Un guide pratique des règles d'attribution de tickets Freshdesk

Soyons honnêtes, attribuer manuellement les tickets de support est une véritable corvée. Cela ralentit votre équipe, et chaque minute qu'un ticket passe dans la file d'attente « non attribué » est une minute de plus qu'un client passe à attendre. C'est précisément pourquoi la mise en place de règles intelligentes d'attribution des tickets Freshdesk est si importante pour une équipe de support rapide et efficace. Lorsque vous le faites correctement, les tickets parviennent rapidement à la bonne personne, les charges de travail restent équilibrées et les clients se sentent pris en charge.

Mais Freshdesk vous offre plusieurs manières de le faire, des simples rotations aux règles personnalisées détaillées. Alors, par où commencer ? Dans ce guide, nous allons décortiquer chaque option : comment elle fonctionne, ses points forts et ses points faibles. Nous examinerons également les limites des règles traditionnelles et parlerons d'une manière plus intelligente, pilotée par l'IA de gérer les choses.

Que sont les règles d'attribution des tickets Freshdesk ?

En termes simples, les règles d'attribution des tickets Freshdesk sont des flux de travail automatiques qui envoient les tickets entrants au bon agent ou à la bonne équipe. Plus besoin qu'un manager passe en revue chaque nouveau ticket pour décider qui s'en occupe. Ces règles font ce travail pour vous, instantanément, en fonction des conditions que vous définissez.

L'objectif principal est de se débarrasser de l'étape de tri manuel. Cela permet de gagner énormément de temps, de réduire les erreurs et d'offrir une réponse beaucoup plus rapide aux clients. Les règles peuvent être aussi simples que « donner un ticket à chaque personne à tour de rôle » ou plus spécifiques, comme envoyer un ticket à une certaine équipe en fonction de la langue du client ou des mots-clés dans son message.

Pensez à ces règles comme au contrôleur de trafic de votre boîte de réception de support. Lorsqu'elles sont bien configurées, chaque ticket va à la personne qui peut réellement le résoudre, ce qui signifie des résolutions plus rapides et un flux de travail moins chaotique pour tout le monde.

Principales méthodes d'attribution des tickets Freshdesk

Freshdesk vous propose plusieurs outils différents pour automatiser l'attribution des tickets. Ils vont des réglages simples et intégrés aux flux de travail plus flexibles et personnalisés. Examinons chacun d'entre eux.

Attribution automatique standard

Dans Freshdesk, vous trouverez trois méthodes intégrées pour attribuer automatiquement les tickets au sein d'un groupe. Vous pouvez les trouver sous Admin > Équipe > Groupes.

Attribution de tickets en round-robin (distribution rotative)

C'est l'option la plus simple. Elle distribue les tickets aux agents disponibles un par un, en boucle. Si vous avez les agents A, B et C, le premier ticket va à A, le deuxième à B, le troisième à C, puis le cycle recommence avec A. Le principal avantage est qu'elle garantit une distribution parfaitement équitable, ce qui maintient l'équité et empêche les agents de choisir uniquement les tickets faciles. L'inconvénient ? Elle ne sait pas si un ticket est simple ou complexe. Un agent avec trois tickets simples ne nécessitant qu'une seule réponse est traité de la même manière qu'un agent jonglant avec trois enquêtes complexes.

Attribution de tickets par équilibrage de charge

Cette méthode tente d'être un peu plus intelligente en donnant le prochain ticket à l'agent ayant le moins de tickets ouverts. L'idée est de maintenir la file d'attente active de chacun petite et gérable. C'est excellent pour éviter qu'une personne ne soit submergée par une montagne de tickets. Cependant, cela peut involontairement pénaliser vos agents les plus efficaces. Quelqu'un qui résout rapidement les tickets verra sa file d'attente se vider plus vite, pour recevoir immédiatement le ticket suivant. Cela peut conduire à l'épuisement professionnel de vos meilleurs éléments.

