Guía práctica de flujos de trabajo de Freshdesk para etiquetar tickets por intención automáticamente
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
Seamos realistas: clasificar y etiquetar manualmente cada ticket (ticket) nuevo en Freshdesk es una tarea que puede optimizarse. Es el tipo de trabajo que, al automatizarse, permite que su equipo se concentre en necesidades más complejas de los clientes, garantizando al mismo tiempo que todo esté categorizado correctamente.
La respuesta es la automatización (automation). Para obtener los mejores resultados, necesitará un sistema que vaya más allá de la simple detección de palabras clave e identifique lo que sus clientes realmente quieren decir.
Esta guía le mostrará cómo configurar flujos de trabajo (workflows) de Freshdesk para etiquetar tickets por intención automáticamente. Analizaremos lo que puede hacer con las robustas herramientas propias de Freshdesk y cómo un enfoque complementario impulsado por IA puede ayudarle a escalar su configuración en solo unos minutos.
Cómo funcionan las reglas de automatización en Freshdesk
Antes de entrar en los detalles del etiquetado basado en la intención, cubramos rápidamente cómo funciona la automatización en Freshdesk. Se basa en una lógica confiable de "si ocurre esto, entonces haz aquello" (if this, then that). Usted configura reglas que activan acciones cuando se cumplen ciertas condiciones. Freshdesk las clasifica en tres tipos principales:
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Reglas de creación de tickets: Estas se activan en el momento en que llega un nuevo ticket. Son excelentes para la organización inicial, como dirigir cualquier ticket con la palabra "facturación" en la línea de asunto al equipo de finanzas.
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Reglas de actualización de tickets: Estas se activan cuando se modifica un ticket. Por ejemplo, podría usar una para notificar a un gerente si el estado de un ticket cambia a prioridad alta.
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Reglas basadas en el tiempo (activadores por hora): Estas reglas escanean sus tickets cada hora para actuar sobre condiciones sensibles al tiempo. Un uso común es cerrar automáticamente un ticket que ha estado marcado como resuelto durante más de 48 horas.
Normalmente, los equipos utilizan estos flujos de trabajo para etiquetar tickets buscando palabras clave específicas. Es una base confiable que garantiza un manejo consistente de los tickets en todo su servicio de soporte.
Configuración de flujos de trabajo nativos de Freshdesk para el etiquetado automático de tickets
Dentro de Freshdesk, usted tiene dos opciones principales para automatizar el etiquetado de tickets: el método clásico basado en reglas y la IA integrada avanzada, Freddy AI.
Automatizaciones basadas en reglas: El enfoque clásico
La forma más directa de hacer esto es creando una regla de automatización de "Creación de tickets". Puede encontrarlas dirigiéndose a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.
Una configuración común podría verse así:
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Condición: Si el asunto o la descripción del ticket "contiene" la palabra "reembolso".
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Acción: "Añadir etiqueta" "Solicitud de Reembolso".
Esto funciona perfectamente para palabras clave de alta frecuencia. Aunque las reglas basadas en palabras clave son muy precisas, funcionan mejor cuando se tiene una lista clara de los términos que utilizan sus clientes. Para captar cada variación, puede continuar construyendo su conjunto de reglas, lo que le otorga un control total sobre cómo se etiquetan los tickets.
Subiendo de nivel con Freddy AI
Para mejorar las reglas básicas, Freshdesk introdujo Freddy AI. Freddy está diseñado para ser inteligente mediante el análisis del contenido del ticket para sugerir o autocompletar campos como la prioridad o el tipo. Esta es una característica poderosa, ya que intenta comprender el contexto junto con la coincidencia de palabras.
Freddy es altamente efectivo porque está entrenado con los datos que residen directamente en su cuenta de Freshdesk. Si desea expandir sus conocimientos aún más, también puede buscar herramientas complementarias que conecten a Freddy con sus otras plataformas como Confluence, Google Docs o la wiki interna de su empresa.
Consideraciones para escalar sus flujos de trabajo
Si bien Freshdesk proporciona un punto de partida integral, los equipos de soporte en crecimiento pueden buscar formas de hacer que sus flujos de trabajo de Freshdesk para etiquetar tickets por intención automáticamente sean aún más sofisticados.
