Cómo dominar la fusión de tickets en Freshdesk: Una guía para 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 23 octubre 2025
Expert Verified
A todos nos ha pasado. Echas un vistazo a tu cola de soporte y ves tres, cuatro, quizá hasta cinco tickets del mismo cliente sobre el mismo problema. Es una historia familiar para cualquier equipo de soporte que esté medianamente ocupado. Estos tickets duplicados no solo saturan tu cola de trabajo, sino que también alteran tus métricas y dan a tus agentes un dolor de cabeza al intentar averiguar a qué conversación responder.
Aunque Freshdesk tiene una función integrada para fusionar tickets, el proceso estándar tiene algunas desventajas ocultas importantes que pueden perjudicar la experiencia de tus clientes. Esta guía te explicará la forma habitual de gestionar la fusión de tickets en Freshdesk, arrojará luz sobre las limitaciones que encontrarás y te mostrará una manera más inteligente, impulsada por IA, de mantener tu cola de soporte limpia y eficiente.
¿Qué hace realmente la función de fusionar tickets de Freshdesk?
En esencia, fusionar tickets en Freshdesk consiste simplemente en combinar dos o más tickets en una única conversación principal. Cuando fusionas, básicamente estás ordenando tu bandeja de entrada al agrupar todas las solicitudes duplicadas en un solo hilo.
Aquí tienes un resumen rápido de lo que ocurre entre bastidores:
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Se elige un ticket para que sea el ticket "principal", que se convierte en el hilo central de la conversación.
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Todos los demás tickets que seleccionaste se consideran ahora "secundarios".
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Los mensajes de todos los tickets secundarios se trasladan al principal, ordenados por fecha y hora.
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Esos tickets secundarios se cierran definitivamente.
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Se añade una nota privada a cada ticket secundario cerrado, enlazando al ticket principal.
Suena sencillo, pero ese último punto sobre la "nota privada" es donde las cosas suelen empezar a ir mal para tus clientes.
Cómo gestionar la fusión de tickets en Freshdesk: el método manual
Antes de analizar los problemas, es útil saber cómo funciona el proceso estándar. Si necesitas fusionar tickets manualmente en Freshdesk, es un proceso bastante simple (aunque requiere muchos clics).
Estos son los pasos:
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Elige tus tickets: Desde tu lista principal de tickets, usa las casillas de verificación para seleccionar todos los tickets duplicados que quieres combinar.
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Inicia la fusión: Una vez que los hayas seleccionado, aparecerá un botón de "Fusionar" en la barra de acciones superior. Haz clic en él.
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Elige el ticket principal: Aparecerá una ventana que muestra los tickets que has seleccionado. Tendrás que decidir cuál será el ticket principal al que se incorporarán los demás.
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Confírmalo: Después de elegir el ticket principal, haz clic en "Continuar" y luego en "Fusionar" para cerrar el trato. Ten en cuenta que esta acción no se puede deshacer, así que comprueba que tienes los tickets correctos.
Los problemas no tan obvios de fusionar tickets
Superficialmente, el proceso manual parece correcto. Pero crea algunos efectos secundarios que pueden frustrar a tus agentes y, lo que es más importante, a tus clientes. Estos son los problemas que suelen llevar a los equipos a buscar una solución mejor y más automatizada.
Cómo la fusión de tickets crea una experiencia confusa para el cliente
Este es probablemente el mayor problema de la función nativa de fusión de tickets de Freshdesk. Cuando un ticket secundario se fusiona, todo su contenido se vuelca en el ticket principal como una nota privada.
Entonces, ¿qué ve tu cliente? Desde su perspectiva, la respuesta que acaba de dedicar tiempo a escribir simplemente ha desaparecido. ¡Puf! No puede ver su propio mensaje en el hilo del ticket, lo cual es increíblemente confuso y puede hacerle sentir fácilmente que lo estás ignorando. La única forma de solucionarlo es que un agente busque manualmente esa nota privada y cambie su visibilidad a "pública". Esto no solo es un engorro, sino que también envía al cliente una notificación por correo electrónico sobre la fusión, lo que añade más ruido a su bandeja de entrada.
Por qué fusionar tickets es una pérdida de tiempo repetitiva para los agentes
Fusionar tickets es una tarea completamente manual y reactiva. Un agente tiene que detectar primero los duplicados y luego pasar por el proceso de varios clics para combinarlos. Este trabajo administrativo consume una cantidad sorprendente de tiempo que podría dedicarse a resolver problemas reales de los clientes, especialmente cuando hay mucho trabajo. Algunos informes del sector sugieren incluso que los agentes pueden pasar hasta el 10% de su día simplemente limpiando tickets duplicados. Eso es una enorme pérdida de productividad que se acumula con el tiempo.
Por qué es fácil cometer errores al fusionar tickets
Siempre que hay una tarea manual y repetitiva, es inevitable que se produzcan errores humanos. Un agente que se apresura a limpiar su cola de trabajo podría fusionar accidentalmente dos tickets completamente distintos, creando un lío para todos los implicados. O podría no darse cuenta de los duplicados. Esto puede llevar a que dos agentes diferentes trabajen en el mismo problema sin saberlo, lo que malgasta aún más tiempo y a menudo resulta en el envío de consejos inconsistentes o contradictorios al cliente.
¿Se puede automatizar la fusión de tickets en Freshdesk?
Para evitar los quebraderos de cabeza de hacerlo todo a mano, muchos equipos acuden al Marketplace de Freshworks para encontrar una aplicación de automatización. Parece el siguiente paso lógico, pero estas soluciones a menudo vienen con su propio conjunto de limitaciones frustrantes.
