Una guía completa de Freshdesk Omnichannel Suite en 2025

La Freshdesk Omnichannel Suite es la plataforma de atención al cliente todo en uno de Freshworks. Centraliza el sistema de tickets, el chat en vivo, el soporte telefónico y las herramientas de autoservicio en un único ecosistema, ofreciendo a los agentes una visión unificada de todas las interacciones con los clientes. Su objetivo principal es optimizar las operaciones de soporte y proporcionar un contexto completo del cliente.

Freddy AI en la Freshdesk Omnichannel Suite se presenta en dos formas: Agentes de IA y Copiloto de IA. Los Agentes de IA automatizan consultas repetitivas y cierran tickets sencillos de forma independiente, mientras que el Copiloto de IA ayuda a los agentes humanos sugiriendo respuestas, resumiendo conversaciones y traduciendo mensajes en tiempo real.

La Freshdesk Omnichannel Suite tiene un precio mensual por agente escalonado, pero las funciones de IA suelen ser complementos. El Copiloto de IA de Freddy tiene una tarifa adicional por agente, y el Agente de IA de Freddy se tarifica por "sesión" después de una asignación gratuita inicial, lo que puede generar costes impredecibles.

Las posibles limitaciones incluyen costes impredecibles debido a la tarificación de la IA basada en sesiones, la dependencia del proveedor al ser un sistema todo en uno, y fuentes de conocimiento de IA limitadas, principalmente confinadas al ecosistema de Freshdesk. El proceso de configuración también puede llevar mucho tiempo.

La IA Freddy de la Freshdesk Omnichannel Suite se entrena principalmente con información del entorno de Freshworks, como tus artículos de ayuda y tickets pasados. Esto puede ser una desventaja si el conocimiento crítico de tu empresa está repartido en otras herramientas externas como Confluence o Google Docs.

La Freshdesk Omnichannel Suite es ideal para equipos que buscan una solución potente y todo en uno que gestione cada aspecto de su atención al cliente bajo un mismo techo. Se adapta a organizaciones que están preparadas para migrar toda su operación de soporte a una única plataforma integrada.

Poner en pleno funcionamiento la Freshdesk Omnichannel Suite puede llevar de días a semanas, ya que implica configurar toda la plataforma, migrar datos y una amplia formación del equipo. Esto contrasta con las capas de IA dedicadas, que a menudo se integran en minutos al conectarse a los helpdesks y fuentes de conocimiento existentes.