Um guia prático para as regras de atribuição de tickets do Freshdesk

Vamos ser sinceros, atribuir tickets de suporte manualmente é uma chatice. Atrasa a sua equipa, e cada minuto que um ticket fica na pilha de 'não atribuídos' é mais um minuto que um cliente fica à espera. É exatamente por isso que configurar regras inteligentes de atribuição de tickets no Freshdesk é tão importante para uma equipa de suporte rápida e eficiente. Quando acerta, os tickets chegam à pessoa certa rapidamente, as cargas de trabalho mantêm-se equilibradas e os clientes sentem-se bem atendidos.

Mas o Freshdesk oferece-lhe algumas formas diferentes de fazer isto, desde simples rotações a regras personalizadas detalhadas. Então, por onde deve começar? Neste guia, vamos analisar cada opção: como funciona, onde se destaca e onde fica aquém. Também vamos analisar os limites das regras tradicionais e falar sobre uma forma mais inteligente, impulsionada por IA de lidar com as coisas.

O que são as regras de atribuição de tickets do Freshdesk?

Simplificando, as regras de atribuição de tickets do Freshdesk são fluxos de trabalho automáticos que enviam os tickets recebidos para o agente ou equipa certa. Acabou-se o tempo em que um gestor tinha de analisar cada novo ticket para decidir quem fica com o quê. Estas regras fazem esse trabalho por si, instantaneamente, com base nas condições que definir.

O objetivo é eliminar o passo da triagem manual. Isto poupa imenso tempo, reduz os erros e faz com que os clientes obtenham uma resposta muito mais rapidamente. As regras podem ser tão simples como 'dar um ticket a cada pessoa à vez' ou mais específicas, como enviar um ticket para uma determinada equipa com base no idioma do cliente ou em palavras-chave na sua mensagem.

Pense nestas regras como o controlador de tráfego da sua caixa de entrada de suporte. Quando estão bem configuradas, cada ticket vai para a pessoa que o pode realmente resolver, o que significa resoluções mais rápidas e um fluxo de trabalho menos caótico para todos.

Métodos chave para a atribuição de tickets no Freshdesk

O Freshdesk oferece-lhe algumas ferramentas diferentes para automatizar a atribuição de tickets. Elas variam desde configurações simples e integradas até fluxos de trabalho mais flexíveis e personalizados. Vamos analisar cada uma delas.

Atribuição automática padrão

Dentro do Freshdesk, encontrará três métodos integrados para atribuir tickets automaticamente dentro de um grupo. Pode encontrá-los em Admin > Equipa > Grupos.

Atribuição de tickets por round-robin

Esta é a opção mais direta. Distribui os tickets aos agentes disponíveis um a um, em círculo. Se tiver os Agentes A, B e C, o primeiro ticket vai para A, o segundo para B, o terceiro para C, e depois o ciclo recomeça com A. O principal benefício é que garante uma distribuição perfeitamente equitativa, o que mantém as coisas justas e impede que as pessoas escolham os tickets mais fáceis. O senão? Não sabe se um ticket é fácil ou difícil. Um agente com três tickets simples de uma só resposta é tratado da mesma forma que um agente a lidar com três investigações complexas.

Atribuição de tickets por balanceamento de carga

Este método tenta ser um pouco mais inteligente, dando o próximo ticket ao agente com menos tickets abertos. A ideia é manter a fila ativa de todos pequena e gerível. É ótimo para evitar que uma pessoa fique soterrada por uma montanha de tickets. Mas, isto pode acidentalmente penalizar os seus agentes mais eficientes. Alguém que fecha tickets rapidamente verá a sua fila a esvaziar-se mais depressa, apenas para receber o próximo ticket imediatamente. Isto pode levar ao esgotamento dos seus melhores profissionais.

Atribuição de tickets baseada em competências

Esta é uma opção mais avançada que envia tickets para agentes com base na sua especialização específica. Cria 'competências' (como 'Faturação', 'Espanhol' ou 'Suporte API') e depois atribui essas competências aos seus agentes. Quando entra um ticket que corresponde a uma competência, é automaticamente enviado para alguém que a possua. Isto é fantástico para garantir que o especialista certo vê o ticket primeiro, o que muitas vezes leva a resoluções melhores e mais rápidas. A desvantagem é a configuração e o trabalho contínuo. Tem de definir manualmente cada competência, etiquetar todos os seus agentes e depois construir as regras para lhes associar os tickets. À medida que a sua equipa cresce ou o seu produto muda, manter este sistema atualizado pode tornar-se uma verdadeira tarefa.

Embora o encaminhamento baseado em competências seja uma boa ideia, depende de regras que tem de criar e manter. Uma abordagem mais moderna é usar IA para descobrir isto automaticamente. Por exemplo, ferramentas como a eesel AI podem analisar os tickets resolvidos passados de um agente e aprender no que são bons, encaminhando tickets com uma precisão impressionante sem que ninguém precise de construir e atualizar uma matriz de competências.

Criar as suas próprias regras com automação

Se quiser mais controlo, pode construir os seus próprios fluxos de trabalho usando o motor de automação do Freshdesk (Admin > Fluxos de Trabalho > Automações). Estas regras são acionadas quando um ticket é criado e podem fazer coisas como atribuí-lo a um grupo ou agente com base em detalhes específicos.

Poderia criar regras como:

• Baseada em palavras-chave: Se o assunto de um ticket contiver "reembolso" ou "fatura", envie-o diretamente para a equipa de Faturação.

• Baseada no cliente: Se um ticket for de um cliente VIP, atribua-o diretamente ao seu gestor de conta.

