Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk-Workflows zur automatischen Kennzeichnung von Tickets nach Absicht

Seien wir ehrlich: Jedes neue Ticket in Freshdesk manuell zu sortieren und zu taggen, ist eine Plackerei. Es ist die Art von Aufgabe, die Ihr gesamtes Team ausbremst, zu Fehlern führt und Ihre besten Agenten mit reiner Routinearbeit beschäftigt, anstatt ihnen zu ermöglichen, Kunden tatsächlich zu helfen.

Die naheliegende Antwort ist Automatisierung. Aber es gibt einen Haken. Sie brauchen mehr als nur eine einfache Stichwortsuche; Sie benötigen ein System, das versteht, was Ihre Kunden wirklich meinen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von Freshdesk-Workflows, um Tickets automatisch nach Absicht zu taggen. Wir werden uns ansehen, was Sie mit den eigenen Tools von Freshdesk tun können, wo diese an ihre Grenzen stoßen und wie ein intelligenterer, KI-gestützter Ansatz Sie in nur wenigen Minuten startklar macht.

Wie Automatisierungsregeln in Freshdesk funktionieren

Bevor wir uns in die Details der absichtsbasierten Tag-Vergabe vertiefen, lassen Sie uns kurz erläutern, wie die Automatisierung in Freshdesk funktioniert. Alles basiert auf einer einfachen „Wenn dies, dann das“-Logik. Sie richten Regeln ein, die Aktionen auslösen, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Freshdesk unterteilt diese in drei Haupttypen:

1. Regeln bei Ticketerstellung: Diese werden aktiv, sobald ein neues Ticket in Ihrem Posteingang landet. Sie eignen sich hervorragend für die erste Sortierung, z. B. um jedes Ticket mit dem Wort „Rechnung“ im Betreff an das Finanzteam weiterzuleiten.

2. Regeln bei Ticketaktualisierung: Diese werden ausgelöst, wenn ein Ticket geändert wird. Sie könnten beispielsweise eine Regel verwenden, um automatisch einen Manager zu benachrichtigen, wenn ein Ticket mit hoher Priorität eine negative Zufriedenheitsbewertung erhält.

3. Zeitbasierte Regeln (stündliche Auslöser): Diese Regeln überprüfen Ihre Tickets stündlich und reagieren auf zeitkritische Bedingungen. Eine häufige Anwendung ist das automatische Schließen eines Tickets, das seit mehr als 48 Stunden als „gelöst“ markiert ist.

Typischerweise verwenden Nutzer diese Workflows, um Tickets durch die Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern zu taggen. Das ist ein guter Anfang, aber es verfehlt oft das Ziel, wenn es darum geht, die tatsächliche Ausdrucksweise von Menschen zu verstehen.

Einrichtung nativer Freshdesk-Workflows für die automatische Ticket-Tag-Vergabe

Innerhalb von Freshdesk haben Sie zwei Hauptoptionen, um die Ticket-Tag-Vergabe zu automatisieren: die klassische, regelbasierte Methode und die integrierte KI, Freddy.

Regelbasierte Automatisierungen: Der klassische Ansatz

Der direkteste Weg hierfür ist die Erstellung einer Automatisierungsregel vom Typ „Ticketerstellung“. Sie finden diese unter Admin > Workflows > Automatisierungen.

Eine gängige Einrichtung könnte so aussehen:

• Bedingung: Wenn der Betreff oder die Beschreibung eines Tickets das Wort „Rückerstattung“ enthält.

• Aktion: „Tag hinzufügen“ „Rückerstattungsanfrage“.

Das funktioniert gut für offensichtliche, häufig vorkommende Schlüsselwörter. Aber das System ist starr. Es wird einen Kunden, der sagt: „Ich möchte mein Geld zurück“ oder „Diese Abbuchung ist nicht korrekt“, komplett übersehen. Um alle Varianten zu erfassen, müssten Sie einen unüberschaubaren Berg von Regeln erstellen, und wer hat schon Zeit dafür?

Einen Schritt weiter mit Freddy AI

Um die Probleme mit einfachen Regeln zu umgehen, hat Freshdesk Freddy AI eingeführt. Freddy versucht, etwas intelligenter zu sein, indem es den Inhalt des Tickets analysiert, um Felder wie Priorität oder Typ vorzuschlagen oder automatisch auszufüllen. Das ist definitiv ein Fortschritt, da es versucht, den Kontext zu verstehen, anstatt nur Wörter abzugleichen.

Aber Freddy hat einen blinden Fleck. Es wird hauptsächlich mit den Daten trainiert, die direkt in Ihrem Freshdesk-Konto leben. Es hat keine Ahnung von der Fülle an Informationen, die in Ihren anderen Tools steckt, wie Confluence, Google Docs oder dem internen Wiki Ihres Unternehmens.

