Un guide complet sur les déclencheurs temporels Freshdesk : ce qu'il faut savoir

Automatiser certaines parties de votre support client est tout simplement logique. Cela fait gagner un temps précieux à votre équipe, assure une certaine cohérence dans le fonctionnement global et libère les agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine. Les services d'assistance (helpdesks) comme Freshdesk disposent d'outils intégrés pour vous aider dans cette démarche, notamment des règles pratiques conçues pour gérer les tâches répétitives et sensibles au facteur temps.

Ce guide propose une analyse approfondie de l'automatisation basée sur le temps dans Freshdesk. Vous les connaissez peut-être sous leur ancien nom, « déclencheurs temporels » (Time Triggers), mais ils sont aujourd'hui appelés « déclencheurs horaires » (Hourly Triggers). Nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir : ce qu'ils sont, comment les utiliser et comment ils fonctionnent au sein de votre configuration de support. À la fin, vous aurez une vision claire de leur fonctionnement et vous verrez comment un outil d'IA complémentaire peut encore améliorer vos flux de travail.

Que sont les déclencheurs temporels Freshdesk ?

Commençons par clarifier le nom. Ce que beaucoup de gens appellent encore les déclencheurs temporels Freshdesk sont désormais officiellement nommés « déclencheurs horaires » au sein de la plateforme Freshdesk. Ce nom décrit clairement leur fonctionnement dans le système.

À la base, les déclencheurs horaires sont des règles d'automatisation fiables qui analysent tous vos tickets une fois par heure. Si un ticket correspond à une condition temporelle spécifique que vous avez définie, la règle effectue automatiquement une action. C'est un système solide de type « si ceci se produit, alors faites cela » qui s'exécute selon un calendrier prévisible.

La logique est simple :

• Condition : La règle recherche une propriété basée sur le temps. Par exemple, « Heures depuis la résolution » est supérieur à 48, ou « Heures depuis la création » est supérieur à 24.

• Action : Si la condition est remplie lors de la vérification horaire, elle effectue une tâche, telle que « Définir le statut sur Fermé » ou « Envoyer un e-mail à l'agent ».

C'est une fonctionnalité utile pour l'organisation numérique, et elle est conçue pour s'exécuter sur les tickets qui ont été créés ou mis à jour au cours des 30 derniers jours. Cela permet de concentrer l'automatisation sur vos tickets les plus pertinents et les plus récents.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs temporels Freshdesk

Les déclencheurs horaires sont très efficaces pour les tâches de routine qui maintiennent votre helpdesk organisé. Ils gèrent le type de nettoyage manuel qui garantit que votre file d'attente reste à jour et que rien n'est oublié.

Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont les équipes utilisent les déclencheurs temporels Freshdesk.

Fermer automatiquement les tickets résolus

C'est une utilisation populaire des déclencheurs horaires. Freshdesk inclut même une règle préconfigurée pour cela lors de votre inscription. L'idée est simple : si un ticket est au statut « Résolu » depuis 48 heures et que le client n'a pas répondu, le déclencheur change automatiquement son statut en « Fermé ». Cela permet de garder votre file d'attente active propre et de garantir que vos rapports de performance reflètent fidèlement le travail terminé.

Envoyer des rappels de suivi automatisés

Parfois, vous avez besoin d'informations de la part d'un client pour résoudre son problème. Au lieu de suivre manuellement ces tickets, vous pouvez configurer un déclencheur horaire pour s'en charger. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui envoie un e-mail de rappel amical si le ticket d'un client est resté au statut « En attente » pendant plus de 72 heures. C'est un coup de pouce utile pour faire avancer la conversation sans ajouter de travail supplémentaire à votre équipe.

Escalader les tickets en fonction du temps

Lorsqu'un ticket nécessite une attention particulière en fonction de votre contrat de niveau de service (SLA), un déclencheur horaire peut aider à automatiser cette escalade. Vous pouvez configurer une règle qui fait passer la priorité d'un ticket à « Urgente » s'il est ouvert depuis une certaine période. Pour vous assurer qu'il atteigne la bonne équipe, vous pouvez également faire en sorte que la règle assigne le ticket à un responsable spécifique ou à un groupe d'escalade. C'est un moyen fiable de garantir que les problèmes importants sont mis en évidence automatiquement.

Comprendre le flux de travail des déclencheurs temporels Freshdesk

Bien que les déclencheurs horaires soient excellents pour la maintenance générale, il est utile de comprendre leur flux de travail spécifique pour les aligner au mieux sur les besoins de votre équipe. Si vous gérez un volume important de tickets, savoir comment ces déclencheurs fonctionnent vous aide à planifier votre stratégie d'automatisation.

Le calendrier horaire

Une caractéristique des déclencheurs temporels Freshdesk est qu'ils s'exécutent une fois par heure. Cela signifie qu'il existe un intervalle programmé entre le moment où une condition est remplie et le moment où l'automatisation passe à l'action.

