Freshdesk vs. Zoho Desk: Ein kompletter Leitfaden für 2026

Die Entscheidung für einen Helpdesk ist eine weitreichende Verpflichtung. Das Tool, das Sie wählen, wird die Arbeitsweise Ihrer Agenten und die Wahrnehmung Ihrer Kunden über einen langen Zeitraum prägen. Wenn es die richtige Wahl ist, läuft Ihr Support-Team reibungslos. Wenn nicht, schlagen Sie sich mit schwerfälligen Workflows und unzufriedenen Agenten herum.

In der Welt der Support-Software sind Freshdesk und Zoho Desk zwei Namen, die Sie immer wieder hören werden. Beide sind beliebt, vollgepackt mit Funktionen und wirken oberflächlich betrachtet sehr ähnlich, was die Entscheidung erschweren kann.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, den Durchblick zu behalten. Wir bieten Ihnen einen direkten Vergleich ihrer Funktionen, KI-Kapazitäten und Preise, um Sie bei Ihrer Entscheidung zu unterstützen. Außerdem werfen wir einen Blick darauf, wie Sie das Beste aus der integrierten KI herausholen können, und stellen eine flexible Option vor, die mit beiden Tools funktioniert.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundenservice-Tool aus der Produktsuite von Freshworks. Es ist vor allem für seine saubere, moderne Benutzeroberfläche bekannt, in die sich die meisten Teams sehr schnell einarbeiten können. Sie können es sich als zentrale Drehscheibe für alle Ihre Support-Aktivitäten vorstellen.

Im Kern bietet es Ihnen ein solides Ticketsystem und Omnichannel-Support, mit dem Sie Konversationen aus E-Mail, Telefon, Chat und sozialen Medien an einem Ort verwalten können. Zudem verfügt es über Automatisierungstools für sich wiederholende Aufgaben und einen KI-Assistenten namens Freddy AI, der Agenten helfen soll, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Es handelt sich um eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die für Unternehmen jeder Größe konzipiert ist – von kleinen Teams, die sich gerade erst organisieren, bis hin zu großen Konzernen, die ein mitwachsendes Tool benötigen.

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk ist das Helpdesk-Angebot aus dem riesigen Zoho-Ökosystem von Geschäftsanwendungen. Sein Hauptvorteil ist der sogenannte „kontextsensitive“ (context-aware) Ansatz. Da es so gut mit anderen Zoho-Produkten, insbesondere Zoho CRM, vernetzt ist, kann es die gesamte Historie eines Kunden heranziehen, um den Agenten während jeder Konversation das vollständige Bild zu vermitteln.

Wie Freshdesk verfügt es über alle wichtigen Funktionen, die Sie erwarten würden: Ticketmanagement über mehrere Kanäle, eine Wissensdatenbank für Self-Service, Community-Foren und einen eigenen KI-Assistenten namens Zia. Zoho Desk ist eine großartige Option für Unternehmen, die bereits das Zoho-Ökosystem nutzen, da es hilft, ein einheitliches System über Vertrieb, Marketing und Support hinweg zu schaffen. Es ist zudem eine solide Wahl für Teams, die viele Anpassungsmöglichkeiten wünschen.

Freshdesk vs. Zoho Desk: Funktionsvergleich

Schauen wir uns an, wie diese beiden Plattformen bei den Funktionen abschneiden, die Ihr Team täglich nutzen wird.

Ticketmanagement und Zusammenarbeit

• Freshdesk: Verfügt über ein wirklich intuitives Ticketsystem. Kleine Details wie die Agentenkollisionsprüfung (Agent Collision Detection), die verhindert, dass zwei Personen versehentlich am selben Ticket arbeiten, machen einen großen Unterschied. Sie können zudem benutzerdefinierte Status und private Notizen verwenden, um den Ticketfortschritt zu verfolgen und sich hinter den Kulissen mit Teammitgliedern auszutauschen. Es ist ein ausgereiftes System, das auf Einfachheit und Geschwindigkeit ausgelegt ist.

