Una guía completa de los campos de tickets de Freshdesk

¿Tu equipo de soporte alguna vez siente que está jugando a los detectives en lugar de resolver problemas? Un cliente envía un correo electrónico vago y tu agente tiene que pasar los primeros diez minutos simplemente averiguando cuál es el problema, a quién debe dirigirse y qué tan urgente es realmente. Es una historia común y una señal clásica de un servicio de asistencia que se ahoga en tickets desorganizados.

La raíz de este problema generalmente se reduce a los datos, o a la falta de ellos. Ahí es donde entran en juego los campos de ticket. Se supone que son la base de un servicio de asistencia organizado y eficiente. Cuando funcionan, aportan estructura al caos, convirtiendo un torrente de solicitudes aleatorias en información ordenada y procesable.

Aunque Freshdesk te ofrece algunas herramientas decentes para personalizar estos campos, depender únicamente de ellas puede crear nuevos problemas a medida que tu equipo crece. La entrada manual de datos, los formularios abarrotados y las reglas rígidas pueden convertirse rápidamente en los mismos factores que ralentizan a tu equipo.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre los campos de ticket de Freshdesk. Cubriremos qué son, cómo configurarlos y, lo más importante, cómo superar sus limitaciones con una automatización inteligente de IA.

¿Qué son los campos de ticket de Freshdesk?

Vamos a desglosarlo. Los campos de ticket de Freshdesk son simplemente puntos de datos que capturan detalles específicos sobre la solicitud de soporte de un cliente. Piénsalos como las preguntas de un formulario que te ayudan a obtener una imagen completa. Su función principal es ayudarte a categorizar, priorizar y enviar tickets a la persona o equipo correcto, lo que se traduce en respuestas más rápidas y clientes más felices.

En Freshdesk, tienes dos tipos principales:

• Campos predeterminados: Estos son los campos estándar que vienen con cada cuenta de Freshdesk. Cubren lo básico que esperarías, como Solicitante, Asunto, Estado, Prioridad y Fuente. No puedes eliminar estos campos principales, pero puedes ajustar algunas de sus propiedades para adaptarlas mejor a cómo trabaja tu equipo.

• Campos personalizados: Aquí es donde realmente puedes hacer que Freshdesk sea tuyo. Los campos personalizados te permiten recopilar cualquier información que sea importante para tu negocio, ya sea un número de pedido, el plan de suscripción del cliente o el producto específico sobre el que preguntan. Freshdesk te ofrece un montón de opciones aquí, como menús desplegables, casillas de verificación, cuadros de texto y selectores de fecha, por lo que tienes mucha flexibilidad.

Un vistazo general al panel de tickets de Freshdesk donde se muestran los campos de ticket predeterminados y personalizados.

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Cómo configurar y personalizar tus campos de ticket de Freshdesk

Configurar correctamente tus campos de ticket es una de las primeras cosas que debes hacer al establecer tu servicio de asistencia. En Freshdesk, un administrador puede gestionar todo esto desde la página "Admin > Flujos de trabajo > Campos de ticket". Si bien tienes un buen control, el verdadero truco es usar los tipos de campo correctos para mantener tus datos limpios y consistentes.

Usar campos personalizados para obtener datos estructurados

El secreto de los buenos datos es la consistencia. Si permites que los clientes y agentes escriban lo que quieran en un cuadro de texto para cada detalle, terminas con un desastre. Usar campos estructurados, como los menús desplegables, asegura que todos hablen el mismo idioma.

• Menús desplegables: Son tu mejor aliado para estandarizar datos. Por ejemplo, crear un menú desplegable de "Tipo de problema" con opciones como "Facturación", "Técnico" o "Solicitud de función" evita que recibas una docena de variaciones como "problema de facturación", "pregunta sobre la factura" o "mi factura está mal", que convierten la generación de informes en una pesadilla.

• Campos dependientes: Este es un truco ingenioso para crear una jerarquía de opciones. Un cliente podría seleccionar primero una "Categoría" (como 'Aplicación móvil'), que luego revela un campo de "Subcategoría" ('iOS'), que a su vez revela un campo de "Elemento" ('Problema de inicio de sesión'). Es una excelente manera de guiar a las personas para que te den la información exacta que necesitas. Sin embargo, una advertencia: estos pueden volverse increíblemente complejos de configurar y mantener si tus flujos de trabajo de soporte tienen muchas ramificaciones.

