Un guide complet sur les champs de ticket Freshdesk

Votre équipe de support a-t-elle parfois l'impression de jouer au détective au lieu de résoudre réellement les problèmes ? Un client envoie un e-mail vague, et votre agent doit passer du temps rien qu'à comprendre quel est le problème, à qui il doit être adressé et quel est son degré d'urgence réel. C'est un scénario courant, et c'est un signe classique qu'un centre d'assistance pourrait bénéficier de données plus structurées.

La racine de ce problème réside généralement dans les données, ou leur absence. C'est là que les champs de ticket entrent en jeu. Ils sont le fondement d'un centre d'assistance organisé et efficace. Lorsqu'ils fonctionnent bien, ils apportent une structure au système, transformant un flux de demandes en informations claires et exploitables.

Freshdesk vous offre d'excellents outils pour personnaliser ces champs. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez chercher des moyens d'optimiser encore davantage ces éléments. En combinant la flexibilité native de Freshdesk avec une automatisation intelligente, vous pouvez vous assurer que votre équipe reste rapide et concentrée.

Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur les champs de ticket Freshdesk en 2026. Nous verrons ce qu'ils sont, comment les configurer et comment améliorer leurs capacités grâce à l'automatisation par l'IA intelligente.

Que sont les champs de ticket Freshdesk ?

Décomposons cela. Les champs de ticket Freshdesk sont des points de données qui capturent des détails spécifiques sur la demande de support d'un client. Considérez-les comme les questions d'un formulaire qui vous aident à obtenir une vue d'ensemble. Leur rôle principal est de vous aider à catégoriser, hiérarchiser et envoyer les tickets à la bonne personne ou à la bonne équipe, ce qui signifie des réponses plus rapides et des clients plus satisfaits.

Dans Freshdesk, vous disposez de deux types principaux :

• Champs par défaut : Ce sont les champs standard inclus dans chaque compte Freshdesk. Ils couvrent les éléments de base auxquels on peut s'attendre, comme le Demandeur, l'Objet, le Statut, la Priorité et la Source. Ces champs de base constituent la structure essentielle de votre système de tickets, et vous pouvez modifier leurs propriétés pour mieux les adapter au fonctionnement de votre équipe.

• Champs personnalisés : C'est ici que vous pouvez réellement adapter Freshdesk à vos besoins. Les champs personnalisés vous permettent de collecter n'importe quelle information importante pour votre entreprise, qu'il s'agisse d'un numéro de commande, de la formule d'abonnement du client ou du produit spécifique pour lequel il pose une question. Freshdesk vous offre ici de nombreuses options, comme des listes déroulantes, des cases à cocher, des zones de texte et des sélecteurs de date, offrant une flexibilité impressionnante.

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Comment configurer et personnaliser vos champs de ticket Freshdesk

Bien définir vos champs de ticket est l'une des premières choses à faire lors de la configuration de votre centre d'assistance. Dans Freshdesk, un administrateur peut gérer tout cela depuis la page « Admin > Flux de travail > Champs de ticket ». La plateforme offre un contrôle étendu, vous permettant d'utiliser les bons types de champs pour garder vos données propres et cohérentes.

Utiliser des champs personnalisés pour obtenir des données structurées

Le secret d'une bonne donnée est la cohérence. Freshdesk vous permet d'utiliser des champs structurés, comme les listes déroulantes, pour vous assurer que tout le monde parle le même langage.

• Listes déroulantes (dropdowns) : Elles sont très efficaces pour standardiser les données. Par exemple, la création d'une liste déroulante « Type de problème » avec des options comme « Facturation », « Technique » ou « Demande de fonctionnalité » garantit un reporting cohérent et aide votre équipe à rester organisée.

• Champs dépendants : Il s'agit d'une fonctionnalité sophistiquée permettant de créer une hiérarchie d'options. Un client peut d'abord sélectionner une « Catégorie » (comme « Application mobile »), qui révèle ensuite un champ de « Sous-catégorie » (« iOS »), qui à son tour révèle un champ « Élément » (« Problème de connexion »). C'est un excellent moyen de guider les personnes pour qu'elles vous donnent les informations exactes dont vous avez besoin, en particulier pour les flux de travail de support plus complexes.

• Cases à cocher et champs de texte : Ils sont parfaits pour les questions simples de type oui/non ou pour recueillir des informations ouvertes qui ne rentrent pas facilement dans une liste déroulante, comme une description détaillée d'un bug.

Créer des formulaires plus intelligents avec les sections dynamiques

Pour que les formulaires restent conviviaux, Freshdesk propose des sections dynamiques sur ses forfaits Pro et Enterprise. Il s'agit de groupes de champs qui ne s'affichent que lorsqu'un utilisateur choisit une certaine option dans une liste déroulante. Par exemple, si un client choisit « Retour » comme type de problème, les champs « Numéro de commande » et « Motif du retour » pourraient soudainement apparaître.

C'est une excellente fonctionnalité pour garder les formulaires ordonnés et aider les clients ou les agents à fournir les bonnes informations dès le départ.

Considérations pour la mise à l'échelle des champs de ticket Freshdesk

À mesure que votre volume de support augmente, vous pourriez trouver des occasions de simplifier davantage la gestion de vos champs. Une configuration qui fonctionne pour une petite équipe peut être encore améliorée à mesure que votre organisation s'agrandit.

Simplifier le tri manuel

Bien que la définition manuelle du Type, du Groupe ou de la Priorité soit l'approche standard, à mesure que le volume augmente, les agents passent plus de temps sur ces tâches administratives. L'automatisation peut aider à maintenir la cohérence des données au sein de l'équipe, en garantissant que les problèmes sont étiquetés avec précision à chaque fois, ce qui maintient la fiabilité de vos rapports et les tickets dans les bonnes files d'attente.