• Baseada na prioridade: Se um ticket entrar marcado como 'Urgente', atribua-o ao seu grupo de suporte de Nível 2 e envie uma notificação a um gestor.

Os limites das regras personalizadas

Construir regras personalizadas dá-lhe muito poder, mas pode tornar-se confuso. Com o tempo, pode acabar com uma teia emaranhada de dezenas de regras que são difíceis de gerir e que podem até contradizer-se umas às outras. Elas também dependem de uma lógica muito simples. Uma regra que procura a palavra "reembolso" é ótima, mas e se um cliente escrever: "Gostaria de receber o meu dinheiro de volta do meu último pedido"? A sua regra de palavra-chave vai falhar completamente.

É aqui que a triagem por IA tem uma vantagem real. Em vez de apenas detetar palavras-chave, uma ferramenta de IA como a AI Triage da eesel AI consegue entender o significado por trás das palavras do cliente. Consegue perceber que se trata de um problema de faturação, mesmo com uma formulação invulgar, tornando o seu encaminhamento muito mais fiável sem uma longa lista de regras para manter.

Como os planos de preços do Freshdesk afetam as regras de atribuição

Vale a pena notar que as funcionalidades que pode usar dependem do seu plano de preços do Freshdesk. Embora a automação básica esteja incluída na maioria dos planos, as opções de atribuição mais avançadas só estão disponíveis nos planos de nível superior.

Aqui está uma rápida visão geral de como os planos se comparam (com base na faturação anual):

Funcionalidade	Growth (15€/agente/mês)	Pro (49€/agente/mês)	Enterprise (79€/agente/mês)
Automação de Criação de Tickets	✅	✅	✅
Atribuição Round-Robin	❌	✅	✅
Atribuição por Balanceamento de Carga	❌	✅	✅
Atribuição Baseada em Competências	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	❌	Add-on (29€/agente/mês)	Add-on (29€/agente/mês)

Como pode ver, precisará de estar no plano Pro ou Enterprise para usar os métodos de atribuição integrados mais úteis. Além disso, tenha em mente que a própria IA do Freshdesk, o Freddy AI Copilot, é geralmente um add-on pago, o que pode quase duplicar o seu custo por agente no plano Pro.

Ir além das regras para um sistema mais inteligente

Os sistemas baseados em regras foram uma grande melhoria em relação a fazer tudo manualmente, mas têm os seus limites. São rígidos, precisam de muita supervisão e simplesmente não conseguem captar as nuances da conversação humana. O próximo passo lógico é usar IA para lidar com a atribuição de tickets com uma compreensão mais semelhante à humana.

É para isso que uma ferramenta como a eesel AI foi construída. Ela não substitui o seu helpdesk; conecta-se diretamente com o Freshdesk para o tornar mais inteligente.

Eis o que torna uma abordagem de IA diferente:

• Aprende com o seu histórico. Em vez de ser você a escrever as regras, a eesel AI analisa os tickets resolvidos passados da sua equipa. Descobre por si só quais agentes são especialistas em que tópicos.

• Capta o contexto. A IA lê a mensagem inteira para entender o que o cliente realmente quer dizer, o seu tom e quão urgente é o problema. Isto é muito mais preciso do que apenas corresponder palavras-chave.

• Pode testá-la em segurança. Antes de a ligar, pode executar a IA em modo de simulação em milhares dos seus tickets antigos. Isto mostra-lhe exatamente quão bem irá funcionar, para que possa entrar em produção com confiança.

• Você está no controlo. Pode começar em minutos e usar um construtor de fluxos de trabalho simples para decidir quais tickets a IA trata e quais ainda vão para um humano. Pode começar pequeno e deixar a IA assumir mais tarefas à medida que se sentir confortável.

Aqui está uma comparação lado a lado das duas abordagens:

Aspeto	Regras nativas do Freshdesk	Uma abordagem de IA com a eesel AI
Como é configurado	Você escreve manualmente regras do tipo 'se-isto-então-aquilo'.	Aprende automaticamente com os seus tickets passados.
Como funciona	Corresponde a palavras-chave específicas ou gatilhos que define.	Entende o contexto e a intenção da mensagem.
Manutenção	Precisa de ajustes e atualizações constantes à medida que as coisas mudam.	Aprende e adapta-se por si só ao longo do tempo.
Entrada em produção	As regras ficam ativas assim que as guarda.	Permite-lhe executar primeiro uma simulação para testar o desempenho.
Integração	Já está integrada no Freshdesk.	Uma integração simples que adiciona uma camada de inteligência.

Encontrar a estratégia certa para a sua equipa

Escolher a forma certa de lidar com a atribuição de tickets é uma parte crucial da gestão de uma equipa de suporte eficiente. As regras de atribuição de tickets integradas do Freshdesk, como o round-robin e as automações personalizadas, são um ótimo ponto de partida e irão definitivamente poupar-lhe tempo em comparação com a triagem manual.

Mas à medida que a sua equipa cresce, poderá descobrir que estas regras simplesmente não são flexíveis o suficiente. Exigem muita manutenção manual e nem sempre conseguem entender o que um cliente realmente precisa. Para equipas que querem crescer sem sobrecarregar os seus agentes, a automação impulsionada por IA é o caminho a seguir.

Ao adicionar uma ferramenta como a eesel AI à sua conta Freshdesk, pode ir além das regras rígidas. Obtém um sistema mais inteligente e de autoaprendizagem que atribui tickets de forma mais rápida e precisa. A sua equipa continua a usar o helpdesk que já conhece, mas com uma camada adicional de inteligência que lhes permite focar-se naquilo em que são melhores: ajudar os clientes.