• Casillas de verificación y campos de texto: Son perfectos para preguntas sencillas de sí/no o para obtener información abierta que no encaja bien en un menú desplegable, como una descripción detallada de un error.

Crear formularios más inteligentes con secciones dinámicas

A nadie le gusta llenar un formulario largo e intimidante. Para ayudar con esto, Freshdesk ofrece secciones dinámicas en sus planes Pro y Enterprise. Básicamente, son grupos de campos que solo aparecen cuando un usuario elige una opción determinada de un menú desplegable. Por ejemplo, si un cliente elige "Devolución" como su tipo de problema, podrían aparecer de repente los campos para "Número de pedido" y "Motivo de la devolución".

Es una buena característica para mantener los formularios ordenados, pero todavía se basa en reglas preestablecidas. Depende de que el cliente o el agente tomen la decisión correcta desde el principio. Si eligen la opción incorrecta, no verán los campos correctos y volverás a jugar al detective.

Los desafíos no tan obvios de los campos de ticket de Freshdesk

A medida que aumenta tu volumen de soporte, las grietas en un sistema de campos gestionado manualmente comienzan a aparecer. La configuración que al principio parecía tan organizada puede convertirse rápidamente en una fuente de fricción para tu equipo.

La clasificación manual es un proceso lento y propenso a errores

Cada minuto que un agente pasa leyendo un nuevo ticket solo para establecer manualmente el Tipo, Grupo o Prioridad es un minuto que no está ayudando realmente a alguien. Este tipo de trabajo repetitivo es un gran lastre para la productividad, pero también es la receta perfecta para el error humano. Una persona etiqueta un problema como "Facturación" y otra como "Pago", y de repente tus datos son un desastre, tus informes son inexactos y los tickets se pierden en la cola equivocada.

El desorden en los formularios crea confusión

A medida que agregas más productos, servicios o niveles de soporte, a menudo terminas con múltiples formularios y un número vertiginoso de campos de ticket. Antes de que te des cuenta, los agentes están viendo campos que no tienen nada que ver con el ticket que tienen delante. Esto abarrota su espacio de trabajo y dificulta la concentración en lo que importa. Si bien las secciones dinámicas están destinadas a ayudar, no resuelven del todo el problema para las empresas con necesidades de soporte complejas.

Los campos estáticos carecen de contexto

Un campo de ticket es solo una etiqueta. Puede decirte que un ticket es sobre "facturación", pero no puede entender lo que el cliente realmente quiere. No tiene contexto. No puede ir a tu administrador de Shopify para verificar el estado de un pedido, buscar una cuenta en tu base de datos interna o activar cualquier otro tipo de acción inteligente. Es solo una etiqueta pasiva, no un solucionador de problemas activo.

El desafío de agregar instrucciones simples

Este es un poco desconcertante. En Freshdesk, no puedes agregar descripciones de texto enriquecido o texto de ayuda a tus campos de ticket. Si quieres proporcionar instrucciones claras, un poco de orientación o incluso solo un enlace útil justo al lado de un campo para evitar confusiones, no tienes suerte. Parece algo pequeño, pero es una necesidad tan común que ha surgido todo un mercado de extensiones de terceros solo para resolver este problema de usabilidad.

Haz que tus campos de ticket de Freshdesk funcionen de forma más inteligente con IA

Entonces, ¿cuál es la respuesta? No se trata de agregar más campos o escribir reglas más complicadas. Se trata de hacer que tus campos sean inteligentes. En lugar de arrancar tu servicio de asistencia y empezar de cero, puedes agregar una capa de IA que funcione con tu configuración existente de Freshdesk para automatizar todo el proceso.

Esto es exactamente para lo que está diseñado eesel AI para Freshdesk. Se conecta a tu servicio de asistencia en minutos y actúa como un motor inteligente para gestionar tus tickets, todo sin hacer que cambies tu forma de trabajar.

Supera la clasificación manual con IA

¿Recuerdas ese proceso lento y propenso a errores de establecer los campos de ticket a mano? El producto AI Triage de eesel AI hace que eso sea cosa del pasado. Lee cada ticket entrante, comprende el contenido y el sentimiento, y establece automáticamente los campos de ticket de Freshdesk correctos para ti. Ya sea "Tipo", "Prioridad", "Grupo" o cualquier campo personalizado que hayas creado, se encarga de ello.

