Wie man Freshdesk Ticket-Zusammenführungen meistert: Ein Leitfaden für 2025

Wir alle kennen das. Sie werfen einen Blick auf Ihre Support-Warteschlange und sehen drei, vier, vielleicht sogar fünf Tickets vom selben Kunden zum genau gleichen Problem. Das ist eine bekannte Geschichte für jedes Support-Team, das auch nur mäßig beschäftigt ist. Diese doppelten Tickets verstopfen nicht nur Ihre Warteschlange, sie verfälschen auch Ihre Metriken und bereiten Ihren Mitarbeitern Kopfzerbrechen bei der Frage, auf welche Konversation sie antworten sollen.

Obwohl Freshdesk eine integrierte Funktion zum Zusammenführen von Tickets hat, birgt der Standardprozess einige ernsthafte versteckte Nachteile, die Ihre Kundenerfahrung tatsächlich beeinträchtigen können. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die normale Vorgehensweise beim Zusammenführen von Tickets in Freshdesk, beleuchten die damit verbundenen Einschränkungen und zeigen Ihnen einen intelligenteren, KI-gestützten Weg, um Ihre Support-Warteschlange sauber und effizient zu halten.

Was bewirkt die Funktion zum Zusammenführen von Tickets in Freshdesk eigentlich?

Im Kern geht es beim Zusammenführen von Tickets in Freshdesk einfach darum, zwei oder mehr Tickets zu einer einzigen primären Konversation zu kombinieren. Wenn Sie Tickets zusammenführen, räumen Sie im Wesentlichen Ihren Posteingang auf, indem Sie alle doppelten Anfragen in einem einzigen Thread bündeln.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung dessen, was hinter den Kulissen passiert:

• Ein Ticket wird als „primäres“ Ticket ausgewählt, das zum Haupt-Thread der Konversation wird.

• Alle anderen von Ihnen ausgewählten Tickets gelten nun als „sekundär“.

• Die Nachrichten aus allen sekundären Tickets werden in das primäre verschoben und ordentlich nach Zeit sortiert.

• Diese sekundären Tickets werden dann endgültig geschlossen.

• Jedem geschlossenen sekundären Ticket wird eine private Notiz hinzugefügt, die auf das primäre Ticket verweist.

Das klingt unkompliziert, aber der letzte Punkt bezüglich der „privaten Notiz“ ist der, bei dem für Ihre Kunden oft Probleme auftreten.

Wie man in Freshdesk Tickets zusammenführt: Der manuelle Weg

Bevor wir uns den Problemen widmen, ist es hilfreich zu wissen, wie der Standardprozess funktioniert. Wenn Sie Tickets in Freshdesk manuell zusammenführen müssen, ist der Prozess ziemlich einfach (wenn auch klickintensiv).

Hier ist die Schritt-für-Schritt-Anleitung:

1. Wählen Sie Ihre Tickets aus: Verwenden Sie in Ihrer Haupt-Ticketliste die Kontrollkästchen, um alle doppelten Tickets auszuwählen, die Sie kombinieren möchten.

2. Starten Sie das Zusammenführen: Sobald Sie sie ausgewählt haben, erscheint oben in der Aktionsleiste die Schaltfläche „Zusammenführen“. Klicken Sie darauf.

3. Wählen Sie das Hauptticket: Es erscheint ein Fenster mit den von Ihnen ausgewählten Tickets. Sie müssen entscheiden, welches das primäre Ticket sein soll, in das die anderen integriert werden.

4. Bestätigen Sie es: Nachdem Sie das primäre Ticket ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Zusammenführen“, um den Vorgang abzuschließen. Nur zur Information: Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden, überprüfen Sie also noch einmal, ob Sie die richtigen Tickets ausgewählt haben.

Die nicht so offensichtlichen Probleme beim Zusammenführen von Tickets

Oberflächlich betrachtet scheint der manuelle Prozess in Ordnung zu sein. Er führt jedoch zu einigen Folgeeffekten, die Ihre Mitarbeiter und, was noch wichtiger ist, Ihre Kunden frustrieren können. Dies sind die Probleme, die Teams in der Regel dazu veranlassen, nach einer besseren, automatisierteren Lösung zu suchen.

Wie das Zusammenführen von Tickets zu einer verwirrenden Kundenerfahrung führt

Dies ist wahrscheinlich das größte Problem bei der nativen Funktion zum Zusammenführen von Tickets in Freshdesk. Wenn ein sekundäres Ticket zusammengeführt wird, wird sein gesamter Inhalt als private Notiz in das primäre Ticket verschoben.

