Freshdesk vs. Zoho Desk: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Die Wahl eines Helpdesks ist eine ziemlich große Verpflichtung. Das Tool, für das Sie sich entscheiden, wird die Arbeitsweise Ihrer Agenten und die Wahrnehmung Ihrer Kunden für lange Zeit prägen. Wenn es das richtige ist, läuft Ihr Support-Team reibungslos. Wenn nicht, haben Sie mit sperrigen Arbeitsabläufen und unzufriedenen Agenten zu kämpfen.

In der Welt der Support-Software sind Freshdesk und Zoho Desk zwei Namen, die Sie immer wieder hören werden. Beide sind beliebt, vollgepackt mit Funktionen und scheinen auf den ersten Blick ziemlich ähnlich zu sein, was die Wahl zwischen ihnen schwierig machen kann.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Überblick zu behalten. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten Vergleich ihrer Funktionen, KI und Preise, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen. Wir werden auch einen Blick darauf werfen, wo ihre integrierte KI an ihre Grenzen stößt, und eine flexiblere Option erkunden, die mit jedem der beiden Tools funktionieren kann, für das Sie sich letztendlich entscheiden.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundenservice-Tool aus der Freshworks-Produktsuite. Es ist am besten für seine saubere, moderne Benutzeroberfläche bekannt, mit der die meisten Teams ziemlich schnell zurechtkommen. Man kann es sich als eine zentrale Anlaufstelle für all Ihre Support-Aktivitäten vorstellen.

Im Kern bietet es Ihnen ein solides Ticketsystem und Omnichannel-Support, mit dem Sie Konversationen aus E-Mail, Telefon, Chat und sozialen Medien an einem Ort verwalten können. Es verfügt auch über Automatisierungswerkzeuge zur Erledigung wiederkehrender Aufgaben und einen KI-Assistenten namens Freddy AI, der Agenten helfen soll, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Es ist für Unternehmen jeder Größe konzipiert, von kleinen Teams, die sich gerade organisieren, bis hin zu großen Unternehmen, die ein mitwachsendes Tool benötigen.

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk ist das Helpdesk-Angebot aus dem riesigen Zoho-Ökosystem von Geschäftsanwendungen. Sein Hauptvorteil ist der sogenannte „kontextbezogene“ Ansatz. Da es sich so gut mit anderen Zoho-Produkten, insbesondere Zoho CRM, verbinden lässt, kann es die gesamte Historie eines Kunden abrufen, um den Agenten bei jeder Konversation ein vollständiges Bild zu geben.

Wie Freshdesk verfügt es über alle wichtigen Funktionen, die man erwartet: Ticketmanagement über mehrere Kanäle, eine Wissensdatenbank für Self-Service, Community-Foren und seinen eigenen KI-Assistenten namens Zia. Zoho Desk ist eine großartige Option für Unternehmen, die bereits im Zoho-Ökosystem sind, da es hilft, ein einheitliches System für Vertrieb, Marketing und Support zu schaffen. Es ist auch eine solide Wahl für Teams, die viele Anpassungsoptionen ohne einen riesigen Preis wünschen.

Freshdesk vs. Zoho Desk: Ein Funktionsvergleich

Schauen wir uns an, wie sich diese beiden Plattformen in Bezug auf die Funktionen, die Ihr Team täglich nutzen wird, schlagen.

Ticketmanagement und Zusammenarbeit

• Freshdesk: Hat ein wirklich intuitives Ticketsystem. Kleine Dinge wie die Agentenkollisionserkennung, die verhindert, dass zwei Personen versehentlich am selben Ticket arbeiten, machen einen großen Unterschied. Sie können auch benutzerdefinierte Status und private Notizen verwenden, um den Ticketfortschritt zu verfolgen und hinter den Kulissen mit Teamkollegen zu chatten. Alles ist darauf ausgelegt, einfach und schnell zu sein.

• Zoho Desk: Ist besonders gut, wenn Sie festgelegte Prozesse haben, die Sie befolgen müssen. Seine „Arbeitsmodi“ helfen Agenten, Tickets nach Dingen wie Fälligkeitsdatum oder Status zu sortieren. Bei größeren Problemen ermöglicht die Parent-Child-Ticketing-Funktion, ein Hauptproblem in kleinere, überschaubarere Aufgaben aufzuteilen. Es hat auch eine einzigartige „Blueprint“-Funktion, die Agenten durch einen erforderlichen Arbeitsablauf führt und sicherstellt, dass keine Schritte übersprungen werden.

