Um guia prático para fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets por intenção automaticamente

Sejamos realistas: classificar e etiquetar manualmente cada novo ticket no Freshdesk é um trabalho maçador. É o tipo de tarefa que atrasa toda a sua equipa, abre espaço para erros e mantém os seus melhores agentes presos a fazer trabalho repetitivo em vez de ajudar realmente os clientes.

A resposta óbvia é a automação. Mas há um senão. Precisa de mais do que uma simples deteção de palavras-chave; precisa de um sistema que entenda o que os seus clientes realmente querem dizer.

Este guia irá orientá-lo na configuração de fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets por intenção automaticamente. Vamos analisar o que pode fazer com as ferramentas próprias do Freshdesk, onde elas ficam aquém e como uma abordagem mais inteligente, baseada em IA, pode deixá-lo pronto em apenas alguns minutos.

Como funcionam as regras de automação no Freshdesk

Antes de entrarmos nos detalhes da etiquetagem baseada na intenção, vamos abordar rapidamente como funciona a automação no Freshdesk. Baseia-se numa lógica simples de 'se isto, então aquilo'. Você configura regras que acionam ações quando certas coisas acontecem. O Freshdesk divide-as em três tipos principais:

1. Regras de Criação de Tickets: Estas entram em ação assim que um novo ticket chega à sua caixa de entrada. São ótimas para a triagem inicial, como enviar qualquer ticket com "faturação" no assunto para a equipa financeira.

2. Regras de Atualização de Tickets: Estas são acionadas sempre que um ticket é alterado. Por exemplo, poderia usar uma para notificar automaticamente um gestor se um ticket de alta prioridade receber uma classificação de satisfação negativa.

3. Regras Baseadas no Tempo (Gatilhos Horários): Estas regras analisam os seus tickets a cada hora e atuam em condições sensíveis ao tempo. Um uso comum é fechar automaticamente um ticket que foi marcado como resolvido há mais de 48 horas.

Normalmente, as pessoas usam estes fluxos de trabalho para etiquetar tickets procurando por certas palavras-chave. É um bom ponto de partida, mas muitas vezes falha quando se trata de entender como as pessoas realmente falam.

Configurar fluxos de trabalho nativos do Freshdesk para etiquetagem automática de tickets

Dentro do Freshdesk, tem duas opções principais para automatizar a etiquetagem de tickets: o método clássico, baseado em regras, e a IA integrada, o Freddy.

Automações baseadas em regras: A abordagem tradicional

A forma mais direta de o fazer é criando uma regra de automação de "Criação de Ticket". Pode encontrá-las em Admin > Fluxos de Trabalho > Automações.

Uma configuração comum pode ser algo como:

• Condição: Se o assunto ou a descrição de um ticket "contiver" a palavra "reembolso".

• Ação: "Adicionar etiqueta" "Pedido de Reembolso".

Isto funciona bem para palavras-chave óbvias e de alta frequência. Mas o sistema é rígido. Vai falhar completamente com um cliente que diz, "Gostaria do meu dinheiro de volta" ou "esta cobrança não está correta". Para apanhar todas as variações, teria de construir uma montanha de regras impossível de gerir, e quem tem tempo para isso?

A subir de nível com o Freddy AI

Para contornar os problemas das regras básicas, o Freshdesk introduziu o Freddy AI. O Freddy tenta ser um pouco mais inteligente ao analisar o conteúdo do ticket para sugerir ou preencher automaticamente campos como prioridade ou tipo. Isto é um avanço, sem dúvida, já que tenta compreender o contexto em vez de apenas corresponder palavras.

Mas o Freddy tem um ponto cego. É treinado principalmente com os dados que residem dentro da sua conta Freshdesk. Não tem conhecimento da riqueza de informações que se encontra noutras ferramentas, como o Confluence, Google Docs, ou a wiki interna da sua empresa.

