Guia completo sobre campos de ticket do Freshdesk

Sua equipe de suporte já sentiu que está bancando o detetive em vez de realmente resolver problemas? Um cliente envia um e-mail vago e seu agente precisa gastar tempo apenas tentando descobrir qual é o problema, para quem ele precisa ir e quão urgente ele realmente é. É um cenário comum e um sinal clássico de que um helpdesk poderia se beneficiar de dados mais estruturados.

A raiz desse problema geralmente resume-se aos dados, ou à falta deles. É aí que entram os campos de ticket. Eles são a base de um helpdesk organizado e eficiente. Quando funcionam, trazem estrutura ao sistema, transformando uma enxurrada de solicitações em informações organizadas e acionáveis.

O Freshdesk oferece algumas ferramentas excelentes para personalizar esses campos. À medida que sua equipe cresce, você pode procurar maneiras de otimizá-los ainda mais. Ao combinar a flexibilidade nativa do Freshdesk com automação inteligente, você garante que sua equipe permaneça rápida e focada.

Este guia o conduzirá por tudo o que você precisa saber sobre os campos de ticket do Freshdesk em 2026. Veremos o que são, como configurá-los e como aprimorar suas capacidades com um pouco de automação de IA.

O que são campos de ticket do Freshdesk?

Vamos simplificar. Os campos de ticket do Freshdesk são pontos de dados que capturam detalhes específicos sobre a solicitação de suporte de um cliente. Pense neles como as perguntas em um formulário que ajudam você a ter uma visão completa. O trabalho principal deles é ajudá-lo a categorizar, priorizar e enviar tickets para a pessoa ou equipe certa, o que significa respostas mais rápidas e clientes mais felizes.

No Freshdesk, você tem dois tipos principais:

• Campos padrão (default fields): Estes são os campos padrão que acompanham cada conta do Freshdesk. Eles cobrem o básico que você esperaria, como Solicitante, Assunto, Status, Prioridade e Origem. Esses campos principais fornecem a estrutura essencial para o seu sistema de tickets, e você pode ajustar suas propriedades para melhor se adequar à forma como sua equipe trabalha.

• Campos personalizados (custom fields): É aqui que você pode realmente adaptar o Freshdesk às suas necessidades. Os campos personalizados permitem coletar qualquer informação importante para o seu negócio, seja um número de pedido, o plano de assinatura do cliente ou o produto específico sobre o qual ele está perguntando. O Freshdesk oferece várias opções aqui, como menus suspensos (dropdowns), caixas de seleção (checkboxes), caixas de texto e seletores de data, proporcionando uma flexibilidade impressionante.

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Como configurar e personalizar seus campos de ticket do Freshdesk

Acertar os campos de ticket é uma das primeiras coisas que você deve fazer ao configurar seu helpdesk. No Freshdesk, um administrador pode gerenciar tudo isso na página "Admin > Fluxos de trabalho > Campos de ticket". A plataforma oferece controle extensivo, permitindo que você use os tipos de campos certos para manter seus dados limpos e consistentes.

Usando campos personalizados para obter dados estruturados

O segredo para bons dados é a consistência. O Freshdesk permite que você use campos estruturados, como menus suspensos, para garantir que todos estejam falando a mesma língua.

• Menus suspensos (dropdowns): São altamente eficazes para padronizar dados. Por exemplo, criar um menu suspenso de "Tipo de problema" com opções como "Faturamento", "Técnico" ou "Solicitação de recurso" garante relatórios consistentes e ajuda sua equipe a se manter organizada.

• Campos dependentes: Este é um recurso sofisticado para criar uma hierarquia de opções. Um cliente pode primeiro selecionar uma "Categoria" (como 'Aplicativo Móvel'), que então revela um campo de "Subcategoria" ('iOS'), que por sua vez revela um campo de "Item" ('Problema de Login'). É uma excelente maneira de guiar as pessoas para fornecerem a informação exata que você precisa, especialmente para fluxos de trabalho de suporte mais complexos.

• Caixas de seleção e campos de texto: São perfeitos para perguntas simples de sim/não ou para capturar informações abertas que não se encaixam perfeitamente em um menu suspenso, como uma descrição detalhada de um bug.

Criando formulários mais inteligentes com seções dinâmicas

Para manter os formulários amigáveis ao usuário, o Freshdesk oferece seções dinâmicas em seus planos Pro e Enterprise. Estes são grupos de campos que só aparecem quando um usuário escolhe uma determinada opção em um menu suspenso. Por exemplo, se um cliente escolhe "Devolução" como tipo de problema, campos para "Número do Pedido" e "Motivo da Devolução" podem aparecer subitamente.

É um ótimo recurso para manter os formulários organizados e ajudar clientes ou agentes a fornecerem a informação correta desde o início.

Considerações para escalar os campos de ticket do Freshdesk

À medida que o seu volume de suporte aumenta, você pode encontrar oportunidades para simplificar ainda mais a gestão dos seus campos. Uma configuração que funciona para uma equipe pequena pode ser aprimorada à medida que sua organização se expande.

Simplificando a triagem manual

Embora definir Tipo, Grupo ou Prioridade manualmente seja a abordagem padrão, conforme o volume cresce, os agentes gastam mais tempo nessas tarefas administrativas. A automação pode ajudar a manter a consistência dos dados em toda a equipe, garantindo que os problemas sejam marcados com precisão todas as vezes, o que mantém seus relatórios confiáveis e os tickets nas filas certas.