Was sieht Ihr Kunde also? Aus seiner Sicht ist die Antwort, die er gerade mühevoll verfasst hat, einfach verschwunden. Puff. Er kann seine eigene Nachricht nicht im Ticket-Verlauf sehen, was unglaublich verwirrend ist und ihm leicht das Gefühl geben kann, ignoriert zu werden. Die einzige Möglichkeit, dies zu beheben, besteht darin, dass ein Mitarbeiter diese private Notiz manuell heraussucht und ihre Sichtbarkeit auf „öffentlich“ ändert. Das ist nicht nur mühsam, sondern sendet dem Kunden auch eine E-Mail-Benachrichtigung über das Zusammenführen, was seinen Posteingang zusätzlich überfüllt.

Warum das Zusammenführen von Tickets für Mitarbeiter ein sich wiederholender Zeitfresser ist

Das Zusammenführen von Tickets ist eine vollständig manuelle und reaktive Aufgabe. Ein Mitarbeiter muss zuerst die Duplikate erkennen und dann den mehrklickigen Prozess durchlaufen, um sie zu kombinieren. Diese Verwaltungsarbeit frisst eine überraschende Menge an Zeit, die stattdessen für die Lösung tatsächlicher Kundenprobleme aufgewendet werden könnte, besonders wenn viel los ist. Einige Branchenberichte deuten sogar darauf hin, dass Mitarbeiter bis zu 10 % ihres Tages nur mit der Bereinigung doppelter Tickets verbringen. Das ist ein enormer Produktivitätsverlust, der sich im Laufe der Zeit summiert.

Warum es leicht ist, beim Zusammenführen von Tickets Fehler zu machen

Immer wenn Sie eine manuelle, sich wiederholende Aufgabe haben, schleichen sich zwangsläufig menschliche Fehler ein. Ein Mitarbeiter, der in Eile seine Warteschlange abarbeiten will, könnte versehentlich zwei völlig unabhängige Tickets zusammenführen und so ein Durcheinander für alle Beteiligten schaffen. Oder er übersieht die Duplikate komplett. Dies kann dazu führen, dass zwei verschiedene Mitarbeiter am selben Problem arbeiten, ohne es zu wissen, was noch mehr Zeit verschwendet und oft dazu führt, dass inkonsistente oder widersprüchliche Ratschläge an den Kunden gesendet werden.

Kann man das Zusammenführen von Tickets in Freshdesk automatisieren?

Um den Kopfschmerzen der manuellen Arbeit zu entgehen, suchen viele Teams im Freshworks Marketplace nach einer Automatisierungs-App. Das scheint der logische nächste Schritt zu sein, aber diese Lösungen bringen oft ihre eigenen frustrierenden Einschränkungen mit sich.

Die offizielle Auto Ticket Merger App für Freshdesk: Einfach, aber nicht intelligent

Freshworks bietet eine eigene Auto Ticket Merger-App an, die automatisch Tickets von derselben E-Mail-Adresse zusammenführt, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums eintreffen. Sie können ihr zum Beispiel sagen, dass sie alle Tickets von derselben Person zusammenführen soll, wenn sie innerhalb von 30 Minuten nacheinander erstellt werden.

Das Problem ist, wie zahlreiche Nutzerbewertungen bestätigen, dass die App keinerlei Intelligenz besitzt. Sie kann keinen Kontext verstehen. Sie wird fröhlich Tickets mit völlig unterschiedlichen Betreffzeilen und Inhalten zusammenführen, nur weil sie innerhalb eines kurzen Zeitfensters von derselben Person kamen. Dies kann zu ziemlich peinlichen Verwechslungen führen und noch mehr Aufräumarbeit für Ihre Mitarbeiter verursachen. Die App hat auch andere blinde Flecken: Sie funktioniert nicht für Tickets aus sozialen Medien oder von Anrufen und schlägt oft fehl, wenn Ihre Tickets Pflichtfelder haben.

Drittanbieter-Apps für Freshdesk: Leistungsfähiger, aber auch komplexer

Andere Apps von Drittanbietern, wie Merge Duplicate Tickets, bieten eine fortschrittlichere, regelbasierte Zusammenführung. Sie können benutzerdefinierte Regeln einrichten, um Tickets anhand von Dingen wie Betreffzeilen oder benutzerdefinierten Feldern abzugleichen, was Ihnen etwas mehr Kontrolle gibt.

