Une évaluation pratique de Front AI pour les équipes de support en 2025

Vous avez probablement entendu parler de Front. Ils se sont forgé une réputation de boîte de réception collaborative et élégante qui aide les équipes à sortir de leurs services d'assistance cloisonnés. Et comme presque tout le monde, ils se sont lancés dans la course à l'IA avec Front AI, un ensemble d'outils conçus pour rendre les équipes de support plus rapides et plus intelligentes.

Nous sommes tous à la recherche de l'outil d'IA parfait pour améliorer la qualité et la rapidité des réponses. La grande question est : Front AI est-il vraiment à la hauteur des attentes ? Dans cet avis sur Front AI, nous allons parler franchement. Nous examinerons ses fonctionnalités, décortiquerons sa tarification un peu déroutante et mettrons en évidence certaines limites importantes que vous devriez connaître avant d'envisager d'y transférer toute votre équipe.

Qu'est-ce que Front AI ?

Tout d'abord, Front AI n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement acheter tel quel. C'est un ensemble de fonctionnalités d'IA directement intégrées à la plateforme Front. Donc, pour obtenir l'IA, vous devez adopter Front comme votre plateforme principale pour les e-mails, le chat et toutes les autres conversations avec les clients.

Leur grande idée est ce qu'ils appellent « l'IA dirigée par l'humain ». L'objectif n'est pas de remplacer votre équipe par une armée de bots qui se contentent de fermer des tickets. Il s'agit plutôt d'utiliser l'IA pour analyser les conversations, aider les agents et automatiser les tâches simples, tout en gardant votre équipe aux commandes. C'est un concept intéressant, surtout si vous êtes un peu réticent à l'idée de laisser une IA agir en roue libre et gâcher l'expérience client.

La suite complète est divisée en quelques éléments clés, chacun gérant une partie différente du flux de travail du support. Nous allons examiner :

• Analyser : Sujets, Smart QA et Smart CSAT

• Assister : Copilot, Compose et Summarize

• Automatiser : Autopilot

Fonctionnalités et capacités clés

Front organise ses outils d'IA en trois catégories : Analyser, Assister et Automatiser. C'est une façon assez logique de présenter comment l'IA peut aider une équipe de support, alors voyons ce que ces fonctionnalités vous apportent concrètement au quotidien.

Analyser : Comprendre les conversations des clients

Avant de pouvoir automatiser quoi que ce soit, vous devez savoir ce que les gens demandent. Les outils « Analyser » de Front sont conçus pour vous donner ce type d'informations.

• Sujets : Cette fonctionnalité lit automatiquement vos messages entrants et les trie en fonction de la demande du client. Pensez-y comme un étiquetage alimenté par l'IA pour des problèmes courants comme « demande de remboursement », « question de facturation » ou « bug trouvé ». C'est pratique pour diriger les tickets vers les bonnes personnes et pour générer des rapports afin de voir ce qui consomme le plus de temps de votre équipe.

• Smart QA & Smart CSAT : Ces outils visent à surveiller la qualité. Smart QA tente de simplifier la revue manuelle des conversations de vos agents. Il note les interactions en fonction de vos propres normes internes, vous donnant une lecture continue de la qualité du service sans avoir à échantillonner des tickets au hasard. Smart CSAT fait quelque chose de similaire pour la satisfaction client en devinant le sentiment d'un client à partir de ses messages. C'est une manière astucieuse d'obtenir une vision plus large de la satisfaction au-delà des quelques personnes qui prennent la peine de répondre à un sondage.

Assister : Donner plus de moyens aux agents humains

C'est ici que l'on voit vraiment l'approche de Front « garder un humain dans la boucle » en action. Les fonctionnalités « Assister » sont conçues pour donner à vos agents des assistants IA pour les aider à travailler plus vite, sans prendre complètement le plus.

• Copilot : C'est l'élément principal de l'assistance aux agents. Lorsqu'un agent tape une réponse, Copilot propose des suggestions de réponses basées sur les conversations passées et les articles de votre centre d'aide. L'agent peut alors prendre cette suggestion, la modifier pour ajuster le ton à la perfection, et l'envoyer. C'est un moyen efficace d'accélérer les réponses aux questions fréquemment posées et d'aider les nouvelles recrues à être rapidement opérationnelles sans déranger constamment leurs collègues.

