Um guia completo sobre o Freshdesk Omnichannel Suite em 2026

Sejamos realistas, o suporte ao cliente é um verdadeiro malabarismo nos dias de hoje. Seus clientes estão entrando em contato por e-mail, aparecendo no chat ao vivo, enviando DMs nas redes sociais e até ligando por telefone. Tentar manter todas essas conversas organizadas é difícil, e as equipes buscam um lugar único para visualizar tudo. É aqui que plataformas unificadas como o Freshdesk Omnichannel Suite entram em cena, trazendo ordem profissional para a complexidade do suporte moderno.

Mas o que ele realmente faz? Como funciona o sistema de preços? E será que é a escolha certa para a sua equipe? Este guia oferecerá uma visão abrangente do pacote, seus recursos, preços e algumas considerações importantes para manter no seu radar em 2026. Ao final, você terá o que precisa para decidir se este é o movimento ideal para você.

O que é o Freshdesk Omnichannel Suite?

O Freshdesk Omnichannel Suite é a plataforma de atendimento ao cliente completa da Freshworks. A maneira mais fácil de entendê-lo é como um centro de comando central que agrupa seu sistema de tickets (chamados), chat ao vivo, suporte por telefone e ferramentas de autoatendimento em um único pacote robusto. Você pode já ter visto este pacote ser chamado de Freshworks Customer Service Suite ou Freshdesk Omni anteriormente, e ele representa a solução de suporte mais completa da empresa.

A ideia principal é oferecer aos seus agentes de suporte uma visão única de cada interação com o cliente, independentemente de onde ela veio. Dessa forma, eles têm a história completa e podem resolver problemas de maneira eficiente. Além disso, a Freshworks desenvolveu sua própria IA poderosa, chamada Freddy AI, para automatizar perguntas rotineiras e dar uma mãozinha aos agentes humanos. É um ecossistema maduro projetado para toda a sua operação de suporte.

Principais recursos e capacidades

O valor real de um pacote completo é o quão bem suas ferramentas funcionam juntas. Vamos dar uma olhada nos principais componentes que tornam este conjunto tão capaz.

Uma caixa de entrada única para cada canal

No coração do pacote está sua caixa de entrada unificada. Ela reúne conversas de clientes vindas de e-mail, chat, redes sociais, telefone e seu site em um único fio contínuo. Isso significa que seus agentes podem trabalhar com eficiência sem precisar alternar entre diferentes abas para encontrar o histórico de um cliente.

Assim, se um cliente enviar um e-mail e depois fizer o acompanhamento por chat uma hora mais tarde, tudo aparecerá na mesma conversa. Isso dá aos agentes o contexto necessário para oferecer uma ajuda que pareça pessoal e garante que cada mensagem seja tratada com atenção.

Freddy AI: Os robôs e os copilotos

A inteligência artificial do Freshdesk, o Freddy AI, vem em duas formas que trabalham juntas para aumentar a produtividade.

• Agentes de IA (AI Agents): São bots autônomos que lidam com consultas repetitivas. Eles podem resolver tickets simples, responder a perguntas frequentes e atualizar registros, permitindo que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas. Eles são colegas de equipe digitais confiáveis que ajudam a gerenciar altos volumes de chamados.

• Copiloto de IA (AI Copilot): Este assistente trabalha diretamente ao lado de seus agentes humanos. Ele vive dentro da visualização do ticket e auxilia sugerindo respostas, resumindo longas cadeias de e-mails ou traduzindo mensagens em tempo real. O objetivo é ajudar sua equipe a manter um alto padrão de qualidade e velocidade.

graph TD
    A[Consulta do Cliente Chega] --> B{Freddy AI Agent Analisa};
    B -->|Consulta Simples| C[AI Agent Resolve e Fecha o Ticket];
    B -->|Consulta Complexa| D[Encaminha para Agente Humano];
    D --> E[Agente Humano Abre o Ticket];
    E --> F[AI Copilot Auxilia];
    F --> G[Sugere Respostas];
    F --> H[Resume a Conversa];
    G & H --> I[Agente Responde Mais Rápido];
    I --> J[Ticket Resolvido];

Essenciais do Helpdesk: Tickets, autoatendimento e análise

Além da caixa de entrada e da IA, o pacote possui todas as ferramentas abrangentes que você esperaria de um helpdesk líder do setor.

• Gerenciamento Avançado de Tickets: Você pode configurar regras sofisticadas para enviar tickets recebidos automaticamente para a pessoa certa ou para a equipe correta, com base em sua especialidade ou carga de trabalho atual.

• Autoatendimento: A plataforma permite criar uma base de conhecimento (knowledge base) voltada para o cliente, onde as pessoas podem encontrar respostas por conta própria. Esta é uma ótima maneira de capacitar os clientes e fornecer respostas instantâneas.

• Análises e Insights: Os gestores contam com painéis detalhados para acompanhar métricas de desempenho, como satisfação do cliente (CSAT), tempos de primeira resposta e volumes de tickets. Isso ajuda a ver exatamente como sua equipe está se saindo.

Realizando a configuração

Migrar para uma plataforma abrangente como o Freshdesk Omnichannel Suite é um passo significativo. Você está trazendo toda a sua operação de suporte para um mundo unificado e de alto desempenho. O Freshdesk é conhecido por ser mais intuitivo do que muitos sistemas legados empresariais, embora uma migração completa seja um processo minucioso que se beneficia de um bom planejamento.

