Guía completa sobre los campos de ticket de Freshdesk

¿Siente su equipo de soporte alguna vez que está jugando a los detectives en lugar de resolver problemas realmente? Un cliente envía un correo electrónico vago y su agente tiene que dedicar tiempo simplemente a averiguar cuál es el problema, a quién debe dirigirse y qué tan urgente es realmente. Es un escenario común y una señal clásica de que un centro de ayuda (helpdesk) podría beneficiarse de datos más estructurados.

La raíz de este problema suele ser la información, o la falta de ella. Ahí es donde entran en juego los campos de ticket. Son la base de un helpdesk organizado y eficiente. Cuando funcionan, aportan estructura al sistema, transformando un aluvión de solicitudes en información clara y procesable.

Freshdesk le ofrece algunas herramientas excelentes para personalizar estos campos. A medida que su equipo crezca, podrá buscar formas de optimizarlos aún más. Al combinar la flexibilidad nativa de Freshdesk con la automatización inteligente, puede asegurarse de que su equipo se mantenga rápido y enfocado.

Esta guía le mostrará todo lo que necesita saber sobre los campos de ticket de Freshdesk en 2026. Cubriremos qué son, cómo configurarlos y cómo mejorar sus capacidades con algo de automatización de IA (AI automation).

¿Qué son los campos de ticket de Freshdesk?

Vamos a desglosarlo. Los campos de ticket de Freshdesk son puntos de datos que capturan detalles específicos sobre la solicitud de soporte de un cliente. Piense en ellos como las preguntas de un formulario que le ayudan a obtener la imagen completa. Su función principal es ayudarle a categorizar, priorizar y enviar los tickets a la persona o equipo adecuado, lo que se traduce en respuestas más rápidas y clientes más satisfechos.

En Freshdesk, existen dos tipos principales:

• Campos predeterminados (Default fields): Son los campos estándar que vienen con cada cuenta de Freshdesk. Cubren los aspectos básicos que se esperan, como Solicitante, Asunto, Estado, Prioridad y Origen. Estos campos centrales proporcionan el marco esencial para su sistema de tickets, y puede ajustar sus propiedades para que se adapten mejor a la forma de trabajar de su equipo.

• Campos personalizados (Custom fields): Aquí es donde realmente puede adaptar Freshdesk a sus necesidades. Los campos personalizados le permiten recopilar cualquier información que sea importante para su negocio, ya sea un número de pedido, el plan de suscripción del cliente o el producto específico por el que preguntan. Freshdesk ofrece una gran variedad de opciones, como menús desplegables, casillas de verificación, cuadros de texto y selectores de fecha, proporcionando una flexibilidad impresionante.

__

Cómo configurar y personalizar sus campos de ticket de Freshdesk

Configurar correctamente sus campos de ticket es una de las primeras cosas que debe hacer al establecer su helpdesk. En Freshdesk, un administrador puede gestionar todo esto desde la página "Administración > Flujos de trabajo > Campos de ticket". La plataforma ofrece un control exhaustivo, permitiéndole usar los tipos de campos adecuados para mantener sus datos limpios y coherentes.

Uso de campos personalizados para obtener datos estructurados

El secreto de unos buenos datos es la consistencia. Freshdesk le permite utilizar campos estructurados, como los menús desplegables, para garantizar que todos hablen el mismo idioma.

• Menús desplegables: Son muy eficaces para estandarizar los datos. Por ejemplo, crear un menú desplegable de "Tipo de problema" con opciones como "Facturación", "Técnico" o "Solicitud de función" garantiza informes coherentes y ayuda a su equipo a mantenerse organizado.

• Campos dependientes: Se trata de una función sofisticada para crear una jerarquía de opciones. Un cliente puede seleccionar primero una "Categoría" (como 'Aplicación móvil'), que luego revela un campo de "Subcategoría" ('iOS'), que a su vez revela un campo de "Artículo" ('Problema de inicio de sesión'). Es una forma excelente de guiar a las personas para que le den la información exacta que necesita, especialmente para flujos de trabajo de soporte más complejos.

• Casillas de verificación y campos de texto: Son perfectos para preguntas sencillas de sí/no o para obtener información abierta que no encaja perfectamente en un menú desplegable, como una descripción detallada de un error (bug).

Creación de formularios más inteligentes con secciones dinámicas

Para que los formularios sean fáciles de usar, Freshdesk ofrece secciones dinámicas en sus planes Pro y Enterprise. Se trata de grupos de campos que solo aparecen cuando un usuario elige una determinada opción de un menú desplegable. Por ejemplo, si un cliente elige "Devolución" como su tipo de problema, podrían aparecer de repente los campos de "Número de pedido" y "Motivo de la devolución".

Es una función estupenda para mantener los formularios ordenados y ayudar a los clientes o agentes a proporcionar la información correcta desde el principio.

Consideraciones para escalar los campos de ticket de Freshdesk

A medida que aumente el volumen de soporte, es posible que encuentre oportunidades para agilizar aún más la gestión de sus campos. Una configuración que funciona para un equipo pequeño puede mejorarse a medida que su organización se expande.

Agilización del triaje manual

Si bien configurar el Tipo, Grupo o Prioridad manualmente es el enfoque estándar, a medida que crece el volumen, los agentes dedican más tiempo a estas tareas administrativas. La automatización puede ayudar a mantener la consistencia de los datos en todo el equipo, garantizando que los problemas se etiqueten con precisión cada vez, lo que mantiene la fiabilidad de sus informes y los tickets en las colas correctas.