Uma captura de ecrã que mostra a IA Freddy do Freshdesk a ajudar um agente com sugestões de tickets, uma funcionalidade chave para configurar fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets por intenção automaticamente.

Onde as ferramentas integradas têm dificuldades

Embora o Freshdesk lhe dê um bom ponto de partida, muitas equipas de suporte acabam por atingir um limite quando tentam construir fluxos de trabalho do Freshdesk verdadeiramente inteligentes para etiquetar tickets por intenção automaticamente.

As suas regras estão sempre a correr atrás do prejuízo. As regras baseadas em palavras-chave são frágeis. Não conseguem captar a vasta gama de formas como os clientes se expressam. Acaba por entrar num ciclo constante de atualização e ajuste, o que é um trabalho por si só.

As coisas complicam-se à medida que cresce. À medida que o seu negócio se expande, também aumenta a teia de regras que precisa de manter. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade Freshworks mostra que até mesmo os utilizadores experientes acham complicado construir automações para situações mais matizadas.

A IA só conhece o que está no Freshdesk. A eficácia do Freddy é limitada pelos dados que consegue ver. Não consegue aprender com os guias detalhados de resolução de problemas no Confluence ou com os documentos de políticas no Google Docs, pelo que a sua compreensão de um problema é sempre incompleta.

Pode precisar de um programador à distância de uma chamada. Para qualquer coisa mais avançada, muitas vezes tem de começar a configurar webhooks com cargas JSON personalizadas. Isto requer conhecimentos técnicos e pode ser uma verdadeira dor de cabeça para configurar e resolver problemas quando as coisas correm mal.

Uma forma melhor: Usar uma camada de IA dedicada

Então, se está a bater contra uma parede com as ferramentas nativas do Freshdesk, qual é a alternativa? Em vez de tentar forçar uma peça quadrada num buraco redondo, pode trazer uma plataforma de IA especializada que se liga diretamente ao Freshdesk. Pense nela como uma camada de inteligência que dá uma grande atualização ao seu helpdesk existente.

Foi exatamente por isso que criámos o eesel AI. Ele atua como um cérebro para as suas ferramentas de suporte, descobrindo a intenção do cliente e potenciando automações que vão muito além do que o Freshdesk pode fazer sozinho.

Como o eesel AI melhora os fluxos de trabalho do Freshdesk

Ao conectar-se ao Freshdesk, o eesel AI muda o jogo da gestão de tickets.

• Entende o que os clientes realmente querem dizer. Em vez de apenas procurar por palavras-chave, o eesel AI aprende com os seus tickets passados para compreender a intenção real por trás da mensagem de um cliente. Ele descobre que "dinheiro de volta", "cancelar a minha subscrição" e "cobrança incorreta" são todos, na verdade, sobre "Problemas de Faturação".

• Conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa. O eesel AI junta tudo. Não olha apenas para o Freshdesk; também se conecta ao Confluence, Google Docs, Notion e dezenas de outros locais. Isto dá-lhe a visão completa necessária para etiquetar um ticket corretamente e até sugerir a resposta certa.

• Pode começar em minutos. A sério. Esqueça passar semanas a construir regras. O eesel AI tem uma integração de um clique com o Freshdesk. Pode estar a funcionar no tempo que leva a ir buscar um café, sem necessidade de chamadas de vendas.

• Teste sem qualquer risco. Antes de ligar o interruptor, o eesel AI pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente quantos tickets teria etiquetado e resolvido, para que possa lançá-lo sabendo que vai funcionar.

• Você está no comando. Tem controlo total sobre o que a IA trata. Pode começar pequeno, deixando-a gerir pedidos simples como "estado da encomenda", enquanto encaminha tudo o resto para a sua equipa. A IA também pode executar ações personalizadas, como atualizar campos de tickets ou procurar detalhes de encomendas no Shopify.

