Freshdesk vs Zoho Desk : Un guide complet pour 2025

Choisir un service d'assistance est un engagement assez important. L'outil que vous choisirez façonnera la manière dont vos agents travaillent et la perception que vos clients auront de vous pendant longtemps. Lorsqu'il est bien adapté, votre équipe de support fonctionne sans accroc. Dans le cas contraire, vous vous retrouvez avec des flux de travail lourds et des agents mécontents.

Dans le monde des logiciels de support, Freshdesk et Zoho Desk sont deux noms que vous entendrez très souvent. Ils sont tous deux populaires, riches en fonctionnalités et semblent assez similaires à première vue, ce qui peut rendre le choix difficile.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous vous proposerons une comparaison simple de leurs fonctionnalités, de leur IA et de leurs tarifs pour vous aider à prendre une décision. Nous examinerons également les lacunes de leur IA intégrée et explorerons une option plus flexible qui peut fonctionner avec l'outil que vous choisirez au final.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de service client basé sur le cloud de la suite de produits Freshworks. Il est surtout connu pour son interface épurée et moderne que la plupart des équipes peuvent maîtriser assez rapidement. Vous pouvez le considérer comme une plateforme centrale pour toutes vos activités de support.

À la base, il vous offre un système de gestion de tickets solide et un support omnicanal, vous permettant de gérer les conversations par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux en un seul endroit. Il dispose également d'outils d'automatisation pour prendre en charge les tâches répétitives et d'un assistant IA appelé Freddy AI, conçu pour aider les agents à traiter leur travail plus rapidement. Il est pensé pour les entreprises de toutes tailles, des petites équipes qui commencent à s'organiser aux grandes entreprises qui ont besoin d'un outil capable de grandir avec elles.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

Zoho Desk est l'offre de service d'assistance du vaste écosystème d'applications professionnelles Zoho. Son principal avantage est ce qu'ils appellent une approche « contextuelle ». Parce qu'il se connecte si bien avec d'autres produits Zoho, en particulier Zoho CRM, il peut récupérer l'historique complet d'un client pour donner aux agents une vue d'ensemble lors de n'importe quelle conversation.

Comme Freshdesk, il possède toutes les fonctionnalités clés que vous attendez : gestion des tickets sur plusieurs canaux, une base de connaissances pour le libre-service, des forums communautaires et son propre assistant IA nommé Zia. Zoho Desk est une excellente option pour les entreprises déjà dans l'écosystème Zoho, car il aide à créer un système unifié pour les ventes, le marketing et le support. C'est aussi un choix solide pour les équipes qui veulent beaucoup d'options de personnalisation sans un prix exorbitant.

Freshdesk vs Zoho Desk : Comparaison des fonctionnalités

Voyons comment ces deux plateformes se comparent en ce qui concerne les fonctionnalités que votre équipe utilisera au quotidien.

Gestion des tickets et collaboration

• Freshdesk : Possède un système de gestion de tickets très intuitif. De petites choses comme la détection de collision entre agents, qui empêche deux personnes de travailler accidentellement sur le même ticket, font une grande différence. Vous pouvez également utiliser des statuts personnalisés et des notes privées pour suivre la progression des tickets et discuter avec vos coéquipiers en coulisses. Tout est conçu pour être simple et rapide.

• Zoho Desk : Est particulièrement bon si vous avez des processus établis à suivre. Ses « Modes de travail » aident les agents à trier les tickets par des critères comme la date d'échéance ou le statut. Pour les problèmes plus importants, la fonctionnalité de tickets parent-enfant vous permet de diviser un problème majeur en tâches plus petites et plus gérables. Il dispose également d'une fonctionnalité unique appelée « Blueprint » qui guide les agents à travers un flux de travail requis, garantissant qu'aucune étape n'est sautée.

• Verdict : Vous préférerez probablement Freshdesk si vous voulez de la simplicité et une interface épurée et rapide. Zoho Desk est le meilleur choix si votre organisation a des processus de support structurés et en plusieurs étapes qui doivent être suivis à chaque fois.

Support omnicanal

• Freshdesk : Offre aux agents un espace de travail unique où les conversations par e-mail, chat, réseaux sociaux (y compris Instagram et WhatsApp) et téléphone sont toutes regroupées. Cette configuration permet aux agents de passer facilement d'un canal à l'autre sans perdre le fil de la conversation.

• Zoho Desk : Propose un ensemble similaire de canaux intégrés. Son chat en direct est alimenté par Zoho SalesIQ, ce qui est un bonus appréciable si votre équipe de vente l'utilise déjà. L'objectif est le même pour les deux plateformes : vous donner une vue claire du client, quelle que soit la manière dont il vous contacte.

• Verdict : Les deux sont vraiment solides sur ce point. Le facteur décisif se résume généralement au prix, car certains canaux sur les deux plateformes ne sont disponibles qu'en tant qu'add-ons ou dans les forfaits les plus chers. Avant de vous engager, vérifiez bien que les canaux sur lesquels vous comptez sont inclus dans le forfait que vous envisagez.

