意図に基づきチケットを自動でタグ付けするFreshdeskワークフローの実践ガイド

正直なところ、Freshdeskで新しいチケットを一つずつ手動で整理し、タグを付ける作業は、最適化が可能なタスクです。この種の作業を自動化することで、チームはより複雑な顧客のニーズに集中できるようになり、同時にすべてが正しく分類されていることを保証できます。

その答えは自動化 (automation)にあります。最善の結果を得るためには、単なるキーワードの抽出を超えて、顧客が実際に何を意味しているのかを特定できるシステムが必要です。

本ガイドでは、顧客の意図（インテント）に基づいてチケットを自動的にタグ付けするFreshdeskワークフローの設定方法について説明します。Freshdesk独自の強力なツールで何ができるか、そして補完的なAI駆動のアプローチがわずか数分でセットアップの拡張にどのように役立つかを見ていきましょう。

Freshdeskにおける自動化ルールの仕組み

意図に基づいたタグ付けの詳細に入る前に、Freshdeskにおける自動化の仕組みを簡単におさらいしましょう。これは、信頼性の高い「もし〜なら、〜する (if this, then that)」というロジックに基づいています。特定の条件が満たされたときにアクションを実行するルールを設定します。Freshdeskはこれらを主に3つのタイプに分類しています。

1. チケット作成ルール (Ticket Creation Rules): 新しいチケットが届いた瞬間にアクティブになります。件名に「請求」が含まれるチケットを財務チームにルーティングするなど、初期の整理に最適です。

2. チケット更新ルール (Ticket Update Rules): チケットが変更されたときにトリガーされます。たとえば、チケットの優先度が「高」に変更された場合にマネージャーに通知するために使用できます。

3. 時間ベースのルール (Time-Based Rules / Hourly Triggers): これらのルールは1時間ごとにチケットをスキャンし、時間に依存する条件に基づいて動作します。一般的な用途としては、解決済みとマークされてから48時間以上経過したチケットを自動的にクローズすることなどが挙げられます。

通常、チームはこれらのワークフローを使用して、特定のキーワードを検索してチケットにタグを付けます。これは、サポートデスク全体で一貫したチケット処理を保証するための信頼できる基盤となります。

標準的なFreshdeskワークフローを使用したチケットの自動タグ付け設定

Freshdesk内では、チケットのタグ付けを自動化するための主なオプションが2つあります。古典的なルールベースの方法と、高度な組み込みAIであるFreddy AIです。

ルールベースの自動化：古典的なアプローチ

最も直接的な方法は、「チケット作成」自動化ルールを作成することです。これらは、管理 (Admin) > ワークフロー (Workflows) > 自動化 (Automations) に移動して見つけることができます。

一般的な設定は以下のようになります。

• 条件 (Condition): チケットの件名または説明に「返金」という言葉が「含まれる (contains)」場合。

• アクション (Action): 「タグを追加 (Add tag)」：「返金リクエスト (Refund Request)」。

これは、頻度の高いキーワードに対して完璧に機能します。キーワードベースのルールは非常に正確ですが、顧客が使用する用語の明確なリストがある場合に最も効果を発揮します。あらゆるバリエーションを捉えるために、ルールセットを構築し続けることができ、これによりチケットのタグ付け方法を完全に制御できます。

Freddy AIでステップアップする

基本的なルールを強化するために、FreshdeskはFreddy AIを導入しました。Freddyは、チケットの内容を分析して優先度やタイプなどのフィールドを提案または自動入力するスマートな設計になっています。これは、単語の一致だけでなく文脈を理解しようとするため、強力な機能です。

Freddyが非常に効果的なのは、Freshdeskアカウント内に存在するデータに基づいてトレーニングされているからです。その知識をさらに広げたい場合は、FreddyをConfluence、Googleドキュメント (Google Docs)、または会社の内部Wiki (internal wiki)などの他のプラットフォームに接続する補完的なツールを検討することもできます。

ワークフローを拡張するための考慮事項

Freshdeskは包括的な出発点を提供しますが、成長中のサポートチームは、意図に基づいたチケットの自動タグ付けワークフローをさらに洗練させる方法を模索するかもしれません。

ルールによる精密な制御: キーワードベースのルールは単純で信頼性があります。規模が拡大するにつれて、これらのルールを洗練させ、ビジネスにとって最も重要な用語を確実に捉えられるようにすることができます。

成長に伴う管理: ビジネスが拡大するにつれて、ルールのライブラリも増えていきます。Freshdeskのコミュニティフォーラムでは、複雑な環境でもこれらの自動化をスムーズに実行し続けるための整理のコツが紹介されています。

AI知識の拡張: Freddyの有効性は、Freshdesk内の高品質なデータに根ざしています。外部のトラブルシューティングガイドやポリシー文書を取り入れたいチームにとって、補完的なAIレイヤーを追加することで、知識の幅を広げることができます。

柔軟な技術オプション: 特定のニーズを持つチームのために、FreshdeskではカスタムJSONペイロードを使用してWebhookを設定することが可能です。これにより、高度にカスタマイズされた自動化パスを構築したい場合に、驚くほどの柔軟性が得られます。

補完的なアプローチ：専用のAIレイヤーの使用

Freshdeskの標準機能の枠を超えたい場合は、Freshdeskとシームレスに統合される専用のAIプラットフォームを導入することができます。これは、既存のFreshdesk環境内で動作する追加のインテリジェンスレイヤー（知能層）と考えてください。

そこで私たちが開発したのがeesel AIです。これはサポートツールの役立つコンパニオンとして機能し、顧客の意図を識別して、Freshdeskの設定と並行して動作する自動化を推進します。

eesel AIがFreshdeskのワークフローを強化する方法

Freshdeskに接続することで、eesel AIはチケット管理に新しい次元を加えます。

• 顧客の意図を理解する: 単にキーワードを探すだけでなく、eesel AIは過去のやり取りから学習し、顧客のメッセージの背後にある目的を理解できます。たとえば、「返金してほしい」と「間違った請求」がどちらも「請求の問題」に関連していることを認識し、Freshdeskで正確にタグ付けするのを助けます。

• 社内のナレッジに接続する: eesel AIは橋渡しの役割を果たします。Freshdeskと統合されるだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどとも接続します。これにより、チケットのタグ付けや回答の提案のための、より完全な全体像を提供します。

• 迅速に開始できる: eesel AIはFreshdeskとのシンプルな統合が特徴です。数分で稼働させることができ、長いセットアッププロセスなしにワークフローを強化できます。

• 安心のためのシミュレーションモード: 本番環境に移行する前に、eesel AIは過去のチケットでシミュレーションを実行できます。チケットがどのようにタグ付けされ処理されたかが表示されるため、自信を持って導入できます。

• コントロールを維持できる: AIが何を処理するかは、あなたが正確に決定します。たとえば、「注文状況」のような単純なタグ付けはAIに任せ、より複雑な問い合わせはチームが担当するといった設定が可能です。また、Shopifyから注文の詳細を検索するといったカスタムアクションも実行できます。

標準ツールとeesel AIの比較

異なるツールがどのように連携するかを確認しておくと役立ちます。Freshdeskの標準ツールとeesel AIがどのように補完し合うかの簡単な内訳は以下の通りです。

機能	Freshdesk標準の自動化	eesel AI (補完レイヤー)
セットアッププロセス	正確なルールセットのための手動設定。	既存のデータから学習する迅速な統合。
意図（インテント）認識	基礎的。キーワードとFreddy AIを使用。	特化型。ニュアンスを含んだ意図認識に集中。
ナレッジソース	Freshdeskのデータ（チケット、記事）に最適化。	統合型。NotionやGDocsなどの外部ソースに接続。
柔軟性	信頼性の高い標準アクション（タグ付け、割り当て、ステータス）。	カスタムな柔軟性。他のシステムへのAPIコールが可能。
テスト	サンドボックスまたはヘルプデスク内でのライブテスト。	過去のチケットでテストできる強力なシミュレーションモード。

自動化機能に関するFreshdeskの価格設定

Freshdeskは、あらゆる規模のチームに価値を提供するために設計されたさまざまなプランを提供しています。基本的な自動化機能はほとんどのプランで利用可能ですが、高度なAI機能は上位ティア、または役立つアドオンとして提供されています。

2026年時点のFreshdeskの料金プラン（年払い）は以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェントあたり/月)	主な自動化・AI機能
Growth	$15	基本的なチケッティングと自動化ルール。
Pro	$49	高度なチケッティング、レポート、拡張された自動化。
Enterprise	$79	Proの全機能に加え、承認ワークフローやスキルベースのルーティング。

Freddy AIアドオン:

• Freddy AI Copilot: 1エージェントあたり月額29ドル（年払い）からで、優れたエージェント支援機能を提供します。

• Freddy AI Agent: 顧客向けのボット用で、1,000セッションあたり100ドルです。

適切なプランとアドオンを選択することで、非常に効率的なAI駆動のサポート環境を構築できます。

「ルール」から「インテリジェンス」へ

顧客の意図に基づいてチケットを自動的にタグ付けするようにFreshdeskのワークフローを自動化することは、あらゆるサポートチームにとって賢明な選択です。Freshdeskの標準ツールは、インボックスを管理するための強力で信頼できる基盤を提供します。ルールベースのシステムは直接的な制御を可能にし、Freddy AIはスマートな分析レイヤーを追加します。

eesel AIのような補完的なAIレイヤーを統合することで、これらの機能をさらに強化できます。このアプローチは、プラットフォーム間で知識を統一し、チームが最高の顧客体験を提供することに集中できるよう支援します。

今すぐFreshdeskワークフローを強化しましょう

AIが既存のセットアップをどのように補完できるか、実際に確認してみませんか？Freshdeskアカウントをeesel AIに接続して、チケットのタグ付けをより効率的に管理する方法を体験してください。

これは、AIがサポート業務に与える影響を探るための絶好の方法です。

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