Como dominar a mesclagem de tickets no Freshdesk: Um guia para 2026

Todos nós já passamos por isso. Você olha para sua fila de suporte e vê três, quatro, talvez até cinco tickets do mesmo cliente sobre o mesmíssimo problema. É uma história familiar para qualquer equipe de suporte que esteja minimamente ocupada. Esses tickets duplicados não ocupam apenas espaço em sua fila; eles podem afetar suas métricas de relatórios e exigir que os agentes gastem tempo extra identificando a melhor conversa para uma resposta.

O Freshdesk oferece um recurso integrado robusto para mesclar tickets (merge tickets), que é uma excelente ferramenta para manter seu espaço de trabalho organizado. Este guia o conduzirá pela maneira padrão de lidar com a mesclagem de tickets no Freshdesk, abordará as melhores práticas para mesclagem manual e apresentará uma abordagem baseada em IA para manter sua fila de suporte limpa e excepcionalmente eficiente em 2026.

O que o recurso de mesclagem de tickets do Freshdesk realmente faz?

Em essência, mesclar tickets no Freshdesk trata-se de combinar dois ou mais tickets em uma única conversa principal. Ao mesclar, você está basicamente organizando sua caixa de entrada, reunindo todas as solicitações duplicadas em um único tópico gerenciável.

Aqui está um resumo rápido do que acontece nos bastidores:

• Um ticket é selecionado como o ticket "principal" (primary), que se torna o tópico central da conversa.

• Os outros tickets selecionados são considerados "secundários".

• As mensagens dos tickets secundários são movidas para o ticket principal, devidamente ordenadas por horário.

• Esses tickets secundários são então fechados.

• Uma nota privada é adicionada a cada ticket secundário fechado, fornecendo um link útil de volta para o ticket principal.

É um sistema confiável para consolidar informações e garantir que todo o contexto relevante esteja em um só lugar.

Como lidar com a mesclagem de tickets no Freshdesk: O método manual

O processo padrão é direto e projetado para ser amigável ao usuário. Se você precisar mesclar tickets manualmente no Freshdesk, poderá fazê-lo em apenas alguns passos.

Aqui está o passo a passo:

1. Escolha seus tickets: Na sua lista principal de tickets, use as caixas de seleção para selecionar os tickets duplicados que deseja combinar.

2. Inicie a mesclagem: Depois de selecioná-los, um botão "Mesclar" (Merge) aparecerá na barra de ações no topo. Clique nele.

3. Escolha o ticket principal: Uma janela aparecerá mostrando os tickets selecionados. Escolha qual deles servirá como o ticket principal para a conversa contínua.

4. Confirme: Após escolher o ticket principal, clique em "Continuar" e depois em "Mesclar" para finalizar. Essa ação ajuda a manter uma única fonte de verdade para a consulta do cliente.

Melhores práticas e considerações para mesclar tickets

Embora o processo manual seja eficaz, existem algumas considerações que devem ser mantidas em mente para garantir que sua equipe e seus clientes tenham a melhor experiência possível.

Gerenciando a visibilidade e a comunicação com o cliente

Um aspecto importante do recurso nativo de mesclagem de tickets do Freshdesk é que o conteúdo dos tickets secundários é adicionado ao ticket principal como uma nota privada.

Para garantir que seu cliente tenha uma visão clara da conversa, um agente pode revisar essas notas privadas e optar por torná-las públicas se o cliente precisar ver aquela parte específica do histórico. Isso garante que o cliente se sinta ouvido e que sua comunicação esteja totalmente documentada no tópico visível. Embora isso exija uma verificação manual rápida, é uma ótima maneira de manter interações de alta qualidade.

Maximizando a produtividade do agente durante o processo de mesclagem

A mesclagem manual é uma tarefa reativa em que um agente identifica duplicatas e as combina. Embora isso faça parte do padrão de suporte, à medida que as equipes crescem, elas geralmente buscam maneiras de otimizar esse tempo. Observações do setor sugerem que os agentes gastam uma parte do dia na manutenção da fila, e simplificar o fluxo de trabalho de "mesclagem de tickets no Freshdesk" é uma maneira comum de recuperar tempo para a resolução de problemas mais complexos dos clientes.

