Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk-Ticketzuweisungsregeln

Zuweisungsregeln für Freshdesk-Tickets sind automatisierte Workflows, die eingehende Support-Tickets an den zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Team weiterleiten. Sie sind entscheidend, da sie die manuelle Triage überflüssig machen, was Zeit spart, Fehler reduziert und sicherstellt, dass Kunden schnellere Antworten erhalten.

Freshdesk bietet drei Haupttypen: Round-Robin weist Tickets gleichmäßig in einer Rotation zu, der Lastausgleich sendet Tickets an Mitarbeiter mit den wenigsten offenen Tickets und die kompetenzbasierte Zuweisung leitet Tickets an Mitarbeiter mit spezifischem Fachwissen weiter. Jede Methode hat ihre eigenen Vorteile und Nachteile in Bezug auf Arbeitslastverteilung und Kompetenzabgleich.

Mit benutzerdefinierten Automatisierungsregeln können Sie spezifische Bedingungen (z. B. Stichwörter, Kundentyp) festlegen, um Tickets Gruppen oder Mitarbeitern zuzuweisen. Obwohl sie leistungsstark sind, können sie mit der Zeit komplex und schwer zu pflegen werden und übersehen oft nuancierte Kundenanfragen, die nicht genau mit den von Ihnen definierten Stichwörtern übereinstimmen.

Die grundlegende Automatisierung der Ticketerstellung ist in den meisten Plänen verfügbar. Funktionen wie die Round-Robin- und Lastausgleichs-Zuweisung finden sich jedoch typischerweise im Pro-Plan, während die kompetenzbasierte Zuweisung in der Regel exklusiv für den Enterprise-Plan ist.

KI verbessert die traditionellen Zuweisungsregeln für Freshdesk-Tickets, indem sie aus vergangenen Tickets lernt, um die Expertise der Mitarbeiter und den Ticketkontext zu verstehen, anstatt sich auf starre, manuell definierte Regeln zu verlassen. Dies führt zu einer genaueren Weiterleitung, weniger Wartungsaufwand und einer besseren Anpassung an sich ändernde Support-Anforderungen.

Ja, mit KI-Tools wie eesel AI können Sie das System oft in einem Simulationsmodus mit Ihren historischen Tickets laufen lassen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung und Genauigkeit der KI sicher zu testen, bevor Sie sie vollständig in Ihren Live-Workflow in Freshdesk integrieren, und schafft Vertrauen in ihre Fähigkeiten.