Freshdeskチケット統合マスターガイド：2026年最新版

誰もが経験したことがあるでしょう。サポートキューを確認すると、同じ顧客から全く同じ問題について、3つ、4つ、あるいは5つものチケットが届いている状況です。これは、ある程度忙しいサポートチームであれば日常的に起こる光景です。これらの重複チケットは単にキューを占有するだけでなく、レポートの指標に影響を与え、エージェントが返信に最適なスレッドを特定するために余計な時間を費やす原因となります。

Freshdeskには、ワークスペースを整理整頓するための優れたツールとして、チケットを統合（マージ）する堅牢な組み込み機能が備わっています。このガイドでは、Freshdeskでの標準的なチケット統合方法、手動統合のベストプラクティス、そして2026年においてサポートキューを清潔かつ極めて効率的に保つためのAI主導のアプローチについて詳しく解説します。

Freshdeskのチケット統合機能で実際にできることとは？

根本的に、Freshdeskでチケットを統合するとは、2つ以上のチケットを1つの主要な会話にまとめることを意味します。統合を行うことで、すべての重複リクエストを管理可能な単一のスレッドに集約し、実質的に受信トレイを整理することができます。

舞台裏で行われている処理の概要は以下の通りです：

• 1つのチケットが「プライマリ（メイン）」チケットとして選択され、会話のメインスレッドになります。
• 選択された他のチケットは「セカンダリ（サブ）」と見なされます。
• セカンダリチケットからのメッセージはプライマリチケットに移動され、時間順にきれいに並べ替えられます。
• 移動後、それらのセカンダリチケットはクローズされます。
• クローズされた各セカンダリチケットには、メインチケットへのリンクを含む社内メモ（プライマリへの誘導用）が自動的に追加されます。

これは、情報を集約し、すべての関連する文脈を1か所に確実にまとめるための信頼性の高いシステムです。

Freshdeskのチケット統合：手動での操作方法

標準的なプロセスは非常にシンプルで、ユーザーフレンドリーに設計されています。Freshdeskで手動でチケットを統合する必要がある場合は、わずか数ステップで完了します。

具体的な手順は以下の通りです：

1. チケットを選択する： メインのチケットリストから、チェックボックスを使用して統合したい重複チケットを選択します。
2. 統合を開始する： チケットを選択すると、上部のアクションバーに「統合（Merge）」ボタンが表示されます。これをクリックします。
3. メインチケットを選ぶ： 選択したチケットが表示されるウィンドウが開きます。継続的な会話の「プライマリ（メイン）」チケットとして使用するものを1つ選択します。
4. 確定する： プライマリチケットを選択したら、「続行（Continue）」をクリックし、最後に「統合（Merge）」をクリックして完了します。このアクションにより、顧客の問い合わせに対する単一の「信頼できる情報源（Source of Truth）」を維持できます。

チケット統合におけるベストプラクティスと考慮事項

手動プロセスは効果的ですが、チームと顧客の双方に最高の体験を提供するために、いくつかの考慮事項を念頭に置いておく必要があります。

顧客への公開設定とコミュニケーションの管理

Freshdeskのネイティブなチケット統合機能の重要な側面の一つは、セカンダリチケットの内容がプライマリチケットに「社内メモ（非公開）」として追加される点です。

顧客が会話の全体像を把握できるようにするために、エージェントはこれらの社内メモを確認し、履歴のその部分を顧客に見せる必要があると判断した場合は、「公開」に変更することができます。これにより、顧客は自分の声が届いていると感じ、可視化されたスレッド内でコミュニケーションが完全に記録されていることを確認できます。これには簡単な手動チェックが必要ですが、質の高い対話を維持するための優れた方法です。

統合プロセスにおけるエージェントの生産性最大化

手動統合は、エージェントが重複を特定して組み合わせるという「リアクティブ（後方的）」なタスクです。これはサポート業務の標準的な一部ですが、チームが成長するにつれ、この時間を最適化する方法を探すのが一般的です。業界の観察によると、エージェントは1日の一部をキューのメンテナンスに費やしており、「Freshdeskのチケット統合」ワークフローを合理化することは、より複雑な顧客の問題解決に時間を充てるための一般的な手法となっています。

キューの高い正確性を維持する

スピードが求められる環境では、真の重複チケットのみを統合することが重要です。エージェントが急いでいると、関係のない問題を統合してしまうリスクが常にわずかに存在します。逆に、重複を見逃すと、複数のエージェントが同じ問題に対して個別に作業してしまうことにも繋がります。明確なガイドラインの策定や自動化の導入は、Freshdeskユーザーに期待される高い正確性を維持するのに役立ちます。

Freshdeskのチケット統合は自動化できますか？

効率をさらに高めるために、多くのチームがFreshworks Marketplaceで自動化アプリを探しています。これらのツールは、繰り返しの統合を自動的に処理することで、Freshdeskのネイティブ機能を補完します。

公式のAuto Ticket Mergerアプリ：便利なエントリーレベルツール

Freshworksは独自のAuto Ticket Mergerアプリを提供しています。これは、特定の時間枠内に届いた同じメールアドレスからのチケットを統合するための信頼できる方法です。

このアプリは、基本的な自動化の出発点として最適です。ルールベースのロジックを使用して、手動の介入なしにキューを清潔に保つのに役立ちます。サポートパターンが明確なチームにとって、これは大量の着信チケットを処理する優れた方法です。

Freshdesk向けサードパーティアプリ：高度なワークフロー用の専門ソリューション

Merge Duplicate Ticketsのようなサードパーティデベロッパーによる他のアプリは、より高度なルールベースのオプションを提供しています。これらのツールでは、件名やカスタムフィールドに基づいてカスタムルールを設定できるため、Freshdeskのチケット統合ロジックをより細かく制御できます。標準的な自動化以上の特定の構成が必要なチームにとっては、これらは優れた選択肢となります。

チケット統合の補完的ソリューション：インテリジェントなトリアージのためのAI活用

重複チケットを処理する現代的な方法は、インテリジェンス（知能）を使用してキュー全体をプロアクティブに管理することです。単なる独立した統合ツールではなく、統合されたAIトリアージツールは、Freshdeskと連携して、驚くべき精度でチケットを特定し、分類することができます。

文脈を理解するAIでワークフローを強化

ここで、**eesel AIのAI Triage**のようなツールが大きな価値を発揮します。固定されたルールだけに頼るのではなく、eesel AIはFreshdeskアカウントに接続し、過去のデータから学習します。過去の会話を分析することで、顧客リクエストのニュアンスを理解し、内容と意図に基づいて真の重複を見つけ出します。

自信を持ってワークフローを自動化する

eesel AIを使用すると、Freshdeskの設定を強化する完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを構築できます。AIが重複の可能性が高いと判断した場合の処理方法（統合を提案する、特定のタグを付ける、適切なスペシャリストにルーティングするなど）を正確に決定できます。

特筆すべき機能は、強力なシミュレーションモードです。自動化を有効にする前に、安全な環境で過去のチケットに対してテストを行うことができます。これにより、AIがそれらの状況をどのように処理したかを正確に確認でき、ライブの会話に適用する前に、Freshdeskのチケット統合ワークフローが最適化されているという確信を持つことができます。

手動のFreshdeskチケット統合から自動化されたワークフローへ

2026年における選択肢を検討すると、高パフォーマンスなサポートデスクへの道は明確です。Freshdeskの手動統合は信頼できる基盤であり、そこに自動化を加えることでさらに強力になります。公式のマーケットプレイスアプリを使用する場合でも、高度なAIシステムを使用する場合でも、目標はチームが管理業務に費やす時間を減らし、卓越したサポートの提供により多くの時間を割ける環境を作ることです。

eesel AIでFreshdeskのチケット統合とキューを管理しましょう

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