Guide complet de la gestion des roulements (shift management) sur Freshdesk en 2026

Si vous dirigez une équipe de support qui ne dort jamais, vous connaissez bien la situation. Les clients attendent des réponses rapides et utiles, qu'il soit midi ou 3 heures du matin, mais votre équipe a besoin de se reposer. C'est là que les roulements d'agents (agent shifts) entrent en jeu, formant l'épine dorsale de toute opération couvrant plusieurs fuseaux horaires ou offrant un support après les heures de bureau.

Bien que des outils comme Freshdesk disposent de puissantes fonctionnalités intégrées pour vous aider à gérer ces plannings, une gestion des roulements vraiment efficace est bien plus qu'un simple calendrier indiquant qui est de service. Il s'agit de s'assurer que chaque client bénéficie d'une solution rapide et efficace, quel que soit le moment où il vous contacte.

Dans ce guide, nous examinerons concrètement la fonctionnalité de gestion des roulements Freshdesk, explorerons comment en tirer le meilleur parti et vous montrerons comment une couche d'IA intelligente peut transformer votre planning en un flux de travail intelligent et automatisé.

Qu'est-ce que la gestion des roulements Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que la gestion des roulements (shift management) Freshdesk exactement ? En résumé, c'est une fonctionnalité conçue pour vous aider à organiser les équipes de support travaillant 24h/24. À la base, il s'agit d'un outil de planification qui vous permet de créer différents roulements de travail, d'y affecter des agents et d'envoyer automatiquement les tickets entrants aux personnes qui sont réellement en train de travailler.

L'idée principale est de garantir que les tickets soient acheminés vers des agents actifs plutôt que de rester dans la boîte de réception de quelqu'un qui n'est pas de service, en vacances ou endormi dans un autre fuseau horaire. C'est un système fiable basé sur des règles qui suivent une logique simple : si un ticket arrive pendant un créneau spécifique, il doit aller à un agent affecté à ce roulement.

Voici ce que vous pouvez faire avec :

• Créer des roulements personnalisés : vous pouvez configurer différents plannings pour divers jours, heures et fuseaux horaires. Pensez par exemple au « Roulement EMEA en semaine » ou au « Roulement Amérique du Nord le week-end ».

• Affecter des agents : il est facile d'ajouter ou de retirer des personnes des roulements à mesure que le planning de votre équipe évolue.

• Automatiser l'attribution des tickets : les nouveaux tickets sont acheminés vers les agents disponibles pendant leurs heures de travail prévues.

• Gérer les congés : le système peut réacheminer les tickets si un agent est en congé, afin que les clients soient toujours assistés.

Considérez cela comme un planning numérique professionnel intégré directement à votre helpdesk pour apporter de l'ordre à une équipe de support mondiale opérant 24/7.

Comment fonctionne la gestion des roulements Freshdesk : fonctionnalités et conseils d'évolution

L'outil de Freshdesk est une excellente étape pour organiser votre équipe. À mesure que votre organisation grandit, il y a quelques considérations à garder à l'esprit pour garantir que vos flux de travail restent aussi efficaces que possible.

Configuration de la gestion des roulements Freshdesk

La configuration des roulements dans Freshdesk est simple et conviviale. Vous accédez au panneau d'administration, créez un nouveau roulement, définissez ses heures et son fuseau horaire, puis ajoutez les agents qui travailleront pendant ce créneau. Le système utilise ce planning pour alimenter ses règles d'automatisation.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle telle que : « Si un nouveau ticket arrive entre 21h00 et 5h00 GMT, l'attribuer à quelqu'un du groupe "Équipe de nuit" ». Vous pouvez également créer des automatisations pour réattribuer un ticket si un client répond après que l'agent initial a déjà terminé son service. C'est un processus logique conçu pour s'assurer que quelqu'un est toujours là pour traiter un ticket entrant.

Considérations d'évolution pour les équipes de support à haut volume

Bien que le système manuel basé sur le temps soit une base solide, les équipes plus importantes cherchent souvent des moyens d'ajouter plus de profondeur à leur logique de roulement.

• Se concentrer sur la disponibilité : le système central suit principalement le moment où un agent travaille. Pour des besoins plus complexes, les équipes cherchent souvent à ajouter un routage basé sur les compétences (skill-based routing) ou un équilibrage de la charge de travail pour garantir que les tickets correspondent à l'expertise de l'agent de service.

• Opportunités pour des transferts rationalisés : lorsqu'un ticket passe d'un roulement à l'autre, l'agent entrant doit se mettre au courant du contexte. Trouver des moyens de résumer ces conversations peut aider à maintenir la vitesse de résolution et à garantir une expérience client fluide.

• Gérer efficacement le volume de tickets : la gestion des roulements est excellente pour distribuer les tickets que vous avez. Pour optimiser davantage, de nombreuses équipes se tournent vers des solutions automatisées pour traiter les requêtes répétitives, libérant ainsi leurs agents pour des tâches plus complexes.

