Un guide complet de la suite omnicanal Freshdesk en 2025

Soyons honnêtes, le support client est un véritable numéro d'équilibriste de nos jours. Vos clients vous contactent par e-mail, apparaissent sur le chat en direct, envoient des messages privés sur les réseaux sociaux, et appellent même au téléphone. Essayer de suivre toutes ces conversations est difficile, et les équipes cherchent désespérément un endroit unique pour tout centraliser. C'est là que les plateformes unifiées comme la Suite Omnicanale de Freshdesk entrent en jeu, promettant de mettre de l'ordre dans ce chaos.

Mais que fait-elle réellement ? Combien vous coûtera-t-elle ? Et est-elle la solution idéale pour votre équipe ? Ce guide vous offrira un aperçu direct et équilibré de la suite, de ses fonctionnalités, de ses tarifs, et de quelques obstacles potentiels à garder à l'esprit. À la fin, vous aurez toutes les cartes en main pour décider si c'est le bon choix pour vous.

Qu'est-ce que la Suite Omnicanale de Freshdesk ?

La Suite Omnicanale de Freshdesk est la plateforme de service client tout-en-un de Freshworks. La façon la plus simple de la concevoir est comme un centre de commande central qui regroupe votre système de gestion de tickets, le chat en direct, le support téléphonique et les outils de libre-service en un seul ensemble. Vous l'avez peut-être déjà vue sous le nom de Freshworks Customer Service Suite ou Freshdesk Omni, mais c'est la même chose.

L'idée principale est de donner à vos agents de support une vue unique de chaque interaction client, peu importe d'où elle provient. Ainsi, ils disposent de l'historique complet et peuvent résoudre les problèmes sans avoir à fouiller dans différentes applications. De plus, Freshworks a ajouté sa propre IA, nommée Freddy AI, pour automatiser certaines des questions les plus courantes et donner un coup de main aux agents humains. Elle est conçue pour être un écosystème autonome pour l'ensemble de vos opérations de support.

Fonctionnalités et capacités clés

Le véritable test d'une suite tout-en-un réside dans la manière dont ses outils fonctionnent ensemble. Levons le voile sur ses principaux composants.

Une boîte de réception unique pour chaque canal

Au cœur de la suite se trouve sa boîte de réception unifiée. Elle rassemble les conversations des clients provenant de l'e-mail, du chat, des réseaux sociaux, du téléphone et de votre site web en un seul fil de discussion continu. Cela signifie que vos agents peuvent enfin arrêter de jongler entre une douzaine d'onglets pour reconstituer l'historique d'un client.

Ainsi, si un client envoie un e-mail puis relance via le chat une heure plus tard, tout apparaît dans la même conversation. Cela donne aux agents le contexte dont ils ont besoin pour offrir une aide qui semble personnelle et garantit qu'aucun message ne se perd en cours de route.

Freddy AI : les bots et les copilotes

L'IA de Freshdesk, Freddy AI, se décline en deux versions conçues pour fonctionner ensemble.

• Agents IA : Ce sont les bots autonomes qui traitent les requêtes répétitives par eux-mêmes. Ils peuvent clôturer des tickets simples, répondre aux questions fréquemment posées et mettre à jour des enregistrements sans nécessiter l'intervention d'un humain. Considérez-les comme des coéquipiers numériques qui déchargent vos agents des tâches routinières afin qu'ils puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes.

• Copilote IA : Cet assistant travaille aux côtés de vos agents humains. Il est intégré à la vue du ticket et aide en suggérant des réponses, en résumant de longues chaînes d'e-mails ou en traduisant des messages en temps réel. L'objectif est d'aider votre équipe à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.

Les essentiels du service d'assistance : gestion des tickets, libre-service et analyses

Au-delà de la boîte de réception et de l'IA, la suite dispose de tous les outils standards que vous attendez d'un service d'assistance moderne.

• Gestion avancée des tickets : Vous pouvez configurer des règles pour envoyer automatiquement les tickets entrants à la bonne personne ou à la bonne équipe en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail.

• Libre-service : La plateforme vous permet de créer une base de connaissances accessible aux clients où ils peuvent trouver des réponses par eux-mêmes. Cela aide à dévier les questions courantes avant même qu'elles ne deviennent un ticket. Vous pouvez également intégrer ces articles directement dans vos widgets de chat.

• Analyses et informations : Les responsables disposent de tableaux de bord pour suivre les indicateurs de performance clés tels que la satisfaction client (CSAT), les temps de première réponse et les volumes de tickets. Cela vous aide à voir où les choses se passent bien et où vous pourriez avoir des goulots d'étranglement.

Mise en place

Passer à une plateforme tout-en-un comme la Suite Omnicanale de Freshdesk est une décision importante. Vous n'ajoutez pas simplement un nouvel outil ; vous acceptez essentiellement de gérer l'ensemble de vos opérations de support dans leur monde. Bien que Freshdesk soit connu pour être plus convivial que certains des anciens systèmes existants, c'est tout de même un projet qui demandera de la planification.

Freshdesk dispose d'une marketplace avec plus de 1 000 applications pour se connecter à d'autres outils, mais sa conception vous pousse vraiment à tout garder à l'intérieur de son écosystème.

Cette approche fonctionne pour certaines équipes, mais d'autres recherchent plus de flexibilité. Au lieu d'un « remplacement radical », elles préfèrent ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus le service d'assistance qu'elles utilisent et apprécient déjà. Pour les équipes satisfaites de leur configuration actuelle mais qui souhaitent une meilleure IA, des outils comme eesel AI offrent une approche différente. Ils se connectent directement aux services d'assistance comme Freshdesk, vous offrant des fonctionnalités d'IA avancées sans vous forcer à migrer tout votre système.

