Uma análise prática do Front AI para equipes de suporte em 2025

Provavelmente já ouviu falar da Front. Eles construíram uma reputação como uma caixa de entrada elegante e colaborativa que ajuda as equipas a saírem dos seus help desks isolados. E, tal como quase toda a gente, entraram no jogo da IA com a Front AI, um conjunto de ferramentas destinadas a tornar as equipas de suporte mais rápidas e inteligentes.

Todos procuramos a ferramenta de IA perfeita para melhorar a qualidade e a velocidade das respostas. A grande questão é: a Front AI corresponde realmente às expectativas? Nesta análise da Front AI, vamos ser diretos. Vamos analisar as suas funcionalidades, decifrar os seus preços um pouco confusos e destacar algumas grandes limitações que deve conhecer antes de considerar migrar toda a sua equipa.

O que é a Front AI?

Primeiro, a Front AI não é algo que se possa simplesmente comprar na prateleira. É um pacote de funcionalidades de IA integrado diretamente na plataforma Front. Portanto, para ter a IA, tem de adotar a Front como o seu hub principal para e-mail, chat e todas as outras conversas com clientes.

A sua grande ideia é algo a que chamam "IA dirigida por humanos". O objetivo não é substituir a sua equipa por um monte de bots que apenas fecham tickets. Em vez disso, trata-se de usar a IA para analisar conversas, ajudar os agentes e automatizar as tarefas simples, tudo enquanto mantém a sua equipa no controlo. É um bom conceito, especialmente se estiver um pouco receoso de deixar uma IA à solta e estragar a experiência do cliente.

Todo o conjunto está dividido em algumas peças-chave, cada uma lidando com uma parte diferente do fluxo de trabalho de suporte. Vamos analisar:

• Analisar: Tópicos, Smart QA e Smart CSAT

• Assistir: Copilot, Compose e Summarize

• Automatizar: Autopilot

Funcionalidades e capacidades principais

A Front organiza as suas ferramentas de IA em três categorias: Analisar, Assistir e Automatizar. É uma forma bastante sensata de enquadrar como a IA pode ajudar uma equipa de suporte, por isso vamos ver o que estas funcionalidades realmente fazem por si no dia a dia.

Analisar: Compreender as conversas com os clientes

Antes de poder automatizar qualquer coisa, tem de saber o que as pessoas estão a perguntar. Las ferramentas de "Análise" da Front foram criadas para lhe dar esse tipo de visão.

• Tópicos: Esta funcionalidade lê automaticamente as suas mensagens recebidas e classifica-as de acordo com o que o cliente pretende. Pense nisto como uma etiquagem com IA para problemas comuns como "pedido de reembolso", "questão de faturação" ou "encontrei um bug". Isto é útil para encaminhar os tickets para as pessoas certas e para gerar relatórios para ver o que está a consumir a maior parte do tempo da sua equipa.

• Smart QA e Smart CSAT: Estes servem para manter um olho na qualidade. O Smart QA tenta eliminar o trabalho de rever manualmente as conversas dos seus agentes. Classifica as interações com base nos seus próprios padrões internos, dando-lhe uma leitura contínua da qualidade do serviço sem ter de selecionar tickets aleatoriamente. O Smart CSAT faz algo semelhante para a felicidade do cliente, adivinhando como um cliente se sente com base nas suas mensagens. É uma forma inteligente de obter uma visão mais ampla da satisfação, para além das poucas pessoas que se dão ao trabalho de preencher um inquérito.

Assistir: Capacitar os agentes humanos

É aqui que pode realmente ver a abordagem da Front de "manter um humano envolvido" em ação. As funcionalidades de "Assistência" foram concebidas para dar aos seus agentes ajudantes de IA para os ajudar a trabalhar mais rápido, sem assumir completamente o controlo.

• Copilot: Esta é a atração principal para a assistência ao agente. Enquanto um agente está a escrever uma resposta, o Copilot sugere respostas com base em conversas passadas e nos artigos do seu centro de ajuda. O agente pode então pegar nessa sugestão, ajustá-la para acertar no tom e enviá-la. É uma forma sólida de acelerar as respostas a perguntas frequentes e ajuda os novos funcionários a ficarem a par de tudo sem estarem constantemente a incomodar os colegas.

