Freshdesk vs Zoho Desk：2026年版完全ガイド

ヘルプデスクの選定は、非常に大きな決断です。選択したツールは、エージェントの働き方や、顧客が抱く印象を長期にわたって形作ることになります。自分たちにぴったりのツールであれば、サポートチームの運営はスムーズに進みます。そうでなければ、使いにくいワークフローや不満を抱えたエージェントへの対応に追われることになってしまいます。

サポートソフトウェアの世界で、FreshdeskとZoho Deskは、何度も耳にする2つの主要な名前です。どちらも人気があり、機能が豊富で、表面上は非常によく似ているように見えるため、どちらを選ぶべきか迷うことも多いでしょう。

このガイドは、それらの情報を整理するお手伝いをします。機能、AI、価格設定を分かりやすく比較し、意思決定の参考にしていただけるようにしました。また、組み込みAIを最大限に活用する方法や、どちらのツールを選んでも連携できる柔軟なオプションについても探っていきます。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworksの製品スイートに含まれるクラウドベースのカスタマーサービスツールです。最大の特徴は、ほとんどのチームがすぐに使いこなせるようになるクリーンでモダンなインターフェースです。すべてのサポート活動の中央ハブ（拠点）と考えることができます。

中心となる機能として、堅牢なチケット管理システムとオムニチャネル（omnichannel）サポートを備えており、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアからの会話を1か所で管理できます。また、繰り返しのタスクを処理する自動化ツールや、エージェントの作業効率を高めるためのAIアシスタント「Freddy AI」も搭載されています。組織化を始めたばかりの小規模チームから、成長に合わせて拡張できるツールを必要とする大企業まで、あらゆる規模のビジネスに対応する成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskは、ビジネスアプリの巨大なエコシステムであるZohoが提供するヘルプデスク製品です。主な利点は、彼らが「コンテキスト認識（context-aware）」アプローチと呼ぶものです。他のZoho製品、特にZoho CRMと非常によく連携するため、顧客の履歴全体を取り込んで、エージェントが会話の背景を完全に把握できるようにします。

Freshdeskと同様に、期待される主要機能はすべて揃っています。複数のチャネルにわたるチケット管理、セルフサービス用のナレッジベース、コミュニティフォーラム、そして独自のAIアシスタント「Zia」などです。Zoho Deskは、販売、マーケティング、サポートにわたる統合システムを構築しやすいため、すでにZohoエコシステムを利用している企業にとって素晴らしい選択肢となります。また、多くのカスタマイズオプションを求めるチームにとっても確かな選択肢です。

Freshdesk vs Zoho Desk：機能比較

チームが毎日使用することになる機能において、これら2つのプラットフォームがどのように競い合っているかを見てみましょう。

チケット管理とコラボレーション

• Freshdesk: 非常に直感的なチケット管理システムを備えています。2人が誤って同じチケットで作業するのを防ぐ「エージェント衝突検知（agent collision detection）」のような細かな機能が、大きな違いを生みます。また、カスタムステータスやプライベートノートを使用してチケットの進捗を追跡し、裏側でチームメイトとチャットすることもできます。シンプルさと速さを重視して設計された成熟したシステムです。

• Zoho Desk: 遵守すべき決まったプロセスがある場合に特に優れています。「ワークモード（Work Modes）」は、エージェントが期限やステータスごとにチケットを整理するのに役立ちます。より大きな問題に対しては、親子チケット機能（parent-child ticketing）を使用して、主要な課題をより管理しやすい小さなタスクに分割できます。また、エージェントに必要なワークフローを案内する独自の「Blueprint（ブループリント）」機能も備えています。

• 判定: シンプルさとクリーンで高速なインターフェースを求めるなら、おそらくFreshdeskが好まれるでしょう。組織内に、毎回必ず守らなければならない構造化された多段階のサポートプロセスがある場合は、Zoho Deskが最適です。

オムニチャネルサポート

• Freshdesk: エージェントに、メール、チャット、ソーシャルメディア（InstagramやWhatsAppを含む）、電話からの会話が集約される単一のワークスペースを提供します。この設定により、エージェントは会話の文脈を見失うことなくチャネル間を移動しやすくなります。

• Zoho Desk: 同様の組み込みチャネルセットを提供しています。ライブチャットはZoho SalesIQによって強化されており、すでに営業チームが利用している場合には嬉しいボーナスとなります。両プラットフォームの目標は同じです。顧客がどの方法で連絡してきても、顧客に関する情報を一元的に把握できるようにすることです。

• 判定: どちらもこの点において非常に強力です。決定要因は通常、価格になります。両プラットフォームとも一部のチャネルはアドオンとして、またはより高価なプランでのみ利用可能だからです。契約する前に、依存しているチャネルが検討中のプランに含まれているか再確認してください。

レポートと分析

• Freshdesk: カスタマイズ可能なプリセット（事前設定済み）のレポートとダッシュボードが豊富に用意されています。初回返信時間、解決SLA、個々のエージェントのパフォーマンスなどの標準的な指標を簡単に追跡できます。また、顧客満足度（CSAT）アンケートも含まれており、サポートの質を測定するのに役立ちます。

• Zoho Desk: Zoho Analyticsとの直接連携により、データ分析を好むチームに利点があります。これにより、一般的なヘルプデスクが標準で提供する範囲を超えたカスタムレポートを作成できます。また、マネージャー向けに「Radar」というモバイルアプリも用意されており、チームのパフォーマンスをリアルタイムで概観できます。

• 判定: 初日から使える、優れた使いやすいレポート機能を求めるならFreshdeskが堅実な選択です。深い分析を行い、高度に特化したダッシュボードを構築する必要がある企業にとっては、Zoho DeskとZoho Analyticsの連携は他に代えがたいものです。

機能比較表

主な違いのクイックサマリーです。

機能	Freshdesk	Zoho Desk
ユーザーインターフェース	モダン、クリーン、直感的	機能的、高度なカスタマイズ性、統合された操作感
AIアシスタント	Freddy AI (上位プランで利用可能)	Zia (上位プランに含まれる)
コアチケット管理	強力、衝突検知と定型返信あり	堅牢、親子チケットとBlueprintsあり
CRM連携	多くのCRMと連携（Salesforceなど）	Zoho CRMとの深いネイティブ連携
カスタマイズ	良好、カスタムフィールドとポータルCSSあり	優秀、カスタムモジュールとレイアウトあり
アプリマーケットプレイス	Freshworksマーケットプレイスに1,200以上のアプリ	500以上のアプリ、Zohoエコシステム内の深い統合

ネイティブAI比較：Freddy AI vs Zia

FreshdeskとZoho Deskの両社は、日々の業務でサポートチームを支援できる組み込みAIアシスタント、Freddy AIとZiaについて大々的にアピールしています。

このビデオでは、ビジネスニーズに最適なツールを判断するのに役立つよう、FreshdeskとZoho Deskの直接対決比較を行っています。

何ができるのか？

カタログスペック上では、Freddy AIとZiaの両方がチームの生産性を高めることを約束しています。これらは、チケットの自動分類、エージェントへの返信提案、長いメールスレッドの要約、セルフサービスチャットボットの稼働といったことを行うように構築されています。エージェントが顧客の問題解決に集中できるよう、繰り返しの作業を処理する便利なアシスタントとして位置づけられています。

組み込みAIに関する考慮事項

ネイティブAIは素晴らしい出発点を提供しますが、チームが最大限の価値を得られるようにするために、いくつか留意すべき点があります。

• 設定とトレーニング: ネイティブAIは優れた基盤ですが、特定のワークフローに合わせるために時間と手動設定が必要になることがよくあります。ほとんどのネイティブAIは、主にナレッジベースの記事に基づいてトレーニングされます。チームが成長するにつれて、解決済みのチケット履歴からも学習できる補完的なツールを追加することに価値を見出すかもしれません。

• 知識ソース: ネイティブAIは、自社のプラットフォーム内でシームレスに動作するように設計されています。一部のチームにとってはこれで完璧です。しかし、最終的にはConfluenceやGoogle ドキュメントのような外部の場所に保存されている情報をAIに取り込む必要が出てくるかもしれません。そのような場合、専門的なAI統合がそのギャップを埋めるのに役立ちます。

• ワークフローのカスタマイズ: ネイティブシステムは優れた自動化ルールを提供しています。サードパーティの注文管理システムからライブデータを取得するなど、高度に専門化された、あるいは発展的なカスタムアクションについては、補完的なAIプラットフォームを統合してヘルプデスクの機能をさらに拡張することを検討するのも良いでしょう。

• テストオプション: Freshdeskは進化し続けている信頼性の高いエコシステムです。ネイティブツールは堅実ですが、一部の高度なチームは、展開前に過去のデータでAIのパフォーマンスをテストするための追加環境を好む場合があります。ここに専門的なアドオンが活きてきます。

ヘルプデスクにAIを追加するより良い方法

AI機能だけでプラットフォームを選ぶのではなく、既存のヘルプデスクのすぐ上にAIを追加することもできます。このアプローチにより、FreshdeskであれZoho Deskであれ、チームがすでに使い慣れているツールをそのまま使い続けながら、その機能を強化できます。

ここで、専用のAIプラットフォームが大きな違いを生みます。

eesel AIは、Freshdeskのようなプラットフォームを補完するために構築されました。既に使用しているツールに接続し、複雑なニーズを持つチームに追加の柔軟性を提供します。

• 数分で稼働: ワンクリック統合により、ヘルプデスクやその他のツールをほぼ即座に接続できます。既存のセットアップにスムーズに追加できるように設計されています。

• すべての知識を統合: eesel AIは、過去のチケット、社内Wiki、Google ドキュメント、Confluenceページなど、あらゆるものから学習することでヘルプセンターを補完します。これにより、正確な回答を提供するための完全な背景情報を常に持っていることが保証されます。

• 自信を持ってテスト: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIをテストできます。これにより、顧客と実際に接する前に、Freshdeskと連携してどのように機能するかを確認できます。

• コントロールはあなた次第: カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、AIがどのチケットに触れるべきかを正確に決定できます。ブランドに合わせて話し方を定義したり、他のシステムから情報を取得するためのカスタムアクションを作成したりできます。

価格の内訳：Freshdesk vs Zoho Desk

価格は多くの場合、最後の決定打となるため、2026年における各プラットフォームの予測を見てみましょう。

Freshdeskの価格

• Free（無料）: エージェント10名まで。基本的なメールチケット管理とナレッジベースが含まれます。

• Growth: エージェントあたり月額15ドル（年間払い）。自動化、衝突検知、マーケットプレイスアプリが追加されます。

• Pro: エージェントあたり月額49ドル（年間払い）。カスタムロール、CSATアンケート、カスタムレポートが追加されます。

• Enterprise: エージェントあたり月額79ドル（年間払い）。スキルベースのルーティングとサンドボックス環境が追加されます。

注: Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。Freddy Copilotはエージェントあたり月額29ドルのオプションアドオンであり、必要に応じて高度なAI機能に投資できるようになっています。

Zoho Deskの価格

• Free（無料）: エージェント3名まで。メールチケット管理、プライベートナレッジベース、カスタマーポータルが含まれます。

• Standard: エージェントあたり月額14ドル（年間払い）。ソーシャルメディアチャネル、SLA、顧客満足度評価が追加されます。

• Professional: エージェントあたり月額23ドル（年間払い）。複数部門のサポート、テレフォニー統合、ラウンドロビン方式のチケット割り当てが追加されます。

• Enterprise: エージェントあたり月額40ドル（年間払い）。Zia (AIアシスタント)、ライブチャット、マルチブランド・ヘルプセンター、高度なカスタマイズが追加されます。

価格に関する結論

• Zoho Deskは、限られた予算でさまざまな機能を探しているチームにとって機能的な選択肢です。

• Freshdeskは、プレミアムで成熟したプラットフォームです。上位プランの価格は高めですが、洗練されたユーザーインターフェース、1,200以上のアプリを誇る巨大なマーケットプレイス、そして世界中の何千もの企業が使用している非常に信頼性の高いエコシステムに投資することになります。

プロのヒント: 独立したAIツールの価格モデルが有利になるのはここです。eesel AIのようなツールは、エージェントごとの料金ではなく、透明性の高い従量課金制を採用していることが多いです。このモデルは、エージェントあたりのコストを増やすことなく、ヘルプデスクに高度なAIを追加するための費用対効果の高い方法となります。

Freshdesk vs Zoho Desk：あなたにはどちらのツールが適していますか？

結局のところ、どちらを選ぶべきでしょうか？それは、チームが何を最も必要としているかによります。

• Zoho Deskを選ぶべき人: すでにZohoエコシステムを利用している、深いカスタマイズと強力な分析が必要である、あるいは特定の低価格帯のエントリープランを探している。

• Freshdeskを選ぶべき人: チームがすぐに習得できる、モダンで直感的、かつ業界をリードするインターフェースを最優先事項としている。また、サードパーティアプリの巨大なマーケットプレイスや、実績のあるエンタープライズグレードのエコシステムにアクセスしたい。

しかし、ここで最も重要なポイントは、どのヘルプデスクを選んだとしても、その組み込みAIはさらに強化できるということです。成長に合わせて拡張できる、より柔軟で低リスクなAIを求めるなら、eesel AIのような専用プラットフォームは賢明な選択です。既存のツールを改善し、両方の長所を活かすことができます。

実際に機能するAIをサポートチームに導入する準備はできていますか？

Freshdesk、Zoho Desk、あるいはその他のツールを使用しているかに関わらず、eesel AIは数分で統合され、サポートの自動化、返信案の作成、すべての知識の統合をサポートします。

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