Freshdeskタイムトリガー完全ガイド：知っておくべきことすべて

カスタマーサポートの一部を自動化することは、非常に理にかなっています。チームの時間を大幅に節約し、すべてを一定の基準で運用し、人間が考える必要のある複雑な問題に人員を割けるようになるからです。Freshdeskのようなヘルプデスクには、これを支援するためのツールが組み込まれており、反復的で時間に追われるタスクを処理するために設計された便利なルールがいくつか用意されています。

このガイドでは、Freshdeskの時間ベースの自動化について深く掘り下げます。以前の名称である「タイムトリガー（Time Triggers）」として知っている方もいるかもしれませんが、現在は「時間単位のトリガー（Hourly Triggers）」と呼ばれています。それが何であるか、どのように使うのか、そしてサポート体制の中でどのように機能するのか、知っておくべきことをすべて網羅します。読み終える頃には、その仕組みを明確に理解し、補完的なAIツールがどのようにワークフローをさらに強化できるかがわかるはずです。

Freshdeskタイムトリガーとは？

まず名称を整理しておきましょう。多くの人が今でもFreshdeskタイムトリガーと呼んでいるものは、現在Freshdeskプラットフォーム内では公式に「時間単位のトリガー（Hourly Triggers）」と名付けられています。この名前は、システム内での機能を明確に表しています。

その核となる部分は、すべてのチケットを1時間に1回スキャンする信頼性の高い自動化ルールです。チケットが設定した特定の時間ベースの条件に一致すると、ルールが自動的にアクションを実行します。これは、予測可能なスケジュールで実行される、確実な「もしこうなったら、こうする」というシステムです。

ロジックは非常にシンプルです：

• 条件（Condition）： ルールは時間ベースのプロパティを探します。例えば、「解決してからの経過時間」が48時間より長い、あるいは「作成してからの経過時間」が24時間より長い、といった具合です。

• アクション（Action）： 1時間ごとのチェック時に条件が満たされている場合、「ステータスを閉じるに設定」や「エージェントにメールを送信」といったタスクを実行します。

これはデジタルな整理整頓に役立つ機能であり、過去30日以内に作成または更新されたチケットに対して実行されるように設計されています。これにより、自動化が最も関連性の高い最新のチケットに集中し続けることができます。

Freshdeskタイムトリガーの一般的なユースケース

時間単位のトリガーは、ヘルプデスクを整理された状態に保つための日常的なタスクにおいて非常に効果的です。キューを最新の状態に保ち、何も見落とされないようにするための手動のクリーンアップ作業を肩代わりしてくれます。

ここでは、チームがFreshdeskタイムトリガーを活用する最も一般的な方法をいくつか紹介します。

解決済みチケットの自動クローズ

これは時間単位のトリガーの代表的な活用法です。Freshdeskには、サインアップ時にこのための事前構築されたルールも含まれています。考え方はシンプルです。チケットが「解決済み（Resolved）」ステータスになってから48時間が経過し、顧客からの返信がない場合、トリガーが自動的にステータスを「クローズ（Closed）」に変更します。これにより、アクティブなキューが整理され、パフォーマンスレポートに完了した作業が正確に反映されるようになります。

自動フォローアップリマインダーの送信

問題を解決するために、顧客からの情報が必要な場合があります。これらのチケットを手動で追跡する代わりに、時間単位のトリガーを設定して処理させることができます。例えば、顧客のチケットが「保留中（Pending）」ステータスで72時間以上放置されている場合に、丁寧なリマインダーメールを送信するルールを作成できます。これは、チームの負担を増やすことなく会話を前進させるための、親切な「促し」となります。

時間に基づくチケットのエスカレーション

サービスレベル合意（SLA : Service Level Agreement）に基づいてチケットへの対応が必要な場合、時間単位のトリガーはそのエスカレーションを自動化するのに役立ちます。チケットが一定期間オープンなままになっている場合に、その優先度を「緊急」に引き上げるルールを設定できます。適切なチームに確実に届くよう、特定のマネージャーやエスカレーショングループにチケットを割り当てるように設定することも可能です。これは、重要な問題が自動的にハイライトされるようにするための確実な方法です。

Freshdeskタイムトリガーのワークフローを理解する

時間単位のトリガーは一般的な管理業務には優れていますが、チームのニーズに最適に合わせるためには、その特定のワークフローを理解しておくと役立ちます。大量のチケットを管理している場合、これらのトリガーがどのように動作するかを知ることで、自動化戦略を立てやすくなります。

1時間ごとのスケジュール

Freshdeskタイムトリガーの特徴の一つは、1時間に1回実行されることです。つまり、条件が満たされてから自動化がアクションを起こすまでに、スケジュールされた間隔が存在します。

例えば、あるチケットが午前10:05に期限切れになり、時間単位のトリガーが最後に午前10:00に実行された場合、そのチケットは次の実行タイミングである午前11:00に処理されます。この予測可能なスケジュールは、ステータスの更新や定期的なリマインダーなど、緊急性の低いタスクに理想的です。

graph TD A["午前10:00：時間単位のトリガーが実行"] --> B["午前10:05：高優先度チケットが期限切れになる"]; B --> C["午前10:05 - 午前11:00：チケットは次のサイクルで処理待ち"]; C --> D["午前11:00：次の時間単位のトリガーが実行されアクションを実行"];

