Wie Sie das Zusammenführen von Freshdesk-Tickets meistern: Ein Leitfaden für 2026

Wir alle kennen das. Sie werfen einen Blick in Ihre Support-Warteschlange (Queue) und sehen drei, vier oder vielleicht sogar fünf Tickets von demselben Kunden zum exakt gleichen Problem. Für jedes Support-Team, das auch nur mäßig ausgelastet ist, ist dies ein bekanntes Szenario. Diese doppelten Tickets nehmen nicht nur Platz in Ihrer Warteschlange ein; sie können auch Ihre Reporting-Metriken verfälschen und erfordern von den Agenten zusätzliche Zeit, um den besten Thread für eine Antwort zu identifizieren.

Freshdesk bietet eine robuste integrierte Funktion zum Zusammenführen von Tickets (Merge Tickets), die ein hervorragendes Werkzeug ist, um Ihren Arbeitsbereich organisiert zu halten. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Standardmethode zur Handhabung von Freshdesk-Zusammenführungen, beleuchtet Best Practices für das manuelle Zusammenführen und stellt einen KI-gesteuerten Ansatz vor, um Ihre Support-Warteschlange im Jahr 2026 sauber und außergewöhnlich effizient zu halten.

Was bewirkt die Funktion zum Zusammenführen von Freshdesk-Tickets eigentlich?

Im Kern geht es beim Zusammenführen von Tickets in Freshdesk darum, zwei oder mehr Tickets zu einer einzigen primären Konversation zu kombinieren. Wenn Sie Tickets zusammenführen, räumen Sie im Grunde Ihren Posteingang auf, indem Sie alle doppelten Anfragen in einem einzigen, überschaubaren Thread zusammenfassen.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was hinter den Kulissen passiert:

• Ein Ticket wird als „Hauptticket“ (primäres Ticket) ausgewählt, welches zum Hauptstrang der Konversation wird.
• Die anderen ausgewählten Tickets werden als „Sekundärtickets“ betrachtet.
• Die Nachrichten aus den Sekundärtickets werden in das Hauptticket verschoben und sauber chronologisch sortiert.
• Diese Sekundärtickets werden anschließend geschlossen.
• Jedem geschlossenen Sekundärticket wird eine private Notiz hinzugefügt, die einen hilfreichen Link zurück zum Hauptticket enthält.

Es ist ein zuverlässiges System, um Informationen zu konsolidieren und sicherzustellen, dass der gesamte relevante Kontext an einem Ort verfügbar ist.

So handhaben Sie das Zusammenführen von Freshdesk-Tickets: Der manuelle Weg

Der Standardprozess ist unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet. Wenn Sie Tickets in Freshdesk manuell zusammenführen müssen, können Sie dies in nur wenigen Schritten tun.

Hier ist die Schritt-für-Schritt-Anleitung:

1. Wählen Sie Ihre Tickets aus: Verwenden Sie in Ihrer Haupt-Ticketliste die Kontrollkästchen, um die doppelten Tickets auszuwählen, die Sie kombinieren möchten.
2. Starten Sie die Zusammenführung: Sobald Sie diese ausgewählt haben, erscheint in der Aktionsleiste am oberen Rand die Schaltfläche „Zusammenführen“ (Merge). Klicken Sie darauf.
3. Wählen Sie das Hauptticket aus: Es erscheint ein Fenster, das Ihre ausgewählten Tickets anzeigt. Wählen Sie aus, welches davon als primäres Ticket für die laufende Konversation dienen soll.
4. Bestätigen Sie den Vorgang: Nachdem Sie das Hauptticket ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“ und dann auf „Zusammenführen“, um den Vorgang abzuschließen. Diese Aktion hilft dabei, eine einzige „Source of Truth“ (Quelle der Wahrheit) für die Anfrage des Kunden beizubehalten.

Best Practices und Überlegungen zum Zusammenführen von Tickets

Obwohl der manuelle Prozess effektiv ist, gibt es einige Aspekte, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung machen.

Verwaltung der Kundensichtbarkeit und Kommunikation

Ein wichtiger Aspekt der nativen Freshdesk-Funktion zum Zusammenführen von Tickets ist, dass Inhalte aus Sekundärtickets dem Hauptticket als private Notiz hinzugefügt werden.

Um sicherzustellen, dass Ihr Kunde einen klaren Blick auf die Konversation hat, kann ein Agent diese privaten Notizen überprüfen und entscheiden, sie öffentlich zu machen, falls der Kunde diesen spezifischen Teil des Verlaufs sehen muss. Dies stellt sicher, dass sich der Kunde gehört fühlt und seine Kommunikation im sichtbaren Thread vollständig dokumentiert ist. Obwohl dies eine kurze manuelle Prüfung erfordert, ist es ein großartiger Weg, um qualitativ hochwertige Interaktionen aufrechtzuerhalten.

Maximierung der Agentenproduktivität während des Zusammenführungsprozesses

Das manuelle Zusammenführen ist eine reaktive Aufgabe, bei der ein Agent Duplikate identifiziert und kombiniert. Während dies ein Standardteil des Supports ist, suchen wachsende Teams oft nach Wegen, diese Zeit zu optimieren. Branchenbeobachtungen deuten darauf hin, dass Agenten einen Teil ihres Tages mit der Pflege der Warteschlange verbringen. Die Optimierung des Workflows zum Zusammenführen von Freshdesk-Tickets ist ein gängiger Weg, um Zeit für komplexere Problemlösungen zurückzugewinnen.

