Un guide complet sur les champs de tickets Freshdesk

Votre équipe de support a-t-elle parfois l'impression de jouer au détective au lieu de résoudre des problèmes ? Un client envoie un e-mail vague, et votre agent doit passer les dix premières minutes à simplement comprendre quel est le problème, à qui il doit être transmis et quel est son degré d'urgence. C'est une histoire courante, et c'est le signe classique d'un service d'assistance submergé par des tickets désorganisés.

La racine de ce problème réside généralement dans les données, ou plutôt leur absence. C'est là que les champs de ticket entrent en jeu. Ils sont censés être le fondement d'un service d'assistance organisé et efficace. Lorsqu'ils fonctionnent, ils structurent le chaos, transformant un flot de demandes aléatoires en informations claires et exploitables.

Bien que Freshdesk vous offre de bons outils pour personnaliser ces champs, s'en remettre uniquement à eux peut créer de nouveaux problèmes à mesure que votre équipe s'agrandit. La saisie manuelle des données, les formulaires surchargés et les règles rigides peuvent rapidement devenir les éléments qui ralentissent votre équipe.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les champs de ticket Freshdesk. Nous aborderons ce qu'ils sont, comment les configurer et, surtout, comment contourner leurs limites grâce à une automatisation par l'IA intelligente.

Que sont les champs de ticket Freshdesk ?

Analysons cela en détail. Les champs de ticket Freshdesk sont simplement des points de données qui capturent des détails spécifiques sur la demande d'assistance d'un client. Considérez-les comme les questions d'un formulaire qui vous aident à avoir une vue d'ensemble. Leur rôle principal est de vous aider à catégoriser, prioriser et envoyer les tickets à la bonne personne ou à la bonne équipe, ce qui se traduit par des réponses plus rapides et des clients plus satisfaits.

Dans Freshdesk, vous disposez de deux types principaux :

• Champs par défaut : Ce sont les champs standards fournis avec chaque compte Freshdesk. Ils couvrent les bases attendues, comme Demandeur, Sujet, Statut, Priorité et Source. Vous ne pouvez pas supprimer ces champs principaux, mais vous pouvez modifier certaines de leurs propriétés pour mieux les adapter au fonctionnement de votre équipe.

• Champs personnalisés : C'est ici que vous pouvez vraiment personnaliser Freshdesk. Les champs personnalisés vous permettent de collecter toute information importante pour votre entreprise, qu'il s'agisse d'un numéro de commande, du plan d'abonnement du client ou du produit spécifique sur lequel il pose une question. Freshdesk vous offre de nombreuses options, comme des listes déroulantes, des cases à cocher, des champs de texte et des sélecteurs de date, vous offrant ainsi une grande flexibilité.

Un aperçu du tableau de bord des tickets de Freshdesk où les champs de ticket par défaut et personnalisés sont affichés.

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Comment configurer et personnaliser vos champs de ticket Freshdesk

Bien configurer vos champs de ticket est l'une des premières choses à faire lors de la mise en place de votre service d'assistance. Dans Freshdesk, un administrateur peut gérer tout cela depuis la page "Admin > Workflows > Champs de ticket". Bien que vous ayez un bon niveau de contrôle, la véritable astuce consiste à utiliser les bons types de champs pour garder vos données propres et cohérentes.

Utiliser des champs personnalisés pour obtenir des données structurées

Le secret de bonnes données est la cohérence. Si vous laissez les clients et les agents taper ce qu'ils veulent dans un champ de texte pour chaque détail, vous vous retrouvez avec un désordre. L'utilisation de champs structurés, comme les listes déroulantes, garantit que tout le monde parle le même langage.

• Listes déroulantes : Elles sont vos meilleures alliées pour standardiser les données. Par exemple, créer une liste déroulante "Type de problème" avec des options comme "Facturation", "Technique" ou "Demande de fonctionnalité" vous évite d'obtenir une douzaine de variations comme "problème de facturation", "question sur la facture" ou "ma facture est incorrecte", qui rendent les rapports cauchemardesques.

• Champs dépendants : C'est une astuce ingénieuse pour créer une hiérarchie d'options. Un client peut d'abord sélectionner une "Catégorie" (comme 'Application mobile'), qui révèle ensuite un champ "Sous-catégorie" ('iOS'), qui à son tour révèle un champ "Élément" ('Problème de connexion'). C'est un excellent moyen de guider les gens pour qu'ils vous donnent les informations exactes dont vous avez besoin. Attention cependant : ils peuvent devenir incroyablement complexes à configurer et à maintenir si vos flux de travail de support ont de nombreuses ramifications.