La aplicación oficial Auto Ticket Merger para Freshdesk: simple, pero no inteligente
Freshworks ofrece su propia aplicación Auto Ticket Merger, que fusiona automáticamente tickets de la misma dirección de correo electrónico si llegan en un determinado período de tiempo. Por ejemplo, puedes indicarle que fusione cualquier ticket de la misma persona si se crea en un plazo de 30 minutos.
El problema, como te dirán muchas reseñas de usuarios, es que la aplicación no tiene ninguna inteligencia. No puede entender el contexto. Fusionará sin problemas tickets con asuntos y contenidos completamente diferentes, solo porque provienen de la misma persona en un corto período de tiempo. Esto puede causar confusiones bastante embarazosas y generar aún más trabajo de limpieza para tus agentes. La aplicación también tiene otros puntos ciegos: no funciona con tickets procedentes de redes sociales o llamadas telefónicas, y a menudo falla si tus tickets tienen campos obligatorios.
Aplicaciones de terceros para Freshdesk: más potentes, pero más complejas
Otras aplicaciones de desarrolladores externos, como Merge Duplicate Tickets, ofrecen una fusión más avanzada y basada en reglas. Puedes configurar reglas personalizadas para hacer coincidir tickets según elementos como las líneas de asunto o campos personalizados, lo que te da un poco más de control.
Sin embargo, este enfoque tiene una contrapartida. Ahora estás añadiendo otra herramienta de pago a tu arsenal tecnológico, con su propia cuota de suscripción, proceso de configuración e interfaz que aprender y gestionar. Resuelve un problema muy específico, pero hace que tus operaciones generales sean más complejas y costosas.
Una solución más inteligente para fusionar tickets: usar IA para un triaje inteligente
La mejor manera de gestionar los tickets duplicados no es solo fusionarlos más rápido; es usar la inteligencia para gestionar toda tu cola de trabajo de forma más proactiva. En lugar de una simple herramienta de fusión, un sistema de triaje con IA integrado puede identificar, categorizar y actuar sobre los tickets con mucha más precisión y control.
Ve más allá de las reglas con una IA que entiende el contexto
Aquí es donde una herramienta como AI Triage de eesel AI realmente cambia las reglas del juego. No se basa solo en reglas básicas como "mismo remitente, misma hora". En su lugar, eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Freshdesk y aprende de los datos históricos de los tickets de tu equipo. Al analizar miles de tus conversaciones pasadas, comienza a entender los matices de las solicitudes de tus clientes. Esto le permite detectar verdaderos duplicados basándose en su contenido e intención reales, no solo en detalles superficiales.
Automatiza flujos de trabajo con total control y confianza
Con eesel AI, obtienes un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Tú decides exactamente qué sucede cuando la IA detecta un posible duplicado. Puedes hacer que fusione el ticket, añada una etiqueta específica, lo dirija a un especialista o simplemente lo cierre. Esto te da un nivel de control que las rígidas aplicaciones del marketplace simplemente no pueden ofrecer.
Lo mejor de todo es que eesel AI viene con un potente modo de simulación. Antes de activar cualquier automatización, puedes probarla en miles de tus tickets pasados en un entorno completamente seguro. Podrás ver exactamente cómo la IA habría manejado cada ticket, lo que te permitirá ajustar su comportamiento y generar confianza real antes de que toque una conversación de un cliente en vivo. Esto elimina todo el riesgo de fusionar accidentalmente tickets que no están relacionados.
Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar y refinar su flujo de trabajo automatizado de fusión de tickets en Freshdesk antes de la implementación.Deja de fusionar tickets manualmente en Freshdesk, empieza a automatizar
Cuando se exponen todas las opciones, el mejor camino a seguir se vuelve bastante claro. La fusión manual es un lastre para tu equipo y crea una experiencia torpe para los clientes. La automatización básica con aplicaciones es arriesgada y no tiene la inteligencia para hacer el trabajo de manera fiable. El enfoque moderno y efectivo es incorporar un sistema impulsado por IA.
El objetivo no debería ser mejorar en la tarea manual de fusionar tickets. El objetivo debería ser construir un sistema inteligente que gestione los tickets duplicados y otras tareas repetitivas por ti. Esto libera a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: dar a tus clientes un soporte excepcional.
Toma el control de la fusión de tickets en Freshdesk y de tu cola de trabajo con eesel AI
¿Listo para dejar atrás las fusiones manuales y las torpes soluciones de automatización? eesel AI se integra perfectamente con Freshdesk para ofrecerte triaje inteligente, flujos de trabajo automatizados y una potente asistencia para los agentes.
Preguntas frecuentes
Esta función te permite combinar varios tickets duplicados del mismo cliente sobre el mismo problema en una única conversación principal. Ayuda a consolidar la comunicación y a mantener organizada tu cola de soporte.
Los principales desafíos incluyen crear una experiencia confusa para el cliente porque sus mensajes se convierten en notas privadas, es una pérdida de tiempo repetitiva para los agentes y hay un mayor riesgo de error humano al fusionar.
Sí, la automatización es posible a través de aplicaciones del marketplace o soluciones basadas en IA. Mientras que las aplicaciones básicas ofrecen una fusión limitada y basada en reglas, los sistemas de IA inteligentes pueden proporcionar una automatización más precisa y consciente del contexto.
Cuando los tickets secundarios se fusionan manualmente, los mensajes del cliente se convierten en notas privadas en el ticket principal. Esto hace que sus respuestