Freshdeskのシフト管理完全ガイド 2025年版

24時間体制のサポートチームを運営している方なら、お決まりの課題があるでしょう。顧客は昼夜を問わず、午前3時であっても迅速で役立つ回答を期待しますが、チームには休息が必要です。ここでエージェントのシフト制が重要になり、複数のタイムゾーンをカバーしたり、時間外サポートを提供したりするあらゆる業務の根幹を成します。

Freshdeskのようなツールには、これらのスケジュール管理を支援する機能が組み込まれていますが、本当に効果的なシフト管理とは、単に誰が勤務中かを示すカレンダー以上のものです。それは、いつ問い合わせがあっても、すべての顧客が迅速かつ効率的な解決策を得られるようにすることです。

このガイドでは、Freshdeskのシフト管理機能を実用的な視点から見ていき、その限界を探り、スマートなAIレイヤーがシンプルなスケジュールをインテリジェントで自動化されたワークフローに変える方法をご紹介します。

Freshdeskのシフト管理機能とは？

では、Freshdeskのシフト管理機能とは一体何でしょうか？簡単に言えば、24時間体制で働くサポートチームを編成するために作られた機能です。その中核は、さまざまな勤務シフトを作成し、それにエージェントを割り当て、受信したチケットを実際に勤務している担当者に自動で送信するスケジューリングツールです。

主な目的は、エージェントが勤務時間外、休暇中、あるいは別のタイムゾーンで睡眠中に、チケットが受信箱に溜まるのを防ぐことです。これは「特定の時間帯にチケットが来た場合、そのシフトに割り当てられたエージェントにのみ送るべきだ」という単純なロジックに従うルールベースのシステムです。

この機能でできることは以下の通りです：

• カスタムシフトの作成： さまざまな曜日、時間、タイムゾーンに合わせて異なるスケジュールを設定できます。「平日EMEAシフト」や「週末北米シフト」などを考えてみてください。

• エージェントの割り当て： チームのスケジュール変更に合わせて、シフトへのメンバーの追加や削除が簡単に行えます。

• チケット割り当ての自動化： 新しいチケットは、スケジュールされた勤務時間中の対応可能なエージェントにのみルーティングされます。

• 休暇の処理： エージェントが休暇中の場合、システムはチケットを再ルーティングできるため、顧客を待たせることはありません。

これは、オフィスにある勤務表のスプレッドシートのデジタル版のようなもので、グローバルな24時間365日体制のサポートチームに秩序をもたらすために、ヘルプデスクに直接組み込まれています。

Freshdeskの受信トレイの様子。チームはシフトスケジュールに基づいて受信チケットを管理します。

Freshdeskシフト管理の仕組み（と、その弱点）

Freshdeskのツールはチームを編成するための良い一歩ですが、その厳格な時間ベースのロジックには、いくつかの隠れた問題が伴い、それが障害となることがあります。

Freshdeskシフト管理の設定方法

Freshdeskでのシフト設定は非常に簡単です。管理パネルに入り、新しいシフトを作成し、その時間とタイムゾーンを定義し、その時間帯に勤務するエージェントを追加します。システムはこのスケジュールを使って自動化ルールを動かします。

例えば、「新しいチケットがGMTの午後9時から午前5時の間に到着した場合、『夜間シフト』グループの誰かに割り当てる」といったルールを設定できます。また、元のエージェントがすでに勤務を終えた後に顧客が返信した場合にチケットを再割り当てする自動化も作成できます。これは、受信チケットを常に誰かが処理できるように設計された論理的なプロセスです。

ルールベースのシフト管理に潜む問題点

問題は、この手動の時間ベースのシステムが非常に一次元的であることです。作業を整理はしますが、効率化にはあまり貢献しません。

• 時間しか考慮しない： システムはエージェントがいつ働いているかは知っていますが、彼らのスキル、現在の作業負荷、チケットの複雑さについては全く分かりません。簡単なパスワードリセットの問い合わせが最も経験豊富な技術エージェントに送られたり、厄介なバグ報告が新人担当者に渡されたりすることがあります。すべてはスケジュールが「その人の番だ」と判断したからです。

• 非効率な引き継ぎを生む： チケットがあるシフトから次のシフトへ引き継がれる際、新しいエージェントは状況を把握するために会話全体を読み返すのに時間を費やさなければなりません。これにより解決が遅れ、問題を何度も説明しなければならない顧客にとっては不満が募ります。

• 単に仕事を移動させているだけ： シフト管理は既存のチケットを分配するだけで、それ自体を解決するわけではありません。チームは依然として同じような繰り返しの質問に、ただ違う時間帯に答えているだけです。

• 手作業が多い： チームが成長し、休暇を取る人が増えたり、ビジネスの優先順位が変わったりすると、マネージャーは常にスケジュールを更新し、自動化ルールを微調整することになります。これは管理上の頭痛の種であり、彼らをより重要な仕事から遠ざけてしまいます。