チケットのプロパティと暦時間へのフォーカス

Freshdeskの時間単位のトリガーは、特にチケットのフィールドを監視するように設計されています。これにより、チケットの状態管理や、チケットデータに基づいたワークフローが一貫して守られるようにする上で非常に効率的です。

さらに、ルールは暦時間（カレンダー時間）に基づいて実行されます。これにより一貫した自動化のリズムが提供され、ヘルプデスクのメンテナンスが24時間体制で継続されます。これはグローバルチームや24時間365日の対応を提供している組織にとって特に便利です。

特化した自動化ロジック

これらのトリガーは、時間とチケットフィールドに基づいた特定のルールに従うように構築されています。この機械的な精度により、管理タスクが定義通りに、ばらつきなく実行されることが保証されます。

例えば、顧客が「ありがとう！」と返信してチケットが再開されることがありますが、Freshdeskはこのようなニュアンスに対処するために「サンキュー検出器（Thank you detector）」のような追加の特化機能を提供しています。これは、Freshdeskがいかに顧客との会話のさまざまな側面を管理するために、連携して動作するツール群を提供しているかを示しています。

機能	Freshdeskタイムトリガー	eesel AI
レスポンス速度	1時間ごと（スケジュールスキャン）	リアルタイム、即時
ロジック	固定の時間とチケットフィールドに基づく	意図と文脈を理解する
ナレッジソース	Freshdeskのチケット	複数のソース（Docs、Confluenceなど）に接続
テスト	本番環境	過去のチケットでの安全なシミュレーション

組み込みのFreshdeskタイムトリガーを超えて

自動化機能をさらに拡張したいチームにとって、最新のAIレイヤーを追加することは、さらなるスピードと柔軟性をもたらします。eesel AIのようなツールは、Freshdesk環境にシームレスに統合され、既存のルールを補完します。

リアルタイムのインテリジェントなアシスタンス

1時間ごとのスケジュールをリアルタイムAIで補完できます。eesel AIのAIエージェント（AI Agent）は、チケットが届いた瞬間にそれを読み取り、理解します。顧客のリクエストを分析し、意図を判断し、ナレッジベース（knowledge base）全体から情報を引き出して、エージェントを支援したり、即座に回答したりできます。Freshdeskと連携して動作し、サポートが可能な限り迅速に行われるようにします。

ナレッジソースを接続する

ネイティブのトリガーはチケットデータに焦点を当てていますが、eesel AIはFreshdeskと他のツールの間のギャップを埋めるのに役立ちます。Googleドキュメント、Confluence、Notion、または社内Wikiに接続できます。つまり、自動化が会社の完全なナレッジベースによって裏打ちされ、Freshdeskの設定がさらに強力になることを意味します。

自信を持ってワークフローをテストする

Freshdeskのエコシステムにeesel AIを追加することで、自動化戦略を安全にテストできるようになります。シミュレーションモードを使用すると、AIの回答を本番公開前に過去のチケットでテストできます。これにより、アプローチを洗練させ、自動サポートが品質基準を満たしていることを確認できるため、新機能を導入する際の自信が深まります。

2026年のFreshdeskの価格体系

2026年の予算計画に役立てるために、Freshdeskのプラン価格の概要を紹介します。Freshdeskはチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しており、必要な機能に対してのみ支払うことができます。

以下は、2026年の主なプラン（年間契約の場合）です：

• Free: $0（エージェント10名まで）。基本的なチケット管理とナレッジベースが含まれます。
• Growth: エージェントあたり月額 $15。
• Pro: エージェントあたり月額 $49。
• Enterprise: エージェントあたり月額 $79。

Freddy AIとしてブランド化されているFreshdeskの高度なAI機能は、強力なアドオンとして利用可能です：

• Freddy AI Copilot: エージェントのアシスタンスを提供。エージェントあたり月額 $29。
• Freddy AI Agent: 顧客向けの自動化を目的として設計。1,000「セッション」ごとに $100から。

Freshdeskタイムトリガーでサポートを強化する

Freshdeskタイムトリガーは、プラットフォームを使用するあらゆるチームにとって不可欠なツールです。日常的なタスクを処理するための成熟した信頼性の高い方法を提供し、ヘルプデスクをスムーズに運営し、エージェントが影響力の大きな業務に集中できるようにします。

Freshdeskの時間単位のトリガーによる信頼性の高いスケジューリングと、eesel AIのようなツールのリアルタイム機能を組み合わせることで、真に包括的なサポート体験を構築できます。このアプローチにより、ヘルプデスクに必要な構造化されたメンテナンスを維持しながら、顧客が期待する迅速でコンテキストを認識したサポート（context-aware support）を提供できるようになります。

今すぐFreshdeskサポートを強化し、eesel AIを活用してチームの能力を最大限に引き出す効率的なサービスを提供しましょう。