Dieser Ansatz hat jedoch einen Nachteil. Sie fügen Ihrem Technologie-Stack ein weiteres kostenpflichtiges Tool hinzu, komplett mit eigener Abonnementgebühr, Einrichtungsprozess und einer Oberfläche, die gelernt und verwaltet werden muss. Es löst ein sehr spezifisches Problem, macht aber Ihre gesamten Abläufe komplexer und teurer.

Eine intelligentere Lösung zum Zusammenführen von Tickets: KI für eine intelligente Triage nutzen

Der beste Weg, mit doppelten Tickets umzugehen, besteht nicht nur darin, sie schneller zusammenzuführen, sondern darin, Intelligenz zu nutzen, um Ihre gesamte Warteschlange proaktiver zu verwalten. Anstelle eines einfachen Zusammenführungstools kann ein integriertes KI-Triage-System Tickets mit weitaus größerer Genauigkeit und Kontrolle identifizieren, kategorisieren und bearbeiten.

Gehen Sie über Regeln hinaus mit einer KI, die den Kontext versteht

An dieser Stelle verändert ein Tool wie eesel AIs AI Triage die Spielregeln grundlegend. Es verlässt sich nicht nur auf einfache Regeln wie „derselbe Absender, dieselbe Zeit“. Stattdessen verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrem Freshdesk-Konto und lernt tatsächlich aus den historischen Ticketdaten Ihres Teams. Durch die Analyse Tausender Ihrer vergangenen Konversationen beginnt es, die Nuancen Ihrer Kundenanfragen zu verstehen. Dadurch kann es echte Duplikate anhand ihres tatsächlichen Inhalts und ihrer Absicht erkennen, nicht nur anhand oberflächlicher Details.

Automatisieren Sie Arbeitsabläufe mit voller Kontrolle und Vertrauen

Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine. Sie entscheiden genau, was passiert, wenn die KI ein wahrscheinliches Duplikat erkennt. Sie können das Ticket zusammenführen lassen, ein bestimmtes Tag hinzufügen, es an einen Spezialisten weiterleiten oder einfach schließen. Dies gibt Ihnen ein Maß an Kontrolle, das starre Marktplatz-Apps einfach nicht bieten können.

Das Beste daran ist, dass eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus bietet. Bevor Sie eine Automatisierung aktivieren, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung testen. Sie sehen genau, wie die KI jedes Ticket gehandhabt hätte, sodass Sie ihr Verhalten optimieren und echtes Vertrauen aufbauen können, bevor sie jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Dadurch wird das Risiko, versehentlich nicht zusammengehörige Tickets zusammenzuführen, vollständig eliminiert.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus von eesel AI zeigt, mit dem Teams ihren automatisierten Workflow zum Zusammenführen von Tickets in Freshdesk vor der Implementierung testen und verfeinern können.

Schluss mit dem manuellen Zusammenführen von Tickets in Freshdesk, starten Sie die Automatisierung

Wenn man alle Optionen betrachtet, wird der beste Weg nach vorne ziemlich klar. Manuelles Zusammenführen ist eine Belastung für Ihr Team und schafft eine umständliche Erfahrung für Kunden. Einfache App-Automatisierung ist riskant und nicht intelligent genug, um die Aufgabe zuverlässig zu erledigen. Der moderne, effektive Ansatz besteht darin, ein KI-gestütztes System einzusetzen.

Das Ziel sollte nicht sein, besser im manuellen Zusammenführen von Tickets zu werden. Das Ziel sollte sein, ein intelligentes System aufzubauen, das doppelte Tickets und andere sich wiederholende Aufgaben für Sie erledigt. Dadurch wird Ihr Team entlastet und kann sich auf das konzentrieren, was es am besten kann: Ihren Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.

Übernehmen Sie die Kontrolle über das Zusammenführen von Tickets in Freshdesk und Ihre Warteschlange mit eesel AI

Sind Sie bereit, manuelle Zusammenführungen und umständliche Automatisierungs-Workarounds hinter sich zu lassen? eesel AI lässt sich nahtlos in Freshdesk integrieren, um Ihnen intelligente Triage, automatisierte Workflows und leistungsstarke Unterstützung für Ihre Mitarbeiter zu bieten.

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