Um guia completo para os campos de ticket do Freshdesk

A sua equipa de suporte alguma vez sente que está a bancar o detetive em vez de resolver problemas? Um cliente envia um e-mail vago e o seu agente tem de passar os primeiros dez minutos a tentar perceber qual é o problema, para quem deve ir e qual a sua urgência. É uma história comum e um sinal clássico de um helpdesk que está a afogar-se em tickets desorganizados.

A raiz deste problema geralmente reside nos dados, ou na falta deles. É aqui que os campos de ticket entram em ação. Eles deveriam ser a base de um helpdesk organizado e eficiente. Quando funcionam, trazem estrutura ao caos, transformando uma avalanche de pedidos aleatórios em informações organizadas e acionáveis.

Embora o Freshdesk lhe dê algumas ferramentas decentes para personalizar estes campos, depender apenas delas pode criar novos problemas à medida que a sua equipa cresce. A inserção manual de dados, formulários sobrecarregados e regras rígidas podem rapidamente tornar-se nos próprios fatores que atrasam a sua equipa.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre os campos de ticket do Freshdesk. Abordaremos o que são, como configurá-los e, mais importante, como contornar as suas limitações com alguma automação com IA inteligente.

O que são os campos de ticket do Freshdesk?

Vamos por partes. Os campos de ticket do Freshdesk são apenas pontos de dados que capturam detalhes específicos sobre um pedido de suporte de um cliente. Pense neles como as perguntas de um formulário que o ajudam a ter uma visão completa. A sua principal função é ajudar a categorizar, priorizar e enviar tickets para a pessoa ou equipa certa, o que significa respostas mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

No Freshdesk, existem dois tipos principais:

• Campos Padrão: Estes são os campos standard que vêm com todas as contas Freshdesk. Cobrem o básico que seria de esperar, como Requerente, Assunto, Estado, Prioridade e Origem. Não se pode livrar destes campos principais, mas pode ajustar algumas das suas propriedades para se adequarem melhor à forma como a sua equipa trabalha.

• Campos Personalizados: É aqui que pode realmente personalizar o Freshdesk. Os campos personalizados permitem-lhe recolher qualquer informação que seja importante para o seu negócio, seja um número de encomenda, o plano de subscrição do cliente ou o produto específico sobre o qual estão a perguntar. O Freshdesk oferece-lhe várias opções aqui, como menus suspensos, caixas de seleção, campos de texto e seletores de data, para que tenha muita flexibilidade.

Uma visão geral do painel de tickets do Freshdesk, onde são exibidos os campos de ticket padrão e personalizados.

__

Como configurar e personalizar os seus campos de ticket do Freshdesk

Acertar nos campos de ticket é uma das primeiras coisas que deve fazer ao configurar o seu helpdesk. No Freshdesk, um administrador pode tratar de tudo isto a partir da página "Admin > Fluxos de Trabalho > Campos de Ticket". Embora tenha um bom controlo, o verdadeiro truque é usar os tipos de campo certos para manter os seus dados limpos e consistentes.

Utilizar campos personalizados para obter dados estruturados

O segredo para bons dados é a consistência. Se deixar que clientes e agentes escrevam o que quiserem num campo de texto para cada detalhe, acaba com uma confusão. Utilizar campos estruturados, como menus suspensos, garante que todos falam a mesma língua.

• Menus Suspensos: Estes são os seus melhores amigos para padronizar dados. Por exemplo, criar um menu suspenso "Tipo de Problema" com opções como "Faturação", "Técnico" ou "Pedido de Funcionalidade" impede que receba uma dúzia de variações como "problema de faturação", "dúvida sobre a fatura" ou "a minha fatura está errada", que tornam a elaboração de relatórios um pesadelo.

• Campos Dependentes: Este é um truque interessante para criar uma hierarquia de opções. Um cliente pode primeiro selecionar uma "Categoria" (como 'Aplicação Móvel'), que depois revela um campo de "Subcategoria" ('iOS'), que por sua vez revela um campo de "Item" ('Problema de Login'). É uma ótima maneira de guiar as pessoas para lhe darem a informação exata de que precisa. No entanto, um aviso: estes podem tornar-se incrivelmente complexos de configurar e manter se os seus fluxos de trabalho de suporte tiverem muitos caminhos ramificados.

