Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk-Schichtverwaltung im Jahr 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, das niemals schläft, kennen Sie das Spiel. Kunden erwarten schnelle, hilfreiche Antworten, egal ob es Mittag oder 3 Uhr nachts ist, aber Ihr Team muss sich auch ausruhen. Hier kommen Agentenschichten ins Spiel, die das Rückgrat jedes Betriebs bilden, der mehrere Zeitzonen abdeckt oder Support außerhalb der Geschäftszeiten anbietet.

Obwohl Tools wie Freshdesk über integrierte Funktionen zur Verwaltung dieser Pläne verfügen, ist ein wirklich effektives Schichtmanagement mehr als nur ein Kalender, der anzeigt, wer gerade im Dienst ist. Es geht darum sicherzustellen, dass jeder Kunde eine schnelle und effiziente Lösung erhält, ganz gleich, wann er sich meldet.

In diesem Leitfaden werfen wir einen praxisnahen Blick auf die Schichtmanagement-Funktion von Freshdesk, untersuchen ihre Grenzen und zeigen Ihnen, wie eine intelligente KI-Schicht Ihren einfachen Zeitplan in einen intelligenten, automatisierten Workflow verwandeln kann.

Was ist das Freshdesk-Schichtmanagement?

Also, was genau ist das Freshdesk-Schichtmanagement? Kurz gesagt, es ist eine Funktion, die Ihnen dabei hilft, Support-Teams zu organisieren, die rund um die Uhr arbeiten. Im Kern ist es ein Planungstool, mit dem Sie verschiedene Arbeitsschichten erstellen, ihnen Agenten zuweisen und eingehende Tickets automatisch an die Mitarbeiter weiterleiten können, die tatsächlich arbeiten.

Die Hauptidee ist zu verhindern, dass sich Tickets im Posteingang eines Agenten ansammeln, während dieser frei hat, im Urlaub ist oder in einer anderen Zeitzone schläft. Es ist ein regelbasiertes System, das einer einfachen Logik folgt: Wenn ein Ticket zu einer bestimmten Zeit eingeht, sollte es nur an einen Agenten gehen, der dieser Schicht zugewiesen ist.

Hier ist, was Sie damit tun können:

• Benutzerdefinierte Schichten erstellen: Sie können verschiedene Pläne für unterschiedliche Tage, Zeiten und Zeitzonen einrichten. Denken Sie an „Wochentag-EMEA-Schicht“ oder „Wochenend-Nordamerika-Schicht“.

• Agenten zuweisen: Es ist einfach, Personen zu Schichten hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich der Zeitplan Ihres Teams ändert.

• Ticketzuweisung automatisieren: Neue Tickets werden nur an verfügbare Agenten während ihrer geplanten Arbeitszeiten weitergeleitet.

• Abwesenheiten verwalten: Das System kann Tickets umleiten, wenn ein Agent im Urlaub ist, damit Kunden nicht warten müssen.

Stellen Sie es sich wie eine digitale Version der Bürodienstplan-Tabelle vor, nur direkt in Ihren Helpdesk integriert, um Ordnung in ein globales, rund um die Uhr arbeitendes Support-Team zu bringen.

Ein Blick in den Freshdesk-Posteingang, wo Teams eingehende Tickets basierend auf ihren Schichtplänen verwalten.

Wie das Freshdesk-Schichtmanagement funktioniert (und wo es an seine Grenzen stößt)

Obwohl das Tool von Freshdesk ein guter Schritt zur Organisation Ihres Teams ist, birgt seine starre, zeitbasierte Logik einige versteckte Probleme, die im Weg stehen können.

Einrichtung des Freshdesk-Schichtmanagements

Das Einrichten von Schichten in Freshdesk ist ziemlich unkompliziert. Sie gehen ins Admin-Panel, erstellen eine neue Schicht, definieren deren Stunden und Zeitzone und fügen dann die Agenten hinzu, die während dieser Zeit arbeiten werden. Das System nutzt diesen Zeitplan, um seine Automatisierungsregeln zu steuern.

