Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk Omnichannel Suite im Jahr 2026

Seien wir ehrlich: Kundensupport ist heutzutage ein Balanceakt. Ihre Kunden kontaktieren Sie per E-Mail, tauchen im Live-Chat auf, senden Direktnachrichten in sozialen Medien und rufen sogar an. Es ist schwierig, all diese Gespräche im Blick zu behalten, und Teams suchen nach einem einzigen Ort, an dem sie alles sehen können. Hier kommen vereinheitlichte Plattformen wie die Freshdesk Omnichannel Suite ins Spiel und bringen professionelle Ordnung in die Komplexität des modernen Supports.

Aber was macht sie tatsächlich? Wie funktioniert die Preisgestaltung? Und ist sie die richtige Wahl für Ihr Team? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die Suite, ihre Funktionen, Preise und einige wichtige Überlegungen, die Sie für 2026 auf dem Schirm haben sollten. Am Ende werden Sie wissen, was Sie brauchen, um zu entscheiden, ob dies der richtige Schritt für Sie ist.

Was ist die Freshdesk Omnichannel Suite?

Die Freshdesk Omnichannel Suite ist die All-in-One-Kundenservice-Plattform von Freshworks. Am einfachsten lässt sie sich als zentrale Kommandozentrale verstehen, die Ihr Ticketing-System, Live-Chat, Telefonsupport und Self-Service-Tools in einem robusten Paket bündelt. Vielleicht haben Sie sie schon unter dem Namen Freshworks Customer Service Suite oder Freshdesk Omni gesehen; sie repräsentiert deren umfassendste Support-Lösung.

Die Hauptidee besteht darin, Ihren Support-Agenten eine einzige Ansicht jeder Kundeninteraktion zu bieten, unabhängig davon, von wo sie kommt. Auf diese Weise haben sie die ganze Geschichte vor Augen und können Probleme effizient lösen. Darüber hinaus hat Freshworks seine eigene leistungsstarke KI namens Freddy AI entwickelt, um Routinefragen zu automatisieren und menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Es ist ein ausgereiftes Ökosystem, das für Ihren gesamten Support-Betrieb konzipiert wurde.

Hauptmerkmale und Funktionen

Der wahre Wert einer All-in-One-Suite liegt darin, wie gut ihre Tools zusammenarbeiten. Schauen wir uns die Hauptkomponenten an, die diese Suite so leistungsfähig machen.

Ein einziger Posteingang für jeden Kanal

Das Herzstück der Suite ist ihr einheitlicher Posteingang (Unified Inbox). Er sammelt Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien, Telefon und Ihrer Website in einem fortlaufenden Thread. Das bedeutet, dass Ihre Agenten effizient arbeiten können, ohne zwischen verschiedenen Tabs wechseln zu müssen, um die Historie eines Kunden zu finden.

Wenn also ein Kunde eine E-Mail sendet und eine Stunde später per Chat nachhakt, erscheint alles in derselben Konversation. Dies gibt den Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Hilfe anzubieten, die sich persönlich anfühlt, und stellt sicher, dass jede Nachricht mit Sorgfalt bearbeitet wird.

Freddy AI: Die Bots und die Copiloten

Die KI von Freshdesk, Freddy AI, gibt es in zwei Formen, die zusammenarbeiten, um die Produktivität zu steigern.

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind autonome Bots, die sich wiederholende Anfragen bearbeiten. Sie können einfache Tickets lösen, häufig gestellte Fragen beantworten und Datensätze aktualisieren, sodass sich menschliche Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Sie sind zuverlässige digitale Teamkollegen, die helfen, hohe Ticketaufkommen zu bewältigen.

