Guia prático para regras de atribuição de tickets no Freshdesk

Configurar regras inteligentes de atribuição de tickets no Freshdesk é essencial para construir uma equipe de suporte rápida e eficiente. Quando você acerta na configuração, os tickets chegam à pessoa certa rapidamente, a carga de trabalho permanece equilibrada e os clientes se sentem bem atendidos. O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas, e seus recursos de automação são um dos grandes motivos para isso.

O Freshdesk oferece várias formas eficazes de automatizar sua caixa de entrada, desde rotações simples até regras personalizadas detalhadas. Neste guia, detalharemos cada opção: como funciona, onde se destaca e como aproveitá-la ao máximo. Também veremos como você pode adicionar uma camada mais inteligente e impulsionada por IA à sua configuração atual para uma eficiência ainda maior.

O que são as regras de atribuição de tickets do Freshdesk?

De forma simples, as regras de atribuição de tickets do Freshdesk são fluxos de trabalho automáticos que enviam os tickets recebidos para o agente ou equipe correta. Ao remover a necessidade de triagem manual, essas regras garantem que sua equipe possa se concentrar em resolver problemas em vez de organizá-los. Essas regras funcionam instantaneamente com base nas condições que você define.

Isso economiza uma quantidade significativa de tempo, reduz a chance de erro humano e ajuda os clientes a obterem respostas muito mais rápido. Se você deseja distribuir tickets uniformemente ou enviá-los para uma equipe específica com base no idioma do cliente, o Freshdesk fornece as ferramentas para que isso aconteça.

Pense nessas regras como o controlador de tráfego da sua caixa de entrada de suporte. Quando bem configuradas, cada ticket vai para a pessoa mais capacitada para resolvê-lo, resultando em resoluções mais rápidas e um fluxo de trabalho mais organizado para todos.

Principais métodos para atribuição de tickets no Freshdesk

O Freshdesk oferece um conjunto robusto de ferramentas para automatizar a atribuição de tickets. Elas variam de configurações integradas convenientes a fluxos de trabalho flexíveis criados sob medida. Vamos analisar cada um.

Atribuição automática padrão

Dentro do Freshdesk, você encontrará três métodos integrados para atribuir tickets automaticamente dentro de um grupo. Você pode acessar essas configurações em Admin > Equipe > Grupos.

Atribuição de tickets Round-robin

Esta é uma opção clássica e confiável. Ela distribui tickets para agentes disponíveis um a um, em rodízio. Se você tem os Agentes A, B e C, o primeiro ticket vai para o A, o segundo para o B e assim por diante. O principal benefício é que garante uma distribuição perfeitamente uniforme, o que mantém a carga de trabalho justa em toda a equipe e garante que todos os agentes permaneçam envolvidos.

Atribuição de tickets Load-balanced (Balanceamento de carga)

Este método foi projetado para gerenciar a largura de banda dos agentes, entregando o próximo ticket à pessoa com o menor número de tickets abertos. Esta é uma excelente maneira de evitar que qualquer agente fique sobrecarregado, mantendo a fila de todos em um nível gerenciável e garantindo um fluxo constante de suporte.

Atribuição de tickets Skill-based (Baseada em habilidades)

Esta é uma opção sofisticada que roteia tickets com base em competências específicas. Você pode definir "habilidades" (como "Faturamento", "Suporte Técnico" ou idiomas específicos) e atribuí-las aos seus agentes. Quando um ticket corresponde a uma habilidade, ele é automaticamente direcionado a um especialista naquela área. Isso garante que os clientes recebam respostas de alta qualidade imediatamente, levando a uma maior satisfação. Embora exija uma configuração inicial para definir habilidades e marcar agentes, cria um ambiente de suporte altamente profissional e liderado por especialistas.

Embora o roteamento baseado em habilidades seja uma ferramenta poderosa, você também pode usar IA para aprimorar esse processo. Por exemplo, ferramentas como a eesel AI podem aprender com as resoluções passadas de um agente para auxiliar no roteamento, trabalhando ao lado do Freshdesk para tornar seu roteamento de especialistas ainda mais preciso.

Criando suas próprias regras com automação

Para equipes que precisam de um controle mais granular, você pode construir seus próprios fluxos de trabalho usando o mecanismo de automação do Freshdesk (Admin > Fluxos de Trabalho > Automações). Essas regras são altamente flexíveis e são acionadas no momento em que um ticket é criado.

Você pode criar regras como:

• Baseada em palavras-chave: Se um ticket contiver "faturamento" ou "pagamento", ele pode ser enviado diretamente para seus especialistas financeiros.

• Baseada no cliente: Tickets de clientes VIP ou de longo prazo podem ser atribuídos diretamente a gerentes de conta dedicados.