• Caixas de Seleção e Campos de Texto: Estes são perfeitos para perguntas simples de sim/não ou para obter informações de resposta aberta que não se encaixam perfeitamente num menu suspenso, como uma descrição detalhada de um bug.

Criar formulários mais inteligentes com secções dinâmicas

Ninguém gosta de preencher um formulário longo e intimidante. Para ajudar com isto, o Freshdesk oferece secções dinâmicas nos seus planos Pro e Enterprise. Basicamente, são grupos de campos que só aparecem quando um utilizador escolhe uma determinada opção de um menu suspenso. Por exemplo, se um cliente escolher "Devolução" como o seu tipo de problema, os campos para "Número da Encomenda" e "Motivo da Devolução" podem aparecer de repente.

É uma funcionalidade interessante para manter os formulários organizados, mas ainda se baseia em regras pré-definidas. Depende de o cliente ou agente fazer a escolha certa desde o início. Se escolherem a opção errada, não verão os campos certos, e voltamos ao papel de detetive.

Os desafios menos óbvios dos campos de ticket do Freshdesk

À medida que o seu volume de suporte aumenta, as falhas num sistema de campos gerido manualmente começam a aparecer. A configuração que parecia tão organizada no início pode rapidamente tornar-se uma fonte de atrito para a sua equipa.

A triagem manual é um processo lento e propenso a erros

Cada minuto que um agente passa a ler um novo ticket apenas para definir manualmente o Tipo, Grupo ou Prioridade é um minuto que não está realmente a ajudar alguém. Este tipo de trabalho repetitivo é um grande entrave à produtividade, mas também é a receita perfeita para o erro humano. Uma pessoa etiqueta um problema como "Faturação" e outra como "Pagamento", e de repente os seus dados estão uma confusão, os seus relatórios estão imprecisos e os tickets perdem-se na fila errada.

A sobrecarga de formulários gera confusão

À medida que adiciona mais produtos, serviços ou níveis de suporte, acaba muitas vezes por ter múltiplos formulários e um número estonteante de campos de ticket. Sem se dar conta, os agentes estão a olhar para campos que não têm nada a ver com o ticket que têm à sua frente. Isto desorganiza o seu espaço de trabalho e torna mais difícil focar-se no que importa. Embora as secções dinâmicas se destinem a ajudar, não resolvem completamente o problema para empresas com necessidades de suporte complexas.

Os campos estáticos carecem de contexto

Um campo de ticket é apenas uma etiqueta. Pode dizer-lhe que um ticket é sobre "faturação", mas não consegue entender o que o cliente realmente quer. Não tem contexto. Não consegue ir ao seu painel de administração do Shopify para verificar o estado de uma encomenda, procurar uma conta na sua base de dados interna ou despoletar qualquer outro tipo de ação inteligente. É apenas uma etiqueta passiva, não um solucionador de problemas ativo.

O desafio de adicionar instruções simples

Este é um pouco desconcertante. No Freshdesk, não pode adicionar descrições em rich text ou texto de ajuda aos seus campos de ticket. Se quiser fornecer instruções claras, um pouco de orientação ou até mesmo um link útil junto a um campo para evitar confusão, não tem sorte. Parece uma coisa pequena, mas é uma necessidade tão comum que surgiu todo um mercado de extensões de terceiros apenas para resolver este problema de usabilidade.

Torne os seus campos de ticket do Freshdesk mais inteligentes com IA

Então, qual é a resposta? Não se trata de adicionar mais campos ou escrever regras mais complicadas. Trata-se de tornar os seus campos inteligentes. Em vez de reformular o seu helpdesk do zero, pode adicionar uma camada de IA que funciona com a sua configuração existente do Freshdesk para automatizar todo o processo.

É exatamente para isso que o eesel AI para Freshdesk foi construído. Liga-se ao seu helpdesk em minutos e atua como um motor inteligente para gerir os seus tickets, tudo sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar.

Vá além da triagem manual com IA

Lembra-se daquele processo lento e propenso a erros de definir os campos de ticket manualmente? O produto Triagem por IA da eesel AI torna isso uma coisa do passado. Lê cada ticket recebido, compreende o conteúdo e o sentimento, e define automaticamente os campos de ticket corretos do Freshdesk para si. Seja o "Tipo", "Prioridade", "Grupo" ou qualquer campo personalizado que tenha criado, ele trata de tudo.