Mantendo alta precisão em sua fila

Em um ambiente acelerado, é importante garantir que apenas duplicatas reais sejam mescladas. Se os agentes estiverem com pressa, sempre há uma pequena chance de mesclar problemas não relacionados. Por outro lado, perder duplicatas também pode levar vários agentes a trabalharem no mesmo problema. Implementar diretrizes claras ou usar automação pode ajudar a manter o alto nível de precisão que os usuários do Freshdesk esperam.

Você pode automatizar a mesclagem de tickets no Freshdesk?

Para aumentar ainda mais a eficiência, muitas equipes exploram o Freshworks Marketplace em busca de um aplicativo de automação. Essas ferramentas podem complementar as capacidades nativas do Freshdesk, lidando com mesclagens repetitivas automaticamente.

O aplicativo oficial Auto Ticket Merger para Freshdesk: Uma ferramenta inicial útil

A Freshworks oferece seu próprio aplicativo Auto Ticket Merger, que fornece uma maneira confiável de mesclar tickets do mesmo endereço de e-mail se eles chegarem dentro de um período de tempo específico.

Este aplicativo é um ótimo ponto de partida para a automação básica. Ele usa lógica baseada em regras para ajudar a manter sua fila limpa sem intervenção manual. Para equipes com padrões de suporte simples, esta é uma excelente maneira de lidar com altos volumes de tickets recebidos.

Aplicativos de terceiros para Freshdesk: Soluções especializadas para fluxos de trabalho avançados

Outros aplicativos de desenvolvedores terceiros, como o Merge Duplicate Tickets, oferecem opções mais avançadas baseadas em regras. Essas ferramentas permitem definir regras personalizadas com base em linhas de assunto ou campos personalizados, oferecendo um controle mais granular sobre sua lógica de mesclagem de tickets no Freshdesk. São escolhas excelentes para equipes que exigem configurações específicas além da automação padrão.

Uma solução complementar para mesclar tickets: Usando IA para triagem inteligente

A maneira moderna de lidar com tickets duplicados é usar inteligência para gerenciar proativamente toda a sua fila. Em vez de apenas uma ferramenta de mesclagem independente, um sistema de triagem por IA integrado pode trabalhar ao lado do Freshdesk para identificar e categorizar tickets com precisão incrível.

Aprimore seu fluxo de trabalho com IA que entende o contexto

É aqui que uma ferramenta como o AI Triage da eesel AI pode agregar um valor significativo. Em vez de depender apenas de regras fixas, o eesel AI se conecta à sua conta do Freshdesk e aprende com seus dados históricos. Ao analisar suas conversas passadas, ele entende as nuances das solicitações de seus clientes, identificando duplicatas reais com base no conteúdo e na intenção.

Automatize fluxos de trabalho com confiança

Com o eesel AI, você pode construir um mecanismo de fluxo de trabalho totalmente personalizável que aprimora sua configuração do Freshdesk. Você pode decidir exatamente como a IA lida com uma provável duplicata: se ela deve sugerir uma mesclagem, adicionar uma tag específica ou roteá-la para o especialista correto.

Um recurso de destaque é o poderoso modo de simulação. Antes de ativar qualquer automação, você pode testá-la em relação aos seus tickets passados em um ambiente seguro. Isso permite que você veja exatamente como a IA teria lidado com essas situações, dando-lhe a confiança de que seu fluxo de trabalho de mesclagem de tickets no Freshdesk está otimizado antes mesmo de tocar em uma conversa real.

Mudando da mesclagem manual no Freshdesk para fluxos de trabalho automatizados

Ao analisar suas opções em 2026, o caminho para um helpdesk de alto desempenho é claro. A mesclagem manual do Freshdesk é uma base confiável, e adicionar automação a torna ainda mais forte. Quer você use os aplicativos oficiais do Marketplace ou um sistema de IA avançado, o objetivo é criar um ambiente onde sua equipe possa gastar menos tempo com tarefas administrativas e mais tempo fornecendo um suporte excepcional.

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