Um guia completo sobre gatilhos temporais do Freshdesk: Tudo o que você precisa saber

Automatizar partes do seu suporte ao cliente faz todo o sentido. Isso economiza muito tempo da sua equipe, mantém tudo funcionando de forma consistente e libera as pessoas para trabalharem em problemas complexos que realmente precisam de um cérebro humano. Helpdesks como o Freshdesk possuem ferramentas integradas para ajudar nisso, incluindo algumas regras úteis projetadas para lidar com tarefas repetitivas e sensíveis ao tempo.

Este guia é um mergulho profundo na automação baseada em tempo do Freshdesk. Você pode conhecê-la pelo seu nome antigo, "Time Triggers" (Gatilhos Temporais), mas hoje em dia eles são chamados de "Hourly Triggers" (Gatilhos Horários). Vamos cobrir tudo o que você precisa saber: o que são, como usá-los e como funcionam na sua configuração de suporte. Ao final, você terá uma visão clara de como eles operam e verá como uma ferramenta de IA complementar pode aprimorar ainda mais seus fluxos de trabalho.

O que são os Gatilhos Temporais (Time Triggers) do Freshdesk?

Vamos esclarecer o nome primeiro. O que muitos ainda chamam de Gatilhos Temporais do Freshdesk agora são oficialmente chamados de "Gatilhos Horários" (Hourly Triggers) dentro da plataforma Freshdesk. Esse nome descreve claramente como eles funcionam no sistema.

Em sua essência, os gatilhos horários são regras de automação confiáveis que verificam todos os seus tickets uma vez a cada hora. Se um ticket corresponder a uma condição específica baseada em tempo que você definiu, a regra executa automaticamente uma ação. É um sistema sólido de "se isso acontecer, então faça aquilo" que funciona em um cronograma previsível.

A lógica é direta:

• Condição: A regra procura uma propriedade baseada em tempo. Por exemplo, "Horas desde resolvido" é maior que 48, ou "Horas desde criado" é maior que 24.

• Ação: Se a condição for atendida quando a verificação horária ocorrer, ela realiza uma tarefa, como "Definir status como Fechado" ou "Enviar e-mail para o agente".

É um recurso útil para a manutenção digital e foi projetado para rodar em tickets que foram criados ou atualizados nos últimos 30 dias. Isso mantém a automação focada em seus tickets mais recentes e relevantes.

Casos de uso comuns para os Gatilhos Temporais do Freshdesk

Os gatilhos horários são altamente eficazes para tarefas rotineiras que mantêm seu helpdesk organizado. Eles lidam com o tipo de limpeza manual que garante que sua fila permaneça atualizada e nada seja esquecido.

Aqui estão algumas das maneiras mais comuns pelas quais as equipes colocam os Gatilhos Temporais do Freshdesk para trabalhar.

Fechar automaticamente tickets resolvidos

Este é um uso popular para gatilhos horários. O Freshdesk até inclui uma regra pré-configurada para isso quando você se cadastra. A ideia é simples: se um ticket estiver no status "Resolvido" por 48 horas e o cliente não responder, o gatilho altera automaticamente seu status para "Fechado". Isso mantém sua fila ativa limpa e garante que seus relatórios de desempenho reflitam com precisão o trabalho concluído.

Enviar lembretes de acompanhamento automatizados

Às vezes, você precisa de informações de um cliente para resolver o problema dele. Em vez de rastrear manualmente esses tickets, você pode configurar um gatilho horário para lidar com isso. Por exemplo, você pode criar uma regra que envia um e-mail de lembrete amigável se o ticket de um cliente estiver parado no status "Pendente" por mais de 72 horas. É um empurrãozinho útil para fazer a conversa avançar sem adicionar mais trabalho para sua equipe.

Escalonar tickets com base no tempo

Quando um ticket requer atenção com base no seu Acordo de Nível de Serviço (SLA), um gatilho horário pode ajudar a automatizar esse escalonamento. Você pode configurar uma regra que aumente a prioridade de um ticket para "Urgente" se ele estiver aberto por um determinado período. Para garantir que ele chegue à equipe certa, você também pode fazer com que a regra atribua o ticket a um gerente específico ou a um grupo de escalonamento. É uma forma confiável de garantir que problemas importantes sejam destacados automaticamente.

Entendendo o fluxo de trabalho dos Gatilhos Temporais do Freshdesk

Embora os gatilhos horários sejam excelentes para a organização geral, é útil entender seu fluxo de trabalho específico para alinhá-los melhor às necessidades da sua equipe. Se você está gerenciando um alto volume de tickets, saber como esses gatilhos operam ajuda a planejar sua estratégia de automação.

O cronograma horário

Uma característica dos Gatilhos Temporais do Freshdesk é que eles são executados uma vez por hora. Isso significa que há um intervalo agendado entre o momento em que uma condição é atendida e o momento em que a automação entra em ação.