Um exemplo do eesel AI a redigir uma resposta para um pedido de reembolso dentro do Freshdesk, mostrando como melhora os fluxos de trabalho do Freshdesk para etiquetar tickets por intenção automaticamente.

Comparando ferramentas nativas vs. eesel AI

Pode ser útil ver as coisas lado a lado. Aqui está uma análise rápida de como as ferramentas integradas do Freshdesk se comparam a uma plataforma de IA dedicada.

Funcionalidade	Automação Nativa do Freshdesk	eesel AI
Velocidade de Configuração	Pode ser lento; tem de construir regras para cada cenário.	Super rápido; integração com um clique e a IA treina-se com os seus dados.
Reconhecimento de Intenção	Básico; principalmente baseado em palavras-chave com ajuda limitada da IA.	Avançado; aprende a nuance e a intenção das suas conversas passadas.
Fontes de Conhecimento	Limitado aos dados do Freshdesk (tickets, macros, artigos de ajuda).	Unificado; conecta-se a mais de 100 fontes como Confluence, GDocs, Notion, etc.
Flexibilidade	Limitado a uma lista fixa de ações (etiquetar, atribuir, alterar estado).	Altamente flexível; pode fazer chamadas de API para outros sistemas para ações personalizadas.
Teste e Implementação	Tem de testar em produção e esperar pelo melhor.	Inclui um modo de simulação poderoso para testar primeiro em tickets antigos.

Preços do Freshdesk para funcionalidades de automação

Ok, vamos falar sobre o custo. O acesso às funcionalidades de automação do Freshdesk depende do plano em que está. As funcionalidades básicas estão disponíveis na maioria dos planos, mas para as funcionalidades de IA mais inteligentes, geralmente precisará de um plano de nível superior ou de um add-on pago.

Aqui está uma visão rápida dos planos de preços do Freshdesk (faturados anualmente) no final de 2024:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Funcionalidades de Automação e IA
Growth	15 $	Regras básicas de tickets e automação.
Pro	49 $	Tickets avançados, relatórios personalizados e mais opções de automação.
Enterprise	79 $	Tudo do Pro, mais registos de auditoria, fluxos de trabalho de aprovação e encaminhamento baseado em competências.

Add-ons do Freddy AI:

• Freddy AI Copilot: Começa em 29 $/agente/mês (faturado anualmente) e é necessário para as funcionalidades que ajudam os seus agentes.

• Freddy AI Agent: Este é para bots virados para o cliente e custa 100 $ por cada 1.000 sessões.

Portanto, para realmente aproveitar a IA do Freshdesk, está a considerar um plano Pro ou Enterprise mais os add-ons do Freddy, o que pode aumentar rapidamente o custo.

Passe das regras para a inteligência

Olhe, automatizar a forma como etiqueta os tickets no Freshdesk não é apenas algo bom de se ter; é um passo enorme para facilitar a vida da sua equipa de suporte. Os fluxos de trabalho integrados do Freshdesk são um bom ponto de partida, mas têm os seus limites. Os sistemas baseados em regras são demasiado rígidos para acompanhar as formas confusas e imprevisíveis como os clientes reais falam, e não conseguem aceder a todas as informações úteis que a sua equipa tem armazenadas fora do helpdesk.

Ao adicionar uma camada de IA dedicada como o eesel AI, pode passar da simples correspondência de palavras-chave para o reconhecimento genuíno da intenção. É uma abordagem que unifica o seu conhecimento, permite-lhe lançar automações precisas em minutos e liberta a sua equipa para se concentrar no que faz de melhor: ajudar os clientes com os problemas mais complicados.

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Pronto para deixar de lutar com regras desajeitadas e ver o que a verdadeira automação com IA pode fazer? Pode conectar a sua conta Freshdesk ao eesel AI com um único clique e ver imediatamente como teria lidado com os seus tickets passados.

É uma forma sem riscos de entender o seu impacto e ver quanto tempo poderia estar a poupar.

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