2025年におけるサポートチーム向けFront AI実践レビュー

Frontというサービスをご存知かもしれません。洗練された共同受信トレイとして高い評価を得ており、チームがサイロ化したヘルプデスクから脱却するのを支援しています。そして、他の多くの企業と同様に、FrontもAI分野に参入し、サポートチームをより速く、よりスマートにすることを目指したツールセット「Front AI」をリリースしました。

誰もが応答の質とスピードを向上させる完璧なAIツールを探しています。大きな疑問は、Front AIが本当にその期待に応えられるのかということです。このFront AIレビューでは、現実的な視点で評価します。その機能を掘り下げ、少し分かりにくい価格設定を解き明かし、チーム全体の移行を検討する前に知っておくべき大きな制限事項に焦点を当てます。

Front AIとは？

まず初めに、Front AIは単体で購入できる製品ではありません。Frontプラットフォームに直接組み込まれたAI機能のバンドルです。つまり、AIを利用するには、Frontをメール、チャット、その他すべての顧客との対話のメインハブとして導入する必要があります。

彼らの大きなアイデアは、「人間主導のAI（human-directed AI）」と呼ぶものです。その目標は、チームをチケットを閉じるだけのボットに置き換えることではありません。代わりに、AIを使って会話を分析し、エージェントを助け、簡単な作業を自動化しつつ、常にチームが主導権を握ることにあります。AIを野放しにして顧客体験を損なうことを少し心配しているなら、これは素晴らしいコンセプトです。

このスイート全体は、サポートのワークフローの異なる部分を処理するいくつかの主要な要素に分かれています。ここでは以下について見ていきます：

• Analyze：Topics、Smart QA、Smart CSAT

• Assist：Copilot、Compose、Summarize

• Automate：Autopilot

主な機能と性能

FrontはAIツールを「Analyze」「Assist」「Automate」の3つのカテゴリに分類しています。これはAIがサポートチームをどのように支援できるかを示す非常に合理的な枠組みですので、これらの機能が日常業務で実際に何をしてくれるのかを見ていきましょう。

Analyze：顧客との会話を理解する

何かを自動化する前に、人々が何について尋ねているかを知る必要があります。Frontの「Analyze」ツールは、そのような洞察を提供するために作られています。

• Topics： この機能は、受信メッセージを自動的に読み取り、顧客の要望に応じて分類します。「返金リクエスト」「請求に関する質問」「バグ発見」といった一般的な問題に対するAIによるタグ付けと考えてください。これにより、チケットを適切な担当者に割り当てたり、チームの時間の大部分を費やしている問題を確認するためのレポートを作成したりするのに便利です。

• Smart QA & Smart CSAT： これらは品質を監視するための機能です。Smart QAは、エージェントの会話を手動でレビューする手間を省こうとします。社内の基準に基づいてやり取りを採点し、ランダムにチケットをサンプリングすることなく、サービスの品質を継続的に把握できます。Smart CSATも同様に、顧客のメッセージから感情を推測することで顧客満足度を測定します。アンケートにわざわざ回答してくれる少数の人々を超えて、満足度をより広く把握するための賢い方法です。

Assist：人間のエージェントを支援する

ここでは、Frontの「人間を関与させ続ける」というアプローチが実際に機能しているのを見ることができます。「Assist」機能は、エージェントが完全に主導権を奪われることなく、より速く作業できるようにAIの相棒を提供するために設計されています。

• Copilot： これはエージェント支援のメイン機能です。エージェントが返信を入力していると、Copilotが過去の会話やヘルプセンターの記事に基づいて回答の提案をポップアップ表示します。エージェントはその提案を受け入れ、トーンを微調整して送信できます。これは、よくある質問への返信を迅速化する確実な方法であり、新人がチームメイトに常に質問することなく業務に慣れるのを助けます。

• Compose & Summarize： これらはより小さなツールですが、それでも非常に便利です。Composeは小さなライティングコーチのようなもので、エージェントが文法、トーン、長さを整えるのを手伝います。Summarizeはその名の通り、長くてとりとめのない会話の要約を素早く作成し、次のエージェントが全体を読まなくても数秒で要点を把握できるようにします。

Automate：Autopilotによる問い合わせ対応

Autopilotは、Front版の完全自動AIエージェントです。様々なチャネルで顧客の質問に最初から最後まで対応し、簡単な問い合わせを処理することで、チームがより複雑な問題に時間を割けるように設計されています。

FrontはAutopilotに対して「品質第一」のアプローチを推進しています。ナレッジベースから学習した内容や過去のAIとのやり取りの成果に基づいて、解決できると確信度の高い質問のみを処理するように設定できます。会話が複雑になりすぎた場合は、すべての文脈を添付してスムーズに人間のエージェントに引き継ぐことになっています。

ナレッジソースの制限

さて、ここからがかなり大きな問題点です。AIは学習できる情報によってその性能が決まりますが、正直なところ、これがFront AIの深刻な弱点が見え始める部分です。機能は聞こえは良いですが、会社の実際のナレッジに接続させるのは少し厄介です。

彼ら自身のヘルプドキュメントを少し見ると、いくつかの重要な問題が明らかになります：

• 手動での同期： 外部のナレッジベースを接続した場合、コンテンツは自動的に最新の状態に保たれません。記事が更新されるたびに、チームが再同期ボタンを押すことを覚えておく必要があります。誰かが忘れると、AIは古い情報で盲目的に動くことになります。

