Freshdesk vs Zoho Desk: 2025年版完全ガイド

ヘルプデスクの選択は、かなり大きな決断です。どのツールを選ぶかによって、エージェントの働き方や顧客があなたに抱く印象が長期間にわたって形成されます。適切なツールであれば、サポートチームはスムーズに運営できます。しかし、そうでなければ、扱いにくいワークフローや不満を抱えるエージェントと向き合うことになります。

サポートソフトウェアの世界では、FreshdeskとZoho Deskという2つの名前を何度も耳にするでしょう。どちらも人気があり、機能が豊富で、一見すると非常によく似ているため、どちらかを選ぶのは難しいかもしれません。

このガイドは、そのすべてを整理する手助けをするためのものです。両者の機能、AI、価格を率直に比較し、あなたが決断を下す手助けをします。また、両者に組み込まれたAIの欠点にも目を向け、最終的にどちらのツールを選んだとしても機能する、より柔軟な選択肢についても探ります。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksスイート製品の一部であるクラウドベースのカスタマーサービスツールです。そのクリーンでモダンなインターフェースで最もよく知られており、ほとんどのチームがすぐに使いこなすことができます。あらゆるサポート活動の中心的なハブと考えることができます。

その中核には、堅牢なチケット管理システムとオムニチャネルサポートがあり、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアからの会話をすべて一か所で管理できます。また、反復的なタスクを処理するための自動化ツールや、Freddy AIと呼ばれるAIアシスタントも搭載されており、エージェントがより速く業務をこなせるように設計されています。小規模なチームから、共に成長できるツールを必要とする大企業まで、あらゆる規模のビジネスに対応できるように作られています。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、巨大なZohoビジネスアプリエコシステムの一部であるヘルプデスク製品です。その主な利点は、「コンテキストアウェア」なアプローチと彼らが呼ぶものです。他のZoho製品、特にZoho CRMと非常によく連携するため、顧客の全履歴を取り込み、あらゆる会話の中でエージェントに全体像を提供することができます。

Freshdeskと同様に、複数のチャネルにわたるチケット管理、セルフサービス用のナレッジベース、コミュニティフォーラム、そしてZiaという独自のAIアシスタントなど、期待される主要な機能をすべて備えています。Zoho Deskは、すでにZohoエコシステムを利用している企業にとって素晴らしい選択肢です。なぜなら、販売、マーケティング、サポートにわたる統一されたシステムを構築するのに役立つからです。また、高額な費用をかけずに多くのカスタマイズオプションを求めるチームにとっても堅実な選択肢です。

Freshdesk vs Zoho Desk：機能比較

あなたのチームが日常的に使用する機能について、これら2つのプラットフォームがどのように比較されるかを見ていきましょう。

チケット管理とコラボレーション

• Freshdesk: 非常に直感的なチケット管理システムを備えています。2人の担当者が誤って同じチケットに取り組むのを防ぐエージェント衝突検知のような小さな機能が大きな違いを生みます。また、カスタムステータスやプライベートノートを使用して、チケットの進捗を追跡したり、裏でチームメイトとチャットしたりすることもできます。すべてがシンプルかつ迅速に設計されています。

• Zoho Desk: 従うべきプロセスが設定されている場合に特に優れています。その「ワークモード」は、エージェントが期日やステータスなどでチケットを分類するのに役立ちます。より大きな問題については、親子チケット機能により、主要な問題をより小さく管理しやすいタスクに分割できます。また、エージェントに必要なワークフローを案内する独自の「ブループリント」機能もあり、ステップが飛ばされることがないようにします。

• 結論: シンプルさとクリーンで高速なインターフェースを求めるなら、おそらくFreshdeskを好むでしょう。組織に構造化された、毎回従う必要のある多段階のサポートプロセスがある場合は、Zoho Deskの方が適しています。

オムニチャネルサポート

• Freshdesk: エージェントに、メール、チャット、ソーシャルメディア（InstagramやWhatsAppを含む）、電話からの会話がすべて集約される単一のワークスペースを提供します。この設定により、エージェントは会話の流れを失うことなく、チャネル間を簡単に移動できます。

• Zoho Desk: 同様の組み込みチャネルセットを提供します。ライブチャットはZoho SalesIQによって提供されており、営業チームがすでにそれを使用している場合は嬉しいボーナスです。両プラットフォームの目標は同じです。顧客がどのように連絡してきても、顧客に関する明確なビューを1つ提供することです。

• 結論: 両者ともこの点では非常に強力です。決定要因は通常、価格設定になります。なぜなら、両プラットフォームの一部のチャネルはアドオンとしてのみ、またはより高価なプランでのみ利用可能だからです。契約する前に、依存しているチャネルが検討中のプランに含まれていることを再確認してください。

