Freshdeskチケットフィールドの完全ガイド

あなたのサポートチームは、問題を解決する代わりに探偵ごっこをしているように感じたことはありませんか？顧客から曖昧なメールが届き、担当者は最初の10分間を、問題が何で、誰に回すべきで、どれくらい緊急なのかを把握するだけで費やしてしまう。これはよくある話であり、整理されていないチケットで溢れかえっているヘルプデスクの典型的な兆候です。

この問題の根本は、通常、データ、あるいはその欠如にあります。そこで登場するのがチケットフィールドです。これらは、整理され効率的なヘルプデスクの基盤となるべきものです。うまく機能すれば、混沌に秩序をもたらし、ランダムなリクエストの洪水を、整理された実行可能な情報に変えてくれます。

Freshdeskはこれらのフィールドをカスタマイズするための優れたツールを提供していますが、それだけに頼っていると、チームが大きくなるにつれて新たな問題が生じる可能性があります。手作業でのデータ入力、煩雑なフォーム、そして硬直したルールは、すぐにチームのスピードを落とす原因となり得ます。

このガイドでは、Freshdeskのチケットフィールドについて知っておくべきすべてを解説します。チケットフィールドとは何か、どのように設定するか、そして最も重要なこととして、賢いAI自動化を使ってその限界をどのように乗り越えるかについて説明します。

Freshdeskのチケットフィールドとは？

詳しく見ていきましょう。Freshdeskのチケットフィールドとは、顧客のサポートリクエストに関する特定の詳細を把握するためのデータポイントです。全体像を把握するためのフォーム上の質問だと考えてください。その主な役割は、チケットを分類し、優先順位を付け、適切な担当者やチームに送ることで、より迅速な回答と顧客満足度の向上を実現することです。

Freshdeskには、主に2つのタイプがあります：

• デフォルトフィールド： これらは、すべてのFreshdeskアカウントに標準で付属しているフィールドです。Requester（リクエスター）、Subject（件名）、Status（ステータス）、Priority（優先度）、Source（ソース）など、期待される基本的な項目をカバーしています。これらのコアフィールドを削除することはできませんが、チームの働き方に合わせて一部のプロパティを調整することは可能です。

• カスタムフィールド： ここでFreshdeskを真に自分たちのものにすることができます。カスタムフィールドを使えば、注文番号、顧客のサブスクリプションプラン、問い合わせ対象の特定製品など、ビジネスにとって重要なあらゆる情報を収集できます。Freshdeskでは、ドロップダウン、チェックボックス、テキストボックス、日付ピッカーなど、多くのオプションが用意されているため、柔軟性が非常に高いです。

Freshdeskのチケットダッシュボードの概要。デフォルトおよびカスタムのチケットフィールドが表示されています。

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Freshdeskチケットフィールドの設定とカスタマイズ方法

チケットフィールドを正しく設定することは、ヘルプデスクをセットアップする際に最初に行うべきことの1つです。Freshdeskでは、管理者が「Admin > Workflows > Ticket Fields」ページからすべてを管理できます。かなりの制御が可能ですが、本当の秘訣は、データをクリーンで一貫性のあるものに保つために、適切なフィールドタイプを使用することです。

カスタムフィールドで構造化データを取得する

良いデータの秘訣は一貫性です。もし顧客やエージェントがすべての詳細についてテキストボックスに好きなように入力できるようにしてしまうと、結果はめちゃくちゃになります。ドロップダウンのような構造化されたフィールドを使用することで、全員が同じ言語で話すことが保証されます。

• ドロップダウン： データの標準化における最良の友です。「Billing（請求）」、「Technical（技術的）」、「Feature Request（機能リクエスト）」のようなオプションを持つ「Issue Type（問題の種類）」ドロップダウンを作成することで、「billing issue」、「invoice question」、「my bill is wrong」といった十数種類のバリエーションが生まれるのを防ぎ、レポート作成を悪夢にするのを回避できます。

• 依存フィールド： これはオプションの階層を作成するための巧妙なトリックです。顧客はまず「Category（カテゴリ）」（例：「モバイルアプリ」）を選択し、それによって「Subcategory（サブカテゴリ）」フィールド（「iOS」）が表示され、さらに「Item（項目）」フィールド（「ログイン問題」）が表示される、といった具合です。これは、必要な正確な情報を人々に提供してもらうための優れた方法です。ただし、サポートのワークフローに多くの分岐パスがある場合、設定と維持が非常に複雑になる可能性がある点には注意が必要です。

