Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk Omnichannel Suite im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, Kundensupport ist heutzutage ein echter Jonglierakt. Ihre Kunden kontaktieren Sie per E-Mail, tauchen im Live-Chat auf, senden DMs in den sozialen Medien und rufen sogar an. Es ist schwierig, all diese Gespräche im Blick zu behalten, und Teams suchen händeringend nach einem zentralen Ort, an dem alles zusammenläuft. Hier kommen vereinheitlichte Plattformen wie die Freshdesk Omnichannel Suite ins Spiel, die versprechen, Ordnung ins Chaos zu bringen.

Aber was leistet sie wirklich? Wie viel kostet sie? Und passt sie zu Ihrem Team? Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen ehrlichen und ausgewogenen Überblick über die Suite, ihre Funktionen, Preise und einige potenzielle Hürden, die Sie im Auge behalten sollten. Am Ende werden Sie alles Nötige wissen, um zu entscheiden, ob sie der richtige Schritt für Sie ist.

Was ist die Freshdesk Omnichannel Suite?

Die Freshdesk Omnichannel Suite ist die All-in-One-Kundenservice-Plattform von Freshworks. Am einfachsten lässt sie sich als eine zentrale Kommandozentrale beschreiben, die Ihr Ticketsystem, Live-Chat, Telefonsupport und Self-Service-Tools in einem Paket bündelt. Vielleicht haben Sie sie schon einmal unter den Namen Freshworks Customer Service Suite oder Freshdesk Omni gesehen, aber es handelt sich um dasselbe Produkt.

Die Hauptidee ist, Ihren Support-Mitarbeitern eine einzige Ansicht jeder Kundeninteraktion zu geben, unabhängig davon, woher sie stammt. So haben sie die gesamte Vorgeschichte und können Probleme lösen, ohne sich durch verschiedene Anwendungen wühlen zu müssen. Darüber hinaus hat Freshworks seine eigene KI namens Freddy AI hinzugefügt, um einige der häufigeren Fragen zu automatisieren und menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Sie ist als in sich geschlossenes Ökosystem für Ihren gesamten Support-Betrieb konzipiert.

Wichtige Funktionen und Möglichkeiten

Der wahre Test einer All-in-One-Suite ist, wie gut ihre Tools zusammenarbeiten. Werfen wir einen Blick hinter die Kulissen der Hauptkomponenten.

Ein einziger Posteingang für jeden Kanal

Das Herzstück der Suite ist ihr vereinheitlichter Posteingang. Er sammelt Kundengespräche aus E-Mails, Chats, sozialen Medien, Telefon und Ihrer Website in einem einzigen, durchgehenden Thread. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter endlich nicht mehr zwischen einem Dutzend Tabs wechseln müssen, um die Historie eines Kunden nachzuvollziehen.

Wenn also ein Kunde eine E-Mail sendet und eine Stunde später per Chat nachhakt, erscheint alles im selben Gespräch. Dies gibt den Mitarbeitern den Kontext, den sie benötigen, um persönliche Hilfe anzubieten und sicherzustellen, dass keine Nachricht im Trubel untergeht.

Freddy AI: Die Bots und die Copiloten

Die KI von Freshdesk, Freddy AI, gibt es in zwei Ausführungen, die darauf ausgelegt sind, zusammenzuarbeiten.

• AI Agents: Dies sind die autonomen Bots, die wiederkehrende Anfragen selbstständig bearbeiten. Sie können einfache Tickets abschließen, häufig gestellte Fragen beantworten und Datensätze aktualisieren, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Stellen Sie sie sich als digitale Teamkollegen vor, die Ihren Mitarbeitern die Routinearbeit abnehmen, damit diese sich auf die kniffligeren Probleme konzentrieren können.

• AI Copilot: Dieser Assistent arbeitet direkt an der Seite Ihrer menschlichen Mitarbeiter. Er befindet sich in der Ticket-Ansicht und hilft, indem er Antworten vorschlägt, lange E-Mail-Ketten zusammenfasst oder Nachrichten in Echtzeit übersetzt. Das Ziel ist, Ihrem Team zu helfen, schneller und konsistenter zu antworten.

