Freshdeskのチケット結合をマスターする方法：2025年版ガイド

誰にでも経験があるでしょう。サポートのキューに目をやると、同じ顧客からまったく同じ問題について3、4、あるいは5件ものチケットが届いている。これは、ある程度忙しいサポートチームならおなじみの光景です。こうした重複チケットは、キューを詰まらせるだけでなく、指標を狂わせ、どの会話に返信すべきかエージェントを悩ませる頭痛の種になります。

Freshdeskにはチケットをマージする機能が組み込まれていますが、標準的なプロセスには、顧客体験を損ないかねない重大な隠れた欠点があります。このガイドでは、Freshdeskのチケットマージの通常の方法を解説し、直面する限界に光を当て、AIを活用してサポートキューをクリーンで効率的に保つ、よりスマートな方法をご紹介します。

Freshdeskのチケットマージ機能とは？

Freshdeskでのチケットマージは、基本的には複数のチケットを1つの主要な会話にまとめる機能です。マージを行うことで、重複したリクエストをすべて1つのスレッドにまとめ、受信トレイを整理することができます。

舞台裏で何が起こっているのか、簡単に見てみましょう。

• 1つのチケットが「プライマリ」チケットとして選ばれ、会話のメインスレッドになります。

• 選択した他のすべてのチケットは「セカンダリ」と見なされます。

• すべてのセカンダリチケットのメッセージはプライマリチケットに移動され、時系列できれいに整理されます。

• その後、セカンダリチケットは完全にクローズされます。

• クローズされた各セカンダリチケットには、メインチケットへのリンクが記載されたプライベートノートが追加されます。

一見すると簡単そうですが、この最後の「プライベートノート」という点が、顧客にとって問題を引き起こすことが多いのです。

Freshdeskのチケットマージ：手動での方法

問題点に踏み込む前に、標準的なプロセスがどのように機能するかを知っておくと役立ちます。Freshdeskで手動でチケットをマージする必要がある場合、そのプロセスは（クリック数は多いですが）非常にシンプルです。

手順は以下の通りです。

1. チケットを選択： メインのチケットリストから、結合したい重複チケットをすべてチェックボックスで選択します。

2. マージを開始： チケットを選択すると、上部のアクションバーに「マージ」ボタンが表示されます。それをクリックします。

3. メインチケットを選択： 選択したチケットが表示されたウィンドウが現れます。どのチケットをプライマリチケットにするか決定する必要があります。

4. 確定： プライマリチケットを選択したら、「続行」をクリックし、最後に「マージ」をクリックして確定します。この操作は元に戻せないので、正しいチケットを選択したか再確認してください。

チケットマージの隠れた問題点

表面的には、手動プロセスは問題ないように見えます。しかし、エージェントや、さらに重要なことに、顧客を苛立たせる可能性のあるいくつかの波及効果を生み出します。これらの問題が、チームがより良い、より自動化された解決策を探し始めるきっかけとなるのです。

チケットマージが顧客体験を混乱させる理由

これはおそらく、Freshdeskのネイティブなチケットマージ機能における最大の問題点です。セカンダリチケットがマージされると、その全内容がプライマリチケットにプライベートノートとして放り込まれます。

では、顧客には何が見えるのでしょうか？顧客側から見ると、時間をかけて書いた返信が просто 消えてしまったように見えます。チケットのスレッドに自分のメッセージが見えないため、非常に混乱し、無視されていると感じやすくなります。これを解決する唯一の方法は、エージェントが手動でそのプライベートノートを探し出し、表示設定を「公開」に変更することです。これは面倒なだけでなく、マージに関するメール通知が顧客に送られ、受信トレイがさらに散らかる原因にもなります。

チケットマージがエージェントにとって繰り返しで時間のかかる作業である理由

チケットのマージは、完全に手動で受け身の雑用です。エージェントはまず重複を見つけ、それから複数回のクリックを経てそれらを結合しなければなりません。この管理作業は、特に忙しい時には、実際の顧客の問題解決に使えるはずの時間を驚くほど消費します。業界レポートによると、エージェントは1日の最大10%を重複チケットの整理だけに費やしている可能性があるとさえ示唆されています。これは時間とともに積み重なる、大きな生産性の低下です。

チケットマージで間違いが起こりやすい理由

手動で繰り返しの多いタスクには、必ずヒューマンエラーが忍び寄ります。キューを急いで片付けようとするエージェントが、誤ってまったく無関係な2つのチケットをマージしてしまい、関係者全員にとって混乱した状況を生み出すかもしれません。あるいは、重複を完全に見逃してしまう可能性もあります。これにより、2人の異なるエージェントが同じ問題に気づかずに取り組むことになり、さらに多くの時間を無駄にし、しばしば顧客に矛盾した、あるいは相反するアドバイスを送る結果になります。

Freshdeskのチケットマージは自動化できるか？

すべてを手作業で行うという頭痛の種から逃れるため、多くのチームはFreshworks Marketplaceに向かい、自動化アプリを探します。これは論理的な次の一手のように感じられますが、これらのソリューションにはしばしば、それ自体の厄介な制限が伴います。

Freshdesk公式のAuto Ticket Mergerアプリ：シンプルだが賢くはない

Freshworksは独自のAuto Ticket Mergerアプリを提供しており、これは同じメールアドレスからのチケットが特定の時間枠内に到着した場合に自動的にマージします。たとえば、同じ人物からのチケットが30分以内に作成された場合はマージするように設定できます。

多くのユーザーレビューが指摘するように、問題はこのアプリに知性がまったくないことです。文脈を理解できません。同じ人物から短時間のうちに届いたというだけで、件名も内容もまったく異なるチケットを平気でマージしてしまいます。これはかなり恥ずかしい混乱を引き起こし、エージェントの整理作業をさらに増やす可能性があります。このアプリには他にも盲点があり、ソーシャルメディアや電話からのチケットには機能せず、チケットに必須フィールドがあると失敗することがよくあります。

Freshdesk向けサードパーティアプリ：より強力だが、より複雑

Merge Duplicate Ticketsのようなサードパーティ開発者による他のアプリは、より高度なルールベースのマージ機能を提供します。件名やカスタムフィールドなどに基づいてチケットを照合するカスタムルールを設定でき、より細かな制御が可能です。

しかし、このアプローチにはトレードオフが伴います。あなたは今、技術スタックに有料ツールをもう1つ追加することになります。それには独自のサブスクリプション料金、セットアッププロセス、そして習得・管理すべきインターフェースが伴います。これは非常に特定の問題を解決しますが、全体的な運用をより複雑で高価なものにしてしまいます。

チケットマージのよりスマートな解決策：AIによるインテリジェントなトリアージ

重複チケットを処理する最善の方法は、単にそれらをより速くマージすることだけではありません。インテリジェンスを使ってキュー全体をより積極的に管理することです。単純なマージツールではなく、統合されたAIトリアージシステムは、はるかに高い精度と制御でチケットを特定、分類し、対処することができます。

文脈を理解するAIでルールを超える

ここで、**eesel AI's AI Triage**のようなツールが真価を発揮します。このツールは「同じ送信者、同じ時間」といった基本的なルールだけに頼るわけではありません。eesel AIはあなたのFreshdeskアカウントに直接接続し、チームの過去のチケットデータから実際に学習します。過去何千もの会話を分析することで、顧客からのリクエストのニュアンスを理解し始めます。これにより、表面的な詳細だけでなく、実際のコンテンツと意図に基づいて真の重複を特定できるようになります。

完全な制御と自信を持ってワークフローを自動化

eesel AI を使えば、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが手に入ります。AIが重複の可能性を検出したときに何が起こるかを正確に決定できます。チケットをマージさせたり、特定のタグを付けたり、専門家にルーティングしたり、あるいは単にクローズしたりすることができます。これにより、固定的なマーケットプレイスアプリでは提供できないレベルの制御が可能になります。

何よりも、eesel AIには強力なシミュレーションモードが付属しています。自動化を有効にする前に、完全に安全な環境で過去何千ものチケットでテストすることができます。AIが各チケットをどのように処理したかを正確に確認でき、実際の顧客とのやり取りに触れる前に、その動作を微調整し、真の自信を築くことができます。これにより、無関係なチケットを誤ってマージするリスクをすべて取り除くことができます。

`eesel AI`のシミュレーションモードを示すスクリーンショット。チームは自動化されたFreshdeskのチケットマージワークフローを実装前にテスト・改良できる。

手動でのFreshdeskチケットマージをやめ、自動化を始めよう

すべての選択肢を並べてみると、最善の道筋はかなり明確になります。手動でのマージはチームの負担となり、顧客にとっては使いにくい体験を生み出します。基本的なアプリによる自動化はリスクが高く、信頼性の高い仕事をするための賢さを持ち合わせていません。現代的で効果的なアプローチは、AI搭載システムを導入することです。

目標は、チケットをマージするという手作業の雑用が上手になることではありません。目標は、重複チケットやその他の反復的なタスクをあなたに代わって処理するインテリジェントなシステムを構築することです。これにより、チームは最も得意とすること、つまり顧客に卓越したサポートを提供することに集中できるようになります。

eesel AIでFreshdeskのチケットマージとキューを管理しよう

手動でのマージや不格好な自動化の回避策から脱却する準備はできましたか？eesel AIはFreshdeskとシームレスに統合し、インテリジェントなトリアージ、自動化されたワークフロー、そして強力なエージェント支援を提供します。

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