AIレイヤーでシフト管理をよりスマートに

チケットを単にある担当者から別の担当者へ渡すのではなく、時間に関係なくその大部分を自動的に解決できたらどうでしょうか？ここでAIレイヤーが登場します。シフトを置き換えるのではなく、はるかにスマートにするのです。目標は、チケットを単に誰かに送ることではなく、迅速かつ正確に解決することです。

時間ベースのルーティングからインテリジェントな自動化へ

AIはチケットを見て、顧客が何を望んでいるかを理解し、即座に正しいアクションを起こすことができます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、Freshdesk連携と直接接続し、手動のシフト管理が引き起こす問題を的確に修正します。

• 一次対応チケットを即時処理： 過去のチケットやヘルプセンターの記事をAIエージェントに学習させ、よくある質問に24時間365日対応させることができます。「注文はどこにありますか？」や「パスワードのリセット方法は？」といった問い合わせは数秒で解決されます。これにより、各シフトで人間のエージェントが対応しなければならないチケットの数を削減できます。

• 複雑な問題に対するよりスマートなトリアージ： 人間の対応が必要なチケットについては、AIトリアージがチケットの意図、感情、緊急度を分析します。そして、単にオンラインであるという理由だけでランダムな担当者に割り当てるのではなく、現在のシフトで最もスキルに適したエージェントにルーティングします。

• スムーズなシフトの引き継ぎ： チケットをどうしても次のシフトに引き継がなければならない場合、AI Copilotが次のエージェントのために簡単な要約を作成したり、返信を提案したりします。これにより、エージェントが会話全体を読み返す手間が省け、解決までの時間が短縮されます。

eesel AIのCopilotがFreshdesk内で返信を作成し、シフトの引き継ぎと迅速な解決を支援している様子。

数ヶ月ではなく数分で開始

Freshdeskで複雑なルールを構築するのは一大プロジェクトになりかねません。対照的に、最新のAIプラットフォームはシンプルかつ迅速に設計されています。eesel AIを使えば、数分で運用を開始できます。数クリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続するだけで、複雑な設定や開発者の助けは必要ありません。

何よりも、当てずっぽうで進める必要がありません。eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットを使ってAIの設定を安全にテストできます。どれだけの問題が自動化できたか、AIがどのように応答したかを正確に確認でき、実際に顧客向けに有効化する前に、どれくらいの時間とコストを節約できるかを明確に予測できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでAI設定をテストし、本番稼働前に潜在的な自動化率と節約効果を確認できます。

Freshdeskシフト管理の価格

Freshdeskの標準シフト管理機能は、すべてのプランで利用できるわけではない点に注意が必要です。「エージェントシフト」はEnterpriseプランでのみ利用できるプレミアム機能であり、多くの小規模チームにとっては手の届かないものかもしれません。

さらに、Freddy AIのようなFreshdesk独自のAI機能を利用したい場合、エージェントごとや利用量ごとに別途費用がかかるアドオンとして提供されることが多く、月々の請求額が予測しにくくなる可能性があります。

以下は、これらの機能が利用可能なプランの概要です：

プラン（年間払い）	エージェント1人あたりの月額費用	エージェントシフトは含まれるか？	Freddy AI Copilot
Growth	$15	いいえ	$29/エージェント/月 のアドオン
Pro	$49	いいえ	$29/エージェント/月 のアドオン
Pro + AI Copilot Bundle	$78	いいえ	付属
Enterprise	$79	はい	$29/エージェント/月 のアドオン

価格情報は2024年後半時点の公式Freshdesk価格ページのデータに基づいています。最新の詳細については、常に公式サイトをご確認ください。

Freshdeskシフト管理を活用した、より良い24時間365日サポートの方法

グローバルなサポートチームを組織するのは大変な仕事であり、Freshdeskのシフト管理機能は、そのためのまずまずの第一歩です。しかし、それだけでは、裏でさらなる作業を生み出す厳格で手動のルールに依存してしまいます。時間ベースのルーティングと非効率な引き継ぎは、問題を実際に解決するのではなく、単に問題を24時間たらい回しにしているだけになりがちです。

より良いアプローチは、作業負荷そのものに取り組むことです。ヘルプデスクの上にインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、簡単なチケットを自動化し、複雑なチケットをインテリジェントにルーティングできます。これにより、チームはより効果的になり、すべてのシフトの負荷が軽減され、最終的には顧客により良い体験を提供できます。

eesel AIは、チケットをあるエージェントから次のエージェントへと渡すだけでなく、解決する手助けをします。これは、ワークフロー全体を刷新することなく、Freshdeskのセットアップを改善する、スマートなセルフサービスレイヤーです。

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