• Cases à cocher et champs de texte : Ils sont parfaits pour les questions simples par oui/non ou pour recueillir des informations ouvertes qui ne rentrent pas facilement dans une liste déroulante, comme une description détaillée d'un bug.

Créer des formulaires plus intelligents avec des sections dynamiques

Personne n'aime remplir un formulaire long et intimidant. Pour y remédier, Freshdesk propose des sections dynamiques dans ses plans Pro et Enterprise. Il s'agit essentiellement de groupes de champs qui n'apparaissent que lorsqu'un utilisateur choisit une certaine option dans une liste déroulante. Par exemple, si un client choisit "Retour" comme type de problème, des champs pour le "Numéro de commande" et la "Raison du retour" pourraient soudainement apparaître.

C'est une fonctionnalité intéressante pour garder les formulaires épurés, mais elle reste basée sur des règles prédéfinies. Elle dépend du client ou de l'agent qui fait le bon choix dès le départ. S'ils choisissent la mauvaise option, ils ne verront pas les bons champs, et vous voilà de retour à la case départ, en train de jouer au détective.

Les défis moins évidents des champs de ticket Freshdesk

À mesure que votre volume de support augmente, les failles d'un système de champs géré manuellement commencent à apparaître. La configuration qui semblait si organisée au début peut rapidement devenir une source de friction pour votre équipe.

Le tri manuel est un processus lent, fastidieux et source d'erreurs

Chaque minute qu'un agent passe à lire un nouveau ticket juste pour définir manuellement le Type, le Groupe ou la Priorité est une minute où il n'aide pas réellement quelqu'un. Ce type de travail répétitif est un frein majeur à la productivité, mais c'est aussi la recette parfaite pour l'erreur humaine. Une personne étiquette un problème comme "Facturation" et une autre comme "Paiement", et soudain vos données sont un désordre, vos rapports sont inexacts, et les tickets se perdent dans la mauvaise file d'attente.

La surcharge des formulaires crée la confusion

À mesure que vous ajoutez plus de produits, de services ou de niveaux de support, vous vous retrouvez souvent avec plusieurs formulaires et un nombre vertigineux de champs de ticket. Avant même de vous en rendre compte, les agents examinent des champs qui n'ont rien à voir avec le ticket qu'ils ont sous les yeux. Cela encombre leur espace de travail et rend plus difficile de se concentrer sur ce qui compte. Bien que les sections dynamiques soient censées aider, elles ne résolvent pas complètement le problème pour les entreprises ayant des besoins de support complexes.

Les champs statiques manquent de contexte

Un champ de ticket n'est qu'une étiquette. Il peut vous dire qu'un ticket concerne la "facturation", mais il ne peut pas comprendre ce que le client veut réellement. Il n'a aucun contexte. Il ne peut pas aller vérifier le statut d'une commande dans votre interface d'administration Shopify, rechercher un compte dans votre base de données interne ou déclencher toute autre action intelligente. C'est juste une étiquette passive, pas un résolveur de problèmes actif.

La difficulté d'ajouter des instructions simples

Celle-ci est un peu un casse-tête. Dans Freshdesk, vous ne pouvez pas ajouter de descriptions en texte enrichi ou de texte d'aide à vos champs de ticket. Si vous voulez fournir des instructions claires, un peu d'orientation, ou même juste un lien utile juste à côté d'un champ pour éviter la confusion, vous n'avez pas de chance. Cela semble être un détail, mais c'est un besoin si courant que tout un marché d'extensions tierces a vu le jour juste pour résoudre ce problème d'ergonomie.

Rendez vos champs de ticket Freshdesk plus intelligents avec l'IA

Alors, quelle est la solution ? Il ne s'agit pas d'ajouter plus de champs ou d'écrire des règles plus compliquées. Il s'agit de rendre vos champs intelligents. Au lieu de démanteler votre service d'assistance et de repartir de zéro, vous pouvez ajouter une couche d'IA qui fonctionne avec votre configuration Freshdesk existante pour automatiser tout le processus.

C'est exactement pour cela que eesel AI pour Freshdesk a été conçu. Il se connecte à votre service d'assistance en quelques minutes et agit comme un moteur intelligent pour gérer vos tickets, le tout sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Dépassez le tri manuel grâce à l'IA

Vous vous souvenez de ce processus lent et source d'erreurs de définition manuelle des champs de ticket ? Le produit AI Triage d'eesel AI relègue cela au passé. Il lit chaque ticket entrant, comprend le contenu et le sentiment, et définit automatiquement les bons champs de ticket Freshdesk pour vous. Qu'il s'agisse du "Type", de la "Priorité", du "Groupe" ou de tout autre champ personnalisé que vous avez créé, il s'en occupe.