Tarifs et limitations de la Suite Omnicanale de Freshdesk

Avant de vous lancer avec n'importe quelle plateforme, il est judicieux d'examiner la situation dans son ensemble, y compris le prix et les inconvénients potentiels.

Détail des tarifs

Freshdesk propose trois forfaits principaux pour sa Suite Omnicanale. Les prix indiqués ici sont pour une facturation annuelle, ce qui est l'option la plus économique.

Fonctionnalité	Growth Omnicanal	Pro Omnicanal	Enterprise Omnicanal
Prix	29 $/agent/mois	59 $/agent/mois	99 $/agent/mois
Fonctionnalités clés	E-mail, réseaux sociaux, téléphone, chat, gestion de tickets, base de connaissances	Tout ce qui est inclus dans Growth + rôles personnalisés, automatisation avancée, jusqu'à 5 000 collaborateurs	Tout ce qui est inclus dans Pro + routage basé sur les compétences, quarts des agents, liste blanche d'IP
Agent IA Freddy	En option	En option (500 sessions gratuites/mois)	En option (500 sessions gratuites/mois)
Copilote IA Freddy	Non disponible	En option (29 $/agent/mois)	En option (29 $/agent/mois)

Limitations potentielles

Ce modèle de tarification, combiné à la nature tout-en-un de la suite, soulève quelques points que chaque équipe devrait prendre en considération.

• Coûts imprévisibles : Cette tarification basée sur les sessions pour l'Agent IA peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir. Si vous avez un mois chargé en raison du lancement d'un nouveau produit ou d'une panne de service, vos coûts pourraient grimper sans avertissement. C'est assez différent des plateformes qui proposent des forfaits à coût fixe.

• Dépendance vis-à-vis d'un fournisseur : Lorsque vous vous engagez pleinement dans une suite intégrée, vous liez l'ensemble de votre infrastructure de support à une seule entreprise. Cela peut être pratique, mais cela rend également beaucoup plus difficile de passer plus tard à un nouvel outil de pointe pour une seule partie de votre flux de travail. Vous renoncez à une partie de votre liberté de combiner les outils.

• Sources de connaissances limitées : Freddy AI est principalement entraîné sur les informations qui se trouvent à l'intérieur de Freshworks, comme vos articles d'aide et vos anciens tickets. C'est un réel inconvénient si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans d'autres outils que votre équipe utilise quotidiennement, comme Confluence, Google Docs, ou Notion. L'IA ne peut tout simplement pas accéder à ces informations.

• Déploiement lent : Mettre en place une suite complète ne se fait pas du jour au lendemain. C'est un projet qui implique la configuration, la migration des données et la formation de votre équipe. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour être opérationnels en quelques minutes. Il vous suffit de connecter vos sources de connaissances et votre service d'assistance existants, et vous pouvez commencer à automatiser le support immédiatement, ce qui est un avantage considérable pour les équipes qui veulent voir des résultats rapidement.

L'alternative : une couche d'IA dédiée

Alors, quelle est l'autre option ? La Suite Omnicanale de Freshdesk est une plateforme solide. Mais pour de nombreuses équipes, une couche d'IA dédiée offre plus de flexibilité, plus de contrôle, et permet d'obtenir des résultats beaucoup plus rapidement, le tout sans vous obliger à abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Voici un bref comparatif de l'IA intégrée de Freshdesk par rapport à l'utilisation d'un outil spécialisé comme eesel AI par-dessus votre compte Freshdesk actuel.

Aspect	IA native de Freshdesk (Freddy)	eesel AI + Freshdesk
Temps de configuration	De quelques jours à plusieurs semaines (configuration de la plateforme)	Quelques minutes (intégration en un clic)
Sources de connaissances	Limité à l'écosystème Freshdesk	Unifié (Anciens tickets, Centre d'aide, Confluence, Google Docs, etc.)
Personnalisation de l'IA	Fonctionnalités d'IA standard	Prompts, persona et actions entièrement personnalisables
Test et déploiement	Validation limitée avant le lancement	Simulation puissante sur les anciens tickets pour un déploiement en toute confiance
Modèle de tarification	Frais par agent + par session	Forfaits prévisibles basés sur les interactions, sans frais par résolution

La Suite Omnicanale de Freshdesk est-elle le bon choix pour votre équipe ?

La Suite Omnicanale de Freshdesk est une solution puissante pour les équipes qui souhaitent tout gérer sous un même toit. Si vous recherchez ce type de plateforme tout-en-un et que vous êtes prêt pour le processus de configuration, c'est sans aucun doute un concurrent sérieux.

Mais si votre équipe valorise la possibilité de choisir ses propres outils, souhaite une IA capable d'apprendre de toutes les connaissances de l'entreprise, et a besoin de coûts prévisibles et d'un lancement rapide, ajouter une couche d'IA dédiée est la voie la plus intelligente et la plus moderne. Le choix se résume vraiment à ceci : voulez-vous déplacer toute votre opération sur une seule plateforme, ou voulez-vous rendre les outils que vous aimez déjà encore meilleurs avec un moteur d'IA de pointe ?

Prêt à voir ce qu'une couche d'IA flexible peut faire ?

eesel AI se connecte à Freshdesk et à plus de 100 autres outils pour automatiser le support, aider les agents et rassembler toutes les connaissances de votre entreprise. Vous pouvez le tester sur vos propres anciens tickets pour voir comment il se comporterait et le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois. Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour le constater par vous-même.