Un guide pratique des workflows Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention

Soyons honnêtes : trier et étiqueter manuellement chaque nouveau ticket dans Freshdesk est une corvée. C'est le genre de tâche qui ralentit toute votre équipe, favorise les erreurs et coince vos meilleurs agents dans des tâches répétitives au lieu de les laisser aider réellement les clients.

La réponse évidente est l'automatisation. Mais il y a un hic. Il vous faut plus qu'une simple détection de mots-clés ; il vous faut un système qui comprend ce que vos clients veulent vraiment dire.

Ce guide vous expliquera comment configurer des workflows Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention. Nous verrons ce que vous pouvez faire avec les outils natifs de Freshdesk, où ils montrent leurs limites, et comment une approche plus intelligente, basée sur l'IA, peut vous permettre d'être opérationnel en quelques minutes.

Comment fonctionnent les règles d'automatisation dans Freshdesk

Avant d'entrer dans le vif du sujet de l'étiquetage basé sur l'intention, voyons rapidement comment fonctionne l'automatisation dans Freshdesk. Tout repose sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Vous configurez des règles qui déclenchent des actions lorsque certains événements se produisent. Freshdesk les classe en trois grands types :

1. Règles de création de ticket : Elles s'activent dès qu'un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception. Elles sont parfaites pour un tri initial, comme envoyer tout ticket contenant « facturation » dans l'objet à l'équipe financière.

2. Règles de mise à jour de ticket : Elles sont déclenchées chaque fois qu'un ticket est modifié. Par exemple, vous pourriez en utiliser une pour alerter automatiquement un responsable si un ticket à haute priorité reçoit une évaluation de satisfaction négative.

3. Règles basées sur le temps (Déclencheurs horaires) : Ces règles analysent vos tickets toutes les heures et agissent sur des conditions sensibles au temps. Une utilisation courante est de clore automatiquement un ticket qui a été marqué comme résolu depuis plus de 48 heures.

Généralement, on utilise ces workflows pour étiqueter les tickets en recherchant certains mots-clés. C'est un bon début, mais cela passe souvent à côté de la plaque lorsqu'il s'agit de comprendre comment les gens s'expriment réellement.

Configurer les workflows natifs de Freshdesk pour l'étiquetage automatique des tickets

Dans Freshdesk, vous disposez de deux options principales pour automatiser l'étiquetage des tickets : la méthode classique, basée sur des règles, et l'IA intégrée, Freddy.

Les automatisations basées sur des règles : l'approche à l'ancienne

La manière la plus directe de le faire est de créer une règle d'automatisation de « Création de ticket ». Vous les trouverez en allant dans Admin > Workflows > Automatisations.

Une configuration courante pourrait ressembler à ceci :

• Condition : Si l'objet ou la description d'un ticket « contient » le mot « remboursement ».

• Action : « Ajouter l'étiquette » « Demande de remboursement ».

Cela fonctionne bien pour les mots-clés évidents et fréquents. Mais le système est rigide. Il passera complètement à côté d'un client qui dit : « J'aimerais être remboursé » ou « ce prélèvement est incorrect ». Pour couvrir toutes les variations, vous devriez construire une montagne de règles ingérables, et qui a le temps pour ça ?

Passer à la vitesse supérieure avec Freddy AI

Pour contourner les problèmes des règles de base, Freshdesk a introduit Freddy AI. Freddy essaie d'être un peu plus intelligent en analysant le contenu du ticket pour suggérer ou remplir automatiquement des champs comme la priorité ou le type. C'est un progrès, c'est certain, car il tente de comprendre le contexte au lieu de simplement faire correspondre des mots.

Mais Freddy a un angle mort. Il est principalement entraîné sur les données qui se trouvent directement dans votre compte Freshdesk. Il n'a aucune connaissance de la richesse des informations présentes dans vos autres outils, comme Confluence, Google Docs ou le wiki interne de votre entreprise.

