Ein praktischer Front AI Test für Support-Teams im Jahr 2025

Sie haben wahrscheinlich schon von Front gehört. Das Unternehmen hat sich einen Namen als elegante, kollaborative Inbox gemacht, die Teams dabei hilft, aus ihren isolierten Helpdesks auszubrechen. Und wie fast jeder andere sind auch sie auf den KI-Zug aufgesprungen – mit Front AI, einer Reihe von Tools, die Support-Teams schneller und intelligenter machen sollen.

Wir alle sind auf der Suche nach dem perfekten KI-Tool, um die Qualität und Geschwindigkeit unserer Antworten zu verbessern. Die große Frage ist: Wird Front AI dem Hype tatsächlich gerecht? In diesem Testbericht zu Front AI werden wir Klartext reden. Wir werden uns die Funktionen ansehen, die etwas verwirrende Preisgestaltung analysieren und einige wichtige Einschränkungen aufzeigen, die Sie kennen sollten, bevor Sie Ihr ganzes Team umstellen.

Was ist Front AI?

Zunächst einmal: Front AI ist nichts, was man einfach von der Stange kaufen kann. Es ist ein Bündel von KI-Funktionen, das direkt in die Front-Plattform integriert ist. Um die KI zu nutzen, müssen Sie also Front als zentrale Anlaufstelle für E-Mails, Chats und alle anderen Kundeninteraktionen einsetzen.

Ihre große Idee nennen sie „menschengesteuerte KI“. Das Ziel ist nicht, Ihr Team durch eine Reihe von Bots zu ersetzen, die einfach nur Tickets schließen. Stattdessen geht es darum, KI zu nutzen, um Konversationen zu analysieren, Mitarbeitern zu helfen und einfache Aufgaben zu automatisieren, während Ihr Team die Kontrolle behält. Das ist ein schönes Konzept, besonders wenn Sie etwas nervös bei dem Gedanken sind, eine KI frei herumlaufen zu lassen und die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Die gesamte Suite ist in einige Schlüsselkomponenten unterteilt, die jeweils einen anderen Teil des Support-Workflows abdecken. Wir werden uns ansehen:

• Analysieren: Themen, Smart QA und Smart CSAT

• Unterstützen: Copilot, Verfassen und Zusammenfassen

• Automatisieren: Autopilot

Hauptfunktionen und -fähigkeiten

Front unterteilt seine KI-Tools in drei Kategorien: Analysieren, Unterstützen und Automatisieren. Das ist eine recht sinnvolle Art, darzustellen, wie KI einem Support-Team helfen kann. Schauen wir uns also an, was diese Funktionen im Alltag tatsächlich für Sie leisten.

Analysieren: Kundenkonversationen verstehen

Bevor Sie etwas automatisieren können, müssen Sie wissen, wonach die Leute fragen. Die „Analysieren“-Tools von Front sind darauf ausgelegt, Ihnen genau diese Einblicke zu geben.

• Themen: Diese Funktion liest automatisch Ihre eingehenden Nachrichten und sortiert sie danach, was der Kunde möchte. Stellen Sie es sich wie KI-gestütztes Tagging für häufige Anliegen wie „Rückerstattungsanfrage“, „Frage zur Abrechnung“ oder „Fehler gefunden“ vor. Das ist nützlich, um Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten und Berichte zu erstellen, um zu sehen, was die meiste Zeit Ihres Teams in Anspruch nimmt.

• Smart QA & Smart CSAT: Hier geht es darum, die Qualität im Auge zu behalten. Smart QA versucht, den Aufwand der manuellen Überprüfung der Konversationen Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Es bewertet Interaktionen anhand Ihrer eigenen internen Standards und gibt Ihnen so einen kontinuierlichen Überblick über die Servicequalität, ohne dass Sie zufällig Tickets überprüfen müssen. Smart CSAT tut etwas Ähnliches für die Kundenzufriedenheit, indem es anhand der Nachrichten eines Kunden dessen Stimmung einschätzt. Das ist eine clevere Methode, um einen breiteren Überblick über die Zufriedenheit zu erhalten, der über die wenigen Personen hinausgeht, die sich die Mühe machen, eine Umfrage auszufüllen.

Unterstützen: Menschliche Mitarbeiter stärken

Hier zeigt sich der Ansatz von Front, „den Menschen im Mittelpunkt zu behalten“, besonders deutlich. Die „Unterstützen“-Funktionen sind darauf ausgelegt, Ihren Mitarbeitern KI-Assistenten an die Seite zu stellen, die ihnen helfen, schneller zu arbeiten, ohne die Kontrolle vollständig zu übernehmen.