Sie können zum Beispiel eine Regel wie diese einrichten: „Wenn ein neues Ticket zwischen 21:00 und 05:00 Uhr GMT eintrifft, weise es jemandem in der Gruppe ‚Nachtschicht‘ zu.“ Sie können auch Automatisierungen erstellen, um ein Ticket neu zuzuweisen, wenn ein Kunde antwortet, nachdem der ursprüngliche Agent bereits ausgestempelt hat. Es ist ein logischer Prozess, der sicherstellen soll, dass immer jemand da ist, um ein eingehendes Ticket zu bearbeiten.

Die versteckten Probleme des regelbasierten Schichtmanagements

Das Problem ist, dass dieses manuelle, zeitbasierte System ziemlich eindimensional ist. Es organisiert die Arbeit, aber es trägt nicht viel dazu bei, sie effizienter zu gestalten.

• Es achtet nur auf die Uhrzeit: Das System weiß, wann ein Agent arbeitet, hat aber keine Ahnung von seinen Fähigkeiten, seiner aktuellen Arbeitslast oder der Komplexität des Tickets. Eine einfache Passwortzurücksetzung könnte an Ihren erfahrensten technischen Agenten gesendet werden, während ein kniffliger Fehlerbericht bei einem neuen Mitarbeiter landet, nur weil der Zeitplan sagte, dass er an der Reihe sei.

• Es schafft umständliche Übergaben: Wenn ein Ticket von einer Schicht zur nächsten weitergegeben wird, muss der neue Agent Zeit damit verbringen, die gesamte Konversation durchzulesen, nur um auf den neuesten Stand zu kommen. Das verlangsamt die Lösungsfindung und kann für Kunden frustrierend sein, die ihr Problem noch einmal erklären müssen.

• Es verschiebt die Arbeit nur: Das Schichtmanagement verteilt nur die Tickets, die Sie bereits haben; es löst keines davon. Ihre Teams sind immer noch damit beschäftigt, die gleichen wiederkehrenden Fragen zu beantworten, nur zu unterschiedlichen Tageszeiten.

• Es ist eine Menge manuelle Arbeit: Wenn Ihr Team wächst, Leute Urlaub machen oder sich die Geschäftsprioritäten ändern, müssen Manager ständig Zeitpläne aktualisieren und Automatisierungsregeln anpassen. Das ist ein administrativer Kopfschmerz, der sie von wichtigerer Arbeit abhält.

Machen Sie Ihr Schichtmanagement mit einer KI-Schicht intelligenter

Anstatt Tickets einfach nur von einer Person zur nächsten weiterzureichen – was wäre, wenn Sie einen großen Teil davon automatisch lösen könnten, egal zu welcher Zeit? Hier kommt eine KI-Schicht ins Spiel, nicht um Ihre Schichten zu ersetzen, sondern um sie um ein Vielfaches intelligenter zu machen. Das Ziel ist es, Tickets schnell und präzise zu lösen, anstatt sie nur an irgendjemanden zu senden.

Von zeitbasiertem Routing zu intelligenter Automatisierung

KI kann ein Ticket ansehen, verstehen, was der Kunde möchte, und sofort die richtige Maßnahme ergreifen. Eine KI-Plattform wie eesel AI kann sich direkt mit Ihrer Freshdesk-Integration verbinden, um genau die Probleme zu beheben, die das manuelle Schichtmanagement verursacht.

• Tier-1-Tickets sofort bearbeiten: Sie können einen KI-Agenten auf Ihren vergangenen Tickets und Help-Center-Artikeln trainieren, um häufige Fragen rund um die Uhr zu beantworten. Dinge wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ werden in Sekunden gelöst. Das reduziert die Anzahl der Tickets, mit denen sich Ihre menschlichen Agenten in jeder einzelnen Schicht befassen müssen.

• Intelligentere Triage für knifflige Fälle: Bei Tickets, die doch eine Person benötigen, kann die KI-Triage die Absicht, die Stimmung und die Dringlichkeit des Tickets analysieren. Sie leitet es dann an den am besten qualifizierten Agenten der aktuellen Schicht weiter, nicht nur an eine zufällige Person, die gerade online ist.

