Un guide pratique des règles d'attribution des tickets Freshdesk

La mise en place de règles intelligentes d'attribution de tickets Freshdesk est essentielle pour bâtir une équipe de support rapide et efficace. Lorsque vous y parvenez, les tickets parviennent rapidement à la bonne personne, les charges de travail restent équilibrées et les clients se sentent pris en charge. Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, et ses fonctionnalités d'automatisation en sont l'une des raisons principales.

Freshdesk vous offre plusieurs moyens efficaces d'automatiser votre boîte de réception, des simples rotations aux règles personnalisées détaillées. Dans ce guide, nous détaillerons chaque option : son fonctionnement, ses points forts et comment en tirer le meilleur parti. Nous verrons également comment vous pouvez ajouter une couche plus intelligente, pilotée par l'IA, à votre configuration existante pour une efficacité encore accrue.

Que sont les règles d'attribution des tickets Freshdesk ?

En termes simples, les règles d'attribution des tickets Freshdesk sont des flux de travail automatisés (automatic workflows) qui envoient les tickets entrants au bon agent ou à la bonne équipe. En supprimant le besoin de tri manuel (triage), ces règles garantissent que votre équipe peut se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur leur organisation. Ces règles fonctionnent instantanément selon les conditions que vous avez définies.

Cela permet de gagner un temps considérable, de réduire les risques d'erreur humaine et d'aider les clients à obtenir des réponses beaucoup plus rapidement. Que vous souhaitiez répartir les tickets de manière égale ou les envoyer à une équipe spécifique en fonction de la langue du client, Freshdesk fournit les outils nécessaires pour y parvenir.

Considérez ces règles comme le contrôleur de trafic de votre boîte de réception de support. Lorsqu'elles sont bien configurées, chaque ticket va à la personne la mieux équipée pour le résoudre, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et un flux de travail plus organisé pour tout le monde.

Méthodes clés pour l'attribution des tickets Freshdesk

Freshdesk propose un ensemble robuste d'outils pour automatiser l'attribution des tickets. Ils vont des paramètres intégrés pratiques aux flux de travail flexibles et personnalisés. Examinons chacun d'entre eux.

Attribution automatique standard

Dans Freshdesk, vous trouverez trois méthodes intégrées pour attribuer automatiquement des tickets au sein d'un groupe. Vous pouvez accéder à ces paramètres sous Admin > Équipe > Groupes.

Attribution de tickets par rotation (Round-robin)

C'est une option classique et fiable. Elle distribue les tickets aux agents disponibles un par un, selon un roulement. Si vous avez les agents A, B et C, le premier ticket va à A, le deuxième à B, et ainsi de suite. Le principal avantage est qu'elle garantit une distribution parfaitement égale, ce qui maintient une charge de travail équitable dans toute l'équipe et garantit que chaque agent reste impliqué.

Attribution de tickets par équilibrage de charge (Load-balanced)

Cette méthode est conçue pour gérer la bande passante des agents en confiant le ticket suivant à la personne ayant le moins de tickets ouverts. C'est un excellent moyen d'éviter qu'un agent ne soit submergé, en maintenant la file d'attente de chacun à un niveau gérable et en assurant un flux de support régulier.

Attribution de tickets basée sur les compétences (Skill-based)

Il s'agit d'une option sophistiquée qui oriente les tickets en fonction d'une expertise spécifique. Vous pouvez définir des « compétences » (telles que « Facturation », « Support technique » ou des langues spécifiques) et les attribuer à vos agents. Lorsqu'un ticket correspond à une compétence, il est automatiquement dirigé vers un expert dans ce domaine. Cela garantit aux clients d'obtenir immédiatement des réponses de haute qualité, ce qui accroît leur satisfaction. Bien que cela nécessite une configuration initiale pour définir les compétences et marquer les agents, cela crée un environnement de support hautement professionnel et dirigé par des experts.

Bien que le routage basé sur les compétences soit un outil puissant, vous pouvez également utiliser l'IA pour améliorer ce processus. Par exemple, des outils comme eesel AI peuvent apprendre des résolutions passées d'un agent pour aider au routage, travaillant aux côtés de Freshdesk pour rendre votre routage expert encore plus précis.

Créer vos propres règles avec l'automatisation

Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle plus granulaire, vous pouvez construire vos propres flux de travail en utilisant le moteur d'automatisation de Freshdesk (Admin > Flux de travail > Automations). Ces règles sont très flexibles et se déclenchent dès qu'un ticket est créé.

Vous pouvez créer des règles telles que :

• Basées sur les mots-clés : Si un ticket contient « facturation » ou « paiement », il peut être envoyé directement à vos spécialistes financiers.

• Basées sur le client : Les tickets provenant de clients VIP ou de longue date peuvent être attribués directement à des gestionnaires de comptes dédiés.

• Basées sur la priorité : Les tickets urgents peuvent être automatiquement escaladés vers le support de niveau 2, garantissant que vos problèmes les plus critiques reçoivent une attention immédiate.