• Zoho Desk: Ist besonders gut geeignet, wenn Sie feste Prozesse haben, die befolgt werden müssen. Die „Arbeitsmodi“ (Work Modes) helfen Agenten, Tickets nach Kriterien wie Fälligkeitsdatum oder Status zu sortieren. Bei größeren Problemen ermöglicht die Funktion für über- und untergeordnete Tickets (Parent-Child Ticketing), ein Hauptproblem in kleinere, handlichere Aufgaben aufzuteilen. Zudem gibt es das einzigartige „Blueprint“-Feature, das Agenten durch einen erforderlichen Workflow führt.

• Fazit: Sie werden Freshdesk wahrscheinlich bevorzugen, wenn Sie Wert auf Einfachheit und eine saubere, schnelle Benutzeroberfläche legen. Zoho Desk passt hervorragend, wenn Ihr Unternehmen strukturierte, mehrstufige Support-Prozesse hat, die jedes Mal exakt eingehalten werden müssen.

Omnichannel-Support

• Freshdesk: Bietet Agenten einen einzigen Arbeitsbereich, in dem Konversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien (einschließlich Instagram und WhatsApp) und Telefon zusammenlaufen. Dieser Aufbau macht es für Agenten einfach, zwischen den Kanälen zu springen, ohne den roten Faden der Unterhaltung zu verlieren.

• Zoho Desk: Bietet ein ähnliches Set an integrierten Kanälen. Der Live-Chat wird über Zoho SalesIQ betrieben, was ein schöner Bonus ist, falls Ihr Vertriebsteam dieses bereits nutzt. Das Ziel ist bei beiden Plattformen gleich: Ihnen eine klare Sicht auf den Kunden zu geben, unabhängig davon, wie er Sie kontaktiert.

• Fazit: Beide sind hier sehr stark. Der entscheidende Faktor ist meist der Preis, da einige Kanäle auf beiden Plattformen nur als Add-ons oder in den teureren Tarifen verfügbar sind. Bevor Sie sich festlegen, sollten Sie genau prüfen, ob die von Ihnen benötigten Kanäle im gewählten Plan enthalten sind.

Reporting und Analysen

• Freshdesk: Wird mit einem guten Satz vordefinierter Berichte und Dashboards geliefert, die Sie anpassen können. Sie können Standardmetriken wie die erste Antwortzeit, Lösungs-SLAs und die Leistung einzelner Agenten problemlos verfolgen. Zudem sind Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) enthalten, mit denen Sie die Qualität Ihres Supports messen können.

• Zoho Desk: Hat einen Vorteil für Teams, die gerne tief in Daten eintauchen, dank der direkten Verbindung zu Zoho Analytics. Damit lassen sich benutzerdefinierte Berichte erstellen, die weit über das hinausgehen, was die meisten Helpdesks standardmäßig bieten. Zoho bietet zudem eine mobile App für Manager namens „Radar“ an, die einen Echtzeit-Überblick über die Teamleistung liefert.

• Fazit: Für großartiges, einfach zu bedienendes Reporting ab dem ersten Tag ist Freshdesk eine solide Wahl. Für Unternehmen, die tiefgehende Analysen benötigen und hochspezifische Dashboards erstellen wollen, ist die Anbindung von Zoho Desk an Zoho Analytics kaum zu schlagen.

Funktionsvergleichstabelle

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede.

Funktion	Freshdesk	Zoho Desk
Benutzeroberfläche	Modern, sauber und intuitiv	Funktional, hochgradig anpassbar, integriertes Gefühl
KI-Assistent	Freddy AI (in höheren Tarifen verfügbar)	Zia (in höheren Tarifen enthalten)
Kern-Ticketing	Stark, mit Kollisionsprüfung & Textbausteinen	Robust, mit Parent-Child-Ticketing & Blueprints
CRM-Integration	Integriert mit vielen CRMs (z. B. Salesforce)	Tiefe, native Integration mit Zoho CRM
Anpassung	Gut, mit benutzerdefinierten Feldern und Portal-CSS	Exzellent, mit benutzerdefinierten Modulen und Layouts
App-Marktplatz	1.200+ Apps im Freshworks Marketplace	500+ Apps, tiefe Integration im Zoho-Ökosystem

Vergleich der nativen KI: Freddy AI vs. Zia

Sowohl Freshdesk als auch Zoho Desk bewerben ihre integrierten KI-Assistenten, Freddy AI und Zia, massiv, da diese die Support-Teams bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen können.

