Guide pratique sur les workflows Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention

Soyons honnêtes : trier et étiqueter manuellement chaque nouveau ticket dans Freshdesk est une tâche qui peut être optimisée. C'est le genre de travail qui, une fois automatisé, permet à votre équipe de se concentrer sur des besoins clients plus complexes tout en garantissant que tout est correctement classé.

La réponse est l' automatisation. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous aurez besoin d'un système qui va au-delà de la simple détection de mots-clés et identifie ce que vos clients veulent réellement dire.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration des workflows (flux de travail) Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention. Nous examinerons ce que vous pouvez faire avec les propres outils robustes de Freshdesk et comment une approche complémentaire, pilotée par l'IA, peut vous aider à faire évoluer votre configuration en quelques minutes seulement.

Comment fonctionnent les règles d'automatisation dans Freshdesk

Avant d'entrer dans les détails de l'étiquetage basé sur l'intention, voyons rapidement comment fonctionne l'automatisation dans Freshdesk. Elle repose sur une logique fiable de type « si ceci, alors cela ». Vous configurez des règles qui déclenchent des actions lorsque certaines conditions sont remplies. Freshdesk les classe en trois types principaux :

1. Règles de création de tickets : Celles-ci s'activent au moment où un nouveau ticket arrive. Elles sont excellentes pour l'organisation initiale, comme l'acheminement de tout ticket contenant « facturation » dans l'objet vers l'équipe financière.

2. Règles de mise à jour de tickets : Celles-ci sont déclenchées lorsqu'un ticket est modifié. Par exemple, vous pourriez en utiliser une pour avertir un responsable si le statut d'un ticket passe en priorité élevée.

3. Règles basées sur le temps (Déclencheurs horaires) : Ces règles analysent vos tickets toutes les heures pour agir sur des conditions sensibles au temps. Une utilisation courante consiste à fermer automatiquement un ticket marqué comme résolu depuis plus de 48 heures.

Généralement, les équipes utilisent ces workflows pour étiqueter les tickets en recherchant des mots-clés spécifiques. C'est une base fiable qui assure une gestion cohérente des tickets sur l'ensemble de votre support technique.

Configurer des workflows Freshdesk natifs pour l'étiquetage automatique des tickets

Dans Freshdesk, vous disposez de deux options principales pour automatiser l'étiquetage des tickets : la méthode classique basée sur des règles et l'IA intégrée avancée, Freddy AI.

Automatisations basées sur des règles : L'approche classique

La manière la plus directe de procéder consiste à créer une règle d'automatisation de « Création de ticket ». Vous pouvez les trouver en vous rendant dans Admin > Workflows (Flux de travail) > Automations (Automatisations).

Une configuration courante pourrait ressembler à ceci :

• Condition : Si l'objet ou la description du ticket « contient » le mot « remboursement ».

• Action : « Ajouter une étiquette » « Demande de remboursement ».

Cela fonctionne parfaitement pour les mots-clés à haute fréquence. Bien que les règles basées sur les mots-clés soient très précises, elles fonctionnent mieux lorsque vous avez une liste claire des termes utilisés par vos clients. Pour capturer chaque variation, vous pouvez continuer à étoffer votre ensemble de règles, ce qui vous donne un contrôle total sur la manière dont les tickets sont étiquetés.

Passer à la vitesse supérieure avec Freddy AI

Pour améliorer les règles de base, Freshdesk a introduit Freddy AI. Freddy est conçu pour être intelligent en analysant le contenu du ticket afin de suggérer ou de remplir automatiquement des champs tels que la priorité ou le type. C'est une fonctionnalité puissante car elle tente de comprendre le contexte en plus de la correspondance des mots.

Freddy est très efficace car il est formé sur les données qui résident directement dans votre compte Freshdesk. Si vous souhaitez étendre davantage ses connaissances, vous pouvez également envisager des outils complémentaires qui connectent Freddy à vos autres plateformes comme Confluence, Google Docs, ou le wiki interne de votre entreprise.

Considérations pour faire évoluer vos workflows

Bien que Freshdesk fournisse un point de départ complet, les équipes de support en pleine croissance peuvent chercher des moyens de rendre leurs workflows Freshdesk d'étiquetage automatique des tickets par intention encore plus sophistiqués.

Les règles offrent un contrôle précis. Les règles basées sur les mots-clés sont simples et fiables. À mesure que vous évoluez, vous pouvez affiner ces règles pour vous assurer qu'elles capturent les termes les plus importants pour votre entreprise.

Gestion au fur et à mesure de la croissance. À mesure que votre entreprise se développe, votre bibliothèque de règles s'agrandit également. Les forums de la communauté Freshdesk offrent d'excellents conseils pour organiser ces automatisations afin qu'elles fonctionnent sans accroc, même dans des environnements complexes.

Élargir les connaissances de l'IA. L'efficacité de Freddy est enracinée dans les données de haute qualité au sein de Freshdesk. Pour les équipes qui souhaitent incorporer des guides de dépannage externes ou des documents de politique générale, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire peut apporter cette étendue de connaissances supplémentaire.

Options techniques flexibles. Pour les équipes ayant des besoins spécifiques, Freshdesk vous permet de configurer des webhooks avec des charges utiles JSON personnalisées. Cela offre une flexibilité incroyable pour ceux qui souhaitent construire des parcours automatisés hautement personnalisés.