Helpdesk-Grundlagen: Ticketing, Self-Service und Analysen

Neben dem Posteingang und der KI verfügt die Suite über alle Standard-Tools, die man von einem modernen Helpdesk erwartet.

• Erweitertes Ticketing: Sie können Regeln einrichten, um eingehende Tickets automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten, basierend auf deren Fachwissen oder Auslastung.

• Self-Service: Die Plattform ermöglicht es Ihnen, eine kundenorientierte Wissensdatenbank aufzubauen, in der Nutzer selbst Antworten finden können. Dies hilft, häufige Fragen abzufangen, bevor sie überhaupt zu einem Ticket werden. Sie können diese Artikel auch direkt in Ihre Chat-Widgets einbetten.

• Analysen & Einblicke: Manager erhalten Dashboards zur Verfolgung von Leistungskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstbearbeitungszeiten und Ticketvolumen. Dies hilft Ihnen zu erkennen, wo die Dinge gut laufen und wo es Engpässe geben könnte.

Die Einrichtung

Der Wechsel zu einer All-in-One-Plattform wie der Freshdesk Omnichannel Suite ist eine große Entscheidung. Sie fügen nicht nur ein neues Tool hinzu; Sie stimmen im Grunde zu, Ihren gesamten Support-Betrieb in deren Welt abzuwickeln. Obwohl Freshdesk dafür bekannt ist, benutzerfreundlicher zu sein als einige der älteren Legacy-Systeme, ist es dennoch ein Projekt, das eine gewisse Planung erfordert.

Freshdesk verfügt über einen Marktplatz mit über 1.000 Apps zur Anbindung an andere Tools, aber sein Design drängt einen förmlich dazu, alles innerhalb seines Ökosystems zu belassen.

Dieser Ansatz funktioniert für einige Teams, aber andere suchen nach mehr Flexibilität. Anstatt eines vollständigen „Rip and Replace“ möchten sie eine intelligente KI-Schicht über ihren bereits genutzten und geschätzten Helpdesk legen. Für Teams, die mit ihrem aktuellen Setup zufrieden sind, aber eine bessere KI wünschen, bieten Tools wie eesel AI einen anderen Ansatz. Sie lassen sich direkt in Helpdesks wie Freshdesk integrieren und bieten Ihnen erweiterte KI-Funktionen, ohne dass Sie Ihr gesamtes System migrieren müssen.

Freshdesk Omnichannel Suite: Preise und Einschränkungen

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, ist es klug, das Gesamtbild zu betrachten, einschließlich des Preises und möglicher Nachteile.

Preisübersicht

Freshdesk hat drei Hauptpläne für seine Omnichannel Suite. Die hier angegebenen Preise gelten für die jährliche Abrechnung, was die günstigste Option ist.

Funktion	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
Preis	29 $/Agent/Monat	59 $/Agent/Monat	99 $/Agent/Monat
Wichtige Funktionen	E-Mail, Social Media, Telefon, Chat, Ticketing, Wissensdatenbank	Alles aus Growth + benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Automatisierung, bis zu 5.000 Kollaboratoren	Alles aus Pro + Skill-basiertes Routing, Agentenschichten, IP-Whitelisting
Freddy AI Agent	Add-on	Add-on (500 kostenlose Sitzungen/Monat)	Add-on (500 kostenlose Sitzungen/Monat)
Freddy AI Copilot	Nicht verfügbar	Add-on (29 $/Agent/Monat)	Add-on (29 $/Agent/Monat)

Mögliche Einschränkungen

Dieses Preismodell, kombiniert mit der All-in-One-Natur der Suite, wirft einige Aspekte auf, die jedes Team berücksichtigen sollte.

• Unvorhersehbare Kosten: Die sitzungsbasierte Preisgestaltung für den KI-Agenten kann Ihre monatliche Rechnung zu einem Ratespiel machen. Wenn Sie aufgrund einer neuen Produkteinführung oder eines Serviceausfalls einen geschäftigen Monat haben, könnten Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe schnellen. Dies unterscheidet sich deutlich von Plattformen, die Festpreispläne anbieten.

• Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in): Wenn Sie sich vollständig auf eine integrierte Suite einlassen, binden Sie Ihren gesamten Support-Stack an ein einziges Unternehmen. Das kann praktisch sein, erschwert es aber auch erheblich, später auf ein neues, erstklassiges Tool für nur einen Teil Ihres Workflows umzusteigen. Sie geben ein Stück Freiheit auf, verschiedene Tools zu kombinieren.

• Begrenzte Wissensquellen: Freddy AI wird hauptsächlich auf Informationen trainiert, die innerhalb von Freshworks leben, wie Ihre Hilfeartikel und alte Tickets. Das ist ein echter Nachteil, wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf andere Orte verteilt ist, die Ihr Team täglich nutzt, wie Confluence, Google Docs oder Notion. Die KI kann diese Informationen einfach nicht sehen.

• Langsame Einführung: Die Inbetriebnahme einer vollständigen Suite geschieht nicht über Nacht. Es ist ein Projekt, das Einrichtung, Datenmigration und Schulung Ihres Teams umfasst. Im Gegensatz dazu sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie in Minuten einsatzbereit sind. Sie verbinden einfach Ihre bestehenden Wissensquellen und Ihren Helpdesk und können sofort mit der Automatisierung des Supports beginnen, was ein großer Vorteil für Teams ist, die schnell Ergebnisse sehen wollen.

Die Alternative: Eine dedizierte KI-Schicht

Was ist also die andere Option? Die Freshdesk Omnichannel Suite ist eine solide Plattform. Aber für viele Teams bietet eine dedizierte KI-Schicht mehr Flexibilität, mehr Kontrolle und liefert Ergebnisse viel schneller – und das alles, ohne dass Sie die Tools aufgeben müssen, die Sie bereits verwenden.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie sich die integrierte KI von Freshdesk im Vergleich zur Verwendung eines spezialisierten Tools wie eesel AI zusätzlich zu Ihrem bestehenden Freshdesk-Konto schlägt.

Aspekt	Native Freshdesk KI (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
Einrichtungszeit	Tage bis Wochen (Plattform-Einrichtung)	Minuten (Ein-Klick-Integration)
Wissensquellen	Beschränkt auf das Freshdesk-Ökosystem	Vereinheitlicht (Vergangene Tickets, Hilfe-Center, Confluence, Google Docs, etc.)
KI-Anpassung	Standard-KI-Funktionen	Vollständig anpassbare Prompts, Persona und Aktionen
Testen & Einführung	Begrenzte Validierung vor dem Start	Leistungsstarke Simulation auf Basis vergangener Tickets für eine sichere Einführung
Preismodell	Gebühren pro Agent + pro Sitzung	Vorhersehbare, interaktionsbasierte Tarife ohne Gebühren pro Lösung

Ist die Freshdesk Omnichannel Suite die richtige Wahl für Ihr Team?

Die Freshdesk Omnichannel Suite ist eine leistungsstarke Lösung für Teams, die alles unter einem Dach verwalten möchten. Wenn Sie nach einer solchen All-in-One-Plattform suchen und für den Einrichtungsprozess bereit sind, ist sie definitiv ein starker Kandidat.

Aber wenn Ihr Team Wert darauf legt, seine eigenen Tools wählen zu können, eine KI wünscht, die aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernen kann, und vorhersehbare Kosten sowie eine schnelle Einführung benötigt, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht der klügere und modernere Weg. Die Wahl läuft letztendlich darauf hinaus: Möchten Sie Ihren gesamten Betrieb auf eine Plattform verlagern oder möchten Sie die Werkzeuge, die Sie bereits lieben, mit einer erstklassigen KI-Engine noch besser machen?

Bereit zu sehen, was eine flexible KI-Schicht leisten kann?

eesel AI lässt sich in Freshdesk und über 100 andere Tools integrieren, um den Support zu automatisieren, Agenten zu unterstützen und Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammenzuführen. Sie können es an Ihren eigenen vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie es funktionieren würde, und in Minuten statt Monaten live gehen. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu sehen.