• Fazit: Sie werden Freshdesk wahrscheinlich bevorzugen, wenn Sie Einfachheit und eine saubere, schnelle Benutzeroberfläche wünschen. Zoho Desk ist die bessere Wahl, wenn Ihr Unternehmen strukturierte, mehrstufige Support-Prozesse hat, die jedes Mal befolgt werden müssen.

Omnichannel-Support

• Freshdesk: Bietet Agenten einen einzigen Arbeitsbereich, in dem Konversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien (einschließlich Instagram und WhatsApp) und Telefon zusammenlaufen. Diese Einrichtung macht es Agenten leicht, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne den Faden des Gesprächs zu verlieren.

• Zoho Desk: Bietet eine ähnliche Auswahl an integrierten Kanälen. Sein Live-Chat wird von Zoho SalesIQ betrieben, was ein netter Bonus ist, wenn Ihr Vertriebsteam es bereits verwendet. Das Ziel ist für beide Plattformen dasselbe: Ihnen eine klare Sicht auf den Kunden zu geben, unabhängig davon, wie er Sie kontaktiert.

• Fazit: Beide sind hier wirklich stark. Der entscheidende Faktor ist meist der Preis, da einige Kanäle auf beiden Plattformen nur als Add-ons oder in den teureren Tarifen verfügbar sind. Bevor Sie sich festlegen, überprüfen Sie, ob die von Ihnen benötigten Kanäle in dem von Ihnen gewählten Tarif enthalten sind.

Berichterstattung und Analysen

• Freshdesk: Kommt mit einer guten Auswahl an vorgefertigten Berichten und Dashboards, die Sie anpassen können. Sie können Standardmetriken wie die Erstansprechzeit, Lösungs-SLAs und die individuelle Agentenleistung einfach verfolgen. Es enthält auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um Ihnen zu helfen, die Qualität Ihres Supports zu bewerten.

• Zoho Desk: Hat einen Vorteil für Teams, die gerne tief in Daten eintauchen, dank seiner direkten Verbindung zu Zoho Analytics. Dies ermöglicht es Ihnen, unglaublich detaillierte, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die weit über das hinausgehen, was die meisten Helpdesks standardmäßig bieten. Zoho hat auch eine mobile App für Manager namens „Radar“, die einen Echtzeit-Überblick über die Leistung Ihres Teams bietet.

• Fazit: Für großartige, einfach zu bedienende Berichte, die vom ersten Tag an funktionieren, ist Freshdesk eine solide Wahl. Für Unternehmen, die tiefgehende Analysen durchführen und hochspezifische Dashboards erstellen müssen, ist die Verbindung von Zoho Desk zu Zoho Analytics kaum zu übertreffen.

Funktionstabelle im Vergleich

Hier ist eine schnelle Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede.

Funktion	Freshdesk	Zoho Desk
Benutzeroberfläche	Modern, übersichtlich und intuitiv	Funktional, hochgradig anpassbar, integriertes Gefühl
KI-Assistent	Freddy AI (Add-on oder in höheren Tarifen)	Zia (in höheren Tarifen enthalten)
Kernfunktionen des Ticketings	Stark, mit Kollisionserkennung & Textbausteinen	Robust, mit Parent-Child-Ticketing & Blueprints
CRM-Integration	Integration mit vielen CRMs (z.B. Salesforce)	Tiefe, native Integration mit Zoho CRM
Anpassung	Gut, mit benutzerdefinierten Feldern und Portal-CSS	Hervorragend, mit benutzerdefinierten Modulen und Layouts
App-Marktplatz	Über 1.200 Apps im Freshworks Marketplace	Über 500 Apps, tiefe Integration innerhalb des Zoho-Ökosystems

Showdown der nativen KI: Freddy AI vs. Zia

Sowohl Freshdesk als auch Zoho Desk sprechen viel über ihre integrierten KI-Assistenten, Freddy AI und Zia, und behaupten, dass sie die Arbeitsweise von Support-Teams verändern können. Aber wie schneiden sie im Vergleich wirklich ab, und gibt es irgendwelche Haken?

