Um guia completo para gatilhos de tempo do Freshdesk (e seus limites)

Automatizar partes do seu apoio ao cliente faz todo o sentido. Poupa imenso tempo à sua equipa, mantém a consistência em tudo o que é feito e liberta as pessoas para trabalharem nos problemas complicados que realmente precisam de um cérebro humano. Help desks como o Freshdesk têm ferramentas integradas para ajudar com isto, incluindo algumas regras úteis concebidas para lidar com tarefas repetitivas e sensíveis ao tempo.

Este guia é um mergulho profundo na automação baseada no tempo do Freshdesk. Pode conhecê-la pelo seu nome antigo, "Time Triggers" (Gatilhos de Tempo), mas hoje em dia são chamados "Hourly Triggers" (Gatilhos Horários). Vamos abordar tudo o que precisa de saber: o que são, como usá-los e, mais importante, onde falham. No final, terá uma imagem clara dos seus limites e verá como uma alternativa de IA mais inteligente pode realmente expandir os seus fluxos de trabalho.

O que são os Time Triggers do Freshdesk?

Primeiro, vamos esclarecer o nome. O que muitas pessoas ainda chamam de Time Triggers do Freshdesk são agora oficialmente chamados "Hourly Triggers" dentro da plataforma Freshdesk. É uma pequena mudança, mas é muito mais honesta sobre como realmente funcionam.

Na sua essência, os gatilhos horários são regras de automação simples que analisam todos os seus tickets uma vez por hora. Se um ticket corresponder a uma condição específica baseada no tempo que definiu, a regra executa automaticamente uma ação. É um sistema básico de "se isto acontecer, então faça aquilo" que funciona com base no relógio.

A lógica é bastante simples:

• Condição: A regra procura uma propriedade baseada no tempo. Por exemplo, "Horas desde resolvido" é maior que 48, ou "Horas desde criado" é maior que 24.

• Ação: Se a condição for cumprida quando a verificação horária ocorrer, ela executa uma tarefa, como "Definir estado como Fechado" ou "Enviar e-mail ao agente."

É uma funcionalidade útil para a manutenção digital básica, mas há um grande senão que precisa de saber desde já: estas regras só são executadas em tickets que foram criados ou atualizados nos últimos 30 dias. Se um ticket estiver parado há mais tempo, o gatilho horário irá ignorá-lo completamente.

Casos de uso comuns para os Time Triggers do Freshdesk

Mesmo com as suas limitações (e já lá vamos), os gatilhos horários são bastante úteis para as tarefas rotineiras e não urgentes que impedem que o seu helpdesk se torne uma confusão. Eles lidam com o tipo de limpeza manual que ninguém gosta de fazer, garantindo que as coisas não sejam esquecidas.

Aqui estão algumas das maneiras mais comuns como as equipas usam os Time Triggers do Freshdesk.

Fechar automaticamente tickets resolvidos

Este é provavelmente o uso mais popular para os gatilhos horários. De facto, o Freshdesk até inclui uma regra pré-construída para isto quando se inscreve. A ideia é simples: se um ticket esteve no estado "Resolvido" por 48 horas e o cliente não respondeu, o gatilho altera automaticamente o seu estado para "Fechado". Isto mantém a sua fila ativa limpa e evita que tickets resolvidos fiquem a pairar para sempre, o que pode distorcer os seus relatórios de desempenho.

Enviar lembretes de seguimento automáticos

Todos já passámos por isto. Precisa de uma informação de um cliente para resolver o problema dele, mas depois... silêncio total. Em vez de acompanhar manualmente estes tickets e andar atrás das pessoas, pode configurar um gatilho horário para tratar disso. Por exemplo, pode criar uma regra que envia um e-mail de lembrete amigável se o ticket de um cliente estiver no estado "Pendente" por mais de 72 horas. É um pequeno empurrão para fazer a conversa avançar sem adicionar mais uma tarefa à lista da sua equipa.

Escalar tickets atrasados

Quando um ticket ultrapassa o seu Acordo de Nível de Serviço (SLA), é preciso agir rapidamente. Um gatilho horário pode ajudar a automatizar essa escalada. Pode configurar uma regra que aumenta automaticamente a prioridade de um ticket para "Urgente" se estiver atrasado há mais de duas horas. Para garantir que chega às mãos certas, também pode fazer com que a regra atribua o ticket a um gestor específico ou a uma equipa de escalonamento. É uma rede de segurança razoável para garantir que os problemas críticos sejam vistos pelas pessoas certas automaticamente.

As limitações dos Time Triggers nativos do Freshdesk

Embora os gatilhos horários sejam bons para a limpeza básica, o seu design cria algumas dores de cabeça sérias para equipas que precisam de automação rápida, inteligente e flexível. Se estiver a gerir um grande volume de tickets ou tiver SLAs apertados, vai sentir estas limitações muito rapidamente.

O problema do atraso de uma hora

Este é o maior problema com os Time Triggers do Freshdesk. Como as regras só são executadas uma vez por hora, pode haver um grande intervalo entre o momento em que algo precisa de acontecer e o momento em que realmente acontece.

Digamos que um ticket de alta prioridade fica atrasado às 10:05. Se o seu gatilho horário foi executado pela última vez às 10:00, ele não será executado novamente até às 11:00. Isso significa que o ticket ficará parado por 55 minutos depois de já ter violado o seu SLA, antes que a sua automação sequer o note. Para problemas urgentes, um atraso de quase uma hora é inaceitável e pode deixá-lo com alguns clientes muito insatisfeitos.