Gerenciando opções de formulário

À medida que você adiciona mais produtos, serviços ou níveis de suporte, pode acabar com um número maior de campos de ticket. Embora o Freshdesk lide bem com isso, vale a pena revisar regularmente seus campos para garantir que os agentes vejam as informações mais relevantes para cada ticket. Isso ajuda a manter um espaço de trabalho limpo e mantém o foco no cliente.

Adicionando contexto aos campos

Um campo de ticket é uma excelente etiqueta. Para levá-lo ao próximo nível, você pode usar integrações para trazer mais contexto para o Freshdesk. Ao conectar seus campos a outros sistemas — como seu administrador do Shopify ou bancos de dados internos — você pode transformar essas etiquetas em pontos de dados ativos que ajudam os agentes a resolver problemas mais rapidamente.

Aprimorando as instruções dos campos

O Freshdesk oferece uma interface limpa e intuitiva. Para equipes que exigem descrições em rich text mais detalhadas ou textos de ajuda dentro de seus campos, o Freshdesk Marketplace oferece uma variedade de extensões de terceiros. Essa extensibilidade é um dos maiores pontos fortes do Freshdesk, permitindo adicionar recursos específicos de usabilidade conforme suas necessidades evoluem.

Fazendo seus campos de ticket do Freshdesk trabalharem de forma mais inteligente com IA

O próximo passo na otimização do seu suporte é tornar seus campos ainda mais inteligentes. Em vez de mudar seus fluxos de trabalho estabelecidos, você pode adicionar uma camada de IA que funciona dentro do ecossistema do Freshdesk para automatizar e aprimorar o processo.

É exatamente para isso que a eesel AI para Freshdesk foi projetada. Ela se conecta ao seu helpdesk em minutos e atua como um motor complementar para gerenciar seus tickets, aprimorando sua configuração atual do Freshdesk.

Aprimore a triagem manual com IA

Para otimizar ainda mais o processo de definição de campos de ticket, o produto AI Triage da eesel AI pode ajudar. Ele lê os tickets recebidos, entende o conteúdo e define automaticamente os campos de ticket apropriados para você. Seja "Tipo", "Prioridade", "Grupo" ou qualquer campo personalizado que você tenha criado, ele oferece uma mão amiga.

Como a eesel AI pode treinar com o seu histórico de tickets passados, ela aprende o seu contexto de negócio específico. Isso ajuda a garantir que cada ticket seja categorizado com precisão e instantaneamente, permitindo que seus agentes se concentrem em resolver problemas mais complexos dos clientes.

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Unifique o conhecimento para um suporte contextual

Enquanto os campos de ticket categorizam o "quê", a IA pode ajudar com o "como". Ao conectar-se a todas as suas fontes de conhecimento — incluindo artigos da central de ajuda, wikis internas no Confluence, documentos de projeto no Google Docs e respostas de tickets anteriores — a IA fornece suporte extra.

Isso permite que o AI Agent funcione como uma ferramenta complementar para resolver tickets. Ele pode auxiliar na consulta de status de pedidos ou na extração de detalhes de contas de um CRM, fornecendo uma resposta completa e contextual diretamente dentro do ticket. Isso torna os tempos de atendimento mais eficientes e melhora a experiência geral do agente.

Teste e implemente a automação com confiança

O Freshdesk e seu ecossistema permitem altos níveis de controle. A eesel AI apoia isso com um modo de simulação onde você pode testar sua configuração de IA em seus tickets históricos do Freshdesk em um ambiente seguro.

Isso mostra como a IA teria ajudado na marcação e na resposta antes de você implementá-la. É uma ótima maneira de prever ganhos de eficiência e garantir que você possa implementar novas automações com total confiança.

Uma análise dos preços do Freshdesk e opções de IA em 2026

Ao planejar sua estratégia de suporte, é útil entender as opções disponíveis. O Freshdesk tem vários planos para atender a diferentes tamanhos de equipe, e seus recursos do Freddy AI oferecem poderosas capacidades de automação nativa.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Preço (faturado anualmente)	$15/agente/mês	$49/agente/mês	$78/agente/mês	$79/agente/mês
Principais recursos	Tickets, portal do cliente, relatórios	Portais personalizados, tickets avançados	Tudo no Pro + Freddy AI Copilot	Logs de auditoria, fluxos de aprovação
Freddy AI Agent	Não incluído	500 sessões incluídas, depois $100/1.000 sessões	500 sessões incluídas, depois $100/1.000 sessões	500 sessões incluídas, depois $100/1.000 sessões
Freddy AI Copilot	Não incluído	Adicional ($29/agente/mês)	Incluído	Adicional ($29/agente/mês)

Além dos recursos nativos, a eesel AI oferece uma opção especializada para equipes que buscam necessidades específicas de automação com preços previsíveis, funcionando como uma companhia perfeita para o seu plano Freshdesk.

É hora de ter campos de ticket do Freshdesk mais inteligentes

Os campos de ticket do Freshdesk são uma ferramenta essencial para trazer ordem às suas operações de suporte. Como vimos, a plataforma oferece uma base madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas.

O futuro do suporte envolve tornar esses campos ainda mais inteligentes. Ao adicionar ferramentas de IA especializadas, você pode transformar seus campos de ticket em componentes ativos de um mecanismo de suporte de alto desempenho.

Veja como a eesel AI pode complementar seus fluxos de trabalho do Freshdesk para ajudar sua equipe a trabalhar de forma ainda mais eficaz. Por que não fazer um teste gratuito hoje mesmo?