Par exemple, si un ticket devient en retard à 10h05 et que le déclencheur horaire a été exécuté pour la dernière fois à 10h00, il sera traité lors de la prochaine exécution à 11h00. Ce calendrier prévisible est idéal pour les tâches non urgentes comme les mises à jour de statut ou les rappels de routine.

graph TD A["10h00 : Le déclencheur horaire s'exécute"] --> B["10h05 : Un ticket haute priorité devient en retard"]; B --> C["10h05 - 11h00 : Ticket traité lors du cycle suivant"]; C --> D["11h00 : Le déclencheur horaire suivant s'exécute et effectue l'action"];

Focus sur les propriétés des tickets et les heures calendaires

Les déclencheurs horaires de Freshdesk sont conçus pour examiner spécifiquement les champs des tickets. Cela les rend très efficaces pour gérer les états des tickets et garantir que les flux de travail basés sur les données des tickets sont suivis de manière cohérente.

De plus, les règles s'exécutent en fonction des heures calendaires. Cela offre un rythme d'automatisation constant, garantissant que la maintenance de votre helpdesk se poursuit 24 heures sur 24, ce qui peut être particulièrement utile pour les équipes mondiales ou celles fournissant une couverture 24h/24 et 7j/7.

Logique d'automatisation spécialisée

Ces déclencheurs sont conçus pour suivre des règles spécifiques basées sur le temps et les champs des tickets. Cette précision mécanique garantit que vos tâches de maintenance sont effectuées exactement comme défini, sans variation.

Par exemple, bien qu'un client puisse répondre par un « Merci ! », ce qui pourrait rouvrir un ticket, Freshdesk propose des fonctionnalités spécialisées supplémentaires comme le « Détecteur de remerciements » pour gérer ces nuances. Cela montre comment Freshdesk propose une suite d'outils qui fonctionnent ensemble pour gérer différents aspects de la conversation avec le client.

Fonctionnalité	Déclencheurs temporels Freshdesk	eesel AI
Vitesse de réponse	Horaire (analyses programmées)	Temps réel, instantané
Logique	Basée sur un temps fixe et les champs des tickets	Comprend l'intention et le contexte
Sources de connaissances	Tickets Freshdesk	Se connecte à plusieurs sources (Docs, Confluence, etc.)
Tests	Environnement réel	Simulation sécurisée sur les tickets passés

Aller au-delà des déclencheurs temporels Freshdesk intégrés

Pour les équipes qui souhaitent étendre leurs capacités d'automatisation, l'ajout d'une couche d'IA moderne apporte une rapidité et une flexibilité supplémentaires. Des outils comme eesel AI s'intègrent parfaitement à votre environnement Freshdesk pour compléter vos règles existantes.

Assistance intelligente en temps réel

Vous pouvez compléter vos calendriers horaires avec une IA en temps réel. L'Agent IA d'eesel AI lit et comprend les tickets dès leur arrivée. Il analyse la demande du client, détermine l'intention et peut extraire des informations de l'ensemble de votre base de connaissances (knowledge base) pour aider les agents ou répondre instantanément. Il travaille aux côtés de Freshdesk pour garantir que votre support soit aussi réactif que possible.

Connectez vos sources de connaissances

Alors que les déclencheurs natifs se concentrent sur les données des tickets, eesel AI aide à combler le fossé entre Freshdesk et vos autres outils. Il se connecte à vos Google Docs, Confluence, Notion ou wikis internes. Cela signifie que votre automatisation est soutenue par la base de connaissances complète de votre entreprise, rendant votre configuration Freshdesk encore plus puissante.

Testez vos flux de travail en toute confiance

L'ajout d'eesel AI à votre écosystème Freshdesk vous permet de tester vos stratégies d'automatisation en toute sécurité. Avec le mode simulation, vous pouvez tester les réponses de l'IA sur des tickets passés avant qu'elles ne soient mises en ligne. Cela vous permet d'affiner votre approche et de vous assurer que votre support automatisé répond à vos normes de qualité, offrant un haut niveau de confiance lors du déploiement de nouvelles fonctionnalités.

Tarification de Freshdesk en 2026

Pour vous aider à planifier votre budget pour 2026, voici un aperçu de la manière dont Freshdesk tarifie ses forfaits. Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes, garantissant que vous ne payez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Voici un aperçu des principaux forfaits pour 2026 (facturés annuellement) :

• Free : 0 $ jusqu'à 10 agents. Inclut la gestion de tickets de base et une base de connaissances.
• Growth : 15 $ par agent, par mois.
• Pro : 49 $ par agent, par mois.
• Enterprise : 79 $ par agent, par mois.

Les fonctionnalités d'IA avancées de Freshdesk, sous la marque Freddy AI, sont disponibles en tant que compléments puissants :

• Freddy AI Copilot : Fournit une assistance aux agents pour 29 $ par agent, par mois.
• Freddy AI Agent : Conçu pour l'automatisation face au client, à partir de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 « sessions ».

Améliorer votre support avec les déclencheurs temporels Freshdesk

Les déclencheurs temporels Freshdesk sont un outil essentiel pour toute équipe utilisant la plateforme. Ils offrent un moyen mature et fiable de gérer les tâches de routine, permettant à votre helpdesk de fonctionner sans heurts et garantissant que vos agents peuvent se concentrer sur des tâches à fort impact.

En combinant la planification fiable des déclencheurs horaires de Freshdesk avec les capacités en temps réel d'un outil comme eesel AI, vous pouvez créer une expérience de support véritablement complète. Cette approche vous permet de maintenir la maintenance structurée dont votre helpdesk a besoin tout en offrant le support rapide et sensible au contexte que vos clients attendent.

Découvrez comment vous pouvez améliorer votre support Freshdesk dès aujourd'hui et fournir le service efficace dont votre équipe est capable avec eesel AI.