Parce qu'eesel AI s'entraîne sur l'historique de vos tickets passés, il apprend votre jargon et votre contexte métier spécifiques dès le premier jour. Vous n'avez pas besoin de passer des mois à l'entraîner manuellement ; il comprend tout simplement. Cela libère vos agents de la tâche fastidieuse de la saisie de données et garantit que chaque ticket est catégorisé correctement et instantanément.

L'AI Triage d'eesel comprend automatiquement le contenu des tickets et définit les champs de ticket Freshdesk corrects, comme le Type, la Priorité ou le Groupe.

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Unifiez les connaissances pour donner des réponses contextualisées

Le problème avec les champs statiques, c'est qu'ils ne peuvent pas faire le lien. L'IA, en revanche, peut se connecter à toutes vos sources de connaissances. Nous parlons de vos articles de centre d'aide, de vos wikis internes dans Confluence, de vos documents de projet dans Google Docs, et même de la sagesse collective enfouie dans les réponses passées de votre équipe aux tickets.

Cela permet à l'AI Agent de faire plus que simplement catégoriser un ticket, il peut réellement le résoudre. Il peut rechercher le statut d'une commande, extraire les détails d'un compte d'un CRM et fournir une réponse complète et contextualisée directement dans la réponse au ticket. Une simple demande qui prenait autrefois 15 minutes à un agent peut devenir une interaction entièrement résolue, souvent sans qu'un humain n'y touche jamais.

Testez et déployez l'automatisation en toute confiance

L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est de perdre le contrôle. Comment pouvez-vous être sûr que l'IA fera ce qu'il faut ? eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets Freshdesk historiques dans un environnement entièrement sécurisé et isolé.

Cela vous montre exactement comment l'IA aurait étiqueté, répondu et résolu les problèmes avant même que vous ne l'activiez pour les clients en direct. Cela vous donne une prévision claire du temps que vous gagnerez et la confiance nécessaire pour le déployer progressivement. C'est une approche sans risque que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec les seuls outils natifs du service d'assistance.

Un aperçu rapide de la tarification de Freshdesk et des modules d'IA

Lorsque vous envisagez l'automatisation, vous devez prendre en compte le coût total. Freshdesk propose plusieurs plans, mais ses fonctionnalités d'IA, connues sous le nom de Freddy AI, sont souvent vendues comme des modules complémentaires avec leurs propres modèles de tarification.

Par exemple, le Freddy AI Copilot est un module complémentaire pour les plans Pro et Enterprise, et le Freddy AI Agent fonctionne sur une base de consommation, où vous payez pour des "sessions". Cela peut rendre vos coûts imprévisibles, en particulier pendant les périodes de forte activité lorsque vous résolvez plus de tickets.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Prix (facturé annuellement)	15 $/agent/mois	49 $/agent/mois	78 $/agent/mois	79 $/agent/mois
Fonctionnalités clés	Billetterie, portail client, rapports	Portails personnalisés, billetterie avancée	Tout ce qui est dans Pro + Freddy AI Copilot	Journaux d'audit, workflows d'approbation
Freddy AI Agent	Non inclus	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions
Freddy AI Copilot	Non inclus	Module complémentaire (29 $/agent/mois)	Inclus	Module complémentaire (29 $/agent/mois)

En revanche, eesel AI propose une tarification claire et prévisible basée sur les fonctionnalités et la capacité globale, sans frais par résolution. Cela signifie que vos coûts n'augmentent pas soudainement simplement parce que votre équipe de support a eu un mois très productif.

Il est temps d'avoir des champs de ticket Freshdesk plus intelligents

Les champs de ticket Freshdesk sont indispensables pour mettre de l'ordre dans vos opérations de support. Mais comme nous l'avons vu, se fier au travail manuel et à des règles rigides ne fait que créer des goulots d'étranglement qui empêchent votre équipe de donner le meilleur d'elle-même.

L'avenir d'un excellent support ne consiste pas à créer plus de champs ; il s'agit de les rendre intelligents. En ajoutant une puissante couche d'IA, vous pouvez transformer vos champs de ticket de simples étiquettes passives en outils actifs de résolution de problèmes qui trient, acheminent et même résolvent les problèmes de manière autonome.

Arrêtez de passer votre journée à gérer manuellement les tickets. Découvrez comment eesel AI peut automatiser vos flux de travail Freshdesk en quelques minutes. Pourquoi ne pas l'essayer gratuitement dès aujourd'hui ?