• Compose & Summarize : Ce sont des outils plus petits, mais tout de même très utiles. Compose est comme un petit coach d'écriture, aidant les agents à peaufiner leurs brouillons pour la grammaire, le ton ou la longueur. Summarize est exactement ce que son nom indique : il crée un résumé rapide d'une conversation longue et décousue pour que l'agent suivant puisse intervenir et saisir l'essentiel en quelques secondes sans avoir à lire tout le roman.

Automatiser : Gérer les demandes avec Autopilot

Autopilot est la version de Front d'un agent IA entièrement automatisé. Il est conçu pour traiter les questions des clients de bout en bout sur différents canaux, en écartant les demandes simples pour que votre équipe ait plus de temps pour les problèmes complexes.

Front met en avant une approche « la qualité d'abord » pour Autopilot. Vous pouvez le configurer pour ne traiter que les questions qu'il est très confiant de pouvoir résoudre, en se basant sur ce qu'il a appris de votre base de connaissances et sur la performance des interactions IA passées. Si une conversation devient trop complexe, il est censé la transférer de manière fluide à un agent humain avec tout le contexte attaché.

Limitations des sources de connaissances

Bon, c'est là que nous devons parler d'un inconvénient de taille. Une IA n'est aussi bonne que les informations dont elle peut apprendre, et honnêtement, c'est là que Front AI commence à montrer de sérieuses failles. Les fonctionnalités semblent excellentes sur le papier, mais le connecter aux connaissances réelles de votre entreprise est un vrai casse-tête.

Un rapide coup d'œil à leur propre documentation d'aide met en lumière plusieurs problèmes clés :

• Synchronisation manuelle : Si vous connectez une base de connaissances externe, le contenu ne reste pas à jour automatiquement. Votre équipe doit se souvenir de cliquer sur un bouton de resynchronisation chaque fois qu'un article est mis à jour. Si quelqu'un oublie, votre IA navigue à l'aveugle avec des informations obsolètes.

• Contenu public uniquement : L'IA ne peut apprendre que des sites web qui sont accessibles au public. Elle ne peut pas accéder à vos bases de connaissances internes ou protégées par mot de passe. C'est un problème majeur pour toute entreprise qui conserve sa documentation technique détaillée, ses guides de dépannage ou ses politiques internes derrière une connexion.

• Limites de pages : Front ne peut synchroniser qu'environ 3 000 pages par source. Si vous avez des années de documentation, vous pourriez atteindre cette limite assez rapidement.

• Apprentissage limité à partir des tickets : Bien que Copilot utilise les anciennes conversations pour proposer des suggestions, la principale source de connaissances pour l'Autopilot entièrement automatisé est le contenu de votre centre d'aide. Il ne semble pas puiser dans les milliers de tickets résolus où se cache l'expertise réelle et durement acquise de votre équipe.

Pour toute équipe dont les informations les plus précieuses se trouvent en interne dans des outils comme Confluence, Google Docs ou Notion, c'est rédhibitoire. Vous avez besoin de quelque chose de plus flexible. C'est exactement pourquoi des plateformes comme eesel AI ont été créées, pour connecter toutes vos sources de connaissances dès le départ. Elle se connecte aux centres d'aide publics et aux documents internes privés en quelques minutes, et elle s'entraîne directement sur vos tickets de support historiques pour apprendre les tenants et les aboutissants de votre entreprise, sans aucun travail manuel requis.

Tarification de Front AI : Ce qui est inclus et ce qui est en supplément

Maintenant, parlons argent. La tarification de Front peut devenir un peu complexe. Les plans semblent riches en fonctionnalités, mais débloquer l'ensemble des outils d'IA peut devenir compliqué, et cher, très rapidement. Beaucoup des meilleurs outils d'IA sont soit réservés au plan le plus cher, soit vendus comme des modules complémentaires individuels.

