Una guía completa para la gestión de turnos en Freshdesk en 2025

Si diriges un equipo de soporte que nunca duerme, ya conoces la rutina. Los clientes esperan respuestas rápidas y útiles, ya sea a mediodía o a las 3 de la mañana, pero tu equipo necesita descansar. Aquí es donde entran en juego los turnos de agentes, que forman la columna vertebral de cualquier operación que cubra múltiples zonas horarias u ofrezca soporte fuera del horario de oficina.

Aunque herramientas como Freshdesk tienen funciones integradas para ayudarte a gestionar estos horarios, una gestión de turnos verdaderamente eficaz es más que un simple calendario de quién está trabajando. Se trata de asegurarse de que cada cliente reciba una solución rápida y eficiente, sin importar cuándo se ponga en contacto.

En esta guía, echaremos un vistazo práctico a la función de gestión de turnos de Freshdesk, exploraremos sus limitaciones y te mostraremos cómo una capa de IA inteligente puede convertir tu simple horario en un flujo de trabajo inteligente y automatizado.

¿Qué es la gestión de turnos de Freshdesk?

Entonces, ¿qué es exactamente la gestión de turnos de Freshdesk? En resumen, es una función diseñada para ayudarte a organizar equipos de soporte que trabajan 24/7. En esencia, es una herramienta de programación que te permite crear diferentes turnos de trabajo, asignarles agentes y enviar automáticamente los tickets entrantes a las personas que realmente están trabajando.

La idea principal es evitar que los tickets se acumulen en la bandeja de entrada de un agente mientras está fuera de servicio, de vacaciones o durmiendo en otra zona horaria. Es un sistema basado en reglas que sigue una lógica simple: si un ticket llega durante un horario específico, solo debe ir a un agente asignado a ese turno.

Esto es lo que puedes hacer con ella:

• Crear turnos personalizados: Puedes configurar diferentes horarios para varios días, horas y zonas horarias. Piensa en "Turno de días laborables EMEA" o "Turno de fin de semana América del Norte".

• Asignar agentes: Es fácil añadir o quitar personas de los turnos a medida que evoluciona el horario de tu equipo.

• Automatizar la asignación de tickets: Los nuevos tickets se enrutan solo a los agentes disponibles durante sus horas programadas.

• Gestionar el tiempo libre: El sistema puede redirigir los tickets si un agente está de baja, para que los clientes no se queden esperando.

Piénsalo como una versión digital de la hoja de cálculo de turnos de la oficina, solo que integrada directamente en tu helpdesk para poner un poco de orden en un equipo de soporte global que trabaja 24/7.

Un vistazo a la bandeja de entrada de Freshdesk, donde los equipos gestionan los tickets entrantes según sus horarios de turno.

Cómo funciona la gestión de turnos de Freshdesk (y dónde se queda corta)

Aunque la herramienta de Freshdesk es un buen paso para organizar a tu equipo, su lógica rígida y basada en el tiempo viene con algunos problemas ocultos que pueden ser un obstáculo.

Configurando la gestión de turnos de Freshdesk

Configurar turnos en Freshdesk es bastante sencillo. Vas al panel de administración, creas un nuevo turno, defines sus horas y zona horaria, y luego añades a los agentes que trabajarán durante ese tiempo. El sistema utiliza este horario para potenciar sus reglas de automatización.

Por ejemplo, puedes configurar una regla como: "Si llega un nuevo ticket entre las 9 PM y las 5 AM GMT, asígnalo a alguien del grupo 'Turno de Noche'". También puedes crear automatizaciones para reasignar un ticket si un cliente responde después de que el agente original ya haya terminado su turno. Es un proceso lógico diseñado para asegurar que siempre haya alguien disponible para gestionar un ticket entrante.

Los problemas ocultos de la gestión de turnos basada en reglas

El problema es que este sistema manual y basado en el tiempo es bastante unidimensional. Organiza el trabajo, pero no hace mucho para hacerlo más eficiente.

• Solo le importa el reloj: El sistema sabe cuándo trabaja un agente, pero no tiene ni idea de sus habilidades, su carga de trabajo actual o la complejidad del ticket. Un simple restablecimiento de contraseña podría enviarse a tu agente técnico más experimentado, mientras que un informe de error complicado le llega a un nuevo empleado, todo porque el horario decía que era su turno.

• Crea transferencias de turno torpes: Cuando un ticket se pasa de un turno al siguiente, el nuevo agente tiene que dedicar tiempo a leer toda la conversación solo para ponerse al día. Esto ralentiza las resoluciones y puede ser frustrante para los clientes que tienen que explicar su problema una y otra vez.

• Simplemente mueve el trabajo de un lado a otro: La gestión de turnos solo distribuye los tickets que ya tienes; no resuelve ninguno. Tus equipos siguen atascados respondiendo las mismas preguntas repetitivas, solo que en diferentes momentos del día.

• Es mucho trabajo manual: A medida que tu equipo crece, la gente se va de vacaciones o las prioridades del negocio cambian, los gerentes se encuentran constantemente actualizando horarios y ajustando reglas de automatización. Es un dolor de cabeza administrativo que los aleja de tareas más importantes.

Haciendo tu gestión de turnos más inteligente con una capa de IA

En lugar de simplemente pasar tickets de una persona a otra, ¿qué pasaría si pudieras resolver una gran parte de ellos automáticamente, sin importar la hora? Aquí es donde entra en juego una capa de IA, no para reemplazar tus turnos, sino para hacerlos mucho más inteligentes. El objetivo es que los tickets se resuelvan de forma rápida y precisa, no solo que se envíen a alguien.

Del enrutamiento basado en el tiempo a la automatización inteligente

La IA puede examinar un ticket, entender lo que el cliente quiere y tomar la acción correcta al instante. Una plataforma de IA como eesel AI puede conectarse directamente con tu integración de Freshdesk para solucionar los problemas exactos que crea la gestión manual de turnos.

• Gestionar tickets de Nivel 1 al instante: Puedes entrenar a un Agente de IA con tus tickets anteriores y artículos del centro de ayuda para responder preguntas comunes 24/7. Cosas como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?" se resuelven en segundos. Esto reduce el número de tickets que tus agentes humanos tienen que gestionar en cada turno.

• Triaje más inteligente para los casos complicados: Para los tickets que sí necesitan una persona, el Triaje con IA puede analizar la intención, el sentimiento y la urgencia del ticket. Luego, lo enruta al agente mejor cualificado del turno actual, no solo a una persona al azar que esté conectada.

• Facilitar las transferencias de turno: Cuando un ticket tiene que ser transferido inevitablemente al siguiente turno, un Copilot de IA puede escribir un resumen rápido o sugerir una respuesta para el siguiente agente. Esto les ahorra tener que volver a leer toda la conversación y acelera el tiempo de resolución.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk para ayudar con las transferencias de turno y resoluciones más rápidas.

Empieza en minutos, no en meses

Crear reglas complejas en Freshdesk puede convertirse en todo un proyecto. En cambio, las plataformas de IA modernas están diseñadas para ser simples y rápidas. Con eesel AI, puedes empezar a funcionar en minutos. Simplemente conectas tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics, sin necesidad de una configuración complicada ni ayuda de desarrolladores.

Lo mejor de todo es que puedes eliminar las conjeturas. El modo de simulación en eesel AI te permite probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cuántos problemas podrían haberse automatizado y qué habría dicho la IA, dándote una previsión clara de cuánto tiempo y dinero ahorrarás antes de activarlo para tus clientes.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración de IA en tickets pasados para ver las tasas de automatización potenciales y los ahorros antes de lanzarlo.

Precios de la gestión de turnos de Freshdesk

Vale la pena señalar que la función nativa de gestión de turnos de Freshdesk no está disponible en todos los planes. "Turnos de Agente" es una función prémium que solo obtienes con el plan Enterprise, lo que puede dejarla fuera del alcance de muchos equipos más pequeños.

Además de eso, si quieres usar las propias funciones de IA de Freshdesk, como Freddy AI, a menudo viene como un complemento que tiene un costo extra por agente o por uso. Esto puede hacer que tu factura mensual sea un poco impredecible.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes donde estas funciones están disponibles:

Plan (Facturado Anualmente)	Costo por Agente/Mes	¿Turnos de Agente Incluidos?	Freddy AI Copilot
Growth	$15	No	Complemento de $29/agente/mes
Pro	$49	No	Complemento de $29/agente/mes
Paquete Pro + AI Copilot	$78	No	Incluido
Enterprise	$79	Sí	Complemento de $29/agente/mes

La información de precios se basa en datos de la página oficial de precios de Freshdesk a finales de 2024. Consulta siempre su sitio para obtener los detalles más actualizados.

Una mejor manera de dar soporte 24/7 con la gestión de turnos de Freshdesk

Organizar un equipo de soporte global es un trabajo difícil, y la gestión de turnos de Freshdesk es un primer paso decente. Pero por sí sola, se basa en reglas rígidas y manuales que generan más trabajo tras bastidores. Su enrutamiento basado en el tiempo y sus torpes transferencias significan que a menudo solo estás moviendo los problemas de un lado a otro del reloj en lugar de resolverlos realmente.

Un mejor enfoque es abordar la carga de trabajo en sí. Al añadir una capa de IA inteligente sobre tu helpdesk, puedes automatizar los tickets sencillos y enrutar de manera inteligente los complejos. Esto hace que tu equipo sea más eficaz, aligera la carga de cada turno y, en última instancia, ofrece a tus clientes una mejor experiencia.

En lugar de simplemente pasar tickets de un agente al siguiente, eesel AI te ayuda a resolverlos. Es la capa inteligente y de autoservicio que mejora tu configuración de Freshdesk sin obligarte a renovar todo tu flujo de trabajo.

¿Listo para ir más allá de la programación manual? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tus flujos de trabajo en Freshdesk.