Como dominar a fusão de tickets no Freshdesk: Um guia para 2025

Todos nós já passámos por isso. Olha para a sua fila de suporte e vê três, quatro, talvez até cinco tickets do mesmo cliente sobre o mesmo problema. É uma história familiar para qualquer equipa de suporte que esteja minimamente ocupada. Estes tickets duplicados não só entopem a sua fila de espera; eles desvirtuam as suas métricas e dão dores de cabeça aos seus agentes ao tentarem descobrir a que conversa responder.

Embora o Freshdesk tenha uma funcionalidade integrada para fundir tickets, o processo padrão tem algumas desvantagens ocultas sérias que podem, na verdade, prejudicar a experiência do seu cliente. Este guia irá guiá-lo pela forma normal de lidar com a fusão de tickets no Freshdesk, lançar luz sobre as limitações que encontrará e mostrar-lhe uma forma mais inteligente, impulsionada por IA, de manter a sua fila de suporte limpa e eficiente.

O que é que a funcionalidade de fusão de tickets do Freshdesk realmente faz?

Na sua essência, fundir tickets no Freshdesk é simplesmente combinar dois ou mais tickets numa única conversa principal. Quando funde, está essencialmente a arrumar a sua caixa de entrada ao juntar todos os pedidos duplicados num único fio de conversa.

Aqui está um resumo rápido do que acontece nos bastidores:

• Um ticket é escolhido para ser o ticket "principal", que se torna o fio condutor da conversa.

• Todos os outros tickets que selecionou são agora considerados "secundários".

• As mensagens de todos os tickets secundários são movidas para o principal, ordenadas cronologicamente.

• Esses tickets secundários são então fechados permanentemente.

• É adicionada uma nota privada a cada ticket secundário fechado, com um link para o principal.

Parece simples, mas é nesse último ponto sobre a "nota privada" que as coisas muitas vezes começam a correr mal para os seus clientes.

Como lidar com a fusão de tickets no Freshdesk: O método manual

Antes de mergulharmos nos problemas, é útil saber como funciona o processo padrão. Se precisar de fundir tickets manualmente no Freshdesk, é um processo bastante simples (embora exija muitos cliques).

Eis o passo a passo:

1. Escolha os seus tickets: A partir da sua lista principal de tickets, use as caixas de seleção para selecionar todos os tickets duplicados que deseja combinar.

2. Inicie a fusão: Depois de os selecionar, um botão "Fundir" aparecerá na barra de ações no topo. Clique nele.

3. Escolha o ticket principal: Uma janela aparecerá mostrando os tickets que selecionou. Terá de decidir qual será o ticket principal no qual os outros serão incorporados.

4. Confirme: Depois de escolher o ticket principal, clique em "Continuar" e, em seguida, em "Fundir" para selar o acordo. Apenas um aviso, esta ação não pode ser desfeita, por isso, verifique duas vezes se selecionou os tickets certos.

Os problemas não tão óbvios da fusão de tickets

À primeira vista, o processo manual parece bom. Mas cria alguns efeitos secundários que podem frustrar os seus agentes e, mais importante, os seus clientes. São estes os problemas que geralmente levam as equipas a procurar uma solução melhor e mais automatizada.

Como a fusão de tickets cria uma experiência confusa para o cliente

Este é provavelmente o maior problema com a funcionalidade nativa de fusão de tickets do Freshdesk. Quando um ticket secundário é fundido, todo o seu conteúdo é despejado no ticket principal como uma nota privada.

Então, o que é que o seu cliente vê? Do lado dele, a resposta que acabou de passar tempo a escrever simplesmente desapareceu. Puf. Ele não consegue ver a sua própria mensagem no fio de conversa do ticket, o que é incrivelmente confuso e pode facilmente fazê-lo sentir que está a ser ignorado. A única forma de corrigir isto é um agente ir manualmente buscar essa nota privada e alterar a sua visibilidade para "pública". Não só isso é um incómodo, como também envia ao cliente uma notificação por e-mail sobre a fusão, o que apenas adiciona mais ruído à sua caixa de entrada.

Porque é que fundir tickets é uma perda de tempo repetitiva para os agentes

Fundir tickets é uma tarefa completamente manual e reativa. Um agente tem primeiro de detetar os duplicados e depois passar pela dança de múltiplos cliques para os combinar. Este trabalho administrativo consome uma quantidade surpreendente de tempo que poderia ser gasto a resolver problemas reais dos clientes, especialmente quando as coisas ficam ocupadas. Alguns relatórios da indústria até sugerem que os agentes podem passar até 10% do seu dia apenas a limpar tickets duplicados. Isso é uma enorme quebra de produtividade que se acumula ao longo do tempo.

Porque é que é fácil cometer erros ao fundir tickets

Sempre que se tem uma tarefa manual e repetitiva, o erro humano está destinado a aparecer. Um agente com pressa para limpar a sua fila de espera pode fundir acidentalmente dois tickets totalmente não relacionados, criando uma confusão para todos os envolvidos. Ou, pode não ver os duplicados de todo. Isto pode levar a que dois agentes diferentes trabalhem no mesmo problema sem saberem, o que desperdiça ainda mais tempo e resulta frequentemente no envio de conselhos inconsistentes ou contraditórios ao cliente.

É possível automatizar a fusão de tickets no Freshdesk?

Para fugir às dores de cabeça de fazer tudo manualmente, muitas equipas recorrem ao Freshworks Marketplace para encontrar uma aplicação de automação. Isto parece ser o próximo passo lógico, mas estas soluções vêm frequentemente com o seu próprio conjunto de limitações frustrantes.

A aplicação oficial Auto Ticket Merger para Freshdesk: Simples, mas não inteligente

A Freshworks oferece a sua própria aplicação Auto Ticket Merger, que funde automaticamente tickets do mesmo endereço de e-mail se chegarem dentro de um determinado período de tempo. Por exemplo, pode dizer-lhe para fundir quaisquer tickets da mesma pessoa se forem criados num intervalo de 30 minutos um do outro.

O problema, como muitas análises de utilizadores lhe dirão, é que a aplicação não tem qualquer inteligência. Não consegue compreender o contexto. Irá alegremente fundir tickets com assuntos e conteúdos completamente diferentes, apenas porque vieram da mesma pessoa num curto espaço de tempo. Isto pode causar algumas confusões bastante embaraçosas e criar ainda mais trabalho de limpeza para os seus agentes. A aplicação também tem outros pontos cegos, não funciona para tickets vindos de redes sociais ou chamadas telefónicas e falha frequentemente se os seus tickets tiverem campos obrigatórios.

Aplicações de terceiros para Freshdesk: Mais potentes, mas mais complexas

Outras aplicações de desenvolvedores de terceiros, como a Merge Duplicate Tickets, oferecem uma fusão mais avançada e baseada em regras. Pode configurar regras personalizadas para corresponder tickets com base em coisas como linhas de assunto ou campos personalizados, dando-lhe um pouco mais de controlo.

Esta abordagem, no entanto, vem com uma contrapartida. Está agora a adicionar outra ferramenta paga à sua pilha de tecnologia, completa com a sua própria taxa de subscrição, processo de configuração e interface para aprender e gerir. Resolve um problema muito específico, mas torna as suas operações gerais mais complexas e caras.

Uma solução mais inteligente para fundir tickets: Usar IA para triagem inteligente

A melhor maneira de lidar com tickets duplicados não é apenas fundi-los mais rapidamente; é usar a inteligência para gerir toda a sua fila de forma mais proativa. Em vez de uma simples ferramenta de fusão, um sistema de triagem por IA integrado pode identificar, categorizar e agir sobre os tickets com muito mais precisão e controlo.

Vá além das regras com uma IA que compreende o contexto

É aqui que uma ferramenta como o AI Triage da eesel AI realmente muda o jogo. Não se baseia apenas em regras básicas como "mesmo remetente, mesma hora". Em vez disso, a eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Freshdesk e aprende efetivamente com os dados históricos dos tickets da sua equipa. Ao analisar milhares das suas conversas passadas, começa a compreender as nuances dos pedidos dos seus clientes. Isto permite-lhe detetar verdadeiros duplicados com base no seu conteúdo e intenção reais, e não apenas em detalhes superficiais.

Automatize fluxos de trabalho com total controlo e confiança

Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Você decide exatamente o que acontece quando a IA deteta um provável duplicado. Pode fazer com que funda o ticket, adicione uma etiqueta específica, encaminhe-o para um especialista ou simplesmente o feche. Isto dá-lhe um nível de controlo que as aplicações rígidas do marketplace simplesmente não podem oferecer.

O melhor de tudo é que a eesel AI vem com um poderoso modo de simulação. Antes de ativar qualquer automação, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente completamente seguro. Consegue ver exatamente como a IA teria tratado cada ticket, permitindo-lhe afinar o seu comportamento e ganhar confiança real antes que toque numa conversa real com um cliente. Isto elimina todo o risco de fundir acidentalmente tickets não relacionados.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar e refinar o seu fluxo de trabalho automatizado de fusão de tickets no Freshdesk antes da implementação.

Pare com a fusão manual de tickets no Freshdesk, comece a automatizar

Quando se analisam todas as opções, o melhor caminho a seguir torna-se bastante claro. A fusão manual é um fardo para a sua equipa e cria uma experiência desajeitada para os clientes. A automação básica por aplicações é arriscada e não tem a inteligência para fazer o trabalho de forma fiável. A abordagem moderna e eficaz é trazer um sistema alimentado por IA.

O objetivo não deve ser tornar-se melhor na tarefa manual de fundir tickets. O objetivo deve ser construir um sistema inteligente que lide com tickets duplicados, e outras tarefas repetitivas, por si. Isto liberta a sua equipa para se concentrar no que faz de melhor: dar um suporte excecional aos seus clientes.

Assuma o controlo da fusão de tickets do Freshdesk e da sua fila com a eesel AI

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