Gérer les options des formulaires

À mesure que vous ajoutez des produits, des services ou des niveaux de support, vous pourriez vous retrouver avec un plus grand nombre de champs de ticket. Bien que Freshdesk gère cela très bien, il est utile de revoir régulièrement vos champs pour vous assurer que les agents voient les informations les plus pertinentes pour chaque ticket. Cela permet de maintenir un espace de travail propre et de garder l'accent sur le client.

Ajouter du contexte aux champs

Un champ de ticket est une excellente étiquette. Pour passer au niveau supérieur, vous pouvez utiliser des intégrations pour apporter plus de contexte dans Freshdesk. En connectant vos champs à d'autres systèmes — comme votre administration Shopify ou vos bases de données internes — vous pouvez transformer ces étiquettes en points de données actifs qui aident les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Améliorer les instructions des champs

Freshdesk offre une interface propre et intuitive. Pour les équipes qui nécessitent des descriptions en texte enrichi plus détaillées ou des textes d'aide au sein de leurs champs, la Marketplace de Freshdesk propose une variété d'extensions tierces. Cette extensibilité est l'un des plus grands atouts de Freshdesk, vous permettant d'ajouter des fonctionnalités d'utilisabilité spécifiques à mesure que vos besoins évoluent.

Faire fonctionner vos champs de ticket Freshdesk plus intelligemment avec l'IA

La prochaine étape dans l'optimisation de votre support consiste à rendre vos champs encore plus intelligents. Plutôt que de changer vos flux de travail établis, vous pouvez ajouter une couche d'IA qui travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour automatiser et améliorer le processus.

C'est exactement ce pour quoi eesel AI pour Freshdesk a été conçu. Il se connecte à votre centre d'assistance en quelques minutes et agit comme un moteur complémentaire pour gérer vos tickets, améliorant ainsi votre configuration Freshdesk existante.

Améliorer le tri manuel avec l'IA

Pour optimiser davantage le processus de définition des champs de ticket, le produit AI Triage d'eesel AI peut vous aider. Il lit les tickets entrants, en comprend le contenu et définit automatiquement pour vous les champs de ticket Freshdesk appropriés. Qu'il s'agisse du « Type », de la « Priorité », du « Groupe » ou de n'importe quel champ personnalisé que vous avez créé, il vous apporte une aide précieuse.

Parce qu'eesel AI peut s'entraîner sur votre historique de tickets passés, il apprend le contexte spécifique de votre entreprise. Cela permet de s'assurer que chaque ticket est catégorisé avec précision et instantanément, permettant à vos agents de se concentrer sur la résolution de problèmes clients plus complexes.

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Unifier les connaissances pour un support contextuel

Alors que les champs de ticket catégorisent le « quoi », l'IA peut aider avec le « comment ». En se connectant à toutes vos sources de connaissances — y compris les articles du centre d'aide, les wikis internes dans Confluence, les documents de projet dans Google Docs et les réponses aux tickets passés — l'IA fournit un support supplémentaire.

Cela permet à l'AI Agent de fonctionner comme un outil complémentaire pour résoudre les tickets. Il peut aider à rechercher des statuts de commande ou à extraire des détails de compte d'un CRM, fournissant une réponse complète et contextuelle directement dans le ticket. Cela rend les temps de traitement plus efficaces et améliore l'expérience globale de l'agent.

Tester et déployer l'automatisation en toute confiance

Freshdesk et son écosystème permettent des niveaux de contrôle élevés. eesel AI soutient cela avec un mode simulation où vous pouvez tester votre configuration d'IA sur vos tickets Freshdesk historiques dans un environnement sécurisé.

Cela vous montre comment l'IA aurait aidé à l'étiquetage et aux réponses avant de la déployer. C'est un excellent moyen de prévoir les gains d'efficacité et cela garantit que vous pouvez déployer de nouvelles automatisations en toute confiance.

Un aperçu des tarifs de Freshdesk et des options d'IA en 2026

Lors de la planification de votre stratégie de support, il est utile de comprendre les options disponibles. Freshdesk propose plusieurs forfaits adaptés aux différentes tailles d'équipes, et leurs fonctionnalités Freddy AI offrent de puissantes capacités d'automatisation native.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Prix (facturation annuelle)	15 $/agent/mois	49 $/agent/mois	78 $/agent/mois	79 $/agent/mois
Fonctionnalités clés	Billetterie, portail client, rapports	Portails personnalisés, billetterie avancée	Tout ce qu'il y a dans Pro + Freddy AI Copilot	Journaux d'audit, flux de travail d'approbation
Freddy AI Agent	Non inclus	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1 000 sessions
Freddy AI Copilot	Non inclus	Add-on (29 $/agent/mois)	Inclus	Add-on (29 $/agent/mois)

En plus des fonctionnalités natives, eesel AI propose une option spécialisée pour les équipes recherchant des besoins d'automatisation spécifiques avec une tarification prévisible, fonctionnant comme un compagnon idéal de votre forfait Freshdesk.

Il est temps de passer à des champs de ticket Freshdesk plus intelligents

Les champs de ticket Freshdesk sont un outil essentiel pour mettre de l'ordre dans vos opérations de support. Comme nous l'avons vu, la plateforme offre un socle mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises.

L'avenir du support consiste à rendre ces champs encore plus intelligents. En y ajoutant des outils d'IA spécialisés, vous pouvez transformer vos champs de ticket en composants actifs d'un moteur de support performant.

Découvrez comment eesel AI peut compléter vos flux de travail Freshdesk pour aider votre équipe à travailler encore plus efficacement. Pourquoi ne pas l'essayer gratuitement dès aujourd'hui ?