• Baseada em prioridade: Tickets urgentes podem ser escalados automaticamente para o suporte de Nível 2, garantindo que seus problemas mais críticos recebam atenção imediata.

Considerações para regras personalizadas

Construir regras personalizadas oferece um poder imenso para adaptar o Freshdesk às necessidades específicas do seu negócio. À medida que seu volume de suporte cresce, é uma boa prática revisar periodicamente suas regras para mantê-las otimizadas. Embora as regras de palavras-chave sejam excelentes para correspondência direta, elas funcionam melhor quando combinadas com uma compreensão mais ampla da intenção do cliente.

É aqui que a triagem por IA pode ser uma ótima adição. Em vez de depender apenas de palavras-chave, uma ferramenta como o AI Triage da eesel AI pode ajudar a entender o contexto de uma mensagem, complementando suas regras do Freshdesk para capturar solicitações sutis e tornar seu roteamento ainda mais confiável.

Como os planos de preços do Freshdesk afetam as regras de atribuição

O Freshdesk oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe, garantindo que você pague apenas pelos recursos que trazem valor à sua organização.

Aqui está uma visão dos recursos de atribuição disponíveis em cada plano:

Recurso	Growth ($15/agente/mês)	Pro ($49/agente/mês)	Enterprise ($79/agente/mês)
Automação de Criação de Tickets	✅	✅	✅
Atribuição Round-Robin	❌	✅	✅
Atribuição Load-Balanced	❌	✅	✅
Atribuição Skill-Based	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	❌	Add-on ($29/agente/mês)	Add-on ($29/agente/mês)

Os preços do Freshdesk refletem a profundidade de seu ecossistema. Para equipes que buscam recursos avançados de IA, o Freddy AI Copilot é um complemento premium que traz automação poderosa e insights diretamente para a plataforma.

Indo além das regras para um sistema mais inteligente

Os sistemas baseados em regras do Freshdesk fornecem uma base fantástica para qualquer equipe de suporte. Para levar sua eficiência ao próximo nível, você pode introduzir a IA para lidar com a atribuição de tickets com uma compreensão mais profunda da conversa humana.

Ferramentas como a eesel AI são projetadas para serem complementares, conectando-se diretamente ao Freshdesk para aprimorar suas capacidades existentes.

Veja como uma abordagem aprimorada por IA pode apoiar seu fluxo de trabalho:

• Aprende com seu histórico. A eesel AI pode analisar as resoluções passadas de sua equipe para ajudar a identificar quais agentes são mais adequados para determinados tópicos, apoiando seus esforços de roteamento baseado em habilidades.

• Entende o contexto. A IA pode interpretar o tom e a intenção por trás da mensagem de um cliente, ajudando suas regras a funcionarem de forma mais eficaz para solicitações complexas ou incomuns.

• Teste com confiança. Você pode executar simulações em tickets históricos para ver como a IA lida com as atribuições antes de entrar em operação, garantindo uma transição suave.

• Você mantém o controle. Você pode usar um construtor de fluxo de trabalho simples para decidir exatamente com quais tickets a IA deve ajudar, mantendo o toque humano onde ele é mais importante.

Aqui está uma comparação lado a lado de como essas abordagens funcionam juntas:

Aspecto	Regras nativas do Freshdesk	Abordagem de IA com eesel AI
Como é configurado	Você define uma lógica específica para atender às necessidades do negócio.	Aprende com os dados históricos de suporte da sua equipe.
Como funciona	Segue critérios claros e baseados em regras que você define.	Entende o contexto e a intenção de cada mensagem.
Manutenção	Oferece controle manual consistente sobre sua lógica de roteamento.	Adapta-se e aprende ao longo do tempo para apoiar seu crescimento.
Entrada em operação	As regras ficam ativas assim que você as configura.	Permite executar simulações para verificar a precisão primeiro.
Integração	Funcionalidade central e integrada da plataforma.	Uma integração perfeita que adiciona uma camada de inteligência.

Encontrando a estratégia certa para sua equipe

Escolher a estratégia certa para a atribuição de tickets é uma parte fundamental da operação de um suporte de sucesso. As regras de atribuição de tickets do Freshdesk — como round-robin, load-balanced e automações personalizadas — são ferramentas poderosas que fornecem a estrutura e a confiabilidade de que as equipes profissionais precisam.

À medida que sua equipe continua a crescer, você pode aprimorar ainda mais essas capacidades com a automação impulsionada por IA. Ao integrar uma ferramenta como a eesel AI com sua conta do Freshdesk, você pode construir um sistema mais inteligente e de autoaprendizado que apoia seus agentes. Isso permite que sua equipe continue usando a plataforma em que confia, enquanto ganha uma vantagem sofisticada que os ajuda a focar em entregar um serviço excepcional ao cliente.

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