Rapports et analyses

• Freshdesk : Livré avec un bon ensemble de rapports et de tableaux de bord pré-construits que vous pouvez personnaliser. Vous pouvez facilement suivre des métriques standard comme le temps de première réponse, les SLA de résolution et les performances individuelles des agents. Il inclut également des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour vous aider à évaluer la qualité de votre support.

• Zoho Desk : A un avantage pour les équipes qui aiment analyser les données, grâce à sa connexion directe avec Zoho Analytics. Cela vous permet de créer des rapports personnalisés incroyablement détaillés qui vont bien au-delà de ce que la plupart des services d'assistance offrent par défaut. Zoho dispose également d'une application mobile pour les responsables appelée « Radar » qui offre un aperçu en temps réel des performances de votre équipe.

• Verdict : Pour des rapports de qualité, faciles à utiliser et fonctionnels dès le premier jour, Freshdesk est un choix solide. Pour les entreprises qui ont besoin de faire des analyses approfondies et de créer des tableaux de bord très spécifiques, le lien de Zoho Desk avec Zoho Analytics est difficile à battre.

Tableau comparatif des fonctionnalités

Voici un résumé rapide des principales différences.

Fonctionnalité	Freshdesk	Zoho Desk
Interface utilisateur	Moderne, épurée et intuitive	Fonctionnelle, hautement personnalisable, sensation d'intégration
Assistant IA	Freddy AI (add-on ou forfaits supérieurs)	Zia (inclus dans les forfaits supérieurs)
Gestion des tickets de base	Solide, avec détection de collision et réponses préenregistrées	Robuste, avec gestion de tickets parent-enfant et Blueprints
Intégration CRM	S'intègre avec de nombreux CRM (ex: Salesforce)	Intégration native profonde avec Zoho CRM
Personnalisation	Bonne, avec champs personnalisés et CSS pour le portail	Excellente, avec modules et mises en page personnalisés
Place de marché d'applications	Plus de 1200 applications dans la Freshworks Marketplace	Plus de 500 applications, intégration profonde au sein de l'écosystème Zoho

Confrontation de l'IA native : Freddy AI vs. Zia

Freshdesk et Zoho Desk parlent beaucoup de leurs assistants IA intégrés, Freddy AI et Zia, affirmant qu'ils peuvent transformer la façon dont les équipes de support travaillent. Mais comment se comparent-ils réellement, et y a-t-il des pièges ?

Cette vidéo propose une comparaison directe de Freshdesk et Zoho Desk pour vous aider à décider quel outil pourrait être le meilleur pour les besoins de votre entreprise.

Que peuvent-ils faire ?

Sur le papier, Freddy AI et Zia promettent tous deux de rendre votre équipe plus productive. Ils sont conçus pour des tâches comme le tri automatisé des tickets, la suggestion de réponses pour les agents, le résumé de longs fils de discussion par e-mail et l'alimentation de chatbots en libre-service. Ils sont positionnés comme des assistants utiles qui s'occupent des tâches répétitives afin que vos agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes clients complexes.

Les défis cachés de l'IA intégrée

Bien que l'idée semble excellente, l'utilisation de l'IA native dans un service d'assistance s'accompagne souvent de quelques maux de tête que vous ne verrez pas dans les démonstrations marketing.

• Configuration et formation complexes : Cette IA « prête à l'emploi » n'est pas vraiment prête à fonctionner immédiatement. Obtenir des réponses utiles demande beaucoup de configuration manuelle. Pire encore, elle n'est généralement formée que sur vos articles de base de connaissances. Cela signifie qu'elle ne peut pas apprendre des informations les plus utiles dont vous disposez : votre historique de tickets déjà résolus.

• Sources de connaissances limitées : L'IA native est coincée dans sa propre plateforme. Elle vit dans votre service d'assistance et ne peut rien voir d'autre. Cela signifie qu'elle ne peut pas récupérer des informations cruciales que vous pourriez avoir stockées ailleurs, comme dans Confluence, Google Docs, ou d'autres wikis internes. L'IA finit par donner des réponses incomplètes ou incorrectes car elle ne travaille qu'avec une fraction des connaissances de votre entreprise.

• Flux de travail rigides et incontrôlables : Les règles d'automatisation de ces systèmes peuvent être étonnamment inflexibles. Vous ne pouvez pas facilement définir une personnalité personnalisée pour votre IA, affiner les types de tickets qu'elle doit traiter, ou créer des actions personnalisées (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify) sans faire appel à un développeur.

• Aucun moyen de tester en toute sécurité : C'est probablement le plus grand risque. La plupart des outils d'IA intégrés ne vous donnent pas de moyen de voir comment l'IA se comportera sur votre historique de tickets réels avant de la lâcher sur les clients. Vous êtes essentiellement obligé de la tester en direct, ce qui peut entraîner des erreurs assez embarrassantes (et dommageables pour la marque) si l'IA n'est pas tout à fait prête.

