2026年版 Freshdesk Omnichannel Suite 完全ガイド

正直に言いましょう。最近のカスタマーサポートは、まるでいくつものボールを操るジャグリングのようです。顧客はメールから連絡を寄こしたかと思えば、ライブチャットに現れ、SNSでDMを送り、さらには電話までかけてきます。これらすべての会話を整理し続けるのは至難の業であり、チームはすべてを一箇所で確認できる場所を求めています。ここで、Freshdesk Omnichannel Suiteのような統合プラットフォームが登場し、現代の複雑なサポートにプロフェッショナルな秩序をもたらします。

しかし、それは「実際に」何ができるのでしょうか？価格体系はどうなっているのでしょうか？そして、それはあなたのチームに適しているのでしょうか？このガイドでは、2026年に向けて注目すべきスイートの機能、価格、および重要な検討事項について包括的に解説します。読み終える頃には、これがあなたにとって正しい選択であるかどうかを判断するための情報が揃っているはずです。

Freshdesk Omnichannel Suiteとは？

Freshdesk Omnichannel Suiteは、Freshworksが提供するオールインワンのカスタマーサービスプラットフォームです。最も分かりやすいイメージは、チケット管理システム、ライブチャット、電話サポート、そしてセルフサービスツールを一つの強力なパッケージにまとめた「中央司令塔」です。以前はFreshworks Customer Service SuiteやFreshdesk Omniと呼ばれていたこともあり、彼らの最も完成されたサポートソリューションを象徴しています。

主なコンセプトは、サポートエージェントに対し、チャネルに関係なくすべての顧客対応を単一のビューで提供することです。これにより、エージェントは経緯を完全に把握し、効率的に問題を解決できます。さらに、Freshworksは独自の強力なAIである「Freddy AI」を構築し、定型的な質問の自動化や、人間のエージェントへのサポートを提供しています。これはサポート業務全体のために設計された、成熟したエコシステムです。

主な機能と性能

オールインワンスイートの真の価値は、ツールがいかにうまく連携するかにあります。このスイートを非常に有能なものにしている主要なコンポーネントを見ていきましょう。

全チャネルを統合した単一のインボックス

スイートの中核となるのは、統合されたインボックスです。メール、チャット、SNS、電話、そしてウェブサイトからの顧客との会話を、一つの継続的なスレッドに集約します。これにより、エージェントは顧客の履歴を探すために異なるタブを切り替える必要がなくなり、効率的に作業を進めることができます。

例えば、ある顧客がメールを送り、その1時間後にチャットで追記を送った場合、それらはすべて同じ会話内に表示されます。これにより、エージェントはパーソナライズされたと感じられるサポートを提供するために必要な文脈（コンテキスト）を得ることができ、すべてのメッセージが丁寧に取り扱われるようになります。

Freddy AI：ボットとコパイロット

FreshdeskのAIである「Freddy AI」には、生産性を向上させるために連携する2つの形態があります。

• AIエージェント (AI Agents): これらは、繰り返しの多い問い合わせを処理する自律型のボットです。簡単なチケットの解決、よくある質問への回答、記録の更新などを行い、人間のエージェントがより複雑なタスクに集中できるようにします。これらは、大量のチケットを管理するのに役立つ信頼できるデジタルチームメイトです。

• AIコパイロット (AI Copilot): このアシスタントは、人間のエージェントのすぐそばで働きます。チケット画面内に常駐し、返信の提案、長いメールチェーンの要約、メッセージのリアルタイム翻訳などをサポートします。目標は、チームが高い品質基準とスピードを維持できるようにすることです。

graph TD A[顧客からの問い合わせが到着] --> B{Freddy AIエージェントが分析}; B -->|単純な問い合わせ| C[AIエージェントが解決・チケットクローズ]; B -->|複雑な問い合わせ| D[人間のエージェントへルーティング]; D --> E[人間のエージェントがチケットを開く]; E --> F[AIコパイロットが支援]; F --> G[返信を提案]; F --> H[会話を要約]; G & H --> I[エージェントが迅速に対応]; I --> J[チケット解決];

ヘルプデスクの必需品：チケット管理、セルフサービス、分析

インボックスやAI以外にも、このスイートには業界をリードするヘルプデスクに期待される包括的なツールがすべて揃っています。

• 高度なチケット管理: 専門知識や現在の業務量に基づいて、届いたチケットを適切な担当者やチームに自動的に送信する高度なルールを設定できます。

• セルフサービス: このプラットフォームでは、顧客が自分で答えを見つけられる顧客向けナレッジベースを構築できます。これは顧客に力を与え、即座に回答を提供するための優れた方法です。

• 分析とインサイト: マネージャーは、顧客満足度（CSAT）、初回回答時間、チケット件数などのパフォーマンス指標を追跡するための詳細なダッシュボードを利用できます。これにより、チームが具体的にどのようにパフォーマンスを発揮しているかを把握できます。

セットアップについて

Freshdesk Omnichannel Suiteのような包括的なプラットフォームへの移行は、大きな一歩です。サポート業務全体を、統合された高性能な世界へと導くことになります。Freshdeskは、多くのレガシーなエンタープライズシステムよりも直感的であることで知られていますが、完全な移行は、適切な計画を立てて行う徹底したプロセスとなります。

