Guía práctica para las reglas de asignación de tickets de Freshdesk

Seamos sinceros, asignar tickets de soporte manualmente es un engorro. Ralentiza a tu equipo, y cada minuto que un ticket pasa en la pila de 'no asignados' es un minuto más que un cliente pasa esperando. Es precisamente por esto que configurar reglas inteligentes de asignación de tickets en Freshdesk es tan importante para tener un equipo de soporte rápido y eficiente. Cuando lo haces bien, los tickets llegan a la persona correcta rápidamente, las cargas de trabajo se mantienen equilibradas y los clientes se sienten atendidos.

Pero Freshdesk te ofrece varias formas de hacerlo, desde simples rotaciones hasta reglas personalizadas detalladas. Entonces, ¿por dónde empezar? En esta guía, desglosaremos cada opción: cómo funciona, en qué destaca y dónde se queda corta. También analizaremos los límites de las reglas tradicionales y hablaremos de una forma más inteligente e impulsada por IA para gestionar las cosas.

¿Qué son las reglas de asignación de tickets de Freshdesk?

En pocas palabras, las reglas de asignación de tickets de Freshdesk son flujos de trabajo automáticos que envían los tickets entrantes al agente o equipo correcto. Se acabó que un mánager tenga que revisar cada nuevo ticket para decidir quién se encarga de qué. Estas reglas hacen ese trabajo por ti, al instante, basándose en las condiciones que establezcas.

El objetivo es eliminar el paso de la clasificación manual. Esto ahorra muchísimo tiempo, reduce errores y consigue que los clientes obtengan una respuesta mucho más rápido. Las reglas pueden ser tan simples como 'dar un ticket a cada persona por turno' o más específicas, como enviar un ticket a un equipo determinado según el idioma del cliente o las palabras clave en su mensaje.

Piensa en estas reglas como el controlador de tráfico de tu bandeja de entrada de soporte. Cuando están bien configuradas, cada ticket llega a la persona que realmente puede resolverlo, lo que se traduce en soluciones más rápidas y un flujo de trabajo menos caótico para todos.

Métodos clave para la asignación de tickets en Freshdesk

Freshdesk te ofrece varias herramientas diferentes para automatizar la asignación de tickets. Van desde configuraciones sencillas e integradas hasta flujos de trabajo más flexibles y personalizados. Analicemos cada una de ellas.

Asignación automática estándar

Dentro de Freshdesk, encontrarás tres métodos integrados para asignar tickets automáticamente dentro de un grupo. Puedes encontrarlos en Admin > Equipo > Grupos.

Asignación de tickets por rotación (Round-robin)

Esta es la opción más sencilla. Entrega los tickets a los agentes disponibles uno por uno, en círculo. Si tienes los Agentes A, B y C, el primer ticket va para A, el segundo para B, el tercero para C, y luego el ciclo comienza de nuevo con A. El principal beneficio es que garantiza una distribución perfectamente equitativa, lo que mantiene las cosas justas y evita que la gente elija los tickets más fáciles. ¿El inconveniente? No sabe si un ticket es fácil o difícil. Un agente con tres tickets sencillos de una sola respuesta es tratado igual que un agente que gestiona tres investigaciones complejas.

Asignación de tickets por balanceo de carga

Este método intenta ser un poco más inteligente al dar el siguiente ticket al agente con la menor cantidad de tickets abiertos. La idea es mantener la cola activa de todos pequeña y manejable. Es genial para evitar que una persona se vea sepultada bajo una montaña de tickets. Sin embargo, esto puede castigar accidentalmente a tus agentes más eficientes. Alguien que cierra tickets rápidamente verá que su cola se vacía más rápido, solo para recibir el siguiente ticket de inmediato. Esto puede llevar al agotamiento de tus mejores empleados.

Asignación de tickets basada en habilidades

Esta es una opción más avanzada que envía los tickets a los agentes según su experiencia específica. Creas 'habilidades' (como 'Facturación', 'Español' o 'Soporte API') y luego asignas esas habilidades a tus agentes. Cuando llega un ticket que coincide con una habilidad, se envía automáticamente a alguien que la posea. Esto es fantástico para asegurarse de que el experto adecuado vea el ticket primero, lo que a menudo conduce a resoluciones mejores y más rápidas. La desventaja es la configuración y el trabajo continuo. Tienes que definir manualmente cada habilidad, etiquetar a todos tus agentes y luego construir las reglas para conectar los tickets con ellos. A medida que tu equipo crece o tu producto cambia, mantener este sistema actualizado puede convertirse en una verdadera tarea.

Aunque el enrutamiento basado en habilidades es una buena idea, depende de reglas que tienes que crear y mantener. Un enfoque más moderno es usar IA para resolver esto automáticamente. Por ejemplo, herramientas como eesel AI pueden analizar los tickets resueltos anteriormente por un agente y aprender en qué son buenos, enrutando tickets con una precisión impresionante sin que nadie necesite crear y actualizar una matriz de habilidades.

Crear tus propias reglas con la automatización

Si quieres más control, puedes construir tus propios flujos de trabajo usando el motor de automatización de Freshdesk (Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones). Estas reglas se activan cuando se crea un ticket y pueden hacer cosas como asignarlo a un grupo o agente según detalles específicos.

Podrías crear reglas como:

• Basadas en palabras clave: Si el asunto de un ticket contiene "reembolso" o "factura", envíalo directamente al equipo de Facturación.

• Basadas en el cliente: Si un ticket es de un cliente VIP, asígnalo directamente a su gestor de cuenta.