Attribution de tickets basée sur les compétences

Il s'agit d'une option plus avancée qui envoie les tickets aux agents en fonction de leur expertise spécifique. Vous créez des « compétences » (comme « Facturation », « Espagnol » ou « Support API »), puis vous attribuez ces compétences à vos agents. Lorsqu'un ticket correspondant à une compétence arrive, il est automatiquement envoyé à quelqu'un qui la possède. C'est fantastique pour s'assurer que le bon expert voit le ticket en premier, ce qui conduit souvent à des résolutions meilleures et plus rapides. L'inconvénient réside dans la configuration et le travail continu. Vous devez définir manuellement chaque compétence, étiqueter tous vos agents, puis créer les règles pour y associer les tickets. À mesure que votre équipe s'agrandit ou que votre produit évolue, maintenir ce système à jour peut devenir une véritable corvée.

Bien que le routage basé sur les compétences soit une bonne idée, il repose sur des règles que vous devez créer et maintenir. Une approche plus moderne consiste à utiliser l'IA pour déterminer cela automatiquement. Par exemple, des outils comme eesel AI peuvent analyser les tickets résolus par un agent dans le passé et apprendre ce dans quoi il excelle, acheminant les tickets avec une précision impressionnante sans que personne n'ait besoin de créer et de mettre à jour une matrice de compétences.

Créer vos propres règles avec l'automatisation

Si vous souhaitez plus de contrôle, vous pouvez créer vos propres flux de travail en utilisant le moteur d'automatisation de Freshdesk (Admin > Workflows > Automatisations). Ces règles se déclenchent lorsqu'un ticket est créé et peuvent effectuer des actions comme l'attribuer à un groupe ou à un agent en fonction de détails spécifiques.

Vous pourriez créer des règles comme :

• Basées sur des mots-clés : Si l'objet d'un ticket contient « remboursement » ou « facture », envoyez-le directement à l'équipe de facturation.

• Basées sur le client : Si un ticket provient d'un client VIP, attribuez-le directement à son gestionnaire de compte.

• Basées sur la priorité : Si un ticket arrive avec la mention « Urgent », attribuez-le à votre groupe de support de niveau 2 et envoyez une notification à un manager.

Les limites des règles personnalisées

La création de règles personnalisées vous donne beaucoup de pouvoir, mais cela peut vite devenir compliqué. Avec le temps, vous pouvez vous retrouver avec un enchevêtrement de dizaines de règles difficiles à gérer et qui pourraient même se contredire. Elles reposent également sur une logique très simple. Une règle recherchant le mot « remboursement » est excellente, mais que se passe-t-il si un client écrit : « J'aimerais récupérer mon argent pour ma dernière commande » ? Votre règle basée sur les mots-clés passera complètement à côté.

C'est là que le tri par IA a un réel avantage. Au lieu de simplement repérer des mots-clés, un outil d'IA comme l'AI Triage d'eesel AI peut comprendre la signification derrière les mots du client. Il peut déterminer qu'il s'agit d'un problème de facturation même avec une formulation inhabituelle, rendant votre routage beaucoup plus fiable sans une longue liste de règles à maintenir.

Comment les plans tarifaires de Freshdesk affectent les règles d'attribution

Il est important de noter que les fonctionnalités que vous pouvez utiliser dépendent de votre plan tarifaire Freshdesk. Bien que l'automatisation de base soit incluse dans la plupart des plans, les options d'attribution plus avancées ne sont disponibles que dans les plans de niveau supérieur.

Voici un aperçu rapide de la comparaison des plans (basé sur une facturation annuelle) :

Fonctionnalité	Growth (15 $/agent/mois)	Pro (49 $/agent/mois)	Enterprise (79 $/agent/mois)
Automatisation de la création de tickets	✅	✅	✅
Attribution en round-robin	❌	✅	✅
Attribution par équilibrage de charge	❌	✅	✅
Attribution basée sur les compétences	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	❌	Module complémentaire (29 $/agent/mois)	Module complémentaire (29 $/agent/mois)

Comme vous pouvez le voir, vous devrez être sur le plan Pro ou Enterprise pour utiliser les méthodes d'attribution intégrées les plus utiles. Gardez également à l'esprit que l'IA propre à Freshdesk, le Freddy AI Copilot, est généralement un module complémentaire payant, ce qui peut presque doubler votre coût par agent sur le plan Pro.