Freshdeskには1,000以上のアプリを備えた大規模なマーケットプレイスがあり、他のツールと接続することができます。これにより、既存のワークフローに適合させつつ、まとまりのあるエコシステムを促進することが可能です。

多くのチームがこの統合されたアプローチを好む一方で、さらなる柔軟性を求めるチームもあります。プラットフォーム全体を移行する代わりに、既存のセットアップの上に特化したAIレイヤーを追加することを選択する場合もあります。現在のツールに満足しているが、さらにAIの選択肢を広げたいチームにとって、eesel AIのようなツールは補完的なアプローチを提供します。これらはFreshdeskのようなヘルプデスクと連携し、既存のシステムを維持したまま、追加のAI機能を提供します。

Freshdesk Omnichannel Suiteの価格と検討事項

プロフェッショナルなプラットフォームを評価する際には、価格構造と、それがチームのニーズにどのように適合するかを理解することが重要です。

価格の内訳

Freshdeskは、2026年時点でOmnichannel Suite向けに3つの主要プランを提供しています。以下の価格は年間契約オプションを反映したものです。

機能	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
価格	$29/エージェント/月	$59/エージェント/月	$99/エージェント/月
主な機能	メール、SNS、電話、チャット、チケット管理、ナレッジベース	Growthの全機能 + カスタムロール、高度な自動化、最大5,000人のコラボレーター	Proの全機能 + スキルベースルーティング、エージェントシフト、IPホワイトリスティング
Freddy AI Agent	アドオン	アドオン（月500セッション無料）	アドオン（月500セッション無料）
Freddy AI Copilot	利用不可	アドオン（$29/エージェント/月）	アドオン（$29/エージェント/月）

チームのための検討事項

この価格モデルとスイートの包括的な性質は、導入を計画する際に考慮すべきいくつかのポイントを提供します。

• スケーラブルなAIコスト: AIエージェントのセッションベースの価格体系により、成長に合わせて支払うことができます。繁忙期や製品のローンチ時に合わせて予算を計画できるよう、チケットのボリュームを予測しておくと役立ちます。

• 統合されたエコシステム: 統合スイートを使用することで、サポートスタック全体が完全に連携するように構築されていることが保証されます。これはワークフローを一つのシステムに集約することを意味しますが、そのメリットはエージェントと顧客にとってシームレスな体験が得られることです。

• 統合されたナレッジソース: Freddy AIは、ヘルプ記事やチケット履歴など、Freshworks環境内の情報を活用するように専門的に調整されています。そのため、Freshdeskを主要な内部ナレッジハブとして使用しているチームにとっては、非常に優れた選択肢となります。

• プロフェッショナルな導入: フルスイートのセットアップは、データが正しく移行され、チームが十分にトレーニングされることを確実にするための徹底したプロセスです。単純なプラグインよりも時間はかかりますが、サポートチームにとって強固な基盤を築くことができます。追加の外部ナレッジソースを迅速に接続する必要がある場合や、特定のAI機能を非常に速く導入したい場合には、eesel AIのようなツールも検討に値します。

代替案：補完的なAIレイヤー

Freshdesk Omnichannel Suiteは統合プラットフォームとしてトップクラスの選択肢ですが、特定のニーズのために専用のAIレイヤーを使用することを好むチームもあります。これにより柔軟性が高まり、コアとなるヘルプデスクを変更することなく、より迅速に導入できる場合があります。

以下に、FreshdeskのネイティブAIと、補完的なレイヤーとしてeesel AIのような専門ツールを使用した場合の比較を示します。

項目	Freshdesk ネイティブAI (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
セットアップ時間	包括的なプラットフォーム設定が必要	統合により数分で完了
ナレッジソース	Freshworksエコシステムに最適化	Freshdesk, Confluence, Google Docsなどを接続
AIのカスタマイズ	統合された標準機能	カスタマイズ可能なプロンプトとペルソナ
テストと展開	組み込みのテスト機能	過去のチケットによる検証シミュレーション
価格モデル	エージェントごと + セッションごとの階層	インタラクションベースのプラン

Freshdesk Omnichannel Suiteはあなたのチームにとって正しい選択ですか？

Freshdesk Omnichannel Suiteは、サポートを一つの屋根の下で管理したいチームにとって、強力でエンタープライズグレードのソリューションです。成熟し、信頼されたプラットフォームを求めており、徹底した導入プロセスに対応できるのであれば、2026年において最も有力な選択肢の一つと言えるでしょう。

もし、よりモジュール化されたセットアップを維持したい場合や、多種多様な外部ソースから具体的に学習できるAIが必要な場合は、補完的なAIレイヤーを追加する道も検討する価値があります。選択は、完全に統合されたプラットフォームのメリットを求めるか、あるいは既存のセットアップに専門的なツールを追加する柔軟性を求めるかによって決まります。

柔軟なAIレイヤーで何ができるか見てみませんか？

eesel AIは、Freshdeskや100以上の他のツールと連携して、サポートを強化し、エージェントを助け、社内のナレッジを集約します。過去のチケットでテストして、Freshdeskのワークフローをどのように補完できるかを確認できます。無料トライアルを開始するか、デモを予約して詳細をご確認ください。