Las reglas proporcionan un control preciso. Las reglas basadas en palabras clave son sencillas y confiables. A medida que escala, puede refinar estas reglas para asegurarse de que capturen los términos más importantes para su negocio.
Gestión a medida que crece. A medida que su negocio se expande, su biblioteca de reglas también crecerá. Los foros de la comunidad de Freshdesk ofrecen excelentes consejos para organizar estas automatizaciones y mantenerlas funcionando sin problemas, incluso en entornos complejos.
Ampliación del conocimiento de la IA. La efectividad de Freddy radica en los datos de alta calidad dentro de Freshdesk. Para los equipos que desean incorporar guías de solución de problemas externas o documentos de políticas, añadir una capa de IA complementaria puede proporcionar esa amplitud de conocimiento adicional.
Opciones técnicas flexibles. Para equipos con necesidades específicas, Freshdesk le permite configurar webhooks con cargas útiles JSON personalizadas. Esto proporciona una flexibilidad increíble para aquellos que desean construir rutas automatizadas altamente personalizadas.
Un enfoque complementario: Uso de una capa de IA dedicada
Si busca ampliar las capacidades de las herramientas nativas de Freshdesk, puede incorporar una plataforma de IA especializada que se integre perfectamente con Freshdesk. Piense en ello como una capa de inteligencia adicional que trabaja dentro de su entorno existente de Freshdesk.
Es por eso que desarrollamos eesel AI. Actúa como un compañero útil para sus herramientas de soporte, identificando la intención del cliente para impulsar automatizaciones que funcionen junto con su configuración de Freshdesk.
Cómo eesel AI mejora los flujos de trabajo de Freshdesk
Al conectarse a Freshdesk, eesel AI añade una nueva dimensión a la gestión de tickets.
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Comprende la intención del cliente. Más allá de buscar solo palabras clave, eesel AI puede aprender de interacciones pasadas para comprender el objetivo detrás del mensaje de un cliente. Puede reconocer que "devolución de dinero" y "cargo incorrecto" están relacionados con "Problemas de facturación", ayudando a Freshdesk a etiquetarlos con precisión.
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Se conecta al conocimiento de su empresa. eesel AI actúa como un puente. Se integra con Freshdesk y también se conecta a Confluence, Google Docs, Notion y más. Esto proporciona una visión más completa para etiquetar tickets y sugerir respuestas.
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Puede empezar rápidamente. eesel AI ofrece una integración sencilla con Freshdesk. Puede tenerlo funcionando en pocos minutos, lo que le permite mejorar sus flujos de trabajo sin un largo proceso de configuración.
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Modo de simulación para su tranquilidad. Antes de entrar en funcionamiento, eesel AI puede ejecutar una simulación en sus tickets pasados. Esto le muestra cómo habría etiquetado y manejado los tickets, para que pueda lanzarlo con confianza.
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Usted mantiene el control. Usted decide exactamente qué maneja la IA. Podría dejar que gestione etiquetas simples para el "estado del pedido" mientras su equipo se encarga de consultas más complejas. También puede realizar acciones personalizadas, como buscar detalles de pedidos en Shopify.
Comparación entre herramientas nativas y eesel AI
Puede ser útil ver cómo trabajan juntas las diferentes herramientas. Aquí hay un breve desglose de cómo las herramientas nativas de Freshdesk y eesel AI se complementan entre sí.
| Característica | Automatización nativa de Freshdesk | eesel AI (Capa complementaria) |
|---|---|---|
| Proceso de configuración | Configuración manual para conjuntos de reglas precisos. | Integración rápida que aprende de los datos existentes. |
| Reconocimiento de intención | Fundamental; utiliza palabras clave y Freddy AI. | Especializado; se centra en el reconocimiento matizado de la intención. |
| Fuentes de conocimiento | Optimizado para datos de Freshdesk (tickets, artículos). | Unificado; se conecta a fuentes externas como Notion y GDocs. |
| Flexibilidad | Acciones nativas confiables (etiquetar, asignar, estado). | Flexibilidad personalizada; puede realizar llamadas API a otros sistemas. |
| Pruebas | Pruebas en vivo dentro del entorno de pruebas (sandbox) o helpdesk. | Potente modo de simulación para probar en tickets históricos. |
Precios de Freshdesk para funciones de automatización
Freshdesk ofrece una variedad de planes diseñados para aportar valor a equipos de todos los tamaños. Las funciones esenciales de automatización están disponibles en la mayoría de los planes, mientras que las capacidades avanzadas de IA se encuentran en los niveles superiores o como complementos útiles.
Aquí tiene un vistazo a los planes de precios de Freshdesk (facturados anualmente) a partir de 2026:
| Plan | Precio (por agente/mes) | Funciones clave de automatización e IA |
|---|---|---|
| Growth | $15 | Reglas esenciales de ticketing y automatización. |
| Pro | $49 | Ticketing avanzado, informes y automatización ampliada. |
| Enterprise | $79 | Todo lo de Pro, más flujos de trabajo de aprobación y enrutamiento basado en habilidades. |
Complementos de Freddy AI:
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Freddy AI Copilot: Comienza desde $29/agente/mes (facturado anualmente) y proporciona excelentes funciones de asistencia al agente.
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Freddy AI Agent: Está diseñado para bots orientados al cliente y cuesta $100 por cada 1,000 sesiones.
Al elegir el plan y los complementos adecuados, puede crear un entorno de soporte altamente eficiente impulsado por IA.
Pase de las reglas a la inteligencia
Automatizar sus flujos de trabajo de Freshdesk para etiquetar tickets por intención automáticamente es un movimiento inteligente para cualquier equipo de soporte. Las herramientas nativas de Freshdesk proporcionan una base sólida y confiable para gestionar su bandeja de entrada. Los sistemas basados en reglas le dan control directo, mientras que Freddy AI añade una capa de análisis inteligente.
Al integrar una capa de IA complementaria como eesel AI, puede mejorar aún más estas capacidades. Este enfoque unifica su conocimiento en todas las plataformas y ayuda a su equipo a centrarse en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Potencie sus flujos de trabajo de Freshdesk hoy mismo
¿Listo para ver cómo la IA puede complementar su configuración actual? Puede conectar su cuenta de Freshdesk a eesel AI para ver cómo puede ayudarle a gestionar el etiquetado de sus tickets de forma más eficiente.
Es una excelente manera de explorar el impacto de la IA en sus operaciones de soporte.
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Preguntas frecuentes
Freshdesk ofrece dos enfoques principales: automatizaciones basadas en reglas, que utilizan la lógica 'si ocurre esto, entonces haz aquello' para palabras clave, y Freddy AI, que ayuda a comprender el contexto para sugerir campos. Mientras que el sistema basado en reglas es directo, Freddy AI proporciona un análisis de contenido más inteligente para la plataforma.
Los sistemas basados en reglas son muy precisos y funcionan mejor cuando se actualizan para capturar las diversas formas en que los clientes expresan sus problemas. A medida que una empresa crece, los equipos a menudo descubren que complementar estas reglas con IA puede ayudar a gestionar expresiones más matizadas de manera efectiva.
Una IA externa como eesel AI complementa estos flujos de trabajo identificando la intención del cliente e integrando conocimientos de varias herramientas de la empresa. Esto proporciona un contexto adicional para un etiquetado preciso y puede integrarse rápidamente en el ecosistema de Freshdesk.
Sí, una capa de IA dedicada como eesel AI puede conectarse a muchas fuentes externas, incluyendo Confluence, Google Docs y Notion. Esto le permite complementar la IA nativa de Freshdesk aprendiendo de una base amplia de conocimientos de la empresa.
Plataformas como eesel AI ofrecen un modo de simulación que le permite probar el rendimiento en sus tickets pasados. Esto proporciona una comprensión clara de cómo se habrían etiquetado y resuelto los tickets dentro de Freshdesk antes de entrar en funcionamiento.
Para acceder a las capacidades avanzadas de IA de Freshdesk para estos flujos de trabajo, puede explorar planes como Pro o Enterprise. Además, los complementos de Freddy AI, como Freddy AI Copilot o Freddy AI Agent, ofrecen asistencia útil para los agentes y opciones de bots orientados al cliente.
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Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing durante más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con frecuentes interrupciones de sus perros que demandan atención.