Une capture d'écran montrant l'IA Freddy de Freshdesk assistant un agent avec des suggestions de tickets, une fonctionnalité clé pour configurer des workflows Freshdesk afin d'étiqueter automatiquement les tickets par intention.

Là où les outils intégrés peinent

Bien que Freshdesk vous offre un bon point de départ, de nombreuses équipes de support finissent par atteindre un plafond lorsqu'elles tentent de créer des workflows Freshdesk vraiment intelligents pour étiqueter automatiquement les tickets par intention.

Vos règles sont toujours en train de rattraper leur retard. Les règles basées sur des mots-clés sont fragiles. Elles ne parviennent pas à saisir le large éventail de manières dont les clients s'expriment. Vous vous retrouvez dans un cycle constant de mise à jour et d'ajustement, ce qui est un travail en soi.

Les choses se compliquent à mesure que vous grandissez. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le réseau de règles que vous devez maintenir s'étend également. Un rapide coup d'œil sur les forums de la communauté Freshworks montre que même les utilisateurs expérimentés trouvent difficile de créer des automatisations pour des situations plus nuancées.

L'IA ne connaît que ce qui se trouve dans Freshdesk. L'efficacité de Freddy est limitée par les données qu'il peut voir. Il ne peut pas apprendre des guides de dépannage détaillés dans Confluence ou des documents de politique dans Google Docs, donc sa compréhension d'un problème est toujours incomplète.

Vous pourriez avoir besoin d'un développeur sous la main. Pour tout ce qui est plus avancé, vous devez souvent commencer à configurer des webhooks avec des charges utiles JSON personnalisées. Cela nécessite des connaissances techniques et peut être un véritable casse-tête à mettre en place et à dépanner lorsque les choses tournent mal.

Une meilleure approche : utiliser une couche d'IA dédiée

Alors, si vous vous heurtez aux limites des outils natifs de Freshdesk, quelle est l'alternative ? Au lieu d'essayer de faire entrer un rond dans un carré, vous pouvez intégrer une plateforme d'IA spécialisée qui se branche directement sur Freshdesk. Considérez-la comme une couche d'intelligence qui donne une mise à niveau majeure à votre service d'assistance existant.

C'est exactement pour cela que nous avons créé eesel AI. Il agit comme un cerveau pour vos outils de support, en déchiffrant l'intention du client et en alimentant des automatisations qui vont bien au-delà de ce que Freshdesk peut faire seul.

Comment eesel AI améliore les workflows Freshdesk

En se connectant à Freshdesk, eesel AI change la donne pour la gestion des tickets.

• Il comprend ce que les clients veulent vraiment dire. Au lieu de simplement chercher des mots-clés, eesel AI apprend de vos anciens tickets pour saisir l'intention réelle derrière le message d'un client. Il comprend que « être remboursé », « annuler mon abonnement » et « prélèvement incorrect » concernent tous en réalité des « Problèmes de facturation ».

• Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise. eesel AI centralise tout. Il ne se contente pas de regarder Freshdesk ; il se connecte également à Confluence, Google Docs, Notion et des dizaines d'autres sources. Cela lui donne la vue d'ensemble nécessaire pour étiqueter correctement un ticket et même suggérer la bonne réponse.

• Vous pouvez commencer en quelques minutes. Sérieusement. Oubliez les semaines passées à construire des règles. eesel AI dispose d'une intégration en un clic avec Freshdesk. Vous pouvez être opérationnel le temps de prendre un café, sans aucun appel commercial nécessaire.

• Testez-le sans aucun risque. Avant de l'activer, eesel AI peut effectuer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement combien de tickets il aurait étiquetés et résolus, afin que vous puissiez le lancer en sachant qu'il fonctionnera.

• Vous êtes aux commandes. Vous avez un contrôle total sur ce que l'IA gère. Vous pouvez commencer petit, en la laissant gérer des demandes simples comme « statut de la commande », tout en transmettant tout le reste à votre équipe. L'IA peut également effectuer des actions personnalisées, comme mettre à jour les champs de ticket ou rechercher des détails de commande dans Shopify.