Considérations pour les règles personnalisées

La création de règles personnalisées vous donne un pouvoir immense pour adapter Freshdesk aux besoins spécifiques de votre entreprise. À mesure que votre volume de support augmente, il est conseillé de revoir périodiquement vos règles pour qu'elles restent fluides. Bien que les règles par mots-clés soient excellentes pour une correspondance directe, elles fonctionnent mieux lorsqu'elles sont combinées à une compréhension plus large de l'intention du client.

C'est là que le tri par IA (AI triage) peut être un excellent complément. Au lieu de se fier uniquement aux mots-clés, un outil comme AI Triage d'eesel AI peut aider à comprendre le contexte d'un message, complétant vos règles Freshdesk pour capturer les demandes nuancées et rendre votre routage encore plus fiable.

Comment les forfaits Freshdesk affectent les règles d'attribution

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes, garantissant que vous ne payez que pour les fonctionnalités qui apportent de la valeur à votre organisation.

Voici un aperçu des fonctionnalités d'attribution disponibles dans chaque forfait :

Fonctionnalité	Growth (15 $/agent/mois)	Pro (49 $/agent/mois)	Enterprise (79 $/agent/mois)
Automatisation de la création de tickets	✅	✅	✅
Attribution par rotation (Round-Robin)	❌	✅	✅
Attribution par équilibrage de charge	❌	✅	✅
Attribution basée sur les compétences	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	❌	Module compl. (29 $/agent/mois)	Module compl. (29 $/agent/mois)

Les tarifs de Freshdesk reflètent la profondeur de son écosystème. Pour les équipes à la recherche de capacités d'IA avancées, le Freddy AI Copilot est un module complémentaire premium qui apporte une automatisation et des informations puissantes directement dans la plateforme.

Passer des règles à un système plus intelligent

Les systèmes basés sur des règles de Freshdesk fournissent une base fantastique pour toute équipe de support. Pour passer à la vitesse supérieure en termes d'efficacité, vous pouvez introduire l'IA pour gérer l'attribution des tickets avec une compréhension plus profonde de la conversation humaine.

Des outils comme eesel AI sont conçus pour être complémentaires, se connectant directement à Freshdesk pour améliorer ses capacités existantes.

Voici comment une approche enrichie par l'IA peut soutenir votre flux de travail :

• Elle apprend de votre historique. eesel AI peut analyser les résolutions passées de votre équipe pour aider à identifier quels agents sont les mieux adaptés à certains sujets, soutenant ainsi vos efforts de routage basé sur les compétences.

• Elle comprend le contexte. L'IA peut interpréter le ton et l'intention derrière le message d'un client, aidant vos règles à fonctionner plus efficacement pour les demandes complexes ou inhabituelles.

• Vous pouvez tester en toute confiance. Vous pouvez lancer des simulations sur des tickets historiques pour voir comment l'IA gère les attributions avant sa mise en service, garantissant ainsi une transition en douceur.

• Vous gardez le contrôle. Vous pouvez utiliser un constructeur de flux de travail simple pour décider exactement quels tickets l'IA doit aider à traiter, en conservant la touche humaine là où elle compte le plus.

Voici un comparatif de la manière dont ces approches fonctionnent ensemble :

Aspect	Règles natives de Freshdesk	Approche IA avec eesel AI
Configuration	Vous définissez une logique spécifique adaptée aux besoins de votre entreprise.	Elle apprend des données de support historiques de votre équipe.
Fonctionnement	Suit des critères clairs basés sur des règles que vous définissez.	Comprend le contexte et l'intention de chaque message.
Maintenance	Offre un contrôle manuel constant sur votre logique de routage.	S'adapte et apprend au fil du temps pour accompagner votre croissance.
Mise en service	Les règles sont actives dès que vous les configurez.	Vous permet de lancer des simulations pour vérifier la précision d'abord.
Intégration	Fonctionnalité centrale intégrée à la plateforme.	Une intégration transparente qui ajoute une couche d'intelligence.

Trouver la bonne stratégie pour votre équipe

Choisir la bonne stratégie pour l'attribution des tickets est un élément clé de la gestion d'une opération de support réussie. Les règles d'attribution des tickets Freshdesk — comme la rotation, l'équilibrage de charge et les automatisations personnalisées — sont des outils puissants qui fournissent la structure et la fiabilité dont les équipes professionnelles ont besoin.

À mesure que votre équipe continue de croître, vous pouvez encore améliorer ces capacités avec l'automatisation assistée par l'IA. En intégrant un outil comme eesel AI à votre compte Freshdesk, vous pouvez construire un système plus intelligent et auto-apprenant qui soutient vos agents. Cela permet à votre équipe de continuer à utiliser la plateforme en laquelle elle a confiance tout en bénéficiant d'un avantage sophistiqué qui l'aide à se concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel.

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