Debido a que eesel AI se entrena con tu historial de tickets pasados, aprende tu jerga y contexto empresarial específico desde el primer día. No necesitas pasar meses entrenándolo manualmente; simplemente lo entiende. Esto libera a tus agentes de la tarea desmoralizante de la entrada de datos y asegura que cada ticket se clasifique correcta e instantáneamente.

El AI Triage de eesel entiende automáticamente el contenido del ticket y establece los campos de ticket de Freshdesk correctos, como Tipo, Prioridad o Grupo.

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Unifica el conocimiento para dar respuestas con contexto

El problema con los campos estáticos es que no pueden conectar los puntos. La IA, por otro lado, puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento. Estamos hablando de los artículos de tu centro de ayuda, wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs, e incluso la sabiduría colectiva enterrada en las respuestas pasadas de los tickets de tu equipo.

Esto permite que el Agente de IA haga más que solo categorizar un ticket, puede resolverlo realmente. Puede buscar el estado de un pedido, obtener detalles de la cuenta de un CRM y proporcionar una respuesta completa y contextual directamente en la respuesta del ticket. Una solicitud simple que antes le tomaba a un agente 15 minutos de gestionar puede convertirse en una interacción completamente resuelta, a menudo sin que un humano la toque.

Prueba e implementa la automatización con confianza

Una de las mayores preocupaciones con la automatización es perder el control. ¿Cómo puedes estar seguro de que la IA hará lo correcto? eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación. Puedes probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets históricos de Freshdesk en un entorno completamente seguro y aislado.

Esto te muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado, respondido y resuelto problemas antes de que la actives para los clientes en vivo. Te da un pronóstico claro de cuánto tiempo ahorrarás y la confianza para implementarla gradualmente. Es un enfoque sin riesgos que simplemente no puedes obtener solo con las herramientas nativas del servicio de asistencia.

Un vistazo rápido a los precios de Freshdesk y los complementos de IA

Cuando piensas en la automatización, debes considerar el costo total. Freshdesk tiene varios planes, pero sus características de IA, conocidas como Freddy AI, a menudo se venden como complementos separados con sus propios modelos de precios.

Por ejemplo, el Freddy AI Copilot es un complemento para los planes Pro y Enterprise, y el Agente Freddy AI funciona en base al consumo, donde pagas por "sesiones". Esto puede hacer que tus costos sean impredecibles, especialmente durante los períodos de mucho trabajo cuando estás resolviendo más tickets.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Precio (facturado anualmente)	$15/agente/mes	$49/agente/mes	$78/agente/mes	$79/agente/mes
Características clave	Sistema de tickets, portal de clientes, informes	Portales personalizados, sistema de tickets avanzado	Todo en Pro + Freddy AI Copilot	Registros de auditoría, flujos de trabajo de aprobación
Agente Freddy AI	No incluido	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones
Freddy AI Copilot	No incluido	Complemento ($29/agente/mes)	Incluido	Complemento ($29/agente/mes)

En contraste, eesel AI ofrece precios claros y predecibles basados en características y capacidad general, sin tarifas por resolución. Esto significa que tus costos no se disparan de repente solo porque tu equipo de soporte tuvo un mes realmente productivo.

Es hora de tener campos de ticket de Freshdesk más inteligentes

Los campos de ticket de Freshdesk son imprescindibles para poner orden en tus operaciones de soporte. Pero como hemos visto, depender del trabajo manual y las reglas rígidas solo crea cuellos de botella que impiden que tu equipo haga su mejor trabajo.

El futuro de un gran soporte no se trata de crear más campos; se trata de hacerlos inteligentes. Al superponer un potente motor de IA, puedes transformar tus campos de ticket de etiquetas pasivas a herramientas activas y de resolución de problemas que clasifican, enrutan e incluso resuelven problemas por sí mismas.

Deja de pasar el día gestionando tickets manualmente. Descubre cómo eesel AI puede automatizar tus flujos de trabajo de Freshdesk en minutos. ¿Por qué no lo pruebas gratis hoy?