Freshdesk vs Zoho Desk: Um guia completo para 2025

Escolher um help desk é um compromisso bastante sério. A ferramenta que escolher vai moldar a forma como os seus agentes trabalham e como os seus clientes se sentem em relação a si durante muito tempo. Quando é a escolha certa, a sua equipa de suporte funciona sem problemas. Quando não é, fica a lidar com fluxos de trabalho desajeitados e agentes insatisfeitos.

No mundo do software de suporte, Freshdesk e Zoho Desk são dois nomes que vai ouvir vezes sem conta. Ambos são populares, repletos de funcionalidades e parecem bastante semelhantes à primeira vista, o que pode tornar a escolha entre eles difícil.

Este guia está aqui para o ajudar a разобраться em tudo. Vamos apresentar uma comparação direta das suas funcionalidades, IA e preços para o ajudar a tomar uma decisão. Também vamos analisar onde a sua IA integrada falha e explorar uma opção mais flexível que pode funcionar com qualquer ferramenta que acabe por escolher.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada na nuvem, parte do conjunto de produtos Freshworks. É mais conhecido pela sua interface limpa e moderna que a maioria das equipas consegue dominar rapidamente. Pode pensar nele como um centro nevrálgico para todas as suas atividades de suporte.

Na sua essência, oferece um sistema de tickets sólido e suporte omnicanal, permitindo-lhe gerir conversas de e-mail, telefone, chat e redes sociais, tudo num só lugar. Também possui ferramentas de automação para tratar de tarefas repetitivas e um assistente de IA chamado Freddy AI, que visa ajudar os agentes a realizarem o seu trabalho mais rapidamente. Foi concebido para funcionar para empresas de todos os tamanhos, desde pequenas equipas a começarem a organizar-se até grandes empresas que precisam de uma ferramenta que possa crescer com elas.

O que é o Zoho Desk?

O Zoho Desk é a oferta de help desk do enorme ecossistema de aplicações empresariais da Zoho. A sua principal vantagem é o que chamam de abordagem "consciente do contexto". Como se conecta tão bem com outros produtos Zoho, especialmente o Zoho CRM, consegue obter todo o histórico de um cliente para dar aos agentes uma visão completa durante qualquer conversa.

Tal como o Freshdesk, possui todas as funcionalidades chave que esperaria: gestão de tickets em múltiplos canais, uma base de conhecimento para autoatendimento, fóruns comunitários e o seu próprio assistente de IA chamado Zia. O Zoho Desk é uma ótima opção para empresas que já estão no ecossistema Zoho, pois ajuda a criar um sistema unificado entre vendas, marketing e suporte. É também uma escolha sólida para equipas que desejam muitas opções de personalização sem um preço exorbitante.

Freshdesk vs Zoho Desk: Comparação de funcionalidades

Vamos ver como estas duas plataformas se comparam no que diz respeito às funcionalidades que a sua equipa usará todos os dias.

Gestão de tickets e colaboração

• Freshdesk: Possui um sistema de tickets realmente intuitivo. Pequenos detalhes como a deteção de colisão de agentes, que impede que duas pessoas trabalhem acidentalmente no mesmo ticket, fazem uma grande diferença. Também pode usar estados personalizados e notas privadas para acompanhar o progresso dos tickets e conversar com colegas de equipa nos bastidores. Tudo foi concebido para ser simples e rápido.

• Zoho Desk: É particularmente bom se tiver processos definidos que precisa de seguir. Os seus "Modos de Trabalho" ajudam os agentes a ordenar tickets por coisas como data de vencimento ou estado. Para problemas maiores, a funcionalidade de ticketing pai-filho permite dividir um problema principal em tarefas menores e mais fáceis de gerir. Também possui uma funcionalidade única chamada "Blueprint" que guia os agentes através de um fluxo de trabalho necessário, garantindo que nenhum passo seja omitido.

• Veredicto: Provavelmente preferirá o Freshdesk se quiser simplicidade e uma interface limpa e rápida. O Zoho Desk é a melhor escolha se a sua organização tiver processos de suporte estruturados e com vários passos que precisam de ser seguidos sempre.

Suporte omnicanal

• Freshdesk: Oferece aos agentes um único espaço de trabalho onde as conversas de e-mail, chat, redes sociais (incluindo Instagram e WhatsApp) e telefone se juntam. Esta configuração facilita aos agentes alternar entre canais sem perder o fio à meada da conversa.

• Zoho Desk: Oferece um conjunto semelhante de canais integrados. O seu chat ao vivo é alimentado pelo Zoho SalesIQ, o que é uma boa vantagem se a sua equipa de vendas já o utiliza. O objetivo é o mesmo para ambas as plataformas: dar-lhe uma visão clara do cliente, independentemente de como ele entra em contacto consigo.