Voici un tableau rapide pour vous montrer comment les fonctionnalités d'IA sont réparties :

Fonctionnalité / Plan	Starter (25 $/siège/mois)	Professional (65 $/siège/mois)	Enterprise (105 $/siège/mois)
Sujets IA	Inclus	Inclus	Inclus
IA Summarize/Compose	Inclus	Inclus	Inclus
IA Copilot	Utilisation limitée (module complémentaire pour illimité)	Utilisation limitée (module complémentaire pour illimité)	Inclus (illimité)
IA Smart QA	Module complémentaire (20 $/siège/mois)	Module complémentaire (20 $/siège/mois)	Inclus
IA Smart CSAT	Module complémentaire (10 $/siège/mois)	Module complémentaire (10 $/siège/mois)	Inclus
IA Autopilot	Module complémentaire (0,89 $/résolution)	Module complémentaire (0,89 $/résolution)	Module complémentaire (0,89 $/résolution)

Cette approche par modules complémentaires signifie que pour obtenir tout ce que Front AI a à offrir, vous devez soit dépenser une fortune pour leur plan Entreprise haut de gamme, soit commencer à ajouter des frais supplémentaires par agent.

Mais ce qui fait vraiment tiquer, c'est le coût d'Autopilot : 0,89 $ pour chaque résolution. Ce modèle de paiement à la résolution signifie que votre facture mensuelle pourrait être très variable. Si vous avez une augmentation soudaine du nombre de tickets de support, vous pourriez vous retrouver avec une facture étonnamment élevée, ce qui rend la budgétisation un véritable cauchemar.

Ce modèle est à des années-lumière des plateformes qui vous offrent des coûts prévisibles. Par exemple, eesel AI regroupe tous ses produits, y compris son Agent IA, Copilot, et ses outils de Triage, dans des plans mensuels simples avec zéro frais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous n'êtes donc jamais pénalisé pour votre volume d'activité.

Le verdict : Front AI est-il le bon choix pour vous ?

Après cet examen détaillé de Front AI, il est assez clair que bien qu'il s'agisse d'un outil performant, il n'est certainement pas pour tout le monde.

Il pourrait vous convenir si : Vous êtes déjà entièrement engagé sur la plateforme Front et la plupart des connaissances de votre équipe se trouvent dans un centre d'aide public. L'intégration est transparente, les outils collaboratifs sont de premier ordre, et le style « avec intervention humaine » de Copilot est idéal pour les équipes qui souhaitent faire leurs premiers pas dans l'IA sans renoncer au contrôle total.

Cependant, vous devriez probablement chercher ailleurs si : Vous dépendez fortement de connaissances internes, avez une énorme bibliothèque de documentation, ou avez besoin que vos coûts soient prévisibles. Transférer tout votre flux de travail vers Front est un projet colossal, les problèmes de sources de connaissances sont un obstacle technique majeur, et la tarification à la résolution pour l'automatisation pourrait facilement devenir un casse-tête financier.

Cette vidéo offre un excellent aperçu de la boîte de réception Front, la plateforme que vous devrez adopter pour utiliser leurs fonctionnalités d'IA.

L'alternative flexible : Démarrer avec eesel AI

Si vous êtes convaincu par l'idée de l'IA mais hésitez face à l'approche « à prendre ou à laisser » de Front et à ses limitations, il existe une manière bien plus simple de commencer.

eesel AI est conçu pour être une couche d'IA intelligente qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. Que votre équipe travaille sur Zendesk, Freshdesk ou un autre service d'assistance, vous n'avez pas besoin de changer de plateforme pour obtenir une excellente automatisation.

Voici ce qui distingue eesel AI :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances et la voir fonctionner en quelques minutes, sans avoir besoin de contacter un commercial.

• Unifiez toutes vos connaissances : Elle a été conçue dès le départ pour se connecter à des sources publiques et privées comme Confluence et Google Docs. Elle apprend également immédiatement de vos tickets de support passés.

• Tarification prévisible : Les plans sont simples, clairs et ne comportent aucune charge surprise par résolution. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois.

Prêt à ajouter une IA puissante et flexible à votre service d'assistance existant sans toutes les complications ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que vous pouvez automatiser dans les prochaines minutes.