Gestión de las opciones del formulario

A medida que añada más productos, servicios o niveles de soporte, es posible que se encuentre con una mayor cantidad de campos de ticket. Aunque Freshdesk lo gestiona bien, vale la pena revisar regularmente sus campos para asegurarse de que los agentes vean la información más relevante para cada ticket. Esto ayuda a mantener un espacio de trabajo limpio y a centrar la atención en el cliente.

Adición de contexto a los campos

Un campo de ticket es una excelente etiqueta. Para llevarlo al siguiente nivel, puede utilizar integraciones para aportar más contexto a Freshdesk. Al conectar sus campos a otros sistemas, como su administrador de Shopify o bases de datos internas, puede convertir estas etiquetas en puntos de datos activos que ayuden a los agentes a resolver problemas más rápido.

Mejora de las instrucciones de los campos

Freshdesk proporciona una interfaz limpia e intuitiva. Para los equipos que requieren descripciones de texto enriquecido más detalladas o texto de ayuda dentro de sus campos, el Marketplace de Freshdesk ofrece una variedad de extensiones de terceros. Esta extensibilidad es uno de los mayores puntos fuertes de Freshdesk, permitiéndole añadir funciones específicas de usabilidad a medida que sus necesidades evolucionen.

Haga que sus campos de ticket de Freshdesk funcionen de forma más inteligente con IA

El siguiente paso para optimizar su soporte es hacer que sus campos sean aún más inteligentes. En lugar de cambiar sus flujos de trabajo establecidos, puede añadir una capa de IA que trabaje dentro del ecosistema de Freshdesk para automatizar y mejorar el proceso.

Para esto precisamente se ha diseñado eesel AI para Freshdesk. Se conecta a su helpdesk en cuestión de minutos y actúa como un motor complementario para gestionar sus tickets, mejorando su configuración actual de Freshdesk.

Mejore el triaje manual con IA

Para optimizar aún más el proceso de configuración de los campos de ticket, el producto AI Triage de eesel AI puede ayudarle. Lee los tickets entrantes, comprende el contenido y establece automáticamente los campos de ticket de Freshdesk adecuados por usted. Ya sea el "Tipo", la "Prioridad", el "Grupo" o cualquier campo personalizado que haya creado, le proporciona una mano amiga.

Debido a que eesel AI puede entrenarse con su historial de tickets pasados, aprende su contexto empresarial específico. Esto ayuda a garantizar que cada ticket se categorice de forma precisa e instantánea, permitiendo que sus agentes se centren en resolver problemas más complejos de los clientes.

__

Unifique el conocimiento para un soporte contextual

Mientras que los campos de ticket categorizan el "qué", la IA puede ayudar con el "cómo". Al conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, incluyendo artículos del centro de ayuda, wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs y respuestas de tickets anteriores, la IA proporciona un soporte adicional.

Esto permite que el AI Agent trabaje como una herramienta complementaria para resolver tickets. Puede ayudar a buscar estados de pedidos o extraer detalles de cuentas de un CRM, proporcionando una respuesta completa y contextual directamente dentro del ticket. Esto hace que los tiempos de gestión sean más eficientes y mejora la experiencia general del agente.

Pruebe y despliegue la automatización con confianza

Freshdesk y su ecosistema permiten altos niveles de control. eesel AI respalda esto con un modo de simulación en el que puede probar su configuración de IA con sus tickets históricos de Freshdesk en un entorno seguro.

Esto le muestra cómo la IA habría ayudado con el etiquetado y las respuestas antes de implementarla. Es una excelente manera de prever las ganancias de eficiencia y garantiza que pueda desplegar nuevas automatizaciones con total confianza.

Un vistazo a los precios de Freshdesk y las opciones de IA en 2026

Al planificar su estrategia de soporte, es útil comprender las opciones disponibles. Freshdesk tiene varios planes que se adaptan a diferentes tamaños de equipo, y sus funciones de Freddy AI ofrecen potentes capacidades de automatización nativa.

	Growth	Pro	Pro + AI Copilot	Enterprise
Precio (facturación anual)	$15/agente/mes	$49/agente/mes	$78/agente/mes	$79/agente/mes
Características clave	Tickets, portal de clientes, informes	Portales personalizados, tickets avanzados	Todo lo de Pro + Freddy AI Copilot	Registros de auditoría, flujos de aprobación
Freddy AI Agent	No incluido	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1,000 sesiones
Freddy AI Copilot	No incluido	Complemento ($29/agente/mes)	Incluido	Complemento ($29/agente/mes)

Además de las funciones nativas, eesel AI ofrece una opción especializada para equipos que buscan necesidades de automatización específicas con precios predecibles, funcionando como el compañero perfecto para su plan de Freshdesk.

Es hora de unos campos de ticket de Freshdesk más inteligentes

Los campos de ticket de Freshdesk son una herramienta esencial para poner orden en sus operaciones de soporte. Como hemos visto, la plataforma ofrece una base madura y fiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas.

El futuro del soporte implica hacer que estos campos sean aún más inteligentes. Al añadir capas de herramientas de IA especializadas, puede transformar sus campos de ticket en componentes activos de un motor de soporte de alto rendimiento.

Vea cómo eesel AI puede complementar sus flujos de trabajo de Freshdesk para ayudar a su equipo a trabajar de manera aún más eficaz. ¿Por qué no probarlo gratis hoy mismo?