Um guia completo para a gestão de turnos no Freshdesk em 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 23 outubro 2025
Expert Verified
Perguntas frequentes
A gestão de turnos do Freshdesk é uma funcionalidade criada para ajudar a organizar equipas de suporte que trabalham 24 horas por dia. O seu principal objetivo é agendar agentes, criar turnos personalizados e encaminhar automaticamente os tickets recebidos para a equipa disponível, evitando que os tickets se acumulem quando os agentes estão fora de serviço.
Configurar a gestão de turnos do Freshdesk implica ir ao painel de administração para criar novos turnos, definir as suas horas e fusos horários e, em seguida, atribuir agentes a esses turnos específicos. Depois, pode criar regras de automação para garantir que os tickets são encaminhados apenas para os agentes agendados para trabalhar em determinados horários.
Depender apenas da gestão de turnos do Freshdesk significa que o sistema é rígido e considera apenas a disponibilidade do agente, não as suas competências, carga de trabalho ou a complexidade do ticket. Pode levar a transferências ineficientes entre turnos, requer atualizações manuais significativas e não resolve proativamente os tickets, apenas os distribui.
Com certeza. Uma camada de IA pode melhorar significativamente a gestão de turnos do Freshdesk ao automatizar tickets de Nível 1, realizar uma triagem mais inteligente para encaminhar problemas complexos para os agentes mais qualificados e fornecer assistência de um Copiloto de IA para facilitar as transições entre turnos, levando a resoluções mais rápidas.
A funcionalidade nativa de gestão de turnos do Freshdesk, denominada "Turnos de Agente", está disponível exclusivamente no plano Enterprise. Equipas mais pequenas nos planos Growth ou Pro não teriam acesso a esta funcionalidade integrada sem fazer um upgrade.
Quando um ticket precisa de ser passado para o turno seguinte, um Copiloto de IA pode gerar automaticamente um resumo rápido da conversa ou sugerir uma resposta relevante para o agente que assume o turno. Isto reduz drasticamente o tempo que o novo agente precisa para se inteirar, acelerando os tempos de resolução.
