2026年版 Freshdeskシフト管理完全ガイド

24時間365日休むことのないサポートチームを運営しているなら、その大変さは身に染みて分かっているはずです。顧客は、正午であろうと午前3時であろうと、迅速で役立つ回答を期待していますが、チームにも休息が必要です。そこでエージェントシフト（Agent Shifts）の出番です。これは、複数のタイムゾーンをカバーしたり、時間外サポートを提供したりするあらゆる運用の根幹を成すものです。

Freshdeskのようなツールには、これらのスケジュールを管理するための強力な組み込み機能がありますが、真に効果的なシフト管理とは、単に誰が勤務中かを示すカレンダー以上のものです。それは、いつ問い合わせがあっても、すべての顧客が迅速かつ効率的な解決策を得られるようにすることに他なりません。

このガイドでは、Freshdeskのシフト管理機能の実践的な活用方法を探り、それを最大限に活用する方法を紹介します。さらに、スマートなAIレイヤーを導入することで、スケジュールをインテリジェントで自動化されたワークフローに変える方法も解説します。

Freshdeskのシフト管理とは？

では、具体的にFreshdeskのシフト管理とは何でしょうか？簡単に言えば、24時間体制で働くサポートチームの組織化を支援するために作られた機能です。その核となるのは、異なる勤務シフトを作成し、エージェントを割り当て、現在実際に働いているスタッフに受信チケットを自動的に送信できるスケジューリングツールです。

主な目的は、チケットが勤務外や休暇中、あるいは別のタイムゾーンで就寝中の人の受信トレイに放置されるのではなく、アクティブなエージェントに確実にルーティングされるようにすることです。これは、シンプルなロジックに従ったルールベースの信頼性の高いシステムです。つまり、「特定の時間帯にチケットが届いた場合、そのシフトに割り当てられたエージェントに送る」というものです。

この機能でできることは以下の通りです：

• カスタムシフトの作成： 曜日、時間、タイムゾーンに合わせてさまざまなスケジュールを設定できます。例えば「平日欧州（EMEA）シフト」や「週末北米シフト」などです。

• エージェントの割り当て： チームのスケジュールの変化に合わせて、シフトにメンバーを簡単に追加したり削除したりできます。

• チケット割り当ての自動化： 新しいチケットは、予定された勤務時間内の対応可能なエージェントにルーティングされます。

• 休暇の対応： エージェントが休暇中の場合、システムはチケットを別の担当者に再ルーティングできるため、顧客へのサポートが途切れることはありません。

これは、グローバルな24時間365日のサポートチームに秩序をもたらすために、ヘルプデスクに直接組み込まれたプロフェッショナルなデジタル名簿のようなものだと考えてください。

Freshdeskシフト管理の仕組み：機能と拡張のヒント

Freshdeskのツールは、チームを組織化するための優れた第一歩です。組織が成長するにつれて、ワークフローを可能な限り効率的に保つために、いくつか考慮すべき点があります。

Freshdeskシフト管理の設定

Freshdeskでのシフト設定は、非常に分かりやすくユーザーフレンドリーです。管理パネルに移動して新しいシフトを作成し、その勤務時間とタイムゾーンを定義し、その時間帯に勤務するエージェントを追加するだけです。システムはこのスケジュールを使用して自動化ルールを実行します。

例えば、「新しいチケットが午後9時から午前5時（GMT）の間に届いた場合、『夜勤』グループの誰かに割り当てる」といったルールを設定できます。また、元のエージェントが退勤した後に顧客が返信した場合に、チケットを再割り当てする自動化を作成することも可能です。これは、誰かが常に受信チケットを処理できるように設計された論理的なプロセスです。

大規模サポートチームのための拡張における考慮事項

手動の時間ベースのシステムは素晴らしい基礎となりますが、チームが大きくなるにつれて、シフトロジックをより深める方法を模索することになるでしょう。

• 可用性への注目： コアシステムは主にエージェントがいつ働いているかを追跡します。より複雑なニーズが生じた場合、チームはスキルベースのルーティングやワークロードのバランス調整を重ねることで、チケットが勤務中のエージェントの専門知識と一致するようにします。

• 引き継ぎの合理化の機会： チケットがあるシフトから次のシフトに移動する際、新しく担当するエージェントは文脈を把握する必要があります。これらの会話を要約する方法を見つけることで、解決スピードを維持し、シームレスな顧客体験を提供し続けることができます。

• チケットボリュームの効果的な管理： シフト管理はチケットの分配には優れています。さらに最適化するために、多くのチームは定型的な問い合わせを処理する自動化ソリューションを導入し、エージェントがより複雑なタスクに集中できるようにしています。

• 成長に合わせた管理の拡張： チームが拡大し優先順位が変わるにつれて、マネージャーはスケジュールの更新により多くの時間を費やすようになるかもしれません。これは成長に伴う自然な流れですが、追加の自動化によって簡素化することができます。

AIレイヤーでシフト管理をよりスマートに

単にチケットを人から人へ渡すだけでなく、時間に関係なくその大部分を自動的に解決できたらどうでしょうか？ここでAIレイヤーの出番です。AIはシフトに取って代わるものではなく、シフトをよりスマートにするためのものです。目標は、チケットを迅速かつ正確に解決し、チームがすでに行っている素晴らしい業務を強化することにあります。

時間ベースのルーティングからインテリジェントな自動化へ

AIはチケットの内容を見て、顧客が何を求めているかを理解し、即座に適切なアクションを取ることができます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、Freshdesk統合を通じて直接連携し、既存のシフト管理を補完します。

• ティア1チケットを即座に処理： 過去のチケットやヘルプセンターの記事でAIエージェント（AI Agent）を学習させ、よくある質問に24時間365日回答させることができます。「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするには？」といった問題は数秒で解決されます。これにより、すべてのシフトの人間のエージェントの負担が軽減されます。

• 複雑な案件のための高度なトリアージ： 人の対応が必要なチケットに対しては、AIトリアージ（AI Triage）がチケットの意図、感情、緊急性を分析します。そして、現在のシフトで最もスキルの高いエージェントにルーティングし、専門的な問題が即座に適切な注目を集められるようにします。

• シフトの引き継ぎをスムーズに： チケットを次のシフトに渡す必要がある場合、AIコパイロット（AI Copilot）が簡単な要約を執筆したり、次のエージェントのために返信を提案したりできます。これによりエージェントの時間が節約され、解決に向けた勢いを維持できます。

数ヶ月ではなく数分で開始

Freshdeskは信頼性を重視して作られており、最新のAIプラットフォームも同様にアクセスしやすく設計されています。eesel AIを使えば、数分でセットアップして稼働させることができます。ヘルプデスクと知識ソースを数クリックで接続するだけで、複雑な設定や開発者の助けは必要ありません。

何よりも、勘に頼る必要がありません。eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、何千もの過去のチケットでAI設定を安全にテストできます。どれだけの問題が自動化できたかを正確に確認できるため、顧客向けに公開する前に、効率向上の明確な予測を立てることができます。

Freshdeskシフト管理の料金

Freshdeskは、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。「エージェントシフト（Agent Shifts）」機能は、堅牢で大規模なサポート運用向けに設計された**エンタープライズ（Enterprise）**プランに含まれるプレミアム機能です。

ワークフローにさらにインテリジェンスを追加したいチームのために、Freshdesk独自のFreddy AI機能もアドオンとして利用可能で、成長に合わせてツールキットをカスタマイズできます。

以下は、これらの機能が利用可能なプランの概要です：

プラン（年間払い）	1エージェントあたりの月額料金	エージェントシフト機能は含まれますか？	Freddy AI Copilot
Growth	$15	いいえ	$29/エージェント/月（アドオン）
Pro	$49	いいえ	$29/エージェント/月（アドオン）
Pro + AI Copilot Bundle	$78	いいえ	含まれています
Enterprise	$79	はい	$29/エージェント/月（アドオン）

料金情報は、2026年初頭時点の公式Freshdesk料金ページのデータに基づいています。最新の詳細については常に公式サイトをご確認ください。

Freshdeskシフト管理で24時間体制のサポートを改善する方法

グローバルなサポートチームを組織することは大きな挑戦ですが、Freshdeskのシフト管理はその成功のための強力な基盤となります。明確なスケジュールとルーティングルールを確立することで、顧客が常に適切な対応を受けられるようになります。

サポートを次のレベルに引き上げるには、ワークロードそのものへの対処を検討してください。ヘルプデスクの上にインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、シンプルなチケットを自動化し、複雑なチケットを賢くルーティングできます。これによりチームの効果が高まり、すべてのシフトの負担が軽くなり、最終的には顧客により速く、より一貫した体験を提供できるようになります。

単にチケットの流れを管理するだけでなく、eesel AIはそれらを解決するお手伝いをします。これは、既存のワークフローを維持しながらFreshdeskのセットアップを強化する、専門的で補完的なツールです。

サポートスケジュールの最適化を始める準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、Freshdeskのワークフローがどのように変わるかをご体験ください。

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