Aller au-delà des règles pour un système plus intelligent

Les systèmes basés sur des règles ont constitué une grande amélioration par rapport au tout manuel, mais ils ont leurs limites. Ils sont rigides, nécessitent beaucoup de surveillance et ne peuvent tout simplement pas saisir les nuances de la conversation humaine. La prochaine étape logique est d'utiliser l'IA pour gérer l'attribution des tickets avec une compréhension plus humaine.

C'est pour cela qu'un outil comme eesel AI est conçu. Il ne remplace pas votre service d'assistance ; il se connecte directement à Freshdesk pour le rendre plus intelligent.

Voici ce qui différencie une approche par l'IA :

• Elle apprend de votre historique. Au lieu que vous écriviez des règles, eesel AI analyse les tickets résolus passés de votre équipe. Elle détermine quels agents sont experts sur quels sujets, de manière autonome.

• Elle comprend le contexte. L'IA lit l'intégralité du message pour comprendre ce que le client veut réellement dire, son ton et l'urgence du problème. C'est beaucoup plus précis que la simple correspondance de mots-clés.

• Vous pouvez la tester en toute sécurité. Avant de l'activer, vous pouvez exécuter l'IA en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, afin que vous puissiez la mettre en service en toute confiance.

• Vous gardez le contrôle. Vous pouvez commencer en quelques minutes et utiliser un simple générateur de flux de travail pour décider quels tickets l'IA gère et lesquels vont encore à un humain. Vous pouvez commencer petit et laisser l'IA prendre en charge davantage de tâches à mesure que vous vous sentez à l'aise.

Voici une comparaison côte à côte des deux approches :

Aspect	Règles natives de Freshdesk	Une approche par l'IA avec eesel AI
Configuration	Vous écrivez manuellement des règles de type « si ceci, alors cela ».	Elle apprend automatiquement à partir de vos tickets passés.
Fonctionnement	Correspond à des mots-clés spécifiques ou des déclencheurs que vous définissez.	Comprend le contexte et l'intention du message.
Maintenance	Nécessite des ajustements et des mises à jour constants à mesure que les choses changent.	Apprend et s'adapte de manière autonome avec le temps.
Mise en service	Les règles sont actives dès que vous les enregistrez.	Vous permet d'exécuter d'abord une simulation pour tester les performances.
Intégration	Déjà intégré dans Freshdesk.	Une intégration simple qui ajoute une couche d'intelligence.

Trouver la bonne stratégie pour votre équipe

Choisir la bonne manière de gérer l'attribution des tickets est un élément crucial pour le bon fonctionnement d'une équipe de support. Les règles d'attribution de tickets intégrées à Freshdesk, comme le round-robin et les automatisations personnalisées, sont un excellent point de départ et vous feront certainement gagner du temps par rapport au tri manuel.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit, vous pourriez constater que ces règles ne sont tout simplement pas assez flexibles. Elles nécessitent beaucoup de maintenance manuelle et ne peuvent pas toujours comprendre ce dont un client a réellement besoin. Pour les équipes qui veulent se développer sans submerger leurs agents, l'automatisation alimentée par l'IA est la voie à suivre.

En ajoutant un outil comme eesel AI à votre compte Freshdesk, vous pouvez dépasser les règles rigides. Vous obtenez un système plus intelligent et auto-apprenant qui attribue les tickets plus rapidement et avec plus de précision. Votre équipe peut continuer à utiliser le service d'assistance qu'elle connaît déjà, mais avec une couche d'intelligence supplémentaire qui lui permet de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients.