2025年版 Freshdesk Omnichannel Suite 徹底ガイド

正直なところ、最近のカスタマーサポートは、まるでジャグリングのようです。顧客はメールで問い合わせてきたり、ライブチャットで話しかけてきたり、ソーシャルメディアでDMを送ってきたり、さらには電話をかけてきたりします。これらすべての会話をきちんと整理するのは至難の業であり、多くのチームがすべてを一か所で確認できる場所を切望しています。そこで登場するのが、Freshdesk Omnichannel Suiteのような統合プラットフォームであり、この混乱に秩序をもたらすことを約束しています。

しかし、それは実際に何をするのでしょうか？費用はどのくらいかかるのでしょうか？そして、あなたのチームにとって本当に適しているのでしょうか？このガイドでは、このスイート、その機能、価格、そして注意すべき潜在的なハードルについて、率直でバランスの取れた視点で解説します。最後まで読めば、これがあなたにとって正しい選択かどうかを判断するために必要な情報がすべて手に入るでしょう。

Freshdesk Omnichannel Suiteとは？

Freshdesk Omnichannel Suiteは、Freshworks社が提供するオールインワンのカスタマーサービスプラットフォームです。チケットシステム、ライブチャット、電話サポート、セルフサービスツールを一つのパッケージにまとめた中央指令センターと考えるのが最も簡単でしょう。Freshworks Customer Service SuiteやFreshdesk Omniという名前で見たことがあるかもしれませんが、すべて同じものです。

主な目的は、サポート担当者があらゆる顧客とのやり取りを、どこから来たかに関わらず、単一のビューで確認できるようにすることです。これにより、担当者は全体像を把握し、さまざまなアプリを掘り下げることなく問題を解決できます。さらに、FreshworksはFreddy AIという独自のAIを追加し、より一般的な質問の一部を自動化して人間の担当者を支援します。これは、サポート業務全体を自己完結型のエコシステムとして構築できるように設計されています。

主な機能と性能

オールインワンスイートの真価は、そのツールがどれだけうまく連携して機能するかで試されます。それでは、主な構成要素のカーテンを開けてみましょう。

すべてのチャネルを一つの受信箱で

このスイートの中核となるのは、統合された受信箱です。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話、ウェブサイトからの顧客との会話を、一つの連続したスレッドにまとめます。これにより、担当者は顧客の履歴を把握するために何十ものタブを切り替える必要がなくなります。

例えば、顧客がメールを送り、その1時間後にチャットでフォローアップした場合でも、すべてが同じ会話内に表示されます。これにより、担当者はパーソナルなサポートを提供するために必要なコンテキストを得ることができ、メッセージが見失われることもありません。

Freddy AI：ボットとコパイロット

FreshdeskのAIであるFreddy AIは、連携して機能するように設計された2つの形態で提供されます。

• AIエージェント: これらは、反復的な問い合わせを自律的に処理するボットです。簡単なチケットをクローズしたり、よくある質問に答えたり、人間が介入することなく記録を更新したりできます。これらは、担当者の日常業務を肩代わりしてくれるデジタルのチームメイトのようなもので、担当者はより複雑な問題に取り組むことができます。

• AIコパイロット: このアシスタントは、人間の担当者と並行して作業します。チケットビュー内に常駐し、返信を提案したり、長いメールのやり取りを要約したり、メッセージをリアルタイムで翻訳したりして支援します。その目的は、チームがより迅速かつ一貫性のある対応ができるようにすることです。

ヘルプデスクの基本：チケット管理、セルフサービス、分析

受信箱とAIに加えて、このスイートには現代のヘルプデスクに期待される標準的なツールがすべて備わっています。

• 高度なチケット管理: 専門知識や対応状況に基づいて、受信したチケットを適切な担当者やチームに自動的に割り当てるルールを設定できます。

• セルフサービス: このプラットフォームでは、顧客向けのナレッジベースを構築でき、人々が自分で答えを見つけられるようになります。これにより、よくある質問がチケットになる前に対処できます。これらの記事をチャットウィジェットに直接埋め込むことも可能です。

• 分析とインサイト: マネージャーは、顧客満足度（CSAT）、初回応答時間、チケット量などのパフォーマンス指標を追跡するためのダッシュボードを利用できます。これにより、うまくいっている点やボトルネックの可能性がある箇所を把握するのに役立ちます。

セットアップについて

Freshdesk Omnichannel Suiteのようなオールインワンプラットフォームへの移行は大きな決断です。単に新しいツールを追加するだけでなく、実質的にサポート業務全体を彼らの世界で運営することに同意するということです。Freshdeskは一部の古いレガシーシステムよりも使いやすいことで知られていますが、それでも計画が必要なプロジェクトです。

Freshdeskには他のツールと連携するための1,000以上のアプリがあるマーケットプレイスがありますが、その設計はすべてをエコシステム内に留めるように促しています。