O Freshdesk possui um marketplace massivo com mais de 1.000 aplicativos para se conectar a outras ferramentas, garantindo que ele possa se encaixar no seu fluxo de trabalho existente enquanto incentiva um ecossistema coeso.

Embora muitas equipes adorem essa abordagem integrada, algumas buscam flexibilidade adicional. Em vez de uma migração completa de plataforma, elas podem optar por adicionar uma camada de IA especializada sobre sua configuração atual. Para equipes que estão satisfeitas com suas ferramentas atuais, mas querem explorar mais opções de IA, ferramentas como o eesel AI oferecem uma abordagem complementar. Elas funcionam ao lado de helpdesks como o Freshdesk, fornecendo recursos extras de IA enquanto você mantém seus sistemas existentes.

Preços e considerações do Freshdesk Omnichannel Suite

Ao avaliar qualquer plataforma profissional, é importante entender a estrutura de preços e como ela se adapta às necessidades da sua equipe.

Detalhamento de preços

O Freshdesk oferece três planos principais para o seu Omnichannel Suite em 2026. Os preços abaixo refletem as opções de faturamento anual.

Recurso	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
Preço	$29/agente/mês	$59/agente/mês	$99/agente/mês
Principais Recursos	E-mail, social, telefone, chat, tickets, base de conhecimento	Tudo no Growth + funções personalizadas, automação avançada, até 5.000 colaboradores	Tudo no Pro + roteamento baseado em habilidades, turnos de agentes, whitelisting de IP
Freddy AI Agent	Complemento (Add-on)	Complemento (500 sessões gratuitas/mês)	Complemento (500 sessões gratuitas/mês)
Freddy AI Copilot	Não disponível	Complemento ($29/agente/mês)	Complemento ($29/agente/mês)

Considerações para sua equipe

Este modelo de preços e a natureza abrangente do pacote trazem alguns pontos para considerar ao planejar sua implementação.

• Custos de IA Escalonáveis: O preço baseado em sessões para o AI Agent permite que você pague conforme cresce. É útil prever seus volumes de tickets para planejar seu orçamento durante temporadas de pico ou lançamentos de produtos.

• Ecossistema Unificado: Ao usar um pacote integrado, você garante que todo o seu stack de suporte seja construído para funcionar em perfeita harmonia. Embora isso signifique mover seu fluxo de trabalho para um único sistema, o benefício é uma experiência perfeita para seus agentes e clientes.

• Fontes de Conhecimento Integradas: O Freddy AI é ajustado para trabalhar com informações dentro do ambiente Freshworks, como seus artigos de ajuda e histórico de tickets. Isso o torna uma ótima escolha para equipes que usam o Freshdesk como seu principal hub de conhecimento interno.

• Implementação Profissional: Configurar um pacote completo é um processo detalhado que garante que seus dados sejam migrados corretamente e sua equipe seja totalmente treinada. Embora isso leve mais tempo do que um simples plug-in, estabelece uma base sólida para sua equipe de suporte. Ferramentas como o eesel AI também podem ser consideradas se você precisar conectar rapidamente fontes de conhecimento externas adicionais ou desejar uma implementação muito rápida para recursos específicos de IA.

A alternativa: Uma camada de IA complementar

Embora o Freshdesk Omnichannel Suite seja uma escolha de primeira linha para uma plataforma unificada, algumas equipes preferem usar uma camada de IA dedicada para necessidades específicas. Isso oferece mais flexibilidade e, às vezes, pode ser implementado mais rapidamente sem alterar seu helpdesk principal.

Veja como a IA nativa do Freshdesk se compara ao uso de uma ferramenta especializada como o eesel AI como uma camada complementar.

Aspecto	IA Nativa do Freshdesk (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
Tempo de Configuração	Configuração completa da plataforma	Minutos via integração
Fontes de Conhecimento	Otimizado para o ecossistema Freshworks	Conecta Freshdesk, Confluence, Google Docs, etc.
Customização de IA	Recursos integrados e padrão	Prompts e personas personalizáveis
Teste e Implementação	Testes integrados	Simulação em tickets passados para validação
Modelo de Preços	Níveis por agente + por sessão	Planos baseados em interação

O Freshdesk Omnichannel Suite é a escolha certa para sua equipe?

O Freshdesk Omnichannel Suite é uma solução poderosa de nível empresarial para equipes que desejam gerenciar seu suporte sob o mesmo teto. Se você está procurando uma plataforma madura e confiável e está pronto para uma implementação minuciosa, ela é uma das opções mais fortes disponíveis em 2026.

Se sua equipe prefere manter uma configuração mais modular ou precisa de uma IA que possa aprender especificamente com uma grande variedade de fontes externas, adicionar uma camada de IA complementar pode ser um caminho que vale a pena explorar. A escolha depende se você deseja os benefícios de uma plataforma totalmente integrada ou a flexibilidade de adicionar ferramentas especializadas à sua configuração atual.

Pronto para ver o que uma camada de IA flexível pode fazer?

O eesel AI funciona com o Freshdesk e mais de 100 outras ferramentas para aprimorar seu suporte, ajudar agentes e reunir o conhecimento da sua empresa. Você pode testá-lo em seus tickets passados para ver como ele complementa seu fluxo de trabalho no Freshdesk. Inicie seu teste gratuito ou agende uma demonstração para saber mais.