• Copilot: Dies ist die Hauptfunktion zur Unterstützung der Mitarbeiter. Während ein Mitarbeiter eine Antwort tippt, schlägt Copilot basierend auf früheren Gesprächen und Ihren Help-Center-Artikeln Antworten vor. Der Mitarbeiter kann diesen Vorschlag dann übernehmen, anpassen, um den Ton genau zu treffen, und absenden. Das ist eine solide Möglichkeit, die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu beschleunigen und neuen Mitarbeitern zu helfen, sich einzuarbeiten, ohne ständig ihre Teamkollegen zu stören.

• Verfassen & Zusammenfassen: Dies sind kleinere, aber dennoch sehr nützliche Tools. „Verfassen“ ist wie ein kleiner Schreibcoach, der den Mitarbeitern hilft, ihre Entwürfe in Bezug auf Grammatik, Tonfall oder Länge zu optimieren. „Zusammenfassen“ ist genau das, wonach es klingt: Es erstellt eine schnelle Zusammenfassung einer langen, unstrukturierten Konversation, damit der nächste Mitarbeiter einsteigen und den Kern der Sache in Sekunden erfassen kann, ohne den ganzen Roman lesen zu müssen.

Automatisieren: Anfragen mit Autopilot bearbeiten

Autopilot ist Fronts Version eines vollautomatisierten KI-Agenten. Er ist dafür konzipiert, Kundenfragen von Anfang bis Ende auf verschiedenen Kanälen zu bearbeiten und die einfachen Anfragen abzufangen, damit Ihr Team mehr Zeit für die kniffligen Probleme hat.

Front wirbt bei Autopilot mit einem „Qualität zuerst“-Ansatz. Sie können ihn so einrichten, dass er nur Fragen bearbeitet, bei denen er sehr zuversichtlich ist, sie lösen zu können – basierend auf dem, was er aus Ihrer Wissensdatenbank gelernt hat, und dem Erfolg früherer KI-Interaktionen. Wenn eine Konversation zu komplex wird, soll er sie reibungslos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeben, mit dem gesamten Kontext im Anhang.

Einschränkungen bei den Wissensquellen

Okay, hier müssen wir über einen ziemlich großen Haken sprechen. Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernen kann, und ehrlich gesagt, hier zeigt Front AI erste ernsthafte Schwächen. Die Funktionen klingen auf dem Papier großartig, aber die Anbindung an das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens ist etwas mühsam.

Ein kurzer Blick in ihre eigenen Hilfedokumente deckt einige wesentliche Probleme auf:

• Manuelle Synchronisierung: Wenn Sie eine externe Wissensdatenbank verbinden, bleiben die Inhalte nicht automatisch aktuell. Ihr Team muss daran denken, bei jeder Aktualisierung eines Artikels auf einen Button zur Neusynchronisierung zu klicken. Wenn das jemand vergisst, ist Ihre KI mit veralteten Informationen im Blindflug unterwegs.

• Nur öffentliche Inhalte: Die KI kann nur von öffentlich zugänglichen Websites lernen. Sie kann nicht auf Ihre passwortgeschützten oder internen Wissensdatenbanken zugreifen. Dies ist ein massives Problem für jedes Unternehmen, das seine detaillierten technischen Dokumente, Fehlerbehebungsanleitungen oder internen Richtlinien hinter einem Login aufbewahrt.

• Seitenlimits: Front kann nur etwa 3.000 Seiten pro Quelle synchronisieren. Wenn Sie Dokumentationen über Jahre hinweg angesammelt haben, könnten Sie dieses Limit ziemlich schnell erreichen.

• Begrenztes Lernen aus Tickets: Während Copilot alte Konversationen nutzt, um Vorschläge zu machen, ist die Hauptwissensquelle für den vollautomatisierten Autopilot Ihr Help-Center-Inhalt. Es scheint nicht tief in die Tausenden von gelösten Tickets einzutauchen, in denen sich das echte, hart erarbeitete Fachwissen Ihres Teams verbirgt.

Für jedes Team, dessen wertvollste Informationen intern in Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert sind, ist dies ein K.o.-Kriterium. Sie benötigen etwas Flexibleres. Genau aus diesem Grund wurden Plattformen wie eesel AI entwickelt, um alle Ihre Wissensquellen von Anfang an zu verbinden. Es verbindet sich in wenigen Minuten mit öffentlichen Help Centern und privaten internen Dokumenten und trainiert direkt auf Ihren historischen Support-Tickets, um Ihr Geschäft von innen und außen zu lernen – ganz ohne manuelle Arbeit.

Preise von Front AI: Was ist inbegriffen und was kostet extra?

Sprechen wir nun über Geld. Die Preisgestaltung von Front kann etwas knifflig werden. Die Pläne sehen funktionsreich aus, aber die Freischaltung des vollständigen KI-Toolkits kann schnell kompliziert und teuer werden. Viele der besten KI-Tools sind entweder dem teuersten Plan vorbehalten oder werden als einzelne Add-ons verkauft.

