Un guide complet de la gestion des équipes Freshdesk en 2025

Si vous gérez une équipe de support qui ne dort jamais, vous connaissez la chanson. Les clients attendent des réponses rapides et utiles, qu'il soit midi ou 3 heures du matin, mais votre équipe a besoin de se reposer. C'est là que les quarts de travail des agents entrent en jeu, formant l'épine dorsale de toute opération couvrant plusieurs fuseaux horaires ou offrant un support en dehors des heures de bureau.

Bien que des outils comme Freshdesk disposent de fonctionnalités intégrées pour vous aider à gérer ces plannings, une gestion véritablement efficace des quarts de travail va au-delà d'un simple calendrier indiquant qui est de service. Il s'agit de s'assurer que chaque client obtient une solution rapide et efficace, quel que soit le moment où il vous contacte.

Dans ce guide, nous examinerons de manière concrète la fonctionnalité de gestion des quarts de travail de Freshdesk, explorerons ses limites et vous montrerons comment une couche d'IA intelligente peut transformer votre simple planning en un flux de travail intelligent et automatisé.

Qu'est-ce que la gestion des quarts de travail dans Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que la gestion des quarts de travail de Freshdesk exactement ? En bref, c'est une fonctionnalité conçue pour vous aider à organiser des équipes de support travaillant 24 heures sur 24. À la base, c'est un outil de planification qui vous permet de créer différents quarts de travail, d'y affecter des agents et d'envoyer automatiquement les tickets entrants aux personnes qui sont réellement en train de travailler.

L'idée principale est d'éviter que les tickets ne s'accumulent dans la boîte de réception d'un agent pendant qu'il est en repos, en vacances ou en train de dormir dans un autre fuseau horaire. C'est un système basé sur des règles qui suivent une logique simple : si un ticket arrive à une heure précise, il ne doit être envoyé qu'à un agent affecté à ce quart de travail.

Voici ce que vous pouvez faire avec :

• Créer des quarts personnalisés : Vous pouvez définir différents plannings pour divers jours, heures et fuseaux horaires. Pensez à « Quart de semaine EMEA » ou « Quart de week-end Amérique du Nord ».

• Affecter des agents : Il est facile d'ajouter ou de retirer des personnes des quarts de travail au fur et à mesure que l'horaire de votre équipe évolue.

• Automatiser l'attribution des tickets : Les nouveaux tickets sont acheminés uniquement vers les agents disponibles pendant leurs heures de travail planifiées.

• Gérer les congés : Le système peut réacheminer les tickets si un agent est en congé, afin que les clients ne soient pas laissés en attente.

Considérez-le comme une version numérique de la feuille de calcul du planning de bureau, mais intégrée directement dans votre centre d'assistance pour mettre de l'ordre dans une équipe de support mondiale et disponible 24/7.

Un aperçu de la boîte de réception Freshdesk, où les équipes gèrent les tickets entrants en fonction de leurs horaires de travail.

Comment fonctionne la gestion des quarts de travail de Freshdesk (et où elle échoue)

Bien que l'outil de Freshdesk soit une bonne première étape pour organiser votre équipe, sa logique rigide et basée sur le temps comporte quelques problèmes cachés qui peuvent devenir un obstacle.

Configurer la gestion des quarts de travail dans Freshdesk

Configurer les quarts de travail dans Freshdesk est assez simple. Vous allez dans le panneau d'administration, créez un nouveau quart, définissez ses heures et son fuseau horaire, puis ajoutez les agents qui travailleront pendant cette période. Le système utilise ce planning pour alimenter ses règles d'automatisation.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle comme : « Si un nouveau ticket arrive entre 21h00 et 5h00 GMT, l'attribuer à quelqu'un du groupe 'Quart de nuit' ». Vous pouvez également créer des automatisations pour réattribuer un ticket si un client répond après que l'agent initial a déjà terminé son service. C'est un processus logique conçu pour s'assurer que quelqu'un est toujours là pour traiter un ticket entrant.

Les problèmes cachés de la gestion des quarts de travail basée sur des règles

Le problème est que ce système manuel, basé sur le temps, est assez unidimensionnel. Il organise le travail, mais il ne fait pas grand-chose pour le rendre plus efficace.

• Il ne se soucie que de l'heure : Le système sait quand un agent travaille, mais il n'a aucune idée de ses compétences, de sa charge de travail actuelle ou de la complexité du ticket. Une simple réinitialisation de mot de passe pourrait être envoyée à votre agent technique le plus expérimenté, tandis qu'un rapport de bug complexe atterrit chez une nouvelle recrue, tout cela parce que le planning disait que c'était son tour.

• Il crée des transferts maladroits : Lorsqu'un ticket est passé d'un quart à l'autre, le nouvel agent doit passer du temps à lire toute la conversation juste pour se mettre à jour. Cela ralentit les résolutions et peut être frustrant pour les clients qui doivent expliquer leur problème encore et encore.

• Il ne fait que déplacer le travail : La gestion des quarts de travail ne fait que distribuer les tickets que vous avez déjà ; elle n'en résout aucun. Vos équipes sont toujours bloquées à répondre aux mêmes questions répétitives, mais à des moments différents de la journée.

• C'est beaucoup de travail manuel : À mesure que votre équipe s'agrandit, que les gens prennent des vacances ou que les priorités de l'entreprise changent, les responsables se retrouvent constamment à mettre à jour les plannings et à ajuster les règles d'automatisation. C'est un casse-tête administratif qui les détourne de tâches plus importantes.

Rendre votre gestion des quarts de travail plus intelligente avec une couche d'IA

Au lieu de simplement passer les tickets d'une personne à une autre, et si vous pouviez en résoudre une grande partie automatiquement, quelle que soit l'heure ? C'est là qu'une couche d'IA intervient, non pas pour remplacer vos quarts de travail, mais pour les rendre beaucoup plus intelligents. L'objectif est de résoudre les tickets rapidement et avec précision, pas seulement de les envoyer à quelqu'un.

Du routage basé sur le temps à l'automatisation intelligente

L'IA peut examiner un ticket, comprendre ce que veut le client et prendre la bonne mesure instantanément. Une plateforme d'IA comme eesel AI peut se connecter directement à votre intégration Freshdesk pour résoudre précisément les problèmes que la gestion manuelle des quarts de travail crée.

• Traiter instantanément les tickets de niveau 1 : Vous pouvez entraîner un Agent IA sur vos anciens tickets et articles du centre d'aide pour répondre aux questions courantes 24/7. Des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » sont résolues en quelques secondes. Cela réduit le nombre de tickets que vos agents humains doivent traiter à chaque quart de travail.

• Un triage plus intelligent pour les cas complexes : Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, le Triage par IA peut analyser l'intention, le sentiment et l'urgence du ticket. Il l'achemine ensuite vers l'agent le mieux qualifié du quart de travail actuel, et non pas simplement vers une personne au hasard qui se trouve être en ligne.

• Fluidifier les transferts de quarts de travail : Lorsqu'un ticket doit absolument être transmis au quart suivant, un Copilote IA peut rédiger un bref résumé ou suggérer une réponse pour l'agent suivant. Cela lui évite de devoir relire toute la conversation et accélère le temps de résolution.

Le Copilot d'eesel AI rédige une réponse dans Freshdesk pour faciliter les transferts de quarts et accélérer les résolutions.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

La création de règles complexes dans Freshdesk peut se transformer en un projet à part entière. En revanche, les plateformes d'IA modernes sont conçues pour être simples et rapides. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Il vous suffit de connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics, sans configuration compliquée ni aide de développeur.

Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez éliminer les incertitudes. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement combien de problèmes auraient pu être automatisés et ce que l'IA aurait dit, vous donnant ainsi une prévision claire du temps et de l'argent que vous économiserez avant même de l'activer pour vos clients.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur des tickets passés pour voir les taux d'automatisation potentiels et les économies avant de la mettre en ligne.

Tarifs de la gestion des quarts de travail de Freshdesk

Il est important de noter que la fonctionnalité native de gestion des quarts de travail de Freshdesk n'est pas disponible sur tous les forfaits. Les « Quarts d'agent » (Agent Shifts) sont une fonctionnalité premium que vous n'obtenez qu'avec le forfait Enterprise, ce qui peut la rendre inaccessible pour de nombreuses petites équipes.

De plus, si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités d'IA propres à Freshdesk, comme Freddy AI, elles sont souvent proposées en tant qu'add-on qui coûte un supplément par agent ou par utilisation. Cela peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible.

Voici un aperçu rapide des forfaits où ces fonctionnalités sont disponibles :

Forfait (Facturé annuellement)	Coût par Agent/Mois	Quarts d'agent inclus ?	Freddy AI Copilot
Growth	15 $	Non	Add-on à 29 $/agent/mois
Pro	49 $	Non	Add-on à 29 $/agent/mois
Pro + AI Copilot Bundle	78 $	Non	Inclus
Enterprise	79 $	Oui	Add-on à 29 $/agent/mois

Les informations sur les tarifs sont basées sur les données de la page officielle des tarifs de Freshdesk à la fin de 2024. Consultez toujours leur site pour les détails les plus à jour.

Une meilleure façon d'assurer un support 24/7 avec la gestion des quarts de travail de Freshdesk

Organiser une équipe de support mondiale est une tâche difficile, et la gestion des quarts de travail de Freshdesk est une première étape décente. Mais à elle seule, elle repose sur des règles rigides et manuelles qui créent plus de travail en coulisses. Son routage basé sur le temps et ses transferts maladroits signifient que vous ne faites souvent que déplacer les problèmes au fil des heures au lieu de les résoudre réellement.

Une meilleure approche consiste à s'attaquer à la charge de travail elle-même. En ajoutant une couche d'IA intelligente par-dessus votre centre d'assistance, vous pouvez automatiser les tickets simples et acheminer intelligemment les plus complexes. Cela rend votre équipe plus efficace, allège la charge de travail pour chaque quart et, en fin de compte, offre une meilleure expérience à vos clients.

Au lieu de simplement passer les tickets d'un agent à l'autre, eesel AI vous aide à les résoudre. C'est la couche intelligente et en libre-service qui améliore votre configuration Freshdesk sans vous obliger à revoir entièrement votre flux de travail.

Prêt à aller au-delà de la planification manuelle ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer vos flux de travail Freshdesk.