• KI-Copilot (AI Copilot): Dieser Assistent arbeitet direkt an der Seite Ihrer menschlichen Agenten. Er ist in die Ticketansicht integriert und unterstützt, indem er Antworten vorschlägt, lange E-Mail-Ketten zusammenfasst oder Nachrichten in Echtzeit übersetzt. Das Ziel ist es, Ihrem Team zu helfen, einen hohen Standard an Qualität und Geschwindigkeit beizubehalten.

graph TD
    A[Kundenanfrage geht ein] --> B{Freddy KI-Agent analysiert};
    B -->|Einfache Anfrage| C[KI-Agent löst & schließt Ticket];
    B -->|Komplexe Anfrage| D[Weiterleitung an menschlichen Agenten];
    D --> E[Menschlicher Agent öffnet Ticket];
    E --> F[KI-Copilot unterstützt];
    F --> G[Schlägt Antworten vor];
    F --> H[Fasst Konversation zusammen];
    G & H --> I[Agent antwortet schneller];
    I --> J[Ticket gelöst];

Helpdesk-Grundlagen: Ticketing, Self-Service und Analysen

Über den Posteingang und die KI hinaus verfügt die Suite über alle umfassenden Tools, die Sie von einem branchenführenden Helpdesk erwarten würden.

• Erweitertes Ticketing: Sie können ausgeklügelte Regeln einrichten, um eingehende Tickets automatisch an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten, basierend auf deren Fachwissen oder aktueller Auslastung.

• Self-Service: Die Plattform ermöglicht es Ihnen, eine kundenorientierte Wissensdatenbank (Knowledge Base) aufzubauen, in der Nutzer selbst Antworten finden können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu befähigen und sofortige Antworten zu liefern.

• Analysen & Einblicke: Manager erhalten detaillierte Dashboards, um Leistungskennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), erste Antwortzeiten und Ticketvolumina zu verfolgen. Es hilft Ihnen zu sehen, wie Ihr Team genau abschneidet.

Die Einrichtung

Der Wechsel zu einer umfassenden Plattform wie der Freshdesk Omnichannel Suite ist ein bedeutender Schritt nach vorn. Sie bringen Ihren gesamten Support-Betrieb in eine vereinheitlichte, leistungsstarke Welt. Freshdesk ist bekannt dafür, intuitiver zu sein als viele herkömmliche Enterprise-Systeme, obwohl eine vollständige Migration ein gründlicher Prozess ist, der von guter Planung profitiert.

Freshdesk verfügt über einen riesigen Marktplatz mit über 1.000 Apps zur Verbindung mit anderen Tools, was sicherstellt, dass es in Ihren bestehenden Workflow passt und gleichzeitig ein kohärentes Ökosystem fördert.

Während viele Teams diesen integrierten Ansatz schätzen, suchen einige nach zusätzlicher Flexibilität. Anstatt einer vollständigen Plattformmigration entscheiden sie sich möglicherweise dafür, eine spezialisierte KI-Ebene über ihr bestehendes Setup zu legen. Für Teams, die mit ihren aktuellen Tools zufrieden sind, aber weitere KI-Optionen erkunden möchten, bieten Tools wie eesel AI einen komplementären Ansatz. Sie arbeiten neben Helpdesks wie Freshdesk und bieten zusätzliche KI-Funktionen, während Sie Ihre bestehenden Systeme beibehalten.

Freshdesk Omnichannel Suite Preisgestaltung und Überlegungen

Bei der Bewertung einer professionellen Plattform ist es wichtig, die Preisstruktur zu verstehen und zu prüfen, wie sie zu den Anforderungen Ihres Teams passt.

Preisübersicht

Freshdesk bietet im Jahr 2026 drei Haupttarife für seine Omnichannel Suite an. Die unten aufgeführten Preise beziehen sich auf die jährliche Abrechnung.

Funktion	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
Preis	29 $/Agent/Monat	59 $/Agent/Monat	99 $/Agent/Monat
Hauptfunktionen	E-Mail, Social, Telefon, Chat, Ticketing, Wissensdatenbank	Alles in Growth + benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Automatisierung, bis zu 5.000 Mitarbeiter	Alles in Pro + fähigkeitsbasiertes Routing, Agentenschichten, IP-Whitelisting
Freddy KI-Agent	Add-on	Add-on (500 kostenlose Sitzungen/Monat)	Add-on (500 kostenlose Sitzungen/Monat)
Freddy KI-Copilot	Nicht verfügbar	Add-on (29 $/Agent/Monat)	Add-on (29 $/Agent/Monat)

Überlegungen für Ihr Team

Dieses Preismodell und der umfassende Charakter der Suite bieten einige Punkte, die Sie bei der Planung Ihrer Einführung berücksichtigen sollten.

