Um guia completo para o Freshdesk Omnichannel Suite em 2025

Sejamos realistas, o apoio ao cliente hoje em dia é um verdadeiro malabarismo. Os seus clientes estão a contactá-lo por e-mail, a aparecer no chat ao vivo, a enviar DMs nas redes sociais e até a ligar por telefone. Tentar manter o controlo de todas essas conversas é difícil, e as equipas procuram desesperadamente um único lugar para ver tudo. É aqui que entram em cena plataformas unificadas como a Freshdesk Omnichannel Suite, que prometem trazer ordem ao caos.

Mas o que é que ela realmente faz? Quanto é que lhe vai custar? E será a solução ideal para a sua equipa? Este guia vai dar-lhe uma visão direta e equilibrada da suite, das suas funcionalidades, preços e alguns obstáculos potenciais a ter em conta. No final, terá o que precisa para decidir se é a decisão certa para si.

O que é a Freshdesk Omnichannel Suite?

A Freshdesk Omnichannel Suite é a plataforma de atendimento ao cliente tudo-em-um da Freshworks. A forma mais fácil de pensar nela é como um centro de comando central que agrupa o seu sistema de tickets, chat ao vivo, suporte por telefone e ferramentas de autoatendimento num único pacote. Pode já a ter visto com o nome de Freshworks Customer Service Suite ou Freshdesk Omni, mas é tudo a mesma coisa.

A ideia principal é dar aos seus agentes de suporte uma visão única de cada interação com o cliente, independentemente da sua origem. Desta forma, eles têm a história completa e podem resolver problemas sem ter de procurar em diferentes aplicações. Além disso, a Freshworks adicionou a sua própria IA, chamada Freddy AI, para automatizar algumas das perguntas mais comuns e dar uma ajuda aos agentes humanos. Foi construída para ser um ecossistema autónomo para toda a sua operação de suporte.

Principais funcionalidades e capacidades

O verdadeiro teste de uma suite tudo-em-um é quão bem as suas ferramentas funcionam em conjunto. Vamos espreitar os principais componentes.

Uma única caixa de entrada para todos os canais

No centro da suite está a sua caixa de entrada unificada. Reúne as conversas dos clientes de e-mail, chat, redes sociais, telefone e do seu website num único fio de conversa contínuo. Isto significa que os seus agentes podem finalmente deixar de alternar entre uma dúzia de separadores para descobrir o histórico de um cliente.

Assim, se um cliente enviar um e-mail e depois fizer um seguimento com um chat uma hora mais tarde, tudo aparece na mesma conversa. Isto dá aos agentes o contexto de que precisam para oferecer uma ajuda que pareça pessoal e garante que nenhuma mensagem se perde pelo caminho.

Freddy AI: Os bots e os copilotos

A IA da Freshdesk, a Freddy AI, apresenta-se em duas versões que se destinam a trabalhar em conjunto.

• Agentes de IA: Estes são os bots autónomos que lidam com questões repetitivas por conta própria. Eles podem fechar tickets simples, responder a perguntas frequentes e atualizar registos sem a necessidade de intervenção humana. Pense neles como colegas de equipa digitais que retiram o trabalho rotineiro dos seus agentes para que eles se possam focar nos problemas mais complicados.

• Copiloto de IA: Este assistente trabalha lado a lado com os seus agentes humanos. Ele está presente na visualização do ticket e ajuda ao sugerir respostas, resumir longas cadeias de e-mails ou traduzir mensagens em tempo real. O objetivo é ajudar a sua equipa a responder de forma mais rápida e consistente.

Essenciais de Helpdesk: Tickets, autoatendimento e análises

Além da caixa de entrada e da IA, a suite tem todas as ferramentas padrão que esperaria de um helpdesk moderno.

• Sistema de Tickets Avançado: Pode configurar regras para enviar automaticamente os tickets recebidos para a pessoa ou equipa certa com base na sua especialização ou no quão ocupados estão.

• Autoatendimento: A plataforma permite-lhe construir uma base de conhecimento para o cliente onde as pessoas podem encontrar respostas por conta própria. Isto ajuda a desviar perguntas comuns antes mesmo de se tornarem um ticket. Também pode incorporar estes artigos diretamente nos seus widgets de chat.

• Análises e Insights: Os gestores têm acesso a painéis para acompanhar métricas de desempenho como a satisfação do cliente (CSAT), tempos de primeira resposta e volumes de tickets. Ajuda-o a ver onde as coisas estão a correr bem e onde poderá ter pontos de estrangulamento.

Configuração inicial

Mudar para uma plataforma tudo-em-um como a Freshdesk Omnichannel Suite é uma grande decisão. Não está apenas a adicionar uma nova ferramenta; está essencialmente a concordar em gerir toda a sua operação de suporte no mundo deles. Embora a Freshdesk seja conhecida por ser mais fácil de usar do que alguns dos sistemas legados mais antigos, ainda é um projeto que vai exigir algum planeamento.

A Freshdesk tem um marketplace com mais de 1.000 aplicações para se conectar a outras ferramentas, mas o seu design realmente o incentiva a manter tudo dentro do seu ecossistema.

Essa abordagem funciona para algumas equipas, mas outras procuram mais flexibilidade. Em vez de uma substituição completa, elas querem adicionar uma camada de IA inteligente sobre o helpdesk que já usam e gostam. Para equipas que estão satisfeitas com a sua configuração atual, mas querem uma IA melhor, ferramentas como a eesel AI oferecem uma abordagem diferente. Elas ligam-se diretamente a helpdesks como o Freshdesk, dando-lhe funcionalidades avançadas de IA sem o forçar a migrar todo o seu sistema.

Preços e limitações da Freshdesk Omnichannel Suite

Antes de aderir a qualquer plataforma, é sensato olhar para o quadro completo, incluindo o preço e quaisquer desvantagens potenciais.

Análise de preços

A Freshdesk tem três planos principais para a sua Omnichannel Suite. Os preços aqui são para faturação anual, que é a forma mais económica.

Funcionalidade	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
Preço	29 $/agente/mês	59 $/agente/mês	99 $/agente/mês
Principais Funcionalidades	E-mail, redes sociais, telefone, chat, tickets, base de conhecimento	Tudo no Growth + funções personalizadas, automação avançada, até 5.000 colaboradores	Tudo no Pro + encaminhamento baseado em competências, turnos de agentes, IP whitelisting
Agente Freddy AI	Extra	Extra (500 sessões gratuitas/mês)	Extra (500 sessões gratuitas/mês)
Copiloto Freddy AI	Não disponível	Extra (29 $/agente/mês)	Extra (29 $/agente/mês)

Limitações potenciais

Este modelo de preços, combinado com a natureza tudo-em-um da suite, levanta algumas questões que todas as equipas devem considerar.

• Custos Imprevisíveis: O preço baseado em sessões para o Agente de IA pode tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível. Se tiver um mês movimentado devido ao lançamento de um novo produto ou a uma interrupção de serviço, os seus custos podem aumentar sem aviso prévio. Isto é bastante diferente de plataformas que oferecem planos de custo fixo.

• Dependência de um Único Fornecedor: Quando aposta tudo numa suite integrada, está a vincular toda a sua pilha de suporte a uma única empresa. Isso pode ser conveniente, mas também torna muito mais difícil mudar para uma nova ferramenta de topo para apenas uma parte do seu fluxo de trabalho mais tarde. Perde alguma liberdade para misturar e combinar.

• Fontes de Conhecimento Limitadas: A Freddy AI é treinada principalmente com informações que residem dentro da Freshworks, como os seus artigos de ajuda e tickets antigos. Isso é uma desvantagem real se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por outros locais que a sua equipa usa todos os dias, como Confluence, Google Docs, ou Notion. A IA simplesmente não consegue ver essa informação.

• Implementação Lenta: Colocar uma suite completa a funcionar não acontece da noite para o dia. É um projeto que envolve configuração, migração de dados e formação da sua equipa. Em contraste, ferramentas como a eesel AI são projetadas para entrar em funcionamento em minutos. Basta conectar as suas fontes de conhecimento e helpdesk existentes, e pode começar a automatizar o suporte imediatamente, o que é uma enorme vantagem para equipas que querem ver resultados rapidamente.

A alternativa: uma camada de IA dedicada

Então, qual é a outra opção? A Freshdesk Omnichannel Suite é uma plataforma sólida. Mas para muitas equipas, uma camada de IA dedicada oferece mais flexibilidade, mais controlo e obtém resultados muito mais rapidamente, tudo sem o obrigar a abandonar as ferramentas que já utiliza.

Aqui está uma comparação rápida lado a lado de como a IA integrada da Freshdesk se compara ao uso de uma ferramenta especializada como a eesel AI sobre a sua conta Freshdesk atual.

Aspeto	IA Nativa da Freshdesk (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
Tempo de Configuração	Dias a semanas (configuração da plataforma)	Minutos (integração com um clique)
Fontes de Conhecimento	Limitado ao ecossistema Freshdesk	Unificado (Tickets passados, Centro de Ajuda, Confluence, Google Docs, etc.)
Personalização da IA	Funcionalidades de IA padrão	Prompts, persona e ações totalmente personalizáveis
Testes e Implementação	Validação pré-lançamento limitada	Simulação poderosa em tickets passados para uma implementação confiante
Modelo de Preços	Taxas por agente + por sessão	Planos previsíveis baseados em interações, sem taxas por resolução

A Freshdesk Omnichannel Suite é a escolha certa para a sua equipa?

A Freshdesk Omnichannel Suite é uma solução poderosa para equipas que querem gerir tudo num só lugar. Se procura esse tipo de plataforma tudo-em-um e está preparado para o processo de configuração, é definitivamente um forte concorrente.

Mas se a sua equipa valoriza a capacidade de escolher as suas próprias ferramentas, quer uma IA que possa aprender com todo o conhecimento da sua empresa e precisa de custos previsíveis e um lançamento rápido, adicionar uma camada de IA dedicada é o caminho mais inteligente e moderno. A escolha resume-se a isto: quer mover toda a sua operação para uma única plataforma, ou quer tornar as ferramentas que já adora ainda melhores com um motor de IA de topo?

Pronto para ver o que uma camada de IA flexível pode fazer?

A eesel AI integra-se com a Freshdesk e mais de 100 outras ferramentas para automatizar o suporte, ajudar os agentes e reunir todo o conhecimento da sua empresa. Pode testá-la nos seus próprios tickets passados para ver como se comportaria e entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Inicie o seu teste gratuito ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.