• チェックボックスとテキストフィールド： これらは、単純な「はい/いいえ」の質問や、バグの詳細な説明のようにドロップダウンにうまく収まらない自由形式の情報を取得するのに最適です。

動的セクションでよりスマートなフォームを作成する

長くて威圧的なフォームを好んで入力する人はいません。これを解決するため、FreshdeskはProおよびEnterpriseプランで動的セクションを提供しています。これらは基本的に、ユーザーがドロップダウンから特定のオプションを選択したときにのみ表示されるフィールドのグループです。例えば、顧客が問題の種類として「Return（返品）」を選択すると、「Order Number（注文番号）」や「Reason for Return（返品理由）」のフィールドが突然表示されるようになります。

フォームを整理整頓しておくには良い機能ですが、依然として事前に設定されたルールに基づいています。これは、顧客やエージェントが最初から正しい選択をすることに依存しています。もし彼らが間違ったオプションを選んでしまうと、正しいフィールドが表示されず、あなたはまた探偵ごっこに戻ることになります。

Freshdeskチケットフィールドのあまり明白でない課題

サポートの量が増えるにつれて、手動で管理されているフィールドシステムの欠点が露呈し始めます。最初は非常に整理されていると感じられた設定が、すぐにチームにとって摩擦の原因となり得ます。

手動トリアージは遅く、エラーが発生しやすい作業

エージェントが新しいチケットを読んでタイプ、グループ、優先度を手動で設定するためだけに費やす1分1秒は、実際に誰かを助けていない時間です。この種の反復作業は生産性を大幅に低下させるだけでなく、ヒューマンエラーの絶好の機会でもあります。ある人が問題を「請求」とタグ付けし、別の人が「支払い」とタグ付けすると、突然データはめちゃくちゃになり、レポートは不正確になり、チケットは間違ったキューで迷子になります。

フォームの煩雑さが混乱を生む

製品、サービス、またはサポート層を追加するにつれて、複数のフォームと目がくらむほどの数のチケットフィールドを持つことになりがちです。気づけば、エージェントは目の前のチケットとは全く関係のないフィールドを見ていることになります。これにより、彼らのワークスペースが散らかり、重要なことに集中するのが難しくなります。動的セクションはこれを助けるためのものですが、複雑なサポートニーズを持つビジネスにとっては、問題を完全には解決しません。

静的フィールドにはコンテキストが欠けている

チケットフィールドは単なるラベルです。チケットが「請求」に関するものであることは教えてくれますが、顧客が実際に何を望んでいるかを理解することはできません。コンテキストがありません。Shopifyの管理画面に飛んで注文状況を確認したり、内部データベースでアカウントを検索したり、その他のインテリジェントなアクションをトリガーしたりすることはできません。それは単なる受動的なタグであり、能動的な問題解決者ではありません。

簡単な指示を追加する際の課題

これは少し頭を悩ませる問題です。Freshdeskでは、チケットフィールドにリッチテキストの説明やヘルパーテキストを追加することができません。混乱を防ぐために、フィールドのすぐ隣に明確な指示、少しのガイダンス、あるいは便利なリンクを提供したいと思っても、それは不可能です。些細なことのように思えますが、非常に一般的なニーズであるため、この1つのユーザビリティ問題を解決するためだけにサードパーティ製拡張機能の市場全体が生まれました。

AIでFreshdeskチケットフィールドをより賢く機能させる

では、解決策は何でしょうか？それは、より多くのフィールドを追加したり、より複雑なルールを書いたりすることではありません。フィールド自体をインテリジェントにすることです。ヘルプデスクを根こそぎ変えてゼロから始めるのではなく、既存のFreshdeskセットアップと連携してプロセス全体を自動化するAIレイヤーを追加することができます。

これこそが、eesel AI for Freshdeskが作られた目的です。数分でヘルプデスクに接続し、働き方を変えることなく、チケットを管理するインテリジェントなエンジンとして機能します。

AIで手動トリアージを超える

チケットフィールドを手作業で設定する、あの遅くてエラーの多いプロセスを覚えていますか？eesel AIのAI Triage製品は、それを過去のものにします。すべての受信チケットを読み、内容と感情を理解し、適切なFreshdeskチケットフィールドを自動的に設定します。「Type」、「Priority」、「Group」、あるいはあなたが作成した任意のカスタムフィールドであれ、それを処理します。

Eesel AIはあなたの過去のチケット履歴でトレーニングを行うため、初日からあなたのビジネス特有の専門用語やコンテキストを学習します。何ヶ月もかけて手動でトレーニングする必要はありません。ただ理解してくれるのです。これにより、エージェントは魂を削るようなデータ入力作業から解放され、すべてのチケットが即座に正しく分類されることが保証されます。

eeselのAIトリアージは、チケットの内容を自動的に理解し、タイプ、優先度、グループなどの正しいFreshdeskチケットフィールドを設定します。

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知識を統合し、コンテキストのある回答を提供する

静的フィールドの問題は、点と点を結びつけることができないことです。一方、AIはすべてのナレッジソースに接続できます。ヘルプセンターの記事、Confluenceの社内Wiki、Google Docsのプロジェクトドキュメント、そしてチームの過去のチケット回答に埋もれた集合知まで、すべてです。

これにより、AI Agentはチケットを分類するだけでなく、実際に解決することができます。注文状況を調べたり、CRMからアカウント詳細を取得したり、チケットの返信で完全で文脈に沿った回答を直接提供したりできます。かつてエージェントが対応に15分かかっていた簡単なリクエストが、完全に解決されたやり取りに変わり、多くの場合、人間が一切触れることなく完了します。

自信を持って自動化をテストし、展開する

自動化に関する最大の懸念の1つは、コントロールを失うことです。AIが正しいことをするとどうやって確信できるのでしょうか？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこれを解決します。完全に安全なサンドボックス環境で、何千もの過去のFreshdeskチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。

これにより、実際に顧客向けに有効にする前に、AIがどのように問題をタグ付けし、応答し、解決したかを正確に確認できます。どれだけの時間を節約できるかを明確に予測でき、段階的に展開する自信を与えてくれます。これは、ネイティブのヘルプデスクツールだけでは得られないリスクフリーのアプローチです。

Freshdeskの価格設定とAIアドオンの概要

自動化を考えるとき、総コストを考慮する必要があります。Freshdeskにはいくつかのプランがありますが、そのAI機能であるFreddy AIは、しばしば独自の価格モデルを持つ別のアドオンとして販売されています。

たとえば、Freddy AI CopilotはProおよびEnterpriseプランのアドオンであり、Freddy AI Agentは消費ベースで動作し、「セッション」ごとに支払います。これにより、特に多くのチケットを解決する忙しい時期には、コストが予測不可能になる可能性があります。

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
価格（年間請求）	15ドル/エージェント/月	49ドル/エージェント/月	78ドル/エージェント/月	79ドル/エージェント/月
主な機能	チケット管理、顧客ポータル、レポート	カスタムポータル、高度なチケット管理	Proのすべて + Freddy AI Copilot	監査ログ、承認ワークフロー
Freddy AI Agent	含まれない	500セッション込み、その後100ドル/1,000セッション	500セッション込み、その後100ドル/1,000セッション	500セッション込み、その後100ドル/1,000セッション
Freddy AI Copilot	含まれない	アドオン（29ドル/エージェント/月）	付属	アドオン（29ドル/エージェント/月）

対照的に、eesel AIは、機能と全体的なキャパシティに基づいた明確で予測可能な価格設定を提供しており、解決ごとの料金は一切ありません。これは、サポートチームが非常に生産的な月を送ったからといって、コストが突然急増することがないことを意味します。

よりスマートなFreshdeskチケットフィールドの時代へ

Freshdeskのチケットフィールドは、サポート業務に秩序をもたらすために必須のものです。しかし、これまで見てきたように、手作業と硬直したルールに頼ることは、チームが最高の仕事をするのを妨げるボトルネックを生み出すだけです。

優れたサポートの未来は、より多くのフィールドを作成することではなく、それらをインテリジェントにすることにあります。強力なAIエンジンを重ね合わせることで、チケットフィールドを受動的なラベルから、問題を自らトリアージし、ルーティングし、さらには解決する能動的な問題解決ツールへと変えることができます。

チケットの手動管理に一日を費やすのはやめましょう。eesel AIがどのようにしてあなたのFreshdeskワークフローを数分で自動化できるかをご覧ください。今日から無料で試してみませんか？