• Compose e Summarize: Estas são ferramentas mais pequenas, mas ainda assim bastante úteis. O Compose é como um pequeno treinador de escrita, ajudando os agentes a polir os seus rascunhos em termos de gramática, tom ou extensão. O Summarize é exatamente o que parece: cria um resumo rápido de uma conversa longa e divagante para que o próximo agente possa entrar e perceber o essencial em segundos, sem ter de ler o romance todo.

Automatizar: Lidar com pedidos com o Autopilot

O Autopilot é a versão da Front de um agente de IA totalmente automatizado. Foi concebido para lidar com as perguntas dos clientes do início ao fim em diferentes canais, desviando as tarefas fáceis para que a sua equipa tenha mais tempo para os problemas complicados.

A Front promove uma abordagem de "qualidade em primeiro lugar" para o Autopilot. Pode configurá-lo para lidar apenas com perguntas que tem a certeza de que pode resolver, com base no que aprendeu da sua base de conhecimento e no quão bem correram as interações de IA anteriores. Se uma conversa se tornar demasiado complexa, supostamente deve passá-la de forma suave para um agente humano com todo o contexto incluído.

Limitações das fontes de conhecimento

Ok, é aqui que precisamos de falar de um senão bastante grande. Uma IA é tão boa quanto a informação da qual pode aprender e, honestamente, é aqui que a Front AI começa a mostrar algumas falhas sérias. As funcionalidades parecem ótimas no papel, mas conseguir que se ligue ao conhecimento real da sua empresa é uma dor de cabeça.

Uma rápida olhada nos seus próprios documentos de ajuda revela alguns problemas-chave:

• Sincronização Manual: Se ligar uma base de conhecimento externa, o conteúdo não se mantém atualizado automaticamente. A sua equipa tem de se lembrar de carregar num botão de ressincronização sempre que um artigo é atualizado. Se alguém se esquecer, a sua IA está a trabalhar às cegas com informação desatualizada.

• Apenas Conteúdo Público: A IA só pode aprender a partir de sites que estão abertos ao público. Não consegue aceder a nenhuma das suas bases de conhecimento internas ou protegidas por palavra-passe. Isto é um problema enorme para qualquer empresa que mantém os seus documentos técnicos detalhados, guias de resolução de problemas ou políticas internas atrás de um login.

• Limites de Páginas: A Front só consegue sincronizar cerca de 3.000 páginas por fonte. Se tiver anos e anos de documentação, pode atingir esse limite muito rapidamente.

• Aprendizagem Limitada a partir de Tickets: Embora o Copilot utilize conversas antigas para sugerir respostas, a principal fonte de conhecimento para o Autopilot totalmente automatizado é o conteúdo do seu centro de ajuda. Parece não aprofundar os milhares de tickets resolvidos onde a perícia real e arduamente conquistada da sua equipa está escondida.

Para qualquer equipa cuja informação mais valiosa reside internamente em ferramentas como Confluence, Google Docs ou Notion, isto é um fator de exclusão. Precisa de algo mais flexível. É exatamente por isso que plataformas como a eesel AI foram criadas, para ligar todas as suas fontes de conhecimento desde o início. Liga-se a centros de ajuda públicos e a documentos internos privados em minutos, e treina diretamente nos seus tickets de suporte históricos para aprender o seu negócio por dentro e por fora, sem necessidade de trabalho manual.

Preços da Front AI: O que está incluído e o que é extra?

Agora vamos falar de dinheiro. Os preços da Front podem ser um pouco complicados. Os planos parecem ricos em funcionalidades, mas desbloquear o conjunto completo de ferramentas de IA pode tornar-se complicado, e caro, muito rapidamente. Muitas das melhores ferramentas de IA estão reservadas para o plano mais caro ou são vendidas como extras individuais.

