. Diese Regeln legen genau fest, welche Fragen der Autopilot bearbeiten darf und wann der Chat an einen Menschen übergeben werden muss.

Wichtige Überlegungen und Einschränkungen der Front AI-Software

Front bietet großartige Werkzeuge, aber wie bei allem gibt es Kompromisse. Bevor Sie einsteigen, lohnt es sich, über die Realität der Implementierung nachzudenken. Wie oft auf Reddit erwähnt wird, kann der Traum von der KI-Automatisierung manchmal mit unerwarteten Hürden und Kosten verbunden sein.

Diese Information ist jetzt 3 Jahre alt, aber ich mochte Front wirklich nicht und half dabei, den Wechsel zu ZenDesk voranzutreiben. Front war in Ordnung, um nur Abrechnungsanfragen zu bearbeiten, aber als das potenzielle Support-Team wuchs und die Anfragen komplexer wurden, war es nur ein weiteres Postfach, das überwacht werden musste.

Reddit

Einrichtung Ihres Workflows

Seien wir ehrlich: Große Plattformen sind toll, aber sie erfordern meist viel Arbeit bei der Einrichtung. Um das Beste aus Front herauszuholen, müssen Sie bereit sein, Zeit in den Aufbau von Workflows, die Anbindung von Tools und die Erstellung all der Regeln zu investieren, denen die KI folgt.

Die Entscheidung, welche Chats an die KI und welche an einen Menschen gehen, ist keine einmalige Aufgabe. Es erfordert vorausschauendes Denken, insbesondere bei einem regelbasierten System wie Playbooks. Sie werden diese Regeln wahrscheinlich ständig anpassen müssen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Für Teams ohne eigene Technik-Experten kann dies eine große Hürde sein. Es unterscheidet sich stark von einem „Plug-and-Play“-Stil, bei dem die KI wie ein neuer Teamkollege beitritt. Ein Tool wie eesel AI bietet einen schnelleren Weg, um erste Ergebnisse zu sehen, da es durch eine Ein-Klick-Einrichtung sofort aus Ihren alten Tickets und Dokumenten lernt.

Kontrolle versus Kollaboration

Die Botschaft „Sie haben die Kontrolle“ klingt gut, bedeutet aber auch, dass Sie für den Aufbau und die Pflege eines strengen Regelwerks verantwortlich sind.

Das Problem ist, dass regelbasierte Systeme leicht instabil werden können. Wenn sich Ihre Rückerstattungsrichtlinie ändert oder Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, müssen Sie jede einzelne Regel manuell aktualisieren. Wenn Sie eine vergessen, fängt die KI vielleicht an, den Leuten falsche Informationen zu geben. Sogar Front-Nutzer sagen selbst, dass Autopilot nur dann gut funktioniert, wenn Ihre Wissensquellen perfekt organisiert sind.

Es lohnt sich, einen kollaborativeren Ansatz in Betracht zu ziehen. Was wäre, wenn Ihre KI nicht nur nach Regeln, sondern auch aus dem täglichen Feedback Ihrer Agenten lernen könnte? eesel AI arbeitet auf diese Weise. Sie trainieren sie durch einfache Korrekturen im Chat, genau wie einen neuen Mitarbeiter, was sie mit der Zeit viel flexibler macht.

Die Kosten für die Nutzung von Front AI

Dies ist ein wichtiger Punkt, den Sie berücksichtigen sollten. Das wichtigste Automatisierungstool von Front, der Autopilot, ist ein Add-on, das 0,89 $ für jede gelöste Anfrage kostet.

Die Bezahlung pro Lösung mag einfach erscheinen, kann aber zu Überraschungen auf Ihrer Rechnung führen. Wenn Sie einen plötzlichen Anstieg an Tickets haben, etwa während eines Sales oder eines Website-Ausfalls, könnten Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe schießen. Diese Art der Preisgestaltung kann Teams davor zurückschrecken lassen, Automatisierung zu nutzen, weil sie Angst vor der Rechnung haben. Es ist ein klassischer Fall von versteckten Kosten bei KI, die Sie unvorbereitet treffen können.

Dieses Demovideo bietet einen Überblick darüber, wie die KI-gestützte Plattform von Front dabei helfen kann, die Kommunikation Ihres Teams zu optimieren und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Die Preisgestaltung von Front AI erklärt

Um die Gesamtkosten zu ermitteln, müssen Sie sowohl die Pläne als auch die Add-ons betrachten, da die meisten KI-Funktionen nicht im Basispreis enthalten sind. Alle Details finden Sie auf deren Preisseite, aber hier ist das Wichtigste zusammengefasst:

• Starter Plan (25 $/Benutzer/Monat): Dies ist der Basisplan. Sie erhalten Topics, Summarize, Compose und Translate, aber nur 10 Copilot-Vorschläge pro Benutzer und Monat.

• Professional Plan (65 $/Benutzer/Monat): Dieser Plan bietet die gleichen eingeschränkten KI-Funktionen wie der Starter-Plan.

• Enterprise Plan (105 $/Benutzer/Monat): Hier erhalten Sie unbegrenzten Copilot sowie Smart QA und Smart CSAT. Doch selbst bei diesem Preis ist der Autopilot nicht enthalten.

KI-Add-ons

Um den vollen Funktionsumfang zu erhalten, müssen Sie Add-ons kaufen. Diese können Sie zu jedem Plan hinzufügen.

• Autopilot: 0,89 $ pro Lösung
• Unbegrenzter Copilot: 20 $ pro Benutzer und Monat
• Smart QA: 20 $ pro Benutzer und Monat
• Smart CSAT: 10 $ pro Benutzer und Monat

Wie Sie sehen, kann die Rechnung schnell unübersichtlich werden. Es hängt davon ab, welche Tools Sie benötigen und wie viele Tickets Sie voraussichtlich pro Monat lösen werden.

Eine kollaborative Alternative zu Front AI

Wenn Ihnen der Gedanke an komplexe Regeln und überraschende Rechnungen Kopfzerbrechen bereitet, gibt es einen anderen Weg. Er basiert auf einer anderen Idee: dem „KI-Teamkollegen“.

Statt einer Vielzahl separater Tools, die Sie erst mühsam aufbauen müssen, ist eesel AI ein einziger Partner, den Sie in Ihr Team einladen. Er arbeitet von Anfang an direkt an der Seite Ihrer menschlichen Agenten.

Hier ein Vergleich der beiden Stile:

Einstieg mit einer Alternative

Bei eesel AI geht es darum, schnell einsatzbereit zu sein. Es nutzt ein Modell des „Einladens statt Aufbauens“. Sie verbinden es einfach mit Ihrem Helpdesk, und es beginnt sofort, aus Ihren alten Tickets und Artikeln zu lernen. Es werden keine Ingenieure benötigt und es gibt keine langen Onboarding-Gespräche. Sie können einen kostenlosen Test starten und innerhalb von Minuten sehen, wie es funktioniert.

Sicherer Rollout

Eine der größten Sorgen bei KI ist, dass sie einem Kunden etwas Merkwürdiges antworten könnte. eesel löst dies mit einem „Human-in-the-Loop“-System (HITL), das standardmäßig aktiviert ist. Der eesel AI Copilot erstellt Entwürfe für Ihre Agenten, damit diese die volle Kontrolle behalten, bevor eine Antwort verschickt wird.