• Skalierbare KI-Kosten: Die sitzungsbasierte Preisgestaltung für den KI-Agenten ermöglicht es Ihnen, nach Bedarf zu zahlen (Pay-as-you-grow). Es ist hilfreich, Ihre Ticketvolumina zu prognostizieren, damit Sie Ihr Budget für Spitzenzeiten oder Produkteinführungen entsprechend planen können.

• Einheitliches Ökosystem: Durch die Verwendung einer integrierten Suite stellen Sie sicher, dass Ihr gesamter Support-Stack perfekt aufeinander abgestimmt ist. Dies bedeutet zwar, dass Sie Ihren Workflow in ein einziges System verlagern, aber der Vorteil ist ein nahtloses Erlebnis für Ihre Agenten und Kunden.

• Integrierte Wissensquellen: Freddy AI ist darauf spezialisiert, mit Informationen innerhalb der Freshworks-Umgebung zu arbeiten, wie z. B. Ihren Hilfeartikeln und der Tickethistorie. Dies macht es zu einer ausgezeichneten Wahl für Teams, die Freshdesk als primären internen Wissensknotenpunkt nutzen.

• Professionelle Implementierung: Die Einrichtung einer vollständigen Suite ist ein gründlicher Prozess, der sicherstellt, dass Ihre Daten korrekt migriert und Ihr Team vollständig geschult wird. Dies nimmt zwar mehr Zeit in Anspruch als ein einfaches Plug-in, schafft aber ein solides Fundament für Ihr Support-Team. Tools wie eesel AI können ebenfalls in Betracht gezogen werden, wenn Sie schnell zusätzliche externe Wissensquellen anbinden müssen oder eine sehr schnelle Einführung spezifischer KI-Funktionen wünschen.

Die Alternative: Eine ergänzende KI-Ebene

Obwohl die Freshdesk Omnichannel Suite eine erstklassige Wahl für eine vereinheitlichte Plattform ist, bevorzugen manche Teams eine dedizierte KI-Ebene für spezifische Anforderungen. Dies bietet Ihnen mehr Flexibilität und kann manchmal schneller implementiert werden, ohne Ihren Kern-Helpdesk zu wechseln.

Hier ist ein Vergleich zwischen der nativen KI von Freshdesk und der Verwendung eines spezialisierten Tools wie eesel AI als ergänzende Ebene.

Aspekt	Native Freshdesk-KI (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
Einrichtungszeit	Umfassende Plattformeinrichtung	Minuten via Integration
Wissensquellen	Optimiert für Freshdesk-Ökosystem	Verbindet Freshdesk, Confluence, Google Docs etc.
KI-Anpassung	Integrierte Standardfunktionen	Anpassbare Prompts und Persona
Testing & Rollout	Integriertes Testing	Simulation auf Basis vergangener Tickets zur Validierung
Preismodell	Pro Agent + Pro Sitzung (Staffelung)	Interaktionsbasierte Pläne

Ist die Freshdesk Omnichannel Suite die richtige Wahl für Ihr Team?

Die Freshdesk Omnichannel Suite ist eine leistungsstarke Lösung auf Unternehmensniveau für Teams, die ihren Support unter einem Dach verwalten möchten. Wenn Sie nach einer ausgereiften, vertrauenswürdigen Plattform suchen und bereit für eine gründliche Implementierung sind, ist sie eine der stärksten verfügbaren Optionen im Jahr 2026.

Falls Ihr Team ein modulareres Setup bevorzugt oder eine KI benötigt, die gezielt aus einer Vielzahl externer Quellen lernen kann, könnte das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Ebene ein lohnenswerter Weg sein. Die Entscheidung hängt davon ab, ob Sie die Vorteile einer voll integrierten Plattform oder die Flexibilität beim Hinzufügen spezialisierter Tools zu Ihrem bestehenden Setup wünschen.

Bereit zu sehen, was eine flexible KI-Ebene leisten kann?

eesel AI arbeitet mit Freshdesk und über 100 anderen Tools zusammen, um Ihren Support zu verbessern, Agenten zu helfen und Ihr Unternehmenswissen zusammenzuführen. Sie können es mit Ihren vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie es Ihren Freshdesk-Workflow ergänzt. Starten Sie Ihren kostenlosen Test oder buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren.