Comment maîtriser la fusion de tickets Freshdesk : Un guide 2025

Nous sommes tous passés par là. Vous jetez un œil à votre file d'attente de support et vous voyez trois, quatre, voire cinq tickets du même client concernant le même problème. C'est une histoire familière pour toute équipe de support un tant soit peu occupée. Ces tickets en double ne font pas qu'encombrer votre file d'attente ; ils faussent vos métriques et donnent des maux de tête à vos agents qui essaient de savoir à quelle conversation répondre.

Bien que Freshdesk dispose d'une fonctionnalité intégrée pour fusionner les tickets, le processus standard présente de sérieux inconvénients cachés qui peuvent en réalité nuire à votre expérience client. Ce guide vous expliquera la méthode habituelle pour gérer la fusion de tickets dans Freshdesk, mettra en lumière les limitations que vous rencontrerez, et vous montrera une manière plus intelligente, basée sur l'IA, de garder votre file d'attente de support propre et efficace.

Que fait réellement la fonctionnalité de fusion de tickets de Freshdesk ?

À la base, la fusion de tickets dans Freshdesk consiste simplement à combiner deux ou plusieurs tickets en une seule conversation principale. Lorsque vous fusionnez, vous nettoyez essentiellement votre boîte de réception en regroupant toutes les demandes en double dans un seul fil de discussion.

Voici un bref aperçu de ce qui se passe en coulisses :

• Un ticket est choisi pour être le ticket « principal », qui devient le fil de discussion principal de la conversation.

• Tous les autres tickets que vous avez sélectionnés sont désormais considérés comme « secondaires ».

• Les messages de tous les tickets secondaires sont déplacés dans le ticket principal, soigneusement triés par ordre chronologique.

• Ces tickets secondaires sont ensuite définitivement fermés.

• Une note privée est ajoutée à chaque ticket secondaire fermé, avec un lien vers le ticket principal.

Cela semble simple, mais ce dernier point concernant la « note privée » est souvent là où les choses commencent à mal tourner pour vos clients.

Comment gérer la fusion de tickets dans Freshdesk : La méthode manuelle

Avant de nous pencher sur les problèmes, il est utile de savoir comment fonctionne le processus standard. Si vous devez fusionner manuellement des tickets dans Freshdesk, c'est un processus assez simple (bien que demandant de nombreux clics).

Voici les étapes à suivre :

1. Choisissez vos tickets : Depuis votre liste de tickets principale, utilisez les cases à cocher pour sélectionner tous les tickets en double que vous souhaitez combiner.

2. Lancez la fusion : Une fois que vous les avez sélectionnés, un bouton « Fusionner » apparaîtra dans la barre d'actions en haut. Cliquez dessus.

3. Choisissez le ticket principal : Une fenêtre apparaîtra, montrant les tickets que vous avez sélectionnés. Vous devrez décider lequel sera le ticket principal dans lequel les autres seront intégrés.

4. Confirmez : Après avoir choisi le ticket principal, cliquez sur « Continuer », puis sur « Fusionner » pour confirmer l'opération. Attention, cette action est irréversible, alors vérifiez bien que vous avez les bons tickets.

Les problèmes pas si évidents de la fusion de tickets

À première vue, le processus manuel semble correct. Mais il crée quelques effets secondaires qui peuvent frustrer vos agents et, plus important encore, vos clients. Ce sont ces problèmes qui poussent généralement les équipes à chercher une solution meilleure et plus automatisée.

Comment la fusion de tickets crée une expérience client confuse

C'est probablement le plus gros problème de la fonctionnalité native de fusion de tickets de Freshdesk. Lorsqu'un ticket secondaire est fusionné, tout son contenu est transféré dans le ticket principal sous forme de note privée.

Alors, que voit votre client ? De son côté, la réponse qu'il vient de passer du temps à écrire a tout simplement disparu. Pouf. Il ne peut pas voir son propre message dans le fil du ticket, ce qui est incroyablement déroutant et peut facilement lui donner l'impression que vous l'ignorez. La seule façon de résoudre ce problème est qu'un agent retrouve manuellement cette note privée et change sa visibilité en « publique ». Non seulement c'est fastidieux, mais cela envoie également au client une notification par e-mail concernant la fusion, ce qui ne fait qu'ajouter du bruit à sa boîte de réception.

Pourquoi la fusion de tickets est une perte de temps répétitive pour les agents

La fusion de tickets est une tâche entièrement manuelle et réactive. Un agent doit d'abord repérer les doublons, puis passer par une série de clics pour les combiner. Ce travail administratif consomme une quantité surprenante de temps qui pourrait être consacré à résoudre de vrais problèmes de clients, surtout lorsque l'activité est intense. Certains rapports du secteur suggèrent même que les agents peuvent passer jusqu'à 10 % de leur journée à nettoyer les tickets en double. C'est une énorme perte de productivité qui s'accumule avec le temps.

Pourquoi il est facile de faire des erreurs en fusionnant les tickets

Chaque fois qu'il y a une tâche manuelle et répétitive, l'erreur humaine est inévitable. Un agent pressé de vider sa file d'attente pourrait accidentellement fusionner deux tickets totalement sans rapport, créant un véritable fouillis pour toutes les personnes impliquées. Ou, il pourrait ne pas voir les doublons du tout. Cela peut conduire deux agents différents à travailler sur le même problème sans le savoir, ce qui gaspille encore plus de temps et aboutit souvent à l'envoi de conseils incohérents ou contradictoires au client.

Peut-on automatiser la fusion de tickets dans Freshdesk ?

Pour s'éloigner des maux de tête liés à la gestion manuelle, de nombreuses équipes se tournent vers le Marketplace de Freshworks pour trouver une application d'automatisation. Cela semble être la prochaine étape logique, mais ces solutions viennent souvent avec leur propre lot de limitations frustrantes.

L'application officielle Auto Ticket Merger pour Freshdesk : Simple, mais pas intelligente

Freshworks propose sa propre application Auto Ticket Merger, qui fusionne automatiquement les tickets provenant de la même adresse e-mail s'ils arrivent dans un certain laps de temps. Par exemple, vous pouvez lui dire de fusionner tous les tickets de la même personne s'ils sont créés à moins de 30 minutes d'intervalle.

Le problème, comme de nombreux avis d'utilisateurs le soulignent, c'est que l'application n'a aucune intelligence. Elle ne peut pas comprendre le contexte. Elle fusionnera joyeusement des tickets avec des sujets et des contenus complètement différents, simplement parce qu'ils proviennent de la même personne dans un court laps de temps. Cela peut provoquer des confusions assez embarrassantes et créer encore plus de travail de nettoyage pour vos agents. L'application a aussi d'autres angles morts, elle ne fonctionne pas pour les tickets provenant des réseaux sociaux ou des appels téléphoniques, et elle échoue souvent si vos tickets ont des champs obligatoires.

Les applications tierces pour Freshdesk : Plus puissantes, mais plus complexes

D'autres applications de développeurs tiers, comme Merge Duplicate Tickets, offrent une fusion plus avancée, basée sur des règles. Vous pouvez configurer des règles personnalisées pour faire correspondre les tickets en fonction de critères comme les lignes d'objet ou les champs personnalisés, ce qui vous donne un peu plus de contrôle.

Cette approche, cependant, a un coût. Vous ajoutez maintenant un autre outil payant à votre stack technologique, avec ses propres frais d'abonnement, son processus de configuration et son interface à apprendre et à gérer. Elle résout un problème très spécifique, mais rend vos opérations globales plus complexes et plus coûteuses.

Une solution plus intelligente pour la fusion de tickets : Utiliser l'IA pour un tri intelligent

La meilleure façon de gérer les tickets en double ne consiste pas seulement à les fusionner plus rapidement ; il s'agit d'utiliser l'intelligence pour gérer l'ensemble de votre file d'attente de manière plus proactive. Au lieu d'un simple outil de fusion, un système de tri par IA intégré peut identifier, catégoriser et agir sur les tickets avec beaucoup plus de précision et de contrôle.

Allez au-delà des règles avec une IA qui comprend le contexte

C'est là qu'un outil comme AI Triage d'eesel AI change vraiment la donne. Il ne se contente pas de s'appuyer sur des règles de base comme « même expéditeur, même heure ». Au lieu de cela, eesel AI se connecte directement à votre compte Freshdesk et apprend réellement à partir des données historiques des tickets de votre équipe. En analysant des milliers de vos conversations passées, il commence à comprendre les nuances des demandes de vos clients. Cela lui permet de repérer les vrais doublons en se basant sur leur contenu et leur intention réels, et non sur des détails superficiels.

Automatisez les workflows avec un contrôle et une confiance totale

Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous décidez exactement de ce qui se passe lorsque l'IA détecte un doublon probable. Vous pouvez lui faire fusionner le ticket, ajouter une étiquette spécifique, le router vers un spécialiste, ou simplement le fermer. Cela vous donne un niveau de contrôle que les applications rigides du marketplace ne peuvent tout simplement pas offrir.

Mieux encore, eesel AI est livré avec un puissant mode de simulation. Avant d'activer une quelconque automatisation, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait traité chaque ticket, ce qui vous permet d'affiner son comportement et de gagner une réelle confiance avant qu'elle ne touche une conversation client en direct. Cela élimine tout risque de fusionner accidentellement des tickets sans rapport.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester et d'affiner leur workflow automatisé de fusion de tickets Freshdesk avant sa mise en œuvre.

Arrêtez la fusion manuelle des tickets Freshdesk, commencez à automatiser

Lorsque vous examinez toutes les options, la meilleure voie à suivre devient assez claire. La fusion manuelle est une perte de temps pour votre équipe et crée une expérience peu fluide pour les clients. L'automatisation de base via des applications est risquée et n'a pas l'intelligence nécessaire pour faire le travail de manière fiable. L'approche moderne et efficace consiste à adopter un système alimenté par l'IA.

L'objectif ne devrait pas être de devenir meilleur dans la tâche manuelle de fusion de tickets. L'objectif devrait être de construire un système intelligent qui gère les tickets en double, et d'autres tâches répétitives, pour vous. Cela libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : offrir un support exceptionnel à vos clients.

Prenez le contrôle de la fusion de tickets Freshdesk et de votre file d'attente avec eesel AI

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