Por exemplo, se um ticket se torna atrasado às 10:05 e o gatilho horário rodou pela última vez às 10:00, ele será processado durante a próxima execução às 11:00. Esse cronograma previsível é ideal para tarefas não urgentes, como atualizações de status ou lembretes rotineiros.

graph TD
    A["10:00: O gatilho horário é executado"] --> B["10:05: Ticket de alta prioridade torna-se atrasado"];
    B --> C["10:05 - 11:00: Ticket processado no próximo ciclo"];
    C --> D["11:00: O próximo gatilho horário é executado e realiza a ação"];

Foco nas propriedades do ticket e horas corridas

Os gatilhos horários do Freshdesk são projetados para olhar especificamente para os campos do ticket. Isso os torna muito eficientes para gerenciar estados de tickets e garantir que os fluxos de trabalho baseados em dados de tickets sejam seguidos de forma consistente.

Além disso, as regras funcionam com base em horas corridas (calendário). Isso proporciona um ritmo de automação consistente, garantindo que a manutenção do seu helpdesk continue 24 horas por dia, o que pode ser particularmente útil para equipes globais ou para aquelas que oferecem cobertura 24/7.

Lógica de automação especializada

Esses gatilhos são construídos para seguir regras específicas baseadas em tempo e campos de tickets. Essa precisão mecânica garante que suas tarefas de organização sejam executadas exatamente como definido, sem variações.

Por exemplo, embora um cliente possa responder com um "Obrigado!", o que poderia reabrir um ticket, o Freshdesk oferece recursos especializados adicionais, como o "Detector de agradecimento" (Thank you detector), para lidar com essas nuances. Isso mostra como o Freshdesk oferece um conjunto de ferramentas que trabalham juntas para gerenciar diferentes aspectos da conversa com o cliente.

| Recurso | Gatilhos Temporais Freshdesk | eesel AI | | :--- - | :--- - | :--- - | | Velocidade de Resposta | Horária (verificações agendadas) | Tempo real, instantânea | | Lógica | Baseada em tempo fixo e campos do ticket | Entende intenção e contexto | | Fontes de Conhecimento | Tickets do Freshdesk | Conecta-se a várias fontes (Docs, Confluence, etc.) | | Testes | Ambiente real | Simulação segura em tickets passados |

Indo além dos Gatilhos Temporais integrados do Freshdesk

Para equipes que desejam expandir suas capacidades de automação, adicionar uma camada moderna de IA oferece velocidade e flexibilidade adicionais. Ferramentas como o eesel AI integram-se perfeitamente ao seu ambiente Freshdesk para complementar suas regras existentes.

Assistência inteligente em tempo real

Você pode complementar seus cronogramas horários com IA em tempo real. O AI Agent do eesel AI lê e entende os tickets no momento em que eles chegam. Ele analisa a solicitação do cliente, determina a intenção e pode extrair informações de toda a sua base de conhecimento para auxiliar os agentes ou responder instantaneamente. Ele trabalha ao lado do Freshdesk para garantir que seu suporte seja o mais responsivo possível.

Conecte suas fontes de conhecimento

Enquanto os gatilhos nativos se concentram nos dados dos tickets, o eesel AI ajuda a preencher a lacuna entre o Freshdesk e suas outras ferramentas. Ele se conecta ao seu Google Docs, Confluence, Notion ou wikis internos. Isso significa que sua automação é apoiada por toda a base de conhecimento da sua empresa, tornando sua configuração do Freshdesk ainda mais poderosa.

Teste seus fluxos de trabalho com confiança

Adicionar o eesel AI ao seu ecossistema Freshdesk permite testar estratégias de automação com segurança. Com o modo de simulação, você pode testar as respostas da IA em tickets passados antes que elas entrem em vigor. Isso permite refinar sua abordagem e garantir que seu suporte automatizado atenda aos seus padrões de qualidade, proporcionando um alto nível de confiança ao implantar novos recursos.

Preços do Freshdesk em 2026

Para ajudar você a planejar seu orçamento para 2026, aqui está uma visão geral de como o Freshdesk precifica seus planos. O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe, garantindo que você pague apenas pelos recursos de que precisa.

Aqui está uma olhada nos principais planos para 2026 (faturados anualmente):

• Free (Grátis): $0 para até 10 agentes. Inclui emissão de tickets básica e uma base de conhecimento.
• Growth: $15 por agente, por mês.
• Pro: $49 por agente, por mês.
• Enterprise: $79 por agente, por mês.

Os recursos avançados de IA do Freshdesk, sob a marca Freddy AI, estão disponíveis como complementos poderosos:

• Freddy AI Copilot: Oferece assistência ao agente por $29 por agente, por mês.
• Freddy AI Agent: Projetado para automação voltada ao cliente, começando em $100 para cada 1.000 "sessões".

Aprimorando seu suporte com os Gatilhos Temporais do Freshdesk

Os Gatilhos Temporais do Freshdesk são uma ferramenta essencial para qualquer equipe que utilize a plataforma. Eles oferecem uma maneira madura e confiável de lidar com tarefas rotineiras, mantendo seu helpdesk funcionando perfeitamente e garantindo que seus agentes possam focar em trabalhos de alto impacto.

Ao combinar o agendamento confiável dos gatilhos horários do Freshdesk com as capacidades em tempo real de uma ferramenta como o eesel AI, você pode criar uma experiência de suporte verdadeiramente abrangente. Essa abordagem permite manter a manutenção estruturada que seu helpdesk precisa, ao mesmo tempo em que entrega o suporte rápido e consciente do contexto que seus clientes esperam.

Veja como você pode aprimorar seu suporte no Freshdesk hoje e oferecer o serviço eficiente de que sua equipe é capaz com o eesel AI.