• Basadas en la prioridad: Si llega un ticket marcado como 'Urgente', asígnalo a tu grupo de soporte de Nivel 2 y envía una notificación a un mánager.

Los límites de las reglas personalizadas

Crear reglas personalizadas te da mucho poder, pero puede volverse un lío. Con el tiempo, puedes terminar con una red enmarañada de docenas de reglas que son difíciles de gestionar e incluso podrían contradecirse entre sí. También se basan en una lógica muy simple. Una regla que busca la palabra "reembolso" es genial, pero ¿qué pasa si un cliente escribe: "Me gustaría que me devolvieran el dinero de mi último pedido"? Tu regla de palabra clave lo pasará por alto por completo.

Aquí es donde la clasificación con IA tiene una ventaja real. En lugar de solo detectar palabras clave, una herramienta de IA como AI Triage de eesel AI puede entender el significado detrás de las palabras del cliente. Puede deducir que es un problema de facturación incluso con frases inusuales, haciendo que tu enrutamiento sea mucho más fiable sin una larga lista de reglas que mantener.

Cómo afectan los planes de precios de Freshdesk a las reglas de asignación

Vale la pena señalar que las funciones que puedes usar dependen de tu plan de precios de Freshdesk. Si bien la automatización básica está incluida en la mayoría de los planes, las opciones de asignación más avanzadas solo están disponibles en los planes de nivel superior.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se comparan los planes (basado en facturación anual):

Característica	Growth (15 $/agente/mes)	Pro (49 $/agente/mes)	Enterprise (79 $/agente/mes)
Automatización en la creación de tickets	✅	✅	✅
Asignación por rotación (Round-Robin)	❌	✅	✅
Asignación por balanceo de carga	❌	✅	✅
Asignación basada en habilidades	❌	❌	✅
Copiloto de IA Freddy	❌	Complemento (29 $/agente/mes)	Complemento (29 $/agente/mes)

Como puedes ver, necesitarás estar en el plan Pro o Enterprise para usar los métodos de asignación integrados más útiles. Además, ten en cuenta que la propia IA de Freshdesk, el Copiloto de IA Freddy, suele ser un complemento de pago, lo que puede casi duplicar tu coste por agente en el plan Pro.

Más allá de las reglas: hacia un sistema más inteligente

Los sistemas basados en reglas fueron una gran mejora sobre hacerlo todo a mano, pero tienen un límite. Son rígidos, necesitan mucha supervisión y simplemente no pueden captar los matices de la conversación humana. El siguiente paso lógico es usar IA para gestionar la asignación de tickets con una comprensión más humana.

Para esto está diseñada una herramienta como eesel AI. No reemplaza tu helpdesk; se conecta directamente con Freshdesk para hacerlo más inteligente.

Esto es lo que hace diferente a un enfoque de IA:

• Aprende de tu historial. En lugar de que tú escribas las reglas, eesel AI analiza los tickets resueltos anteriormente por tu equipo. Descubre por sí solo qué agentes son expertos en qué temas.

• Entiende el contexto. La IA lee todo el mensaje para comprender lo que el cliente realmente quiere decir, su tono y cuán urgente es el problema. Esto es mucho más preciso que simplemente buscar coincidencias de palabras clave.

• Puedes probarlo de forma segura. Antes de activarlo, puedes ejecutar la IA en un modo de simulación con miles de tus tickets antiguos. Esto te muestra exactamente qué tan bien funcionará, para que puedas ponerlo en marcha con confianza.

• Tú tienes el control. Puedes empezar en minutos y usar un sencillo creador de flujos de trabajo para decidir qué tickets gestiona la IA y cuáles siguen yendo a un humano. Puedes empezar poco a poco y dejar que la IA asuma más tareas a medida que te sientas cómodo.

Aquí tienes una comparación lado a lado de los dos enfoques:

Aspecto	Reglas nativas de Freshdesk	Un enfoque de IA con eesel AI
Cómo se configura	Escribes manualmente reglas del tipo "si-esto-entonces-aquello".	Aprende automáticamente de tus tickets anteriores.
Cómo funciona	Coincide con palabras clave o disparadores específicos que defines.	Entiende el contexto y la intención del mensaje.
Mantenimiento	Requiere ajustes y actualizaciones constantes a medida que las cosas cambian.	Aprende y se adapta por sí solo con el tiempo.
Puesta en marcha	Las reglas se activan en cuanto las guardas.	Te permite ejecutar primero una simulación para probar el rendimiento.
Integración	Ya está integrado en Freshdesk.	Una integración sencilla que añade una capa de inteligencia.

Encontrar la estrategia adecuada para tu equipo

Elegir la forma correcta de gestionar la asignación de tickets es una parte fundamental para dirigir un equipo de soporte eficiente. Las reglas de asignación de tickets integradas en Freshdesk, como la rotación (round-robin) y las automatizaciones personalizadas, son un excelente punto de partida y definitivamente te ahorrarán tiempo en comparación con la clasificación manual.

Pero a medida que tu equipo crece, podrías descubrir que estas reglas no son lo suficientemente flexibles. Requieren mucho mantenimiento manual y no siempre pueden entender lo que un cliente realmente necesita. Para los equipos que quieren crecer sin abrumar a sus agentes, la automatización impulsada por IA es el camino a seguir.

Al añadir una herramienta como eesel AI a tu cuenta de Freshdesk, puedes ir más allá de las reglas rígidas. Obtienes un sistema más inteligente y autodidacta que asigna tickets de forma más rápida y precisa. Tu equipo puede seguir usando el helpdesk que ya conoce, pero con una capa adicional de inteligencia que les permite centrarse en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.