• Veredicto: Ambos são muito fortes aqui. O fator decisivo geralmente resume-se ao preço, uma vez que alguns canais em ambas as plataformas estão disponíveis apenas como extras ou nos planos mais caros. Antes de se comprometer, verifique se os canais de que depende estão incluídos no plano que está a considerar.

Relatórios e análises

• Freshdesk: Vem com um bom conjunto de relatórios e painéis pré-construídos que pode personalizar. Pode facilmente acompanhar métricas padrão como o tempo da primeira resposta, SLAs de resolução e desempenho individual dos agentes. Inclui também inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) para o ajudar a avaliar a qualidade do seu suporte.

• Zoho Desk: Tem uma vantagem para equipas que adoram analisar dados, graças à sua ligação direta com o Zoho Analytics. Isto permite-lhe criar relatórios personalizados e incrivelmente detalhados que vão muito além do que a maioria dos help desks oferece de base. O Zoho também tem uma aplicação móvel para gestores chamada "Radar" que fornece uma visão geral em tempo real do desempenho da sua equipa.

• Veredicto: Para relatórios ótimos e fáceis de usar que funcionam desde o primeiro dia, o Freshdesk é uma escolha sólida. Para empresas que precisam de fazer análises aprofundadas e construir painéis muito específicos, a ligação do Zoho Desk com o Zoho Analytics é difícil de superar.

Tabela de comparação de funcionalidades

Aqui está um resumo rápido das principais diferenças.

Funcionalidade	Freshdesk	Zoho Desk
Interface do Utilizador	Moderna, limpa e intuitiva	Funcional, altamente personalizável, sensação integrada
Assistente de IA	Freddy AI (extra ou planos superiores)	Zia (incluído nos planos superiores)
Sistema de Tickets Principal	Forte, com deteção de colisão e respostas prontas	Robusto, com ticketing pai-filho e Blueprints
Integração CRM	Integra-se com muitos CRMs (ex: Salesforce)	Integração nativa e profunda com o Zoho CRM
Personalização	Boa, com campos personalizados e CSS do portal	Excelente, com módulos e layouts personalizados
Marketplace de Aplicações	Mais de 1200 aplicações no Freshworks Marketplace	Mais de 500 aplicações, integração profunda no ecossistema Zoho

Confronto de IA nativa: Freddy AI vs. Zia

Ambos Freshdesk e Zoho Desk falam muito sobre os seus assistentes de IA integrados, Freddy AI e Zia, afirmando que podem transformar a forma como as equipas de suporte trabalham. Mas como é que eles se comparam na prática, e existem algumas armadilhas?

Este vídeo fornece uma comparação frente a frente entre o Freshdesk e o Zoho Desk para o ajudar a decidir qual ferramenta pode ser a melhor para as necessidades do seu negócio.

O que podem eles fazer?

No papel, tanto o Freddy AI quanto a Zia prometem tornar a sua equipa mais produtiva. Foram criados para fazer coisas como automatizar a triagem de tickets, sugerir respostas para agentes, resumir longas conversas de e-mail e alimentar chatbots de autoatendimento. São posicionados como assistentes úteis que tratam das tarefas repetitivas para que os seus agentes se possam focar em resolver problemas complexos dos clientes.

Os desafios ocultos da IA integrada

Embora a ideia pareça ótima, usar a IA nativa num help desk muitas vezes traz algumas dores de cabeça que não verá nas demonstrações de marketing.

• Configuração e Treino Complexos: Essa IA "pronta a usar" não está realmente pronta para funcionar de imediato. Fazer com que forneça respostas úteis exige muita configuração manual. Pior ainda, geralmente é treinada apenas nos seus artigos da base de conhecimento. Isto significa que não consegue aprender com a informação mais útil que tem: o seu histórico de tickets já resolvidos.

• Fontes de Conhecimento Limitadas: A IA nativa está presa dentro da sua própria plataforma. Vive no seu help desk e não consegue ver mais nada. Isto significa que não consegue obter informações cruciais que possa ter armazenado noutros locais como Confluence, Google Docs, ou outras wikis internas. A IA acaba por dar respostas incompletas ou incorretas porque está a trabalhar com apenas uma fração do conhecimento da sua empresa.

• Fluxos de Trabalho Rígidos e Incontroláveis: As regras de automação nestes sistemas podem ser surpreendentemente inflexíveis. Não consegue definir facilmente uma personalidade personalizada para a sua IA, ajustar que tipos de tickets deve tratar, ou criar ações personalizadas (como procurar o estado de um pedido no Shopify) sem a ajuda de um programador.

• Sem Forma de Testar em Segurança: Este é provavelmente o maior risco. A maioria das ferramentas de IA integradas não lhe dá uma forma de ver como a IA se vai comportar no seu histórico real de tickets antes de a libertar para os clientes. É essencialmente forçado a testá-la ao vivo, o que pode levar a alguns erros bastante embaraçosos (e prejudiciais para a marca) se a IA não estiver totalmente pronta.