Aufrechterhaltung hoher Genauigkeit in Ihrer Warteschlange

In einer schnelllebigen Umgebung ist es wichtig sicherzustellen, dass nur echte Duplikate zusammengeführt werden. Wenn Agenten unter Zeitdruck stehen, besteht immer ein geringes Risiko, dass nicht zusammenhängende Probleme kombiniert werden. Gleichzeitig können übersehene Duplikate dazu führen, dass mehrere Agenten am selben Problem arbeiten. Die Implementierung klarer Richtlinien oder der Einsatz von Automatisierung kann helfen, das hohe Maß an Genauigkeit beizubehalten, das Freshdesk-Nutzer erwarten.

Können Sie das Zusammenführen von Freshdesk-Tickets automatisieren?

Um die Effizienz weiter zu steigern, erkunden viele Teams den Freshworks Marketplace nach einer Automatisierungs-App. Diese Tools können die nativen Funktionen von Freshdesk ergänzen, indem sie wiederkehrende Zusammenführungen automatisch abwickeln.

Die offizielle „Auto Ticket Merger“-App für Freshdesk: Ein nützliches Einstiegstool

Freshworks bietet eine eigene Auto Ticket Merger-App an, die eine zuverlässige Möglichkeit bietet, Tickets von derselben E-Mail-Adresse zusammenzuführen, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens eingehen.

Diese App ist ein hervorragender Ausgangspunkt für einfache Automatisierung. Sie verwendet eine regelbasierte Logik, um Ihre Warteschlange ohne manuelles Eingreifen sauber zu halten. Für Teams mit unkomplizierten Support-Mustern ist dies ein ausgezeichneter Weg, um hohe Volumina an eingehenden Tickets zu bewältigen.

Drittanbieter-Apps für Freshdesk: Spezialisierte Lösungen für fortgeschrittene Workflows

Andere Apps von Drittanbietern, wie Merge Duplicate Tickets, bieten fortgeschrittenere, regelbasierte Optionen. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, benutzerdefinierte Regeln basierend auf Betreffzeilen oder benutzerdefinierten Feldern festzulegen, was Ihnen eine granularere Kontrolle über die Logik Ihrer Ticket-Zusammenführungen gibt. Dies sind hervorragende Optionen für Teams, die spezifische Konfigurationen jenseits der Standardautomatisierung benötigen.

Eine ergänzende Lösung zum Zusammenführen von Tickets: KI für intelligente Triage

Die moderne Art, mit doppelten Tickets umzugehen, besteht darin, Intelligenz einzusetzen, um Ihre gesamte Warteschlange proaktiv zu verwalten. Anstatt nur ein eigenständiges Werkzeug zum Zusammenführen zu sein, kann ein integriertes KI-Triage-System Hand in Hand mit Freshdesk arbeiten, um Tickets mit unglaublicher Präzision zu identifizieren und zu kategorisieren.

Verbessern Sie Ihren Workflow mit KI, die den Kontext versteht

Hier kann ein Tool wie eesel AI's AI Triage einen erheblichen Mehrwert bieten. Anstatt sich ausschließlich auf starre Regeln zu verlassen, verbindet sich eesel AI mit Ihrem Freshdesk-Konto und lernt aus Ihren historischen Daten. Durch die Analyse Ihrer vergangenen Konversationen versteht es die Nuancen Ihrer Kundenanfragen und erkennt echte Duplikate basierend auf Inhalt und Absicht.

Workflows mit Vertrauen automatisieren

Mit eesel AI können Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine aufbauen, die Ihr Freshdesk-Setup erweitert. Sie können genau entscheiden, wie die KI mit einem wahrscheinlichen Duplikat umgeht: ob sie eine Zusammenführung vorschlagen, ein bestimmtes Tag hinzufügen oder das Ticket an den richtigen Spezialisten weiterleiten soll.

Ein herausragendes Merkmal ist der leistungsstarke Simulationsmodus. Bevor Sie eine Automatisierung aktivieren, können Sie diese anhand Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies ermöglicht es Ihnen, genau zu sehen, wie die KI diese Situationen gehandhabt hätte, und gibt Ihnen die Gewissheit, dass Ihr Workflow zum Zusammenführen von Freshdesk-Tickets optimiert ist, bevor er jemals eine Live-Konversation berührt.

Der Übergang vom manuellen Zusammenführen zu automatisierten Workflows

Wenn man die Optionen im Jahr 2026 betrachtet, ist der Weg zu einem leistungsstarken Support-Desk klar. Das manuelle Zusammenführen in Freshdesk ist eine solide Basis, und das Hinzufügen von Automatisierung macht es noch stärker. Ob Sie die offiziellen Marketplace-Apps oder ein fortschrittliches KI-System verwenden – das Ziel ist es, eine Umgebung zu schaffen, in der Ihr Team weniger Zeit mit Administration und mehr Zeit mit außergewöhnlichem Support verbringt.

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