• 公開コンテンツのみ： AIは一般公開されているウェブサイトからしか学習できません。パスワードで保護されている、または社内ナレッジベースにはアクセスできません。これは、詳細な技術文書、トラブルシューティングガイド、または社内ポリシーをログインの背後に置いている企業にとっては非常に大きな問題です。

• ページ数制限： Frontは1つのソースにつき約3,000ページしか同期できません。長年のドキュメントがある場合、この制限にすぐに達してしまう可能性があります。

• チケットからの学習制限： Copilotは過去の会話を提案に利用しますが、完全自動化されたAutopilotの主要なナレッジソースはヘルプセンターのコンテンツです。チームの真の、苦労して得た専門知識が隠されている何千もの解決済みチケットを深く掘り下げてはいないようです。

最も価値のある情報がConfluence、Google Docs、Notionなどの社内ツールに存在するチームにとって、これは致命的です。もっと柔軟なものが必要です。まさにこの理由から、**eesel AI**のようなプラットフォームが構築されました。最初からすべてのナレッジソースに接続するためです。公開ヘルプセンターと非公開の社内ドキュメントに数分で接続し、過去のサポートチケットから直接トレーニングして、手作業なしでビジネスを内外から学習します。

Front AIの価格：含まれるものと追加料金

では、価格について見ていきましょう。Frontの価格設定は少し複雑になることがあります。プランは機能豊富に見えますが、AIツールキットを完全に利用可能にするには、複雑で高価になる可能性があります。最高のAIツールの多くは、最も高価なプラン専用であるか、個別のアドオンとして販売されています。

AI機能がどのように分散されているかを簡単な表にまとめました：

機能 / プラン	Starter ($25/シート/月)	Professional ($65/シート/月)	Enterprise ($105/シート/月)
AI Topics	標準搭載	標準搭載	標準搭載
AI Summarize/Compose	標準搭載	標準搭載	標準搭載
AI Copilot	限定的な使用（無制限利用はアドオン）	限定的な使用（無制限利用はアドオン）	標準搭載（無制限）
AI Smart QA	アドオン（$20/シート/月）	アドオン（$20/シート/月）	標準搭載
AI Smart CSAT	アドオン（$10/シート/月）	アドオン（$10/シート/月）	標準搭載
AI Autopilot	アドオン（$0.89/解決）	アドオン（$0.89/解決）	アドオン（$0.89/解決）

このアドオン方式では、Front AIの全機能を利用するには、最上位のEnterpriseプランに大金を支払うか、エージェントごとに追加料金を上乗せしていく必要があります。

しかし、本当に驚くべきはAutopilotのコストです：解決1件あたり$0.89。この解決単位の課金モデルでは、月々の請求額が大きく変動する可能性があります。サポートチケットが急増した場合、予想外に高額な請求書が届く可能性があり、予算管理が非常に困難になります。

このモデルは、予測可能なコストを提供するプラットフォームとは全く異なります。例えば、**eesel AI**は、AI Agent、Copilot、Triageツールを含むすべての製品を、解決単位の料金が一切ない分かりやすい月額プランにまとめています。請求額は毎月同じなので、忙しいことを理由にペナルティを受けることはありません。

結論：Front AIはあなたに適しているか？

この詳細なFront AIレビューを経て、このツールが有能である一方で、決して万人向けではないことが明らかになりました。

このような場合に適しているかもしれません： 既にFrontプラットフォームに完全に移行しており、チームのナレッジの大部分が公開ヘルプセンターに存在する場合。統合はシームレスで、共同作業ツールは一流であり、Copilotの「人間参加型」スタイルは、完全な制御を失うことなくAIを試してみたいチームにとって素晴らしいでしょう。

しかし、次のような場合は他を検討すべきでしょう： 社内ナレッジに大きく依存している、膨大なドキュメントライブラリを持っている、またはコストを予測可能にする必要がある場合。ワークフロー全体をFrontに移行するのは巨大なプロジェクトであり、ナレッジソースの問題は大きな技術的障害となり、自動化のための解決単位の価格設定は容易に財政的な頭痛の種になり得ます。

この動画では、Frontの受信トレイの素晴らしい概要が紹介されています。これは、AI機能を使用するために導入する必要があるプラットフォームです。

柔軟な代替案：eesel AIを始める

AIのアイデアには賛成でも、Frontの「我々のやり方に従うか、さもなければ去れ」というアプローチとその制限にためらいを感じるなら、もっと簡単な始め方があります。

**eesel AI**は、あなたが既に使用しているツールと連携するスマートなAIレイヤーとして構築されています。チームがZendesk、Freshdesk、その他のヘルプデスクのいずれを使用していても、優れた自動化を得るためにプラットフォームを切り替える必要はありません。

eesel AIが他と違う点は次のとおりです：

• 数分で利用開始： 完全にセルフサービス型のプラットフォームです。ヘルプデスクとナレッジソースを接続し、営業担当者との通話なしで数分で動作を確認できます。

• すべてのナレッジを統合： 公開ソースと非公開ソース（ConfluenceやGoogle Docsなど）の両方に接続するために最初から構築されています。また、過去のサポートチケットから即座に学習します。

• 予測可能な価格設定： プランはシンプルで明確であり、予期せぬ解決単位の料金は一切ありません。毎月支払う金額を正確に把握できます。

手間をかけずに、既存のヘルプデスクに強力で柔軟なAIを追加する準備はできましたか？ **eesel AIを無料でお試し**いただき、数分で何を自動化できるかご確認ください。