レポートと分析

• Freshdesk: カスタマイズ可能な優れた標準レポートとダッシュボードが付属しています。初回応答時間、解決SLA、個々のエージェントのパフォーマンスなどの標準的なメトリクスを簡単に追跡できます。また、サポートの質を測定するのに役立つ顧客満足度（CSAT）調査も含まれています。

• Zoho Desk: Zoho Analyticsとの直接接続のおかげで、データを深く掘り下げたいチームにとって有利です。これにより、ほとんどのヘルプデスクが標準で提供するものをはるかに超える、信じられないほど詳細なカスタムレポートを作成できます。Zohoには、マネージャー向けのモバイルアプリ「Radar」もあり、チームのパフォーマンスのリアルタイム概要を提供します。

• 結論: 初日から機能する、使いやすく優れたレポート機能を求めるなら、Freshdeskは堅実な選択です。詳細な分析を行い、非常に具体的なダッシュボードを構築する必要があるビジネスにとっては、Zoho DeskとZoho Analyticsの連携は他に類を見ません。

機能比較表

主な違いを簡単にまとめます。

機能	Freshdesk	Zoho Desk
ユーザーインターフェース	モダンでクリーン、直感的	機能的で高度にカスタマイズ可能、統合された感触
AIアシスタント	Freddy AI（アドオンまたは上位プラン）	Zia（上位プランに含まれる）
コアチケット管理	強力、衝突検知と定型文機能付き	堅牢、親子チケット管理とブループリント機能付き
CRM統合	多くのCRM（Salesforceなど）と統合	Zoho CRMとの深くネイティブな統合
カスタマイズ	良好、カスタムフィールドとポータルCSS付き	非常に優れており、カスタムモジュールとレイアウトが可能
アプリマーケットプレイス	Freshworks Marketplaceに1,200以上のアプリ	500以上のアプリ、Zohoエコシステム内での深い統合

ネイティブAI対決：Freddy AI vs. Zia

FreshdeskとZoho Deskはどちらも、組み込みAIアシスタントであるFreddy AIとZiaについて多くを語り、サポートチームの働き方を変革できると主張しています。しかし、実際にはどのように比較されるのでしょうか？そして、何か落とし穴はあるのでしょうか？

この動画はFreshdeskとZoho Deskの直接比較を提供し、あなたのビジネスニーズに最適なツールを決定するのに役立ちます。

何ができるのか？

書類上では、Freddy AIとZiaはどちらもチームの生産性を向上させることを約束しています。チケットの自動分類、エージェントへの返信提案、長いメールスレッドの要約、セルフサービスチャットボットの強化などの機能が組み込まれています。これらは、反復的な作業を処理し、エージェントが複雑な顧客の問題解決に集中できるようにする便利なアシスタントとして位置づけられています。

組み込みAIの隠れた課題

そのアイデアは素晴らしく聞こえますが、ヘルプデスクのネイティブAIを使用するには、マーケティングのデモでは見られないいくつかの頭痛の種が伴うことがよくあります。

• 複雑な設定とトレーニング： 「すぐに使える」AIは、実際にはすぐには準備ができていません。有用な回答を提供させるには、多くの手動設定が必要です。さらに悪いことに、通常はナレッジベースの記事のみでトレーニングされています。これは、あなたが持っている最も有用な情報、つまりすでに解決されたチケットの履歴から学習できないことを意味します。

• 限定されたナレッジソース： ネイティブAIは自身のプラットフォーム内に閉じ込められています。ヘルプデスク内に存在し、それ以外のものは見ることができません。これは、Confluence、Google Docs、または他の社内Wikiなど、他の場所に保存されている重要な情報を引き出すことができないことを意味します。AIは会社の知識のごく一部しか扱えないため、不完全または不正確な回答をすることになります。

• 硬直的で制御不能なワークフロー： これらのシステムの自動化ルールは驚くほど柔軟性に欠けることがあります。開発者の助けなしには、AIにカスタムのパーソナリティを設定したり、どの種類のチケットを処理すべきかを微調整したり、カスタムアクション（Shopifyで注文状況を調べるなど）を構築したりすることは簡単ではありません。

• 安全にテストする方法がない： これはおそらく最大のリスクです。ほとんどの組み込みAIツールは、顧客に公開する前に、実際のチケット履歴でAIがどのように機能するかを確認する方法を提供していません。実質的に、ライブでテストすることを強いられるため、AIがまだ準備不足の場合、非常に気まずい（そしてブランドイメージを損なう）間違いにつながる可能性があります。

