Um guia prático de fluxos de trabalho do Freshdesk para taguear tickets por intenção automaticamente

Sejamos sinceros: classificar e taguear manualmente cada novo ticket no Freshdesk é uma tarefa que pode ser otimizada. É o tipo de trabalho que, quando automatizado, permite que sua equipe se concentre em necessidades mais complexas dos clientes, garantindo que tudo seja categorizado corretamente.

A resposta é a automação. Para obter os melhores resultados, você precisará de um sistema que vá além da simples detecção de palavras-chave e identifique o que seus clientes realmente querem dizer.

Este guia o orientará na configuração de fluxos de trabalho do Freshdesk para taguear tickets por intenção automaticamente. Veremos o que você pode fazer com as robustas ferramentas do próprio Freshdesk e como uma abordagem complementar, impulsionada por IA, pode ajudá-lo a escalar sua configuração em apenas alguns minutos.

Como as regras de automação funcionam no Freshdesk

Antes de entrarmos nos detalhes do tagueamento baseado em intenção, vamos abordar rapidamente como a automação funciona no Freshdesk. Ela é construída sobre uma lógica confiável de "se isso, então aquilo" (if this, then that). Você define regras que disparam ações quando certas condições são atendidas. O Freshdesk as categoriza em três tipos principais:

1. Regras de Criação de Tickets: Estas são ativadas no momento em que um novo ticket chega. São excelentes para a organização inicial, como encaminhar qualquer ticket com "faturamento" no assunto para a equipe financeira.

2. Regras de Atualização de Tickets: Estas são disparadas quando um ticket é modificado. Por exemplo, você pode usar uma para notificar um gerente se o status de um ticket mudar para alta prioridade.

3. Regras Baseadas em Tempo (Gatilhos Horários): Estas regras varrem seus tickets a cada hora para agir em condições sensíveis ao tempo. Um uso comum é fechar automaticamente um ticket que foi marcado como resolvido há mais de 48 horas.

Normalmente, as equipes usam esses fluxos de trabalho para taguear tickets buscando palavras-chave específicas. É uma base confiável que garante um manuseio consistente dos tickets em toda a sua central de suporte.

Configurando fluxos de trabalho nativos do Freshdesk para tagueamento automático de tickets

Dentro do Freshdesk, você tem duas opções principais para automatizar o tagueamento de tickets: o método clássico baseado em regras e a IA integrada avançada, a Freddy AI.

Automações baseadas em regras: A abordagem clássica

A maneira mais direta de fazer isso é criando uma regra de automação de "Criação de Ticket". Você pode encontrá-las acessando Admin > Fluxos de Trabalho > Automações.

Uma configuração comum pode ser assim:

• Condição: Se o assunto ou a descrição do ticket "contém" a palavra "reembolso".

• Ação: "Adicionar tag" "Pedido de Reembolso".

Isso funciona perfeitamente para palavras-chave de alta frequência. Embora as regras baseadas em palavras-chave sejam muito precisas, elas funcionam melhor quando você tem uma lista clara de termos que seus clientes usam. Para capturar cada variação, você pode continuar construindo seu conjunto de regras, o que lhe dá controle total sobre como os tickets são tagueados.

Elevando o nível com a Freddy AI

Para aprimorar as regras básicas, o Freshdesk introduziu a Freddy AI. A Freddy foi projetada para ser inteligente ao analisar o conteúdo do ticket para sugerir ou preencher campos automaticamente, como prioridade ou tipo. Este é um recurso poderoso, pois tenta entender o contexto junto com a correspondência de palavras.

A Freddy é altamente eficaz porque é treinada nos dados que vivem diretamente dentro da sua conta Freshdesk. Se você quiser expandir ainda mais o conhecimento dela, também pode procurar ferramentas complementares que conectam a Freddy às suas outras plataformas, como Confluence, Google Docs ou a wiki interna da sua empresa.

Considerações para escalar seus fluxos de trabalho

Embora o Freshdesk forneça um ponto de partida abrangente, equipes de suporte em crescimento podem buscar maneiras de tornar seus fluxos de trabalho do Freshdesk para taguear tickets por intenção automaticamente ainda mais sofisticados.

As regras oferecem controle preciso. Regras baseadas em palavras-chave são diretas e confiáveis. À medida que você escala, pode refinar essas regras para garantir que elas capturem os termos mais importantes para o seu negócio.

Gerenciamento conforme você cresce. À medida que seu negócio se expande, sua biblioteca de regras também crescerá. Os fóruns da comunidade do Freshdesk oferecem ótimas dicas para organizar essas automações e mantê-las funcionando perfeitamente, mesmo em ambientes complexos.

Expandindo o conhecimento da IA. A eficácia da Freddy está enraizada nos dados de alta qualidade dentro do Freshdesk. Para equipes que desejam incorporar guias externos de solução de problemas ou documentos de política, adicionar uma camada de IA complementar pode fornecer essa amplitude extra de conhecimento.

Opções técnicas flexíveis. Para equipes com necessidades específicas, o Freshdesk permite que você configure webhooks com payloads JSON personalizados. Isso oferece uma flexibilidade incrível para aqueles que desejam construir caminhos automatizados altamente personalizados.