Dieses Video bietet einen direkten Vergleich von Freshdesk und Zoho Desk, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Tool für Ihre Geschäftsanforderungen am besten geeignet ist.

Was können sie?

Auf dem Papier versprechen sowohl Freddy AI als auch Zia, Ihr Team produktiver zu machen. Sie sind dafür konzipiert, Aufgaben wie das automatische Sortieren von Tickets, das Vorschlagen von Antworten für Agenten, das Zusammenfassen langer E-Mail-Verläufe und das Betreiben von Self-Service-Chatbots zu übernehmen. Sie werden als hilfreiche Assistenten positioniert, die die wiederkehrenden Aufgaben erledigen, damit sich Ihre Agenten auf die Lösung kniffliger Kundenprobleme konzentrieren können.

Die versteckten Herausforderungen integrierter KI

Obwohl die Idee großartig klingt, bringt die Verwendung der nativen KI in einem Helpdesk oft einige Kopfschmerzen mit sich, die Sie in den Marketing-Demos nicht sehen werden.

• Komplexe Einrichtung und Schulung: Diese „sofort einsatzbereite“ KI ist nicht wirklich sofort einsatzbereit. Es erfordert viel manuelle Einrichtung, damit sie nützliche Antworten liefert. Schlimmer noch, sie wird normalerweise nur auf Ihren Wissensdatenbankartikeln trainiert. Das bedeutet, dass sie nicht von den nützlichsten Informationen lernen kann, die Sie haben: Ihrer Historie bereits gelöster Tickets.

• Begrenzte Wissensquellen: Die native KI ist in ihrer eigenen Plattform gefangen. Sie lebt in Ihrem Helpdesk und kann nichts anderes sehen. Das bedeutet, dass sie keine wichtigen Informationen abrufen kann, die Sie möglicherweise an anderen Orten gespeichert haben, wie z.B. in Confluence, Google Docs oder anderen internen Wikis. Die KI gibt am Ende unvollständige oder falsche Antworten, weil sie nur mit einem Bruchteil des Wissens Ihres Unternehmens arbeitet.

• Starre und unkontrollierbare Arbeitsabläufe: Die Automatisierungsregeln in diesen Systemen können überraschend unflexibel sein. Sie können nicht einfach eine benutzerdefinierte Persönlichkeit für Ihre KI festlegen, feinabstimmen, welche Arten von Tickets sie bearbeiten soll, oder benutzerdefinierte Aktionen erstellen (wie das Nachschlagen eines Bestellstatus in Shopify), ohne einen Entwickler hinzuzuziehen.

• Keine Möglichkeit zum sicheren Testen: Dies ist wahrscheinlich das größte Risiko. Die meisten integrierten KI-Tools bieten keine Möglichkeit zu sehen, wie die KI auf Ihrer echten Ticket-Historie performen wird, bevor Sie sie auf Kunden loslassen. Sie sind im Wesentlichen gezwungen, sie live zu testen, was zu ziemlich peinlichen (und markenschädigenden) Fehlern führen kann, wenn die KI noch nicht ganz bereit ist.

Ein besserer Weg, um KI in Ihren Helpdesk zu integrieren

Anstatt sich an die begrenzte KI einer Plattform zu binden, könnten Sie KI direkt in Ihren Helpdesk integrieren. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, bei dem Tool zu bleiben, das Ihr Team bereits verwendet, sei es Freshdesk oder Zoho Desk, und einen störenden Wechsel zu vermeiden.

Hier kann eine dedizierte KI-Plattform einen großen Unterschied machen.

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die native KI verursacht. Es verbindet sich mit den Tools, die Sie bereits verwenden, und gibt Ihnen die Leistung und Kontrolle, die den meisten integrierten Lösungen fehlen.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie Ihren Helpdesk und andere Tools fast sofort verbinden. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder monatelange Einrichtungsprojekte.

• Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: eesel AI liest nicht nur Ihr Hilfe-Center. Es lernt von allem: Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis, Google Docs, Confluence-Seiten und mehr. Dies stellt sicher, dass es immer die ganze Geschichte hat, um genaue Antworten zu geben.

eesel AI verbindet sich mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens, nicht nur mit Ihrem Helpdesk.

• Testen Sie mit Zuversicht: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie sie performen wird, und eine gute Prognose der Lösungsraten erhalten, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert.

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung sicher an vergangenen Tickets zu testen.