• Schichtübergaben reibungsloser gestalten: Wenn ein Ticket unbedingt an die nächste Schicht übergeben werden muss, kann ein KI-Copilot eine schnelle Zusammenfassung schreiben oder eine Antwort für den nächsten Agenten vorschlagen. Das erspart ihm das erneute Lesen der gesamten Konversation und beschleunigt die Lösungszeit.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort in Freshdesk, um bei Schichtübergaben zu helfen und schnellere Lösungen zu ermöglichen.

In Minuten statt Monaten startklar

Das Erstellen komplexer Regeln in Freshdesk kann zu einem ganzen Projekt ausarten. Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Plattformen darauf ausgelegt, einfach und schnell zu sein. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten startklar sein. Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit ein paar Klicks, ohne komplizierte Einrichtung oder Entwicklerhilfe.

Das Beste daran ist, dass Sie das Rätselraten beenden können. Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie viele Probleme hätten automatisiert werden können und was die KI gesagt hätte. So erhalten Sie eine klare Prognose, wie viel Zeit und Geld Sie sparen werden, bevor Sie es für Ihre Kunden aktivieren.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an vergangenen Tickets zu testen, um potenzielle Automatisierungsraten und Einsparungen zu sehen, bevor Sie live gehen.

Preise für das Freshdesk-Schichtmanagement

Es ist erwähnenswert, dass die native Schichtmanagement-Funktion von Freshdesk nicht in jedem Plan verfügbar ist. „Agentenschichten“ ist eine Premium-Funktion, die Sie nur im Enterprise-Plan erhalten, was sie für viele kleinere Teams unerreichbar machen kann.

Darüber hinaus, wenn Sie die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk wie Freddy AI nutzen möchten, kommt dies oft als Add-on, das pro Agent oder pro Nutzung extra kostet. Das kann Ihre monatliche Rechnung etwas unvorhersehbar machen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, in denen diese Funktionen verfügbar sind:

Plan (Jährliche Abrechnung)	Kosten pro Agent/Monat	Agentenschichten enthalten?	Freddy AI Copilot
Growth	15 $	Nein	29 $/Agent/Monat Add-on
Pro	49 $	Nein	29 $/Agent/Monat Add-on
Pro + AI Copilot Bundle	78 $	Nein	Inbegriffen
Enterprise	79 $	Ja	29 $/Agent/Monat Add-on

Preisinformationen basieren auf Daten von der offiziellen Freshdesk-Preisseite Stand Ende 2024. Überprüfen Sie immer deren Seite für die aktuellsten Details.

Ein besserer Weg zum 24/7-Support mit dem Freshdesk-Schichtmanagement

Die Organisation eines globalen Support-Teams ist eine anspruchsvolle Aufgabe, und das Schichtmanagement von Freshdesk ist ein guter erster Schritt. Aber für sich allein genommen, verlässt es sich auf starre, manuelle Regeln, die hinter den Kulissen mehr Arbeit schaffen. Sein zeitbasiertes Routing und die umständlichen Übergaben bedeuten, dass Sie oft nur Probleme rund um die Uhr verschieben, anstatt sie tatsächlich zu lösen.

Ein besserer Ansatz ist es, die Arbeitslast selbst anzugehen. Indem Sie eine Schicht intelligenter KI über Ihren Helpdesk legen, können Sie die einfachen Tickets automatisieren und die komplexen intelligent weiterleiten. Das macht Ihr Team effektiver, entlastet jede Schicht und bietet Ihren Kunden letztendlich eine bessere Erfahrung.

Anstatt Tickets nur von einem Agenten zum nächsten weiterzureichen, hilft Ihnen eesel AI, sie zu lösen. Es ist die intelligente Self-Service-Schicht, die Ihr Freshdesk-Setup verbessert, ohne dass Sie Ihren gesamten Workflow umkrempeln müssen.

Bereit, die manuelle Planung hinter sich zu lassen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihre Freshdesk-Workflows transformieren kann.