Une meilleure façon d'ajouter l'IA à votre service d'assistance

Au lieu de vous enfermer dans l'IA limitée d'une seule plateforme, vous pourriez ajouter de l'IA à votre service d'assistance directement par-dessus. Cette approche vous permet de conserver l'outil que votre équipe utilise déjà, que ce soit Freshdesk ou Zoho Desk, et d'éviter un changement perturbateur.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire une énorme différence.

eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes exacts que l'IA native crée. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà et vous donne la puissance et le contrôle qui manquent à la plupart des solutions intégrées.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Avec des intégrations en un clic, vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres outils presque instantanément. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ou de projets de configuration de plusieurs mois.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Il apprend de tout : vos tickets passés, vos wikis internes, vos documents Google Docs, vos pages Confluence, et plus encore. Cela garantit qu'il a toujours l'histoire complète pour donner des réponses précises.

eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise, pas seulement à votre service d'assistance.

• Testez en toute confiance : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et obtenir une bonne prévision des taux de résolution avant qu'elle n'interagisse avec un client.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité ses performances sur les tickets passés.

• Vous avez le contrôle : Un moteur de flux de travail entièrement personnalisable vous permet de décider exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez définir son ton de voix, créer des actions personnalisées pour extraire des informations d'autres systèmes, et vous assurer qu'elle ne répond qu'à ce qu'elle est censée faire.

Comparaison des prix : Freshdesk vs Zoho Desk

Le prix est souvent la dernière pièce du puzzle, alors décomposons ce que vous pouvez vous attendre à payer pour chaque plateforme.

Tarifs de Freshdesk

• Gratuit : Pour un maximum de 10 agents. Inclut la gestion de tickets par e-mail de base et une base de connaissances.

• Growth : 15 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute l'automatisation, la détection de collision et les applications de la marketplace.

• Pro : 49 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute les rôles personnalisés, les enquêtes CSAT et les rapports personnalisés.

• Enterprise : 79 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute le routage basé sur les compétences et un environnement de test (sandbox).

Note : C'est un détail clé. Les fonctionnalités de Freddy AI ne sont pas incluses dans les forfaits de base. Le Freddy Copilot est un add-on à 29 $/agent/mois, ce qui peut augmenter considérablement votre coût total.

Tarifs de Zoho Desk

• Gratuit : Pour un maximum de 3 agents. Inclut la gestion de tickets par e-mail, une base de connaissances privée et un portail client.

• Standard : 14 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute les canaux de médias sociaux, les SLA et les notes de satisfaction client.

• Professional : 23 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute le support multi-départements, l'intégration de la téléphonie et l'attribution de tickets en tourniquet (round-robin).

• Enterprise : 40 $ par agent/mois (facturé annuellement). Ajoute Zia (l'assistant IA), le chat en direct, les centres d'aide multi-marques et la personnalisation avancée.

Le bilan sur les prix

• Zoho Desk est l'option la plus abordable. Ses forfaits sont moins chers à chaque niveau, et son forfait Enterprise, qui inclut son assistant IA Zia, coûte moins cher que le forfait Pro de Freshdesk avant même d'ajouter Freddy AI.

• Freshdesk peut devenir coûteux, surtout une fois que vous ajoutez le coût supplémentaire pour ses fonctionnalités d'IA. Vous payez un supplément pour son interface utilisateur élégante et sa grande place de marché d'applications.

Conseil de pro : C'est là que le modèle de tarification d'un outil d'IA distinct peut être bénéfique. Des outils comme eesel AI ont souvent une tarification transparente basée sur l'utilisation plutôt que des frais par agent. Ce modèle peut être plus rentable car vous n'êtes pas pénalisé pour avoir un mois chargé ou une grande équipe.

Freshdesk vs Zoho Desk : Quel outil est fait pour vous ?

Alors, après tout cela, lequel devriez-vous choisir ? Cela dépend vraiment de ce dont votre équipe a le plus besoin.

• Choisissez Zoho Desk si : Vous êtes déjà dans l'écosystème Zoho, vous avez besoin d'une personnalisation approfondie et d'analyses puissantes, ou si vous recherchez le maximum de fonctionnalités pour votre budget.

• Choisissez Freshdesk si : Votre principale priorité est une interface moderne et intuitive que votre équipe peut apprendre rapidement, et vous voulez accéder à une immense place de marché d'applications tierces.

Mais voici la conclusion clé : quel que soit le service d'assistance que vous choisissez, son IA intégrée aura ses limites. Pour une IA plus performante, facile à gérer et à faible risque qui peut évoluer avec vous, une plateforme dédiée comme eesel AI est un choix plus judicieux. Elle améliore les outils que vous avez déjà, vous offrant le meilleur des deux mondes.

Prêt à donner à votre équipe de support une IA qui fonctionne vraiment ?

Que vous utilisiez Freshdesk, Zoho Desk ou autre chose, eesel AI s'intègre en quelques minutes pour aider à automatiser le support, rédiger des réponses et rassembler toutes vos connaissances.

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