Um guia completo para o gerenciamento de turnos no Freshdesk em 2026

Se você gerencia uma equipe de suporte que nunca dorme, sabe como é a rotina. Os clientes esperam respostas rápidas e úteis, seja ao meio-dia ou às 3 da manhã, mas sua equipe precisa descansar. É aqui que entram os turnos de agentes (agent shifts), formando a espinha dorsal de qualquer operação que cubra vários fusos horários ou ofereça suporte após o horário comercial.

Embora ferramentas como o Freshdesk possuam recursos integrados poderosos para ajudar você a gerenciar esses horários, um gerenciamento de turnos verdadeiramente eficaz é mais do que apenas um calendário de quem está de plantão. Trata-se de garantir que cada cliente receba uma solução rápida e eficiente, não importa quando entre em contato.

Neste guia, daremos uma olhada real no recurso de gerenciamento de turnos do Freshdesk, exploraremos como aproveitá-lo ao máximo e mostraremos como uma camada inteligente de IA pode transformar seu cronograma em um fluxo de trabalho inteligente e automatizado.

O que é o gerenciamento de turnos no Freshdesk?

Então, o que exatamente é o gerenciamento de turnos no Freshdesk? Em resumo, é um recurso desenvolvido para ajudar você a organizar equipes de suporte que trabalham 24 horas por dia. Em sua essência, é uma ferramenta de agendamento que permite criar diferentes turnos de trabalho, atribuir agentes a eles e enviar automaticamente os tickets recebidos para as pessoas que estão realmente trabalhando.

A ideia principal é garantir que os tickets sejam roteados para agentes ativos, em vez de ficarem parados na caixa de entrada de alguém que está fora de serviço, de férias ou dormindo em outro fuso horário. É um sistema confiável baseado em regras que seguem uma lógica simples: se um ticket chega durante um horário específico, ele deve ir para um agente atribuído àquele turno.

Aqui está o que você pode fazer com ele:

• Criar turnos personalizados: Você pode configurar diferentes horários para vários dias, horas e fusos horários. Pense em "Turno EMEA Semanal" ou "Turno América do Norte Fim de Semana".

• Atribuir agentes: É fácil adicionar ou remover pessoas dos turnos conforme a escala da sua equipe evolui.

• Automatizar a atribuição de tickets: Novos tickets são roteados para agentes disponíveis durante suas horas programadas.

• Gerenciar folgas: O sistema pode redirecionar tickets se um agente estiver de licença, para que os clientes sejam sempre atendidos.

Pense nisso como uma escala digital profissional integrada diretamente ao seu helpdesk para trazer ordem a uma equipe de suporte global 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como funciona o gerenciamento de turnos no Freshdesk: recursos e dicas de escala

A ferramenta do Freshdesk é um excelente passo para organizar sua equipe. À medida que sua organização cresce, há algumas considerações que devem ser mantidas em mente para garantir que seus fluxos de trabalho permaneçam o mais eficientes possível.

Configurando o gerenciamento de turnos no Freshdesk

Configurar turnos no Freshdesk é simples e intuitivo. Você acessa o painel de administração, cria um novo turno, define suas horas e fuso horário e, em seguida, adiciona os agentes que trabalharão durante esse período. O sistema usa esse cronograma para alimentar suas regras de automação.

Por exemplo, você pode configurar uma regra como: "Se um novo ticket chegar entre 21h e 5h GMT, atribua-o a alguém no grupo 'Turno da Noite'". Você também pode criar automações para reatribuir um ticket se um cliente responder depois que o agente original já tiver encerrado o expediente. É um processo lógico projetado para garantir que alguém esteja sempre lá para lidar com um ticket recebido.

Considerações de escala para equipes de suporte de alto volume

Embora o sistema manual baseado em tempo seja uma base excelente, as equipes maiores costumam buscar maneiras de adicionar mais profundidade à lógica de turnos.

• Foco na disponibilidade: O sistema central rastreia principalmente quando um agente está trabalhando. Para necessidades mais complexas, as equipes costumam buscar camadas de roteamento baseado em habilidades (skill-based routing) ou balanceamento de carga de trabalho para garantir que os tickets correspondam à experiência do agente de plantão.

• Oportunidades para transferências simplificadas: Quando um ticket passa de um turno para o outro, o agente que entra precisa se inteirar do contexto. Encontrar maneiras de resumir essas conversas pode ajudar a manter a velocidade de resolução e manter a experiência do cliente perfeita.

• Gerenciando o volume de tickets de forma eficaz: O gerenciamento de turnos é excelente para distribuir os tickets que você já tem. Para otimizar ainda mais, muitas equipes buscam soluções automatizadas para lidar com consultas repetitivas, liberando seus agentes para tarefas mais complexas.

• Escalando a administração conforme você cresce: À medida que as equipes se expandem e as prioridades mudam, os gerentes podem gastar mais tempo atualizando as escalas. Essa é uma parte natural do crescimento que pode ser simplificada por meio de automação adicional.

Tornando seu gerenciamento de turnos mais inteligente com uma camada de IA

Em vez de apenas passar tickets de uma pessoa para outra, e se você pudesse resolver uma grande parte deles automaticamente, independentemente do horário? É aqui que entra uma camada de IA, não para substituir seus turnos, mas para torná-los muito mais inteligentes. O objetivo é resolver os tickets de forma rápida e precisa, aprimorando o excelente trabalho que sua equipe já está realizando.

Do roteamento baseado em tempo para a automação inteligente

A IA pode olhar para um ticket, entender o que o cliente deseja e tomar a ação correta instantaneamente. Uma plataforma de IA como a eesel AI pode se conectar diretamente com sua integração do Freshdesk para complementar seu gerenciamento de turnos existente.

• Lide com tickets de Nível 1 instantaneamente: Você pode treinar um AI Agent (Agente de IA) com seus tickets anteriores e artigos da central de ajuda para responder a perguntas comuns 24 horas por dia. Coisas como "Onde está meu pedido?" ou "Como redefinir minha senha?" são resolvidas em segundos. Isso alivia a carga de seus agentes humanos em cada turno.

• Triagem mais inteligente para casos complexos: Para tickets que precisam de uma pessoa, a AI Triage (Triagem de IA) pode analisar a intenção, o sentimento e a urgência do ticket. Em seguida, ela o roteia para o agente mais qualificado no turno atual, garantindo que problemas especializados recebam a atenção correta imediatamente.

• Suavize as passagens de turno: Quando um ticket precisa ser passado para o próximo turno, um AI Copilot pode escrever um resumo rápido ou sugerir uma resposta para o próximo agente. Isso economiza tempo deles e mantém o ritmo da resolução.

Comece em minutos, não em meses

O Freshdesk foi construído para ser confiável, e as plataformas modernas de IA são projetadas para serem igualmente acessíveis. Com a eesel AI, você pode começar a operar em minutos. Basta conectar seu helpdesk e suas fontes de conhecimento com alguns cliques, sem necessidade de configurações complicadas ou ajuda de desenvolvedores.

O melhor de tudo é que você pode eliminar as suposições. O modo de simulação na eesel AI permite testar com segurança sua configuração de IA em milhares de seus tickets anteriores. Você pode ver exatamente quantos problemas poderiam ter sido automatizados, fornecendo uma previsão clara dos ganhos de eficiência antes mesmo de ativá-lo para seus clientes.

Preços do gerenciamento de turnos do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. O recurso de "Agent Shifts" é uma capacidade premium incluída no plano Enterprise, que foi projetado para operações de suporte robustas e de larga escala.

Para equipes que buscam adicionar ainda mais inteligência ao seu fluxo de trabalho, os recursos do próprio Freddy AI do Freshdesk estão disponíveis como complementos (add-ons), permitindo que você personalize seu kit de ferramentas conforme cresce.

Aqui está uma visão rápida dos planos onde esses recursos estão disponíveis:

Plano (Cobrado anualmente)	Custo por Agente/Mês	Agent Shifts incluído?	Freddy AI Copilot
Growth	$15	Não	Complemento de $29/agente/mês
Pro	$49	Não	Complemento de $29/agente/mês
Pro + AI Copilot Bundle	$78	Não	Incluído
Enterprise	$79	Sim	Complemento de $29/agente/mês

As informações de preços são baseadas em dados da página oficial de preços do Freshdesk do início de 2026. Sempre verifique o site deles para obter os detalhes mais atualizados.

Uma maneira melhor de oferecer suporte 24 horas por dia com o gerenciamento de turnos do Freshdesk

Organizar uma equipe de suporte global é um empreendimento significativo, e o gerenciamento de turnos do Freshdesk é uma base poderosa para esse sucesso. Ao estabelecer cronogramas claros e regras de roteamento, você garante que seus clientes estejam sempre em boas mãos.

Para levar seu suporte ao próximo nível, considere enfrentar a própria carga de trabalho. Ao adicionar uma camada de IA inteligente sobre o seu helpdesk, você pode automatizar os tickets simples e rotear de forma inteligente os complexos. Isso torna sua equipe mais eficaz, alivia a carga de cada turno e, em última análise, oferece aos seus clientes uma experiência mais rápida e consistente.

Em vez de apenas gerenciar o fluxo de tickets, a eesel AI ajuda você a resolvê-los. É uma ferramenta especializada e complementar que aprimora sua configuração do Freshdesk enquanto mantém seus fluxos de trabalho existentes intactos.

Pronto para otimizar sua escala de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela pode transformar seus fluxos de trabalho no Freshdesk.