Limitado a propriedades de tickets e horas do calendário

Os gatilhos horários do Freshdesk também são bastante rígidos no que podem analisar. As condições que pode definir estão limitadas apenas aos campos do ticket. Não pode criar regras com base nas propriedades do solicitante, como o plano de subscrição em que estão ou o tamanho da sua empresa. Isto limita muito a sua capacidade de criar fluxos de trabalho que sejam adaptados a diferentes tipos de clientes.

Além disso, as regras funcionam com base nas horas do calendário, não no seu horário comercial real. Isto pode levar a alguns momentos embaraçosos. Imagine um e-mail de seguimento automático a chegar à caixa de entrada de um cliente às 2 da manhã de um domingo. Não transmite propriamente um "toque pessoal" e pode fazer com que as suas mensagens automáticas pareçam frias e robóticas.

A falta de inteligência conversacional

No final do dia, estes gatilhos são apenas mecânicos. Verificam um relógio e um campo de ticket, e é só. Não têm absolutamente nenhuma compreensão da intenção ou do contexto da mensagem de um cliente.

É aqui que se veem algumas falhas clássicas de automação. Por exemplo, um cliente pode responder a um ticket resolvido com um simples "Muito obrigado pela vossa ajuda!" Uma automação básica apenas verá uma nova resposta e reabrirá automaticamente o ticket. De repente, as suas métricas ficam distorcidas e um agente tem de perder tempo a fechar novamente um ticket que já tinha sido tratado. Embora o Freshdesk tenha uma funcionalidade separada de "Detetor de agradecimento", o facto de ser uma ferramenta à parte apenas mostra que os gatilhos padrão não têm este tipo de nuance básica integrada.

Ir além dos Time Triggers integrados do Freshdesk

Para as equipas que já superaram os limites destas regras horárias, adicionar uma camada moderna de IA dá-lhe a velocidade e a inteligência que as ferramentas nativas não têm. Em vez de um projeto de migração massivo, ferramentas como a eesel AI integram-se diretamente no seu helpdesk existente, como o Freshdesk, para resolver estes problemas sem a dor de mudar de sistema.

Alcance uma automação inteligente e em tempo real

Esse atraso de uma hora torna-se uma coisa do passado com uma plataforma de IA dedicada. O Agente de IA da eesel AI lê e compreende os tickets no momento em que chegam. Não se limita a verificar alguns campos; analisa o pedido do cliente, descobre a sua intenção e extrai instantaneamente informações de tickets passados e de toda a sua base de conhecimento para dar uma resposta precisa ou tomar a ação correta. Quer precise de triar um ticket, escalá-lo ou responder diretamente a uma pergunta, tudo acontece em segundos, não em horas.

O Agente de IA da eesel fornece respostas e ações instantâneas e em tempo real diretamente na interface do Freshdesk, eliminando os atrasos associados aos Time Triggers nativos do Freshdesk.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento

Uma das maiores frustrações com os gatilhos nativos é que eles estão presos dentro do seu helpdesk. A eesel AI deita abaixo essas paredes. Conecta-se a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipa reside, seja em Google Docs, Confluence, Notion ou wikis internos. Isto significa que a sua automação não está apenas a funcionar com dados de tickets isolados; está a ser alimentada pelo conhecimento coletivo de toda a sua empresa, o que leva a resoluções muito mais precisas e úteis.

Teste e implemente com total confiança

É aqui que uma verdadeira plataforma de IA mostra realmente o seu valor. Com os gatilhos horários do Freshdesk, você cria uma regra, ativa-a e cruza os dedos. Com a eesel AI, obtém um poderoso modo de simulação. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes que ela toque numa conversa com um cliente real. Isto dá-lhe uma previsão precisa do seu desempenho, mostrando-lhe a taxa de resolução exata a esperar e permitindo-lhe ajustar as suas respostas. Esta abordagem sem riscos é algo que os sistemas de gatilhos simples simplesmente não podem oferecer, para que possa entrar em produção sentindo-se seguro dos resultados.

Preços do Freshdesk explicados

Para tomar a decisão certa, ajuda a entender como o Freshdesk define os preços dos seus planos e, especificamente, as suas funcionalidades de IA. Embora a plataforma tenha um nível gratuito, as ferramentas de automação e IA mais avançadas têm custos adicionais.

Aqui está uma visão rápida dos planos principais (faturados anualmente):

• Gratuito: 0 € para até 10 agentes. Inclui emissão de tickets básicos e uma base de conhecimento.

• Growth: 15 € por agente, por mês.

• Pro: 49 € por agente, por mês.

• Enterprise: 79 € por agente, por mês.

As funcionalidades de IA, que são comercializadas como "Freddy AI," são vendidas como add-ons com os seus próprios preços:

• Freddy AI Copilot: Destina-se à assistência de agentes e custa um extra de 29 € por agente, por mês.

• Freddy AI Agent: Destina-se à automação voltada para o cliente e usa um modelo de consumo, a partir de 100 € por cada 1.000 "sessões."

Superando a automação horária dos Time Triggers do Freshdesk

Os Time Triggers do Freshdesk são um bom ponto de partida se a sua equipa está apenas a começar a explorar a automação do suporte. São ótimos para tarefas simples e não urgentes, como fechar tickets antigos e enviar lembretes básicos.

No entanto, as suas limitações tornam-se óbvias muito rapidamente. O atraso horário integrado, a lógica inflexível e a incapacidade de aceder a conhecimento fora do Freshdesk criam um teto rígido sobre o que pode realmente alcançar. Para equipas que querem fornecer um suporte verdadeiramente instantâneo, inteligente e consciente do contexto, precisará de uma ferramenta mais poderosa.

Não deixe que atrasos e regras rígidas limitem a sua equipa. Veja como pode automatizar o seu suporte Freshdesk em minutos e oferecer o serviço rápido e preciso que os seus clientes esperam com a eesel AI.