Como a eesel AI treina com o seu histórico de tickets passados, aprende a sua terminologia de negócio e contexto específicos desde o primeiro dia. Não precisa de passar meses a treiná-la manualmente; ela simplesmente percebe. Isto liberta os seus agentes da tarefa desgastante de inserção de dados e garante que cada ticket é categorizado corretamente e instantaneamente.

A Triagem por IA da eesel compreende automaticamente o conteúdo do ticket e define os campos de ticket corretos do Freshdesk, como Tipo, Prioridade ou Grupo.

__

Unifique o conhecimento para dar respostas com contexto

O problema com os campos estáticos é que eles não conseguem ligar os pontos. A IA, por outro lado, pode ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento. Estamos a falar dos seus artigos do centro de ajuda, wikis internos no Confluence, documentos de projeto no Google Docs, e até mesmo a sabedoria coletiva enterrada nas respostas de tickets passados da sua equipa.

Isto permite que o Agente de IA faça mais do que apenas categorizar um ticket, ele pode realmente resolvê-lo. Pode procurar o estado de uma encomenda, obter detalhes da conta de um CRM e fornecer uma resposta completa e contextual diretamente na resposta do ticket. Um pedido simples que costumava levar 15 minutos a um agente para tratar pode tornar-se numa interação totalmente resolvida, muitas vezes sem que um humano sequer lhe toque.

Teste e implemente a automação com confiança

Uma das maiores preocupações com a automação é a perda de controlo. Como pode ter a certeza de que a IA fará a coisa certa? A eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Pode testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos do Freshdesk num ambiente completamente seguro e isolado.

Isto mostra-lhe exatamente como a IA teria etiquetado, respondido e resolvido problemas antes de a ativar para clientes reais. Dá-lhe uma previsão clara de quanto tempo irá poupar e a confiança para a implementar gradualmente. É uma abordagem sem riscos que simplesmente não consegue obter apenas com as ferramentas nativas do helpdesk.

Uma breve análise dos preços do Freshdesk e dos add-ons de IA

Quando está a pensar em automação, tem de considerar o custo total. O Freshdesk tem vários planos, mas as suas funcionalidades de IA, conhecidas como Freddy AI, são muitas vezes vendidas como add-ons separados com os seus próprios modelos de preços.

Por exemplo, o Freddy AI Copilot é um add-on para os planos Pro e Enterprise, e o Freddy AI Agent funciona com base no consumo, onde paga por "sessões". Isto pode tornar os seus custos imprevisíveis, especialmente durante períodos de grande movimento, quando está a resolver mais tickets.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Preço (cobrado anualmente)	15 $/agente/mês	49 $/agente/mês	78 $/agente/mês	79 $/agente/mês
Funcionalidades Principais	Gestão de tickets, portal do cliente, relatórios	Portais personalizados, gestão avançada de tickets	Tudo no Pro + Copiloto Freddy AI	Registos de auditoria, fluxos de aprovação
Agente Freddy AI	Não Incluído	500 sessões incluídas, depois 100 $/1000 sessões	500 sessões incluídas, depois 100 $/1000 sessões	500 sessões incluídas, depois 100 $/1000 sessões
Copiloto Freddy AI	Não Incluído	Add-on (29 $/agente/mês)	Incluído	Add-on (29 $/agente/mês)

Em contraste, a eesel AI oferece preços claros e previsíveis baseados em funcionalidades e capacidade geral, sem taxas por resolução. Isto significa que os seus custos não disparam de repente só porque a sua equipa de suporte teve um mês muito produtivo.

É hora de ter campos de ticket do Freshdesk mais inteligentes

Os campos de ticket do Freshdesk são indispensáveis para organizar as suas operações de suporte. Mas como vimos, depender do trabalho manual e de regras rígidas apenas cria estrangulamentos que impedem a sua equipa de fazer o seu melhor trabalho.

A futuro de um bom suporte não passa por criar mais campos; passa por torná-los inteligentes. Ao adicionar uma poderosa camada de IA, pode transformar os seus campos de ticket de etiquetas passivas em ferramentas ativas e solucionadoras de problemas que fazem a triagem, encaminham e até resolvem problemas por si próprias.

Deixe de passar o dia a gerir tickets manualmente. Veja como a eesel AI pode automatizar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk em minutos. Porque não experimentar gratuitamente hoje?