Aqui está uma tabela rápida para mostrar como as funcionalidades de IA estão distribuídas:

Funcionalidade / Plano	Starter (25 $/lugar/mês)	Professional (65 $/lugar/mês)	Enterprise (105 $/lugar/mês)
Tópicos de IA	Incluído	Incluído	Incluído
Resumir/Compor com IA	Incluído	Incluído	Incluído
Copilot de IA	Utilização limitada (extra para ilimitado)	Utilização limitada (extra para ilimitado)	Incluído (ilimitado)
Smart QA de IA	Extra (20 $/lugar/mês)	Extra (20 $/lugar/mês)	Incluído
Smart CSAT de IA	Extra (10 $/lugar/mês)	Extra (10 $/lugar/mês)	Incluído
Autopilot de IA	Extra (0,89 $/resolução)	Extra (0,89 $/resolução)	Extra (0,89 $/resolução)

Esta abordagem de extras significa que, para obter tudo o que a Front AI tem para oferecer, ou tem de pagar pelo seu plano de topo Enterprise ou começar a adicionar taxas extras por agente.

Mas o que realmente surpreende é o custo do Autopilot: 0,89 $ por cada resolução. Este modelo de pagamento por resolução significa que a sua fatura mensal pode ser uma confusão. Se tiver um aumento súbito de tickets de suporte, pode acabar com uma fatura surpreendentemente alta, o que torna o orçamento num verdadeiro pesadelo.

Este modelo está a anos-luz de plataformas que lhe dão custos previsíveis. Por exemplo, a eesel AI inclui todos os seus produtos, incluindo o seu Agente de IA, Copilot e ferramentas de Triagem, em planos mensais simples com zero taxas por resolução. A sua fatura é a mesma todos os meses, por isso nunca é penalizado por estar ocupado.

O veredito: A Front AI é a escolha certa para si?

Depois desta análise detalhada da Front AI, é bastante claro que, embora seja uma ferramenta competente, definitivamente não é para todos.

Pode ser uma boa opção se: Já está totalmente comprometido com a plataforma Front e a maior parte do conhecimento da sua equipa reside num centro de ajuda público. A integração é perfeita, as ferramentas colaborativas são de primeira linha e o estilo do Copilot com "intervenção humana" é ótimo para equipas que querem dar os primeiros passos na IA sem abdicar do controlo total.

No entanto, provavelmente deveria procurar outra solução se: Depende muito do conhecimento interno, tem uma biblioteca maciça de documentação ou precisa que os seus custos sejam previsíveis. Mudar todo o seu fluxo de trabalho para a Front é um projeto enorme, os problemas com as fontes de conhecimento são um grande obstáculo técnico e o preço por resolução para automação poderia facilmente tornar-se uma dor de cabeça financeira.

Este vídeo oferece uma excelente visão geral da caixa de entrada da Front, que é a plataforma que precisará de adotar para usar as suas funcionalidades de IA.

A alternativa flexível: Começar com a eesel AI

Se está convencido da ideia de IA mas está hesitante em relação à abordagem "à nossa maneira ou nada feito" da Front e às suas limitações, existe uma forma muito mais fácil de começar.

eesel AI foi construída para ser uma camada de IA inteligente que funciona com as ferramentas que já utiliza. Quer a sua equipa trabalhe no Zendesk, Freshdesk ou outro help desk, não precisa de mudar de plataforma para obter uma excelente automação.

Eis o que distingue a eesel AI:

• Comece a funcionar em minutos: É uma plataforma completamente self-service. Pode ligar o seu help desk e fontes de conhecimento e vê-la a funcionar em poucos minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas.

• Unifique todo o seu conhecimento: Foi construída desde o início para se ligar a fontes públicas e privadas como o Confluence e o Google Docs. Também aprende imediatamente com os seus tickets de suporte passados.

• Preços previsíveis: Os planos são simples, claros e não têm cobranças surpresa por resolução. Sabe exatamente o que está a pagar a cada mês.

Pronto para adicionar uma IA potente e flexível ao seu help desk existente sem toda a complicação? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja o que pode automatizar nos próximos minutos.

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