このアプローチは一部のチームには有効ですが、他のチームはより柔軟性を求めています。彼らは完全な「リプレース」ではなく、すでに使用していて気に入っているヘルプデスクの上にスマートなAIレイヤーを追加したいと考えています。現在の設定に満足しているが、より優れたAIを求めているチームにとって、eesel AIのようなツールは異なるアプローチを提供します。これらはFreshdeskのようなヘルプデスクに直接プラグインし、システム全体を移行することなく高度なAI機能を提供します。

Freshdesk Omnichannel Suiteの価格と制限

どのプラットフォームを導入する前にも、価格や潜在的なデメリットを含めた全体像を把握することが賢明です。

価格の内訳

Freshdeskには、Omnichannel Suite向けに3つの主要なプランがあります。ここに記載されている価格は、最も安価な年間請求の場合のものです。

機能	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
価格	29ドル/エージェント/月	59ドル/エージェント/月	99ドル/エージェント/月
主な機能	メール、ソーシャル、電話、チャット、チケット管理、ナレッジベース	Growthの全機能 + カスタムロール、高度な自動化、最大5,000人のコラボレーター	Proの全機能 + スキルベースルーティング、エージェントシフト、IPホワイトリスト
Freddy AIエージェント	アドオン	アドオン（月500セッション無料）	アドオン（月500セッション無料）
Freddy AIコパイロット	利用不可	アドオン（29ドル/エージェント/月）	アドオン（29ドル/エージェント/月）

潜在的な制限事項

この価格モデルは、スイートのオールインワン性と相まって、すべてのチームが考慮すべきいくつかの点を浮き彫りにします。

• 予測不能なコスト: AIエージェントのセッションベースの価格設定は、月々の請求額を予測しにくくします。新製品の発売やサービスの停止で忙しい月には、コストが予告なく跳ね上がる可能性があります。これは、固定料金プランを提供するプラットフォームとは大きく異なります。

• ベンダーロックイン: 統合スイートに全面的に移行すると、サポートスタック全体を一つの企業に縛り付けることになります。これは便利かもしれませんが、後でワークフローの一部だけを新しいクラス最高のツールに切り替えることが非常に難しくなります。ツールを自由に組み合わせる自由をいくらか手放すことになります。

• 限られたナレッジソース: Freddy AIは、主にヘルプ記事や過去のチケットなど、Freshworks内部に存在する情報でトレーニングされています。これは、会社のナレッジがチームが日常的に使用する他の場所、例えばConfluence、Google Docs、Notionなどに分散している場合、大きな欠点となります。AIはその情報を見ることができません。

• 展開の遅さ: 完全なスイートを稼働させるのは一朝一夕にはいきません。セットアップ、データ移行、チームのトレーニングを含むプロジェクトです。対照的に、eesel AIのようなツールは数分で稼働するように設計されています。既存のナレッジソースとヘルプデスクを接続するだけで、すぐにサポートの自動化を開始でき、迅速に結果を出したいチームにとっては大きな利点です。

代替案：専用のAIレイヤー

では、他の選択肢は何でしょうか？Freshdesk Omnichannel Suiteは堅実なプラットフォームです。しかし、多くのチームにとっては、専用のAIレイヤーを導入する方が、より柔軟性があり、より管理しやすく、そしてはるかに迅速に結果を得ることができます。しかも、すでに使用しているツールを捨てる必要はありません。

以下は、Freshdeskの組み込みAIと、現在のFreshdeskアカウント上でeesel AIのような専門ツールを使用した場合の簡単な比較です。

側面	FreshdeskネイティブAI (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
セットアップ時間	数日から数週間（プラットフォームのセットアップ）	数分（ワンクリック統合）
ナレッジソース	Freshdeskエコシステムに限定	統合（過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、Google Docsなど）
AIのカスタマイズ性	標準的なAI機能	完全にカスタマイズ可能なプロンプト、ペルソナ、アクション
テストと展開	導入前の検証が限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーションで自信を持って展開可能
価格モデル	エージェントごと + セッションごとの料金	解決ごとの料金なし、予測可能なインタラクションベースのプラン

Freshdesk Omnichannel Suiteはあなたのチームに適しているか？

Freshdesk Omnichannel Suiteは、すべてを一つの屋根の下で管理したいチームにとって強力なソリューションです。もしあなたがそのようなオールインワンプラットフォームを探していて、セットアッププロセスに取り組む準備ができているなら、間違いなく有力な候補です。

しかし、あなたのチームが独自のツールを選択できることを重視し、会社のすべてのナレッジから学習できるAIを求め、予測可能なコストと迅速な導入が必要な場合は、専用のAIレイヤーを追加する方がよりスマートで現代的な道です。選択は本質的に次の点に集約されます：運用全体を一つのプラットフォームに移行したいのか、それともすでに愛用しているツールをクラス最高のAIエンジンでさらに強化したいのか？

柔軟なAIレイヤーの可能性を確かめてみませんか？

eesel AIはFreshdeskやその他100以上のツールに接続し、サポートを自動化し、エージェントを支援し、会社のすべてのナレッジを一つにまとめます。過去のチケットでテストしてパフォーマンスを確認し、数ヶ月ではなく数分で本番稼働できます。無料トライアルを開始するか、デモを予約して、ご自身の目で確かめてください。