Hier ist eine kurze Tabelle, um zu zeigen, wie die KI-Funktionen verteilt sind:

Funktion / Plan	Starter (25 $/Sitz/Monat)	Professional (65 $/Sitz/Monat)	Enterprise (105 $/Sitz/Monat)
AI Topics	Inklusive	Inklusive	Inklusive
AI Summarize/Compose	Inklusive	Inklusive	Inklusive
AI Copilot	Begrenzte Nutzung (Add-on für unbegrenzt)	Begrenzte Nutzung (Add-on für unbegrenzt)	Inklusive (unbegrenzt)
AI Smart QA	Add-on (20 $/Sitz/Monat)	Add-on (20 $/Sitz/Monat)	Inklusive
AI Smart CSAT	Add-on (10 $/Sitz/Monat)	Add-on (10 $/Sitz/Monat)	Inklusive
AI Autopilot	Add-on (0,89 $/Lösung)	Add-on (0,89 $/Lösung)	Add-on (0,89 $/Lösung)

Dieser Add-on-Ansatz bedeutet, dass Sie, um alles zu bekommen, was Front AI zu bieten hat, entweder für den erstklassigen Enterprise-Plan tief in die Tasche greifen oder zusätzliche Gebühren pro Mitarbeiter hinzurechnen müssen.

Aber was wirklich stutzig macht, sind die Kosten für Autopilot: 0,89 $ für jede einzelne Lösung. Dieses Pay-per-Resolution-Modell bedeutet, dass Ihre monatliche Rechnung völlig unvorhersehbar sein könnte. Wenn Sie einen plötzlichen Ansturm von Support-Tickets haben, könnten Sie mit einer überraschend hohen Rechnung konfrontiert werden, was die Budgetierung zu einem Albtraum macht.

Dieses Modell ist Welten entfernt von Plattformen, die Ihnen vorhersehbare Kosten bieten. Zum Beispiel bündelt eesel AI alle seine Produkte, einschließlich des KI-Agenten, Copilot und der Triage-Tools, in unkomplizierten monatlichen Plänen mit null Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, sodass Sie nie dafür bestraft werden, dass Sie viel zu tun haben.

Das Urteil: Ist Front AI die richtige Wahl für Sie?

Nach diesem detaillierten Testbericht zu Front AI ist ziemlich klar, dass es zwar ein fähiges Werkzeug ist, aber definitiv nicht für jeden geeignet.

Es könnte eine gute Wahl sein, wenn: Sie bereits voll und ganz auf die Front-Plattform setzen und das meiste Wissen Ihres Teams in einem öffentlichen Help Center gespeichert ist. Die Integration ist nahtlos, die kollaborativen Tools sind erstklassig und der „Mensch-im-Mittelpunkt“-Ansatz von Copilot ist ideal für Teams, die erste Schritte mit KI machen möchten, ohne die totale Kontrolle aufzugeben.

Sie sollten sich jedoch wahrscheinlich woanders umsehen, wenn: Sie stark auf internes Wissen angewiesen sind, eine riesige Dokumentationsbibliothek haben oder Ihre Kosten vorhersehbar sein müssen. Ihren gesamten Workflow auf Front umzustellen, ist ein riesiges Projekt, die Probleme mit den Wissensquellen sind eine große technische Hürde, und die Preisgestaltung pro Lösung für die Automatisierung könnte leicht zu finanziellen Kopfschmerzen führen.

Dieses Video gibt einen guten Überblick über die Front-Inbox, die Plattform, die Sie benötigen, um deren KI-Funktionen zu nutzen.

Die flexible Alternative: Erste Schritte mit eesel AI

Wenn Sie von der Idee der KI überzeugt sind, aber vor dem „Friss oder stirb“-Ansatz und den Einschränkungen von Front zurückschrecken, gibt es einen viel einfacheren Weg, um loszulegen.

eesel AI wurde als intelligente KI-Ebene entwickelt, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits verwenden. Egal, ob Ihr Team in Zendesk, Freshdesk, [Intercom] oder einem anderen Helpdesk arbeitet, Sie müssen nicht die Plattform wechseln, um eine hervorragende Automatisierung zu erhalten.

Das zeichnet eesel AI aus:

• In wenigen Minuten startklar: Es ist eine vollständige Self-Service-Plattform. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen verbinden und es in wenigen Minuten in Aktion sehen, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist.

• Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen: Es wurde von Anfang an so konzipiert, dass es sich sowohl mit öffentlichen als auch mit privaten Quellen wie Confluence und Google Docs verbinden kann. Außerdem lernt es sofort aus Ihren bisherigen Support-Tickets.

• Vorhersehbare Preise: Die Pläne sind einfach, klar und haben keine überraschenden Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen.

Bereit, leistungsstarke, flexible KI zu Ihrem bestehenden Helpdesk hinzuzufügen, ohne den ganzen Aufwand? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, was Sie in den nächsten Minuten automatisieren können.