Une approche complémentaire : Utiliser une couche d'IA dédiée

Si vous cherchez à étendre les capacités des outils natifs de Freshdesk, vous pouvez faire appel à une plateforme d'IA spécialisée qui s'intègre parfaitement à Freshdesk. Considérez cela comme une couche d'intelligence supplémentaire qui travaille au sein de votre environnement Freshdesk existant.

C'est pourquoi nous avons développé eesel AI. Il agit comme un compagnon utile pour vos outils de support, identifiant l'intention du client pour alimenter des automatisations qui fonctionnent aux côtés de votre configuration Freshdesk.

Comment eesel AI améliore les workflows Freshdesk

En se connectant à Freshdesk, eesel AI ajoute une nouvelle dimension à la gestion des tickets.

• Il comprend l'intention du client. Au-delà de la simple recherche de mots-clés, eesel AI peut apprendre des interactions passées pour comprendre l'objectif derrière le message d'un client. Il peut reconnaître que « remboursement » et « frais incorrects » sont tous deux liés aux « Problèmes de facturation », aidant Freshdesk à les étiqueter avec précision.

• Il se connecte aux connaissances de votre entreprise. eesel AI agit comme un pont. Il s'intègre à Freshdesk et se connecte également à Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela fournit une image plus complète pour étiqueter les tickets et suggérer des réponses.

• Vous pouvez commencer rapidement. eesel AI propose une intégration simple avec Freshdesk. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, ce qui vous permet d'améliorer vos workflows sans un long processus de configuration.

• Mode simulation pour une tranquillité d'esprit. Avant la mise en service, eesel AI peut exécuter une simulation sur vos anciens tickets. Cela vous montre comment il aurait étiqueté et géré les tickets, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

• Vous gardez le contrôle. Vous décidez exactement de ce que l'IA gère. Vous pourriez la laisser gérer des étiquettes simples pour le « statut de la commande » pendant que votre équipe s'occupe des demandes plus complexes. Elle peut également effectuer des actions personnalisées, comme consulter les détails d'une commande sur Shopify.

Comparaison des outils natifs et d'eesel AI

Il peut être utile de voir comment les différents outils fonctionnent ensemble. Voici un bref aperçu de la manière dont les outils natifs de Freshdesk et eesel AI se complètent.

Fonctionnalité	Automatisation Freshdesk Native	eesel AI (Couche complémentaire)
Processus de configuration	Configuration manuelle pour des jeux de règles précis.	Intégration rapide qui apprend des données existantes.
Reconnaissance de l'intention	Fondamentale ; utilise des mots-clés et Freddy AI.	Spécialisée ; se concentre sur la reconnaissance d'intention nuancée.
Sources de connaissances	Optimisée pour les données Freshdesk (tickets, articles).	Unifiée ; se connecte à des sources externes comme Notion et GDocs.
Flexibilité	Actions natives fiables (étiquette, attribution, statut).	Flexibilité personnalisée ; peut effectuer des appels API vers d'autres systèmes.
Tests	Tests en direct dans le bac à sable (sandbox) ou le helpdesk.	Mode simulation puissant pour tester sur les tickets historiques.

Tarification Freshdesk pour les fonctionnalités d'automatisation

Freshdesk propose une variété de forfaits conçus pour apporter de la valeur aux équipes de toutes tailles. Les fonctionnalités d'automatisation essentielles sont disponibles sur la plupart des forfaits, les capacités d'IA avancées se trouvant dans les niveaux supérieurs ou sous forme de modules complémentaires utiles.

Voici un aperçu des tarifs Freshdesk (facturés annuellement) à compter de 2026 :

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'automatisation & d'IA
Growth	15 $	Billetterie essentielle et règles d'automatisation.
Pro	49 $	Billetterie avancée, rapports et automatisation étendue.
Enterprise	79 $	Tout ce qui est dans Pro, plus les workflows d'approbation et le routage basé sur les compétences.

Modules complémentaires Freddy AI :

• Freddy AI Copilot : À partir de 29 $/agent/mois (facturé annuellement), il offre d'excellentes fonctionnalités d'assistance aux agents.

• Freddy AI Agent : Conçu pour les bots orientés clients, il coûte 100 $ pour 1 000 sessions.

En choisissant le bon forfait et les bons modules complémentaires, vous pouvez créer un environnement de support hautement efficace, propulsé par l'IA.

Passer des règles à l'intelligence

Automatiser vos workflows Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention est une décision judicieuse pour toute équipe de support. Les outils natifs de Freshdesk offrent une base solide et fiable pour la gestion de votre boîte de réception. Les systèmes basés sur des règles vous donnent un contrôle direct, tandis que Freddy AI ajoute une couche d'analyse intelligente.

En intégrant une couche d'IA complémentaire comme eesel AI, vous pouvez encore améliorer ces capacités. Cette approche unifie vos connaissances sur toutes les plateformes et aide votre équipe à se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience client possible.

Boostez vos workflows Freshdesk dès aujourd'hui

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre configuration existante ? Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk à eesel AI pour voir comment il peut aider à gérer l'étiquetage de vos tickets plus efficacement.

C'est un excellent moyen d'explorer l'impact de l'IA sur vos opérations de support.

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