• Sie haben die Kontrolle: Eine vollständig anpassbare Workflow-Engine lässt Sie genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können ihren Tonfall definieren, benutzerdefinierte Aktionen erstellen, um Informationen aus anderen Systemen abzurufen, und sicherstellen, dass sie nur das beantwortet, was sie soll.

Preisvergleich: Freshdesk vs. Zoho Desk

Der Preis ist oft das letzte Puzzleteil, also lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie für jede Plattform zu zahlen haben.

Freshdesk-Preise

• Free: Für bis zu 10 Agenten. Beinhaltet grundlegendes E-Mail-Ticketing und eine Wissensdatenbank.

• Growth: 15 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Automatisierung, Kollisionserkennung und Marktplatz-Apps hinzu.

• Pro: 49 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt benutzerdefinierte Rollen, CSAT-Umfragen und benutzerdefinierte Berichte hinzu.

• Enterprise: 79 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt kompetenzbasiertes Routing und eine Sandbox-Umgebung hinzu.

Hinweis: Dies ist ein wichtiges Detail. Die Freddy AI-Funktionen sind nicht in den Basis-Plänen enthalten. Der Freddy Copilot ist ein Add-on für 29 $/Agent/Monat, was Ihre Gesamtkosten erheblich erhöhen kann.

Zoho Desk-Preise

• Free: Für bis zu 3 Agenten. Beinhaltet E-Mail-Ticketing, private Wissensdatenbank und ein Kundenportal.

• Standard: 14 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Social-Media-Kanäle, SLAs und Kundenzufriedenheitsbewertungen hinzu.

• Professional: 23 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Unterstützung für mehrere Abteilungen, Telefonie-Integration und Round-Robin-Ticketzuweisung hinzu.

• Enterprise: 40 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Zia (der KI-Assistent), Live-Chat, Multi-Brand-Hilfecenter und erweiterte Anpassungsmöglichkeiten hinzu.

Das Fazit zu den Preisen

• Zoho Desk ist die günstigere Option. Seine Pläne sind auf jeder Ebene billiger, und sein Enterprise-Plan, der den KI-Assistenten Zia enthält, kostet weniger als der Pro-Plan von Freshdesk, bevor Sie überhaupt Freddy AI hinzufügen.

• Freshdesk kann teuer werden, besonders wenn Sie die zusätzlichen Kosten für seine KI-Funktionen hinzurechnen. Sie zahlen einen Aufpreis für seine elegante Benutzeroberfläche und den großen App-Marktplatz.

Profi-Tipp: Hier kann das Preismodell eines separaten KI-Tools von Vorteil sein. Tools wie eesel AI haben oft transparente, nutzungsbasierte Preise anstelle einer Gebühr pro Agent. Dieses Modell kann kostengünstiger sein, da Sie nicht dafür bestraft werden, einen geschäftigen Monat oder ein großes Team zu haben.

Freshdesk vs. Zoho Desk: Welches Tool ist das richtige für Sie?

Also, nach all dem, für welches sollten Sie sich entscheiden? Es hängt wirklich davon ab, was Ihr Team am meisten braucht.

• Wählen Sie Zoho Desk, wenn: Sie bereits im Zoho-Ökosystem sind, Sie tiefgreifende Anpassungen und leistungsstarke Analysen benötigen oder Sie nach den meisten Funktionen suchen, die Sie für Ihr Budget bekommen können.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Ihre Hauptpriorität eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche ist, die Ihr Team schnell lernen kann, und Sie Zugang zu einem riesigen Marktplatz von Drittanbieter-Apps wünschen.

Aber hier ist die wichtigste Erkenntnis: Egal für welchen Helpdesk Sie sich entscheiden, seine integrierte KI wird an ihre Grenzen stoßen. Für eine leistungsfähigere, einfach zu verwaltende und risikoarme KI, die mit Ihnen wachsen kann, ist eine dedizierte Plattform wie eesel AI die klügere Wahl. Sie verbessert die Tools, die Sie bereits haben, und gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten.

Sind Sie bereit, Ihrem Support-Team eine KI zu geben, die wirklich funktioniert?

Ob Sie Freshdesk, Zoho Desk oder etwas anderes verwenden, eesel AI lässt sich in wenigen Minuten integrieren, um den Support zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und Ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen.

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