ヘルプデスクにAIを追加するより良い方法

1つのプラットフォームの限られたAIに縛られる代わりに、ヘルプデスクに直接AIを追加することができます。このアプローチにより、チームがすでに使用しているツール（それがFreshdeskであろうとZoho Deskであろうと）を使い続け、 disruptiveな切り替えを避けることができます。

ここで専用のAIプラットフォームが大きな違いを生むことができます。

eesel AIは、ネイティブAIが生み出すまさにその問題を解決するために作られました。すでに使用しているツールに接続し、ほとんどの組み込みソリューションに欠けているパワーとコントロールを提供します。

• 数分で稼働開始： ワンクリック統合により、ヘルプデスクや他のツールをほぼ瞬時に接続できます。必須の営業電話や数ヶ月にわたる設定プロジェクトはありません。

• すべての知識を統合： eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、社内Wiki、Google Docs、Confluenceページなど、あらゆるものから学習します。これにより、常に全体像を把握し、正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIは、ヘルプデスクだけでなく、社内のすべてのナレッジソースと連携します。

• 安心してテスト： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。顧客とやり取りする前に、AIがどのように機能するかを正確に確認し、解決率の良い予測を得ることができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでのパフォーマンスを安全にテストできます。

• あなたがコントロール： 完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、AIがどのチケットに触れるべきかを正確に決定できます。声のトーンを定義し、他のシステムから情報を引き出すためのカスタムアクションを作成し、AIが応答すべきことだけに答えるようにすることができます。

価格の内訳：Freshdesk vs Zoho Desk

価格はしばしば最後のパズルのピースなので、各プラットフォームで支払うことになる金額を詳しく見ていきましょう。

Freshdeskの価格

• Free: 最大10エージェントまで。基本的なメールチケット管理とナレッジベースが含まれます。

• Growth: エージェント1人あたり月額15ドル（年払い）。自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリが追加されます。

• Pro: エージェント1人あたり月額49ドル（年払い）。カスタムロール、CSAT調査、カスタムレポートが追加されます。

• Enterprise: エージェント1人あたり月額79ドル（年払い）。スキルベースのルーティングとサンドボックス環境が追加されます。

注意： これは重要な詳細です。Freddy AI機能は基本プランには含まれていません。Freddy Copilotはエージェント1人あたり月額29ドルのアドオンであり、これにより総コストがかなり上昇する可能性があります。

Zoho Deskの価格

• Free: 最大3エージェントまで。メールチケット管理、プライベートナレッジベース、顧客ポータルが含まれます。

• Standard: エージェント1人あたり月額14ドル（年払い）。ソーシャルメディアチャネル、SLA、顧客満足度評価が追加されます。

• Professional: エージェント1人あたり月額23ドル（年払い）。複数部門サポート、電話連携、ラウンドロビンチケット割り当てが追加されます。

• Enterprise: エージェント1人あたり月額40ドル（年払い）。Zia（AIアシスタント）、ライブチャット、マルチブランドヘルプセンター、高度なカスタマイズが追加されます。

価格に関する結論

• Zoho Deskはより手頃な選択肢です。どのレベルでもプランが安く、AIアシスタントZiaを含むEnterpriseプランは、FreshdeskのProプランにFreddy AIを追加する前の価格よりも安価です。

• Freshdeskは高価になる可能性があります。特に、AI機能の追加コストを考慮するとさらに高くなります。洗練されたユーザーインターフェースと大規模なアプリマーケットプレイスに対してプレミアムを支払うことになります。

プロのヒント： ここで、別のAIツールの価格モデルが有益になることがあります。eesel AIのようなツールは、エージェントごとの料金ではなく、透明性の高い使用量ベースの価格設定をしばしば採用しています。このモデルは、忙しい月や大規模なチームがある場合でもペナルティを受けないため、より費用対効果が高くなる可能性があります。

Freshdesk vs Zoho Desk: あなたに適したツールはどっち？

さて、これらすべてを踏まえて、どちらを選ぶべきでしょうか？それは本当にあなたのチームが何を最も必要としているかによります。

• Zoho Deskを選ぶべき場合： すでにZohoエコシステムを利用している、詳細なカスタマイズと強力な分析が必要、または予算内でできるだけ多くの機能を求めている場合。

• Freshdeskを選ぶべき場合： チームがすぐに習得できるモダンで直感的なインターフェースが最優先事項であり、サードパーティアプリの巨大なマーケットプレイスにアクセスしたい場合。

しかし、重要なポイントはこれです。どのヘルプデスクを選んでも、その組み込みAIには限界があります。より高性能で、管理しやすく、低リスクで、あなたと共に成長できるAIを求めるなら、eesel AIのような専用プラットフォームがより賢明な選択です。それはあなたがすでに持っているツールを改善し、両方の長所を提供します。

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