Uma forma melhor de adicionar IA ao seu help desk

Em vez de ficar preso à IA limitada de uma plataforma, poderia adicionar IA ao seu help desk por cima. Esta abordagem permite-lhe continuar com a ferramenta que a sua equipa já usa, seja o Freshdesk ou o Zoho Desk, e evitar uma mudança disruptiva.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada pode fazer uma grande diferença.

O eesel AI foi criado para resolver exatamente os problemas que a IA nativa cria. Conecta-se às ferramentas que já usa e dá-lhe o poder e controlo que a maioria das soluções integradas não tem.

• Comece a funcionar em minutos: Com integrações de um clique, pode conectar o seu help desk e outras ferramentas quase instantaneamente. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou projetos de configuração de meses.

• Reúna todo o seu conhecimento: O eesel AI não lê apenas o seu centro de ajuda. Aprende com tudo: os seus tickets passados, wikis internas, Google Docs, páginas do Confluence e mais. Isto ajuda a garantir que tem sempre a história completa para dar respostas precisas.

O eesel AI conecta-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, não apenas ao seu help desk.

• Teste com confiança: O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como se vai comportar e obter uma boa previsão das taxas de resolução antes de interagir com um cliente.

O modo de simulação no eesel AI permite-lhe testar com segurança o seu desempenho em tickets passados.

• Você está no controlo: Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável permite-lhe decidir exatamente em que tickets a IA deve intervir. Pode definir o seu tom de voz, criar ações personalizadas para obter informações de outros sistemas e garantir que responde apenas ao que deve.

Análise de preços: Freshdesk vs Zoho Desk

O preço é muitas vezes a peça final do puzzle, por isso vamos analisar o que pode esperar pagar por cada plataforma.

Preços do Freshdesk

• Gratuito: Para até 10 agentes. Inclui ticketing básico por e-mail e uma base de conhecimento.

• Growth: 15 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona automação, deteção de colisão e aplicações do marketplace.

• Pro: 49 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona funções personalizadas, inquéritos CSAT e relatórios personalizados.

• Enterprise: 79 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona encaminhamento baseado em competências e um ambiente sandbox.

Nota: Este é um detalhe chave. As funcionalidades do Freddy AI não estão incluídas nos planos base. O Freddy Copilot é um extra de 29 $/agente/mês, o que pode aumentar consideravelmente o seu custo total.

Preços do Zoho Desk

• Gratuito: Para até 3 agentes. Inclui ticketing por e-mail, base de conhecimento privada e um portal do cliente.

• Standard: 14 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona canais de redes sociais, SLAs e classificações de satisfação do cliente.

• Professional: 23 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona suporte multidepartamental, integração de telefonia e atribuição de tickets por round-robin.

• Enterprise: 40 $ por agente/mês (faturado anualmente). Adiciona a Zia (a assistente de IA), chat ao vivo, centros de ajuda multimarca e personalização avançada.

A conclusão sobre os preços

• Zoho Desk é a opção mais acessível. Os seus planos são mais baratos em todos os níveis, e o seu plano Enterprise, que inclui a sua assistente de IA Zia, custa menos do que o plano Pro do Freshdesk antes mesmo de adicionar o Freddy AI.

• Freshdesk pode tornar-se caro, especialmente depois de adicionar o custo extra pelas suas funcionalidades de IA. Está a pagar um prémio pela sua interface de utilizador elegante e pelo grande marketplace de aplicações.

Dica Profissional: É aqui que o modelo de preços de uma ferramenta de IA separada pode ser benéfico. Ferramentas como o eesel AI têm frequentemente preços transparentes e baseados no uso, em vez de uma taxa por agente. Este modelo pode ser mais económico porque não é penalizado por ter um mês movimentado ou uma equipa grande.

Freshdesk vs Zoho Desk: Qual a ferramenta certa para si?

Então, depois de tudo isto, qual deve escolher? Depende realmente do que a sua equipa mais precisa.

• Escolha o Zoho Desk se: Já está no ecossistema Zoho, precisa de personalização profunda e análises poderosas, ou está à procura do máximo de funcionalidades que pode obter com um orçamento limitado.

• Escolha o Freshdesk se: A sua principal prioridade é uma interface moderna e intuitiva que a sua equipa possa aprender rapidamente, e quer acesso a um enorme marketplace de aplicações de terceiros.

Mas aqui está a principal conclusão: não importa qual help desk escolha, a sua IA integrada terá os seus limites. Para uma IA mais capaz, fácil de gerir e de baixo risco que possa crescer consigo, uma plataforma dedicada como o eesel AI é uma escolha mais inteligente. Melhora as ferramentas que já tem, dando-lhe o melhor dos dois mundos.

Pronto para dar à sua equipa de suporte uma IA que realmente funciona?

Quer use Freshdesk, Zoho Desk ou outra coisa, o eesel AI integra-se em minutos para ajudar a automatizar o suporte, redigir respostas e reunir todo o seu conhecimento.

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