Un exemple d'eesel AI rédigeant une réponse à une demande de remboursement dans Freshdesk, illustrant comment il améliore les workflows Freshdesk pour étiqueter automatiquement les tickets par intention.

Comparaison des outils natifs vs. eesel AI

Il peut être utile de voir les choses côte à côte. Voici une comparaison rapide de la façon dont les outils intégrés de Freshdesk se comparent à une plateforme d'IA dédiée.

Fonctionnalité	Automatisation native de Freshdesk	eesel AI
Vitesse de configuration	Peut être lent ; vous devez créer des règles pour chaque scénario.	Super rapide ; intégration en un clic et l'IA s'entraîne sur vos données.
Reconnaissance de l'intention	Basique ; principalement basée sur des mots-clés avec une aide limitée de l'IA.	Avancée ; apprend la nuance et l'intention de vos conversations passées.
Sources de connaissances	Limité aux données Freshdesk (tickets, macros, articles d'aide).	Unifié ; se connecte à plus de 100 sources comme Confluence, GDocs, Notion, etc.
Flexibilité	Limité à une liste d'actions définie (étiqueter, assigner, changer de statut).	Très flexible ; peut effectuer des appels API vers d'autres systèmes pour des actions personnalisées.
Test et déploiement	Vous devez tester en direct et espérer que tout se passe bien.	Inclut un puissant mode de simulation pour tester d'abord sur d'anciens tickets.

Tarifs de Freshdesk pour les fonctionnalités d'automatisation

Bien, parlons du coût. L'accès aux fonctionnalités d'automatisation de Freshdesk dépend du forfait que vous avez. Les fonctionnalités de base sont disponibles dans la plupart des forfaits, mais pour les fonctionnalités d'IA plus intelligentes, vous aurez généralement besoin d'un forfait supérieur ou d'un module complémentaire payant.

Voici un aperçu rapide des forfaits tarifaires de Freshdesk (facturés annuellement) à la fin de 2024 :

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'automatisation et d'IA
Growth	15 $	Billetterie de base et règles d'automatisation.
Pro	49 $	Billetterie avancée, rapports personnalisés et plus d'options d'automatisation.
Enterprise	79 $	Tout ce qui est dans Pro, plus les journaux d'audit, les workflows d'approbation et le routage basé sur les compétences.

Modules complémentaires Freddy AI :

• Freddy AI Copilot : Commence à 29 $/agent/mois (facturé annuellement) et est nécessaire pour les fonctionnalités qui assistent vos agents.

• Freddy AI Agent : Ceci est pour les bots destinés aux clients et coûte 100 $ pour 1 000 sessions.

Donc, pour vraiment exploiter l'IA de Freshdesk, vous envisagez un forfait Pro ou Enterprise plus les modules complémentaires Freddy, ce qui peut rapidement s'additionner.

Passez des règles à l'intelligence

Écoutez, automatiser l'étiquetage des tickets dans Freshdesk n'est pas juste un plus ; c'est une étape cruciale pour faciliter la vie de votre équipe de support. Les workflows Freshdesk intégrés sont un bon point de départ, mais ils ont leurs limites. Les systèmes basés sur des règles sont tout simplement trop rigides pour suivre les manières désordonnées et imprévisibles dont les vrais clients parlent, et ils ne peuvent pas exploiter toutes les informations utiles que votre équipe a stockées en dehors du service d'assistance.

En ajoutant une couche d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez passer de la simple correspondance de mots-clés à une véritable reconnaissance de l'intention. C'est une approche qui unifie vos connaissances, vous permet de lancer des automatisations précises en quelques minutes, et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients avec les problèmes complexes.

Boostez vos workflows Freshdesk dès aujourd'hui

Prêt à arrêter de vous battre avec des règles bancales et à voir ce que la véritable automatisation par IA peut faire ? Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk à eesel AI en un seul clic et voir immédiatement comment il aurait traité vos anciens tickets.

C'est un moyen sans risque de comprendre son impact et de voir combien de temps vous pourriez gagner.

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