Dieses Video bietet einen direkten Vergleich zwischen Freshdesk und Zoho Desk, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Tool am besten für Ihre geschäftlichen Anforderungen geeignet ist.

Was können sie leisten?

Auf dem Papier versprechen sowohl Freddy AI als auch Zia, Ihr Team produktiver zu machen. Sie sind darauf ausgelegt, Aufgaben wie die automatische Ticketsortierung zu übernehmen, Antwortvorschläge für Agenten zu machen, lange E-Mail-Threads zusammenzufassen und Self-Service-Chatbots zu betreiben. Sie werden als hilfreiche Assistenten positioniert, die Routineaufgaben erledigen, damit sich Ihre Agenten auf die Lösung komplexer Kundenprobleme konzentrieren können.

Überlegungen zur integrierten KI

Während native KI einen fantastischen Ausgangspunkt bietet, gibt es einige Punkte zu beachten, um sicherzustellen, dass Ihr Team den maximalen Nutzen daraus zieht.

• Einrichtung und Training: Native KI ist eine großartige Grundlage, erfordert jedoch oft Zeit und manuelle Einrichtung, um sie an Ihre spezifischen Workflows anzupassen. Die meisten nativen KIs werden primär anhand Ihrer Wissensdatenbank-Artikel (Knowledge Base Articles) trainiert. Wenn Ihr Team wächst, kann es sinnvoll sein, ergänzende Tools hinzuzufügen, die auch aus der Historie gelöster Tickets lernen können.

• Wissensquellen: Native KI ist darauf ausgelegt, nahtlos innerhalb der eigenen Plattform zu funktionieren. Für manche Teams ist das perfekt. Andere benötigen ihre KI eventuell irgendwann, um Informationen aus externen Quellen wie Confluence oder Google Docs heranzuziehen. In diesen Fällen kann eine spezialisierte KI-Integration helfen, diese Lücke zu schließen.

• Anpassung von Workflows: Native Systeme bieten exzellente Automatisierungsregeln. Für hochspezialisierte oder fortgeschrittene benutzerdefinierte Aktionen – wie das Abrufen von Live-Daten aus Bestellverwaltungssystemen von Drittanbietern – könnten Sie komplementäre KI-Plattformen integrieren, um die Fähigkeiten Ihres Helpdesks noch weiter auszubauen.

• Testoptionen: Freshdesk ist ein zuverlässiges Ökosystem, das sich ständig weiterentwickelt. Während native Tools solide sind, bevorzugen einige fortgeschrittene Teams zusätzliche Umgebungen, um die KI-Leistung anhand historischer Daten vor dem Live-Gang zu testen. Hier können spezialisierte Add-ons glänzen.

Ein besserer Weg, KI zu Ihrem Helpdesk hinzuzufügen

Anstatt sich nur aufgrund der KI für eine Plattform zu entscheiden, könnten Sie KI direkt auf Ihren Helpdesk aufsetzen. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, bei dem Tool zu bleiben, das Ihr Team bereits nutzt – sei es Freshdesk oder Zoho Desk – und dessen bestehende Funktionen zu erweitern.

Hier kann eine dedizierte KI-Plattform einen riesigen Unterschied machen.

eesel AI wurde entwickelt, um Plattformen wie Freshdesk zu ergänzen. Es verbindet sich mit den Tools, die Sie bereits nutzen, und bietet zusätzliche Flexibilität für Teams mit komplexen Anforderungen.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Mit One-Click-Integrationen können Sie Ihren Helpdesk und andere Tools fast sofort verbinden. Es ist als reibungslose Ergänzung zu Ihrem bestehenden Setup konzipiert.

• Führen Sie all Ihr Wissen zusammen: eesel AI ergänzt Ihr Help Center, indem es von allem lernt: Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis, Google Docs, Confluence-Seiten und mehr. Dies stellt sicher, dass es immer über die vollständigen Informationen verfügt, um präzise Antworten zu geben.

• Testen mit Vertrauen: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. So sehen Sie, wie sie neben Freshdesk abschneiden wird, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert.

• Sie behalten die Kontrolle: Eine anpassbare Workflow-Engine lässt Sie genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können den Tone of Voice definieren, damit er zu Ihrer Marke passt, und benutzerdefinierte Aktionen erstellen, um Informationen aus anderen Systemen abzurufen.

Preisübersicht: Freshdesk vs. Zoho Desk

Der Preis ist oft das letzte Puzzleteil. Schauen wir uns also an, was Sie 2026 für jede Plattform erwarten können.

Freshdesk Preise

• Free: Für bis zu 10 Agenten. Beinhaltet grundlegendes E-Mail-Ticketing und eine Wissensdatenbank.

• Growth: 15 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Automatisierung, Kollisionsprüfung und Marktplatz-Apps hinzu.

• Pro: 49 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt benutzerdefinierte Rollen, CSAT-Umfragen und benutzerdefinierte Berichte hinzu.

• Enterprise: 79 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt kompetenzbasiertes Routing und eine Sandbox-Umgebung hinzu.

Hinweis: Freshdesk bietet gestaffelte Pläne für unterschiedliche Teamgrößen an. Der Freddy Copilot ist ein optionales Add-on für 29 $/Agent/Monat, sodass Sie bei Bedarf in fortschrittliche KI-Funktionen investieren können.

Zoho Desk Preise

• Free: Für bis zu 3 Agenten. Beinhaltet E-Mail-Ticketing, eine private Wissensdatenbank und ein Kundenportal.

• Standard: 14 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Social-Media-Kanäle, SLAs und Bewertungen der Kundenzufriedenheit hinzu.

• Professional: 23 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Unterstützung für mehrere Abteilungen, Telefonie-Integration und Round-Robin-Ticketzuweisung hinzu.

• Enterprise: 40 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung). Fügt Zia (den KI-Assistenten), Live-Chat, markenspezifische Help-Center und erweiterte Anpassungen hinzu.

Das Fazit zum Preis

• Zoho Desk ist eine funktionale Option für Teams, die eine Vielzahl von Funktionen bei einem kleineren Budget suchen.

• Freshdesk ist eine ausgereifte Premium-Plattform. Auch wenn die Preise in den höheren Tarifen steigen, investieren Sie in eine erstklassige Benutzeroberfläche, einen riesigen Marktplatz mit über 1.200 Apps und ein sehr zuverlässiges Ökosystem, das von Tausenden globalen Unternehmen genutzt wird.

Pro-Tipp: Hier kann sich das Preismodell eines separaten KI-Tools als vorteilhaft erweisen. Tools wie eesel AI haben oft transparente, nutzungsbasierte Preise anstelle einer Gebühr pro Agent. Dieses Modell kann ein kosteneffiziver Weg sein, um Ihrem Helpdesk fortschrittliche KI hinzuzufügen, ohne die Kosten pro Agent zu erhöhen.

Freshdesk vs. Zoho Desk: Welches Tool ist das richtige für Sie?

Für welches sollten Sie sich nach all dem entscheiden? Das hängt wirklich davon ab, was Ihr Team am dringendsten benötigt.

• Wählen Sie Zoho Desk, wenn: Sie sich bereits im Zoho-Ökosystem befinden, tiefe Anpassungsmöglichkeiten und leistungsstarke Analysen benötigen oder nach spezifischen Einstiegspreisen suchen.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Ihre Priorität eine moderne, intuitive und branchenführende Benutzeroberfläche ist, in die sich Ihr Team schnell einarbeiten kann, und Sie Zugriff auf einen riesigen Marktplatz von Drittanbieter-Apps sowie ein bewährtes Enterprise-Ökosystem wünschen.

Aber hier ist die wichtigste Erkenntnis: Egal, für welchen Helpdesk Sie sich entscheiden, die integrierte KI kann für noch größere Leistungsfähigkeit erweitert werden. Für eine flexiblere und risikoarme KI, die mit Ihnen wachsen kann, ist eine dedizierte Plattform wie eesel AI eine kluge Wahl. Sie verbessert die Tools, die Sie bereits haben, und bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten.

Sind Sie bereit, Ihrem Support-Team eine KI zu geben, die wirklich funktioniert?

Egal, ob Sie Freshdesk, Zoho Desk oder ein anderes System nutzen – eesel AI lässt sich in wenigen Minuten integrieren, um den Support zu automatisieren, Antworten zu entwerfen und Ihr gesamtes Wissen zu bündeln.

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