• Faire évoluer l'administration au fil de la croissance : à mesure que les équipes s'agrandissent et que les priorités changent, les managers peuvent passer plus de temps à mettre à jour les plannings. C'est une partie naturelle de la croissance qui peut être simplifiée grâce à une automatisation supplémentaire.

Rendre votre gestion des roulements plus intelligente grâce à une couche d'IA

Au lieu de simplement passer des tickets d'une personne à une autre, et si vous pouviez en résoudre une grande partie automatiquement, quel que soit le moment ? C'est là qu'intervient une couche d'IA, non pas pour remplacer vos roulements, mais pour les rendre beaucoup plus intelligents. L'objectif est de résoudre les tickets rapidement et avec précision, en améliorant l'excellent travail que votre équipe accomplit déjà.

Du routage basé sur le temps à l'automatisation intelligente

L'IA peut examiner un ticket, comprendre ce que le client veut et prendre la bonne mesure instantanément. Une plateforme d'IA comme eesel AI peut se connecter directement à votre intégration Freshdesk pour compléter votre gestion des roulements existante.

• Traiter instantanément les tickets de niveau 1 : vous pouvez entraîner un Agent IA sur vos anciens tickets et vos articles du centre d'aide pour répondre aux questions courantes 24/7. Des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » sont résolues en quelques secondes. Cela allège la charge de travail de vos agents humains sur chaque roulement.

• Un tri (triage) plus intelligent pour les cas complexes : pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, AI Triage peut analyser l'intention, le sentiment et l'urgence du ticket. Il l'achemine ensuite vers l'agent le plus qualifié du roulement actuel, garantissant que les problèmes spécialisés reçoivent immédiatement l'attention appropriée.

• Fluidifier les transferts de roulement : lorsqu'un ticket doit être transmis au roulement suivant, un AI Copilot peut rédiger un résumé rapide ou suggérer une réponse pour l'agent suivant. Cela lui fait gagner du temps et maintient la dynamique de résolution.

Commencez en quelques minutes, pas en quelques mois

Freshdesk est conçu pour la fiabilité, et les plateformes d'IA modernes sont conçues pour être tout aussi accessibles. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Il vous suffit de connecter votre helpdesk et vos sources de connaissances en quelques clics, sans configuration compliquée ni aide de développeurs.

Mieux encore, vous pouvez éliminer les incertitudes. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement combien de problèmes auraient pu être automatisés, ce qui vous donne une prévision claire des gains d'efficacité avant même de l'activer pour vos clients.

Tarification de la gestion des roulements Freshdesk

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et besoins. La fonctionnalité « Agent Shifts » est une capacité premium incluse dans le forfait Enterprise, qui est conçu pour des opérations de support robustes et à grande échelle.

Pour les équipes souhaitant ajouter encore plus d'intelligence à leur flux de travail, les fonctionnalités Freddy AI de Freshdesk sont disponibles en tant que modules complémentaires (add-ons), vous permettant de personnaliser votre boîte à outils au fur et à mesure de votre croissance.

Voici un aperçu rapide des forfaits où ces fonctionnalités sont disponibles :

Forfait (facturé annuellement)	Coût par agent/mois	Roulements d'agents inclus ?	Freddy AI Copilot
Growth	15 $	Non	Add-on à 29 $/agent/mois
Pro	49 $	Non	Add-on à 29 $/agent/mois
Pro + Bundle AI Copilot	78 $	Non	Inclus
Enterprise	79 $	Oui	Add-on à 29 $/agent/mois

Les informations tarifaires sont basées sur les données de la page de tarification officielle de Freshdesk au début de l'année 2026. Consultez toujours leur site pour les détails les plus récents.

Une meilleure façon de gérer le support 24/7 avec la gestion des roulements Freshdesk

Organiser une équipe de support mondiale est une entreprise importante, et la gestion des roulements Freshdesk est une base puissante pour ce succès. En établissant des plannings et des règles d'acheminement clairs, vous garantissez que vos clients sont toujours entre de bonnes mains.

Pour passer au niveau supérieur, envisagez de vous attaquer à la charge de travail elle-même. En ajoutant une couche d'IA intelligente par-dessus votre helpdesk, vous pouvez automatiser les tickets simples et acheminer intelligemment les tickets complexes. Cela rend votre équipe plus efficace, allège la charge de travail pour chaque roulement et, en fin de compte, offre à vos clients une expérience plus rapide et plus cohérente.

Plutôt que de simplement gérer le flux de tickets, eesel AI vous aide à les résoudre. C'est un outil spécialisé et complémentaire qui améliore votre configuration Freshdesk tout en conservant vos flux de travail existants intacts.

Prêt à optimiser votre planning de support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer vos flux de travail Freshdesk.