Comment maîtriser la fusion de tickets Freshdesk : Le guide 2026

Nous sommes tous passés par là. Vous jetez un coup d'œil à votre file d'attente de support et vous voyez trois, quatre, peut-être même cinq tickets provenant du même client concernant exactement le même problème. C'est une histoire familière pour toute équipe de support, même modérément occupée. Ces tickets en double ne se contentent pas d'occuper de l'espace dans votre file d'attente ; ils peuvent affecter vos métriques de reporting et obligent les agents à passer du temps supplémentaire à identifier le meilleur fil de discussion pour répondre.

Freshdesk propose une fonctionnalité intégrée robuste pour fusionner (merge) les tickets, ce qui constitue un excellent outil pour maintenir votre espace de travail organisé. Ce guide vous expliquera la méthode standard pour gérer la fusion de tickets Freshdesk, examinera les meilleures pratiques pour la fusion manuelle et présentera une approche pilotée par l'IA pour garder votre file d'attente de support propre et exceptionnellement efficace en 2026.

À quoi sert concrètement la fonction de fusion de tickets Freshdesk ?

À la base, la fusion de tickets (merge tickets) dans Freshdesk consiste à combiner deux ou plusieurs tickets en une seule conversation principale. Lorsque vous fusionnez, vous rangez essentiellement votre boîte de réception en regroupant toutes les demandes en double dans un fil unique et gérable.

Voici un aperçu rapide de ce qui se passe en coulisses :

• Un ticket est sélectionné comme ticket « principal » (primary), qui devient le fil conducteur de la conversation.

• Les autres tickets sélectionnés sont considérés comme « secondaires ».

• Les messages des tickets secondaires sont déplacés vers le ticket principal, triés proprement par ordre chronologique.

• Ces tickets secondaires sont ensuite fermés.

• Une note privée est ajoutée à chaque ticket secondaire fermé, fournissant un lien utile vers le ticket principal.

C'est un système fiable pour consolider les informations et garantir que tout le contexte pertinent est regroupé au même endroit.

Comment gérer la fusion de tickets Freshdesk : La méthode manuelle

Le processus standard est simple et conçu pour être convivial. Si vous devez fusionner manuellement des tickets dans Freshdesk, vous pouvez le faire en quelques étapes seulement.

Voici la procédure étape par étape :

1. Choisissez vos tickets : Depuis votre liste principale de tickets, utilisez les cases à cocher pour sélectionner les tickets en double que vous souhaitez combiner.

2. Lancez la fusion : Une fois sélectionnés, un bouton « Fusionner » (Merge) apparaîtra dans la barre d'actions en haut. Cliquez dessus.

3. Choisissez le ticket principal : Une fenêtre apparaîtra affichant vos tickets sélectionnés. Choisissez celui qui servira de ticket principal pour la conversation en cours.

4. Confirmez : Après avoir choisi le ticket principal, cliquez sur « Continuer » puis sur « Fusionner » pour terminer. Cette action aide à maintenir une source unique de vérité pour la demande du client.

Bonnes pratiques et considérations pour la fusion de tickets

Bien que le processus manuel soit efficace, il y a quelques considérations à garder à l'esprit pour garantir que votre équipe et vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible.

Gestion de la visibilité pour le client et de la communication

Un aspect important de la fonction native de fusion de tickets de Freshdesk est que le contenu des tickets secondaires est ajouté au ticket principal sous forme de note privée (private note).

Pour garantir que votre client a une vue claire de la conversation, un agent peut examiner ces notes privées et choisir de les rendre publiques si le client a besoin de voir cette partie spécifique de l'historique. Cela permet au client de se sentir écouté et garantit que sa communication est entièrement documentée dans le fil visible. Bien que cela nécessite une vérification manuelle rapide, c'est un excellent moyen de maintenir des interactions de haute qualité.

Maximiser la productivité des agents pendant le processus de fusion

La fusion manuelle est une tâche réactive où un agent identifie les doublons et les combine. Bien qu'il s'agisse d'une partie standard du support, à mesure que les équipes s'agrandissent, elles cherchent souvent des moyens d'optimiser ce temps. Les observations du secteur suggèrent que les agents passent une partie de leur journée à la maintenance des files d'attente, et simplifier le flux de travail de « fusion de tickets Freshdesk » est un moyen courant de récupérer du temps pour la résolution de problèmes clients plus complexes.

Maintenir une grande précision dans votre file d'attente

Dans un environnement où tout va vite, il est crucial de s'assurer que seuls les vrais doublons sont fusionnés. Si les agents se précipitent, il y a toujours un léger risque de fusionner des problèmes non liés. À l'inverse, manquer des doublons peut amener plusieurs agents à travailler sur le même problème. La mise en œuvre de directives claires ou l'utilisation de l'automatisation peut aider à maintenir le haut niveau de précision attendu par les utilisateurs de Freshdesk.

Pouvez-vous automatiser la fusion de tickets Freshdesk ?

Pour améliorer encore l'efficacité, de nombreuses équipes explorent la Marketplace Freshworks pour trouver une application d'automatisation. Ces outils peuvent compléter les capacités natives de Freshdesk en gérant automatiquement les fusions répétitives.

L'application officielle Auto Ticket Merger pour Freshdesk : Un outil d'entrée de gamme utile

Freshworks propose sa propre application Auto Ticket Merger, qui offre un moyen fiable de fusionner les tickets provenant de la même adresse e-mail s'ils arrivent dans un laps de temps spécifique.

Cette application est un excellent point de départ pour une automatisation de base. Elle utilise une logique basée sur des règles pour aider à garder votre file d'attente propre sans intervention manuelle. Pour les équipes ayant des modèles de support simples, c'est un excellent moyen de gérer des volumes élevés de tickets entrants.

Applications tierces pour Freshdesk : Solutions spécialisées pour les flux de travail avancés

D'autres applications de développeurs tiers, comme Merge Duplicate Tickets, offrent des options plus avancées basées sur des règles. Ces outils vous permettent de définir des règles personnalisées basées sur l'objet du message ou des champs personnalisés, vous donnant un contrôle plus granulaire sur votre logique de fusion de tickets Freshdesk. Ce sont d'excellents choix pour les équipes qui nécessitent des configurations spécifiques au-delà de l'automatisation standard.

Une solution complémentaire pour la fusion de tickets : Utiliser l'IA pour un triage intelligent

La méthode moderne de gestion des tickets en double consiste à utiliser l'intelligence pour gérer proactivement l'ensemble de votre file d'attente. Plutôt qu'un simple outil de fusion autonome, un système de triage par IA intégré peut travailler aux côtés de Freshdesk pour identifier et catégoriser les tickets avec une précision incroyable.

Améliorez votre flux de travail avec une IA qui comprend le contexte

C'est là qu'un outil comme eesel AI's AI Triage peut apporter une valeur significative. Au lieu de se fier uniquement à des règles fixes, eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk et apprend de vos données historiques. En analysant vos conversations passées, il comprend les nuances des demandes de vos clients, repérant les vrais doublons en fonction du contenu et de l'intention.

Automatisez les flux de travail en toute confiance

Avec eesel AI, vous pouvez construire un moteur de flux de travail entièrement personnalisable qui améliore votre configuration Freshdesk. Vous pouvez décider exactement de la manière dont l'IA gère un doublon probable : si elle doit suggérer une fusion, ajouter une étiquette (tag) spécifique ou l'acheminer vers le bon spécialiste.

Une fonctionnalité phare est le mode de simulation puissant. Avant d'activer toute automatisation, vous pouvez la tester par rapport à vos tickets passés dans un environnement sûr. Cela vous permet de voir exactement comment l'IA aurait géré ces situations, vous donnant l'assurance que votre flux de travail de fusion de tickets Freshdesk est optimisé avant même qu'il ne touche une conversation réelle.

Passer de la fusion manuelle Freshdesk aux flux de travail automatisés

En examinant vos options en 2026, la voie vers un centre de support performant est claire. La fusion manuelle de Freshdesk est une base fiable, et l'ajout de l'automatisation la rend encore plus solide. Que vous utilisiez les applications officielles de la Marketplace ou un système d'IA avancé, l'objectif est de créer un environnement où votre équipe peut passer moins de temps sur l'administration et plus de temps à fournir un support exceptionnel.

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