Uma abordagem complementar: Usando uma camada de IA dedicada

Se você deseja estender as capacidades das ferramentas nativas do Freshdesk, pode trazer uma plataforma de IA especializada que se integra perfeitamente ao Freshdesk. Pense nisso como uma camada de inteligência adicional que funciona dentro do seu ambiente Freshdesk existente.

É por isso que desenvolvemos a eesel AI. Ela atua como uma companheira útil para suas ferramentas de suporte, identificando a intenção do cliente para alimentar automações que trabalham ao lado da sua configuração do Freshdesk.

Como a eesel AI aprimora os fluxos de trabalho do Freshdesk

Ao conectar-se ao Freshdesk, a eesel AI adiciona uma nova dimensão ao gerenciamento de tickets.

• Ela entende a intenção do cliente. Além de apenas procurar por palavras-chave, a eesel AI pode aprender com interações passadas para entender o objetivo por trás da mensagem de um cliente. Ela pode reconhecer que "dinheiro de volta" e "cobrança incorreta" estão ambos relacionados a "Problemas de Faturamento", ajudando o Freshdesk a tagueá-los com precisão.

• Ela se conecta ao conhecimento da sua empresa. A eesel AI atua como uma ponte. Ela se integra ao Freshdesk e também se conecta ao Confluence, Google Docs, Notion e muito mais. Isso fornece uma visão mais completa para taguear tickets e sugerir respostas.

• Você pode começar rapidamente. A eesel AI apresenta uma integração simples com o Freshdesk. Você pode tê-la funcionando em poucos minutos, permitindo que você aprimore seus fluxos de trabalho sem um longo processo de configuração.

• Modo de simulação para sua tranquilidade. Antes de entrar em operação, a eesel AI pode executar uma simulação em seus tickets antigos. Isso mostra como ela teria tagueado e lidado com os tickets, para que você possa lançar com confiança.

• Você mantém o controle. Você decide exatamente o que a IA gerencia. Você pode deixar que ela gerencie tags simples para "status do pedido" enquanto sua equipe cuida de consultas mais complexas. Ela também pode realizar ações personalizadas, como buscar detalhes de pedidos no Shopify.

Comparando ferramentas nativas e eesel AI

Pode ser útil ver como diferentes ferramentas funcionam juntas. Aqui está uma rápida análise de como as ferramentas nativas do Freshdesk e a eesel AI se complementam.

Recurso	Automação Nativa do Freshdesk	eesel AI (Camada Complementar)
Processo de Configuração	Configuração manual para conjuntos de regras precisos.	Integração rápida que aprende com os dados existentes.
Reconhecimento de Intenção	Fundamental; usa palavras-chave e Freddy AI.	Especializado; foca no reconhecimento de intenções sutis.
Fontes de Conhecimento	Otimizado para dados do Freshdesk (tickets, artigos).	Unificado; conecta-se a fontes externas como Notion e GDocs.
Flexibilidade	Ações nativas confiáveis (tag, atribuir, status).	Flexibilidade personalizada; pode fazer chamadas de API para outros sistemas.
Testes	Testes ao vivo dentro do sandbox ou helpdesk.	Poderoso modo de simulação para testar em tickets históricos.

Preços do Freshdesk para recursos de automação

O Freshdesk oferece uma variedade de planos projetados para fornecer valor a equipes de todos os tamanhos. Os recursos essenciais de automação estão disponíveis na maioria dos planos, com capacidades avançadas de IA encontradas em níveis mais altos ou como complementos úteis.

Aqui está uma olhada nos planos de preços do Freshdesk (faturados anualmente) em 2026:

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Recursos de Automação e IA
Growth	$15	Regras essenciais de tickets e automação.
Pro	$49	Tickets avançados, relatórios e automação expandida.
Enterprise	$79	Tudo no Pro, além de fluxos de aprovação e roteamento baseado em habilidades.

Complementos da Freddy AI:

• Freddy AI Copilot: Começa em $29/agente/mês (faturado anualmente) e oferece excelentes recursos de assistência ao agente.

• Freddy AI Agent: Projetado para bots voltados ao cliente e custa $100 por 1.000 sessões.

Ao escolher o plano e os complementos corretos, você pode criar um ambiente de suporte altamente eficiente e impulsionado por IA.

Mude de regras para inteligência

Automatizar seus fluxos de trabalho do Freshdesk para taguear tickets por intenção automaticamente é uma jogada inteligente para qualquer equipe de suporte. As ferramentas nativas do Freshdesk oferecem uma base sólida e confiável para gerenciar sua caixa de entrada. Sistemas baseados em regras oferecem controle direto, enquanto a Freddy AI adiciona uma camada de análise inteligente.

Ao integrar uma camada de IA complementar como a eesel AI, você pode aprimorar ainda mais essas capacidades. Essa abordagem unifica seu conhecimento entre plataformas e ajuda sua equipe a se concentrar em oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Potencialize seus fluxos de trabalho do Freshdesk hoje mesmo

Pronto para ver como a IA pode complementar sua configuração atual? Você pode conectar sua conta Freshdesk à eesel AI para ver como ela pode ajudar a gerenciar seu tagueamento de tickets de forma mais eficiente.

É uma ótima maneira de explorar o impacto da IA em suas operações de suporte.

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