Ein Screenshot, der zeigt, wie die Freddy AI von Freshdesk einen Agenten mit Ticket-Vorschlägen unterstützt – eine Schlüsselfunktion für die Einrichtung von Freshdesk-Workflows zur automatischen Tag-Vergabe nach Absicht.

Wo die integrierten Tools an ihre Grenzen stoßen

Obwohl Freshdesk Ihnen einen guten Ausgangspunkt bietet, stoßen viele Support-Teams irgendwann an eine Decke, wenn sie versuchen, wirklich intelligente Freshdesk-Workflows zur automatischen Tag-Vergabe nach Absicht zu erstellen.

Ihre Regeln laufen immer hinterher. Schlüsselwortbasierte Regeln sind starr. Sie erfassen nicht die enorme Bandbreite, in der sich Kunden ausdrücken. Sie landen in einem ständigen Kreislauf von Aktualisierungen und Anpassungen, was eine eigene Aufgabe für sich ist.

Mit dem Wachstum wird es unübersichtlich. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch das Netz an Regeln, die Sie pflegen müssen. Ein kurzer Blick in die Freshworks-Community-Foren zeigt, dass selbst erfahrene Benutzer es schwierig finden, Automatisierungen für differenziertere Situationen zu erstellen.

Die KI kennt nur, was in Freshdesk ist. Die Effektivität von Freddy ist durch die Daten begrenzt, die sie einsehen kann. Sie kann nicht aus den detaillierten Fehlerbehebungsanleitungen in Confluence oder den Richtliniendokumenten in Google Docs lernen, daher ist ihr Verständnis eines Problems immer unvollständig.

Sie brauchen vielleicht einen Entwickler auf Kurzwahl. Für alles, was darüber hinausgeht, müssen Sie oft anfangen, Webhooks mit benutzerdefinierten JSON-Payloads zu konfigurieren. Dies erfordert technisches Hintergrundwissen und kann bei der Einrichtung und Fehlerbehebung echte Kopfschmerzen bereiten, wenn etwas schiefgeht.

Ein besserer Weg: Eine dedizierte KI-Schicht nutzen

Wenn Sie also mit den nativen Tools von Freshdesk an Ihre Grenzen stoßen, was ist die Alternative? Anstatt zu versuchen, einen quadratischen Klotz in ein rundes Loch zu pressen, können Sie eine spezialisierte KI-Plattform hinzuziehen, die sich direkt in Freshdesk integrieren lässt. Stellen Sie es sich wie eine Intelligenzschicht vor, die Ihrem bestehenden Helpdesk ein großes Upgrade verpasst.

Genau aus diesem Grund haben wir eesel AI entwickelt. Es fungiert als Gehirn für Ihre Support-Tools, erkennt die Absicht der Kunden und ermöglicht Automatisierungen, die weit über das hinausgehen, was Freshdesk allein leisten kann.

Wie eesel AI Freshdesk-Workflows verbessert

Durch die Verbindung mit Freshdesk verändert eesel AI die Spielregeln für das Ticket-Management.

• Es versteht, was Kunden wirklich meinen. Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, lernt eesel AI aus Ihren vergangenen Tickets, um die wahre Absicht hinter der Nachricht eines Kunden zu erfassen. Es erkennt, dass „Geld zurück“, „mein Abonnement kündigen“ und „falsche Abbuchung“ alle eigentlich auf „Abrechnungsprobleme“ hinauslaufen.

• Es verbindet sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen. eesel AI führt alles zusammen. Es schaut nicht nur auf Freshdesk, sondern verbindet sich auch mit Confluence, Google Docs, Notion und Dutzenden anderer Orte. Dies gibt ihm das vollständige Bild, das benötigt wird, um ein Ticket korrekt zu taggen und sogar die richtige Antwort vorzuschlagen.

• Sie können in Minuten loslegen. Ernsthaft. Vergessen Sie wochenlanges Erstellen von Regeln. eesel AI hat eine Ein-Klick-Integration mit Freshdesk. Sie können in der Zeit, die man für eine Tasse Kaffee braucht, startklar sein, ohne dass Verkaufsgespräche erforderlich sind.

• Testen Sie es ohne Risiko. Bevor Sie den Schalter umlegen, kann eesel AI eine Simulation mit Tausenden Ihrer bisherigen Tickets durchführen. Dies zeigt Ihnen genau, wie viele Tickets es getaggt und gelöst hätte, sodass Sie es mit der Gewissheit starten können, dass es funktioniert.

• Sie haben das Steuer in der Hand. Sie haben die volle Kontrolle darüber, was die KI übernimmt. Sie können klein anfangen und sie einfache Anfragen wie „Bestellstatus“ verwalten lassen, während alles andere an Ihr Team weitergeleitet wird. Die KI kann auch benutzerdefinierte Aktionen durchführen, wie das Aktualisieren von Ticketfeldern oder das Abrufen von Bestelldetails aus Shopify.

Ein Beispiel, wie eesel AI eine Antwort auf eine Rückerstattungsanfrage in Freshdesk entwirft, was zeigt, wie es Freshdesk-Workflows zur automatischen Tag-Vergabe nach Absicht verbessert.

Vergleich nativer Tools vs. eesel AI

Es kann hilfreich sein, die Dinge nebeneinander zu sehen. Hier ist eine schnelle Übersicht, wie sich die integrierten Tools von Freshdesk im Vergleich zu einer dedizierten KI-Plattform schlagen.

Merkmal	Native Freshdesk-Automatisierung	eesel AI
Einrichtungsgeschwindigkeit	Kann langsam sein; Sie müssen Regeln für jedes einzelne Szenario erstellen.	Super schnell; Ein-Klick-Integration und die KI trainiert sich selbst mit Ihren Daten.
Absichtserkennung	Grundlegend; hauptsächlich schlüsselwortbasiert mit begrenzter KI-Hilfe.	Fortgeschritten; lernt die Nuancen und Absichten aus Ihren vergangenen Konversationen.
Wissensquellen	Beschränkt auf Freshdesk-Daten (Tickets, Makros, Hilfeartikel).	Vereinheitlicht; verbindet sich mit über 100 Quellen wie Confluence, GDocs, Notion etc.
Flexibilität	Begrenzt auf eine feste Liste von Aktionen (taggen, zuweisen, Status ändern).	Hochflexibel; kann API-Aufrufe an andere Systeme für benutzerdefinierte Aktionen durchführen.
Testen & Einführung	Sie müssen live testen und auf das Beste hoffen.	Beinhaltet einen leistungsstarken Simulationsmodus, um zuerst an alten Tickets zu testen.

Freshdesk-Preise für Automatisierungsfunktionen

Okay, sprechen wir über die Kosten. Der Zugriff auf die Automatisierungsfunktionen von Freshdesk hängt davon ab, welchen Plan Sie nutzen. Die grundlegenden Funktionen sind in den meisten Plänen verfügbar, aber für die intelligenteren KI-Funktionen benötigen Sie in der Regel einen höherwertigen Plan oder ein kostenpflichtiges Add-on.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Freshdesk-Preispläne (bei jährlicher Abrechnung) Stand Ende 2024:

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtige Automatisierungs- & KI-Funktionen
Growth	15 $	Grundlegendes Ticketing und Automatisierungsregeln.
Pro	49 $	Erweitertes Ticketing, benutzerdefinierte Berichte und mehr Automatisierungsoptionen.
Enterprise	79 $	Alles aus Pro, plus Audit-Logs, Genehmigungs-Workflows und fähigkeitsbasiertes Routing.

Freddy AI Add-ons:

• Freddy AI Copilot: Dies beginnt bei 29 $/Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung) und wird für die Funktionen benötigt, die Ihre Agenten unterstützen.

• Freddy AI Agent: Dies ist für kundenorientierte Bots und kostet 100 $ pro 1.000 Sitzungen.

Um also die KI von Freshdesk wirklich nutzen zu können, benötigen Sie einen Pro- oder Enterprise-Plan sowie die Freddy-Add-ons, was sich schnell summieren kann.

Von Regeln zu Intelligenz wechseln

Sehen Sie, die Automatisierung der Ticket-Tag-Vergabe in Freshdesk ist nicht nur ein nettes Extra; es ist ein großer Schritt, um das Leben Ihres Support-Teams einfacher zu machen. Die integrierten Freshdesk-Workflows sind ein guter Ausgangspunkt, aber sie haben ihre Grenzen. Regelbasierte Systeme sind einfach zu starr, um mit der unvorhersehbaren und unstrukturierten Art, wie echte Kunden kommunizieren, Schritt zu halten, und sie können nicht auf all die nützlichen Informationen zugreifen, die Ihr Team außerhalb des Helpdesks gespeichert hat.

Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht wie eesel AI können Sie von einfacher Schlüsselwortübereinstimmung zu echter Absichtserkennung übergehen. Es ist ein Ansatz, der Ihr Wissen vereinheitlicht, Ihnen ermöglicht, präzise Automatisierungen in Minuten zu starten, und Ihrem Team die Freiheit gibt, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: Kunden bei kniffligen Problemen zu helfen.

Laden Sie Ihre Freshdesk-Workflows noch heute auf

Sind Sie bereit, sich nicht länger mit schwerfälligen Regeln herumzuschlagen und zu sehen, was echte KI-Automatisierung leisten kann? Sie können Ihr Freshdesk-Konto mit einem einzigen Klick mit eesel AI verbinden und sofort sehen, wie es Ihre vergangenen Tickets gehandhabt hätte.

Es ist eine risikofreie Möglichkeit, seine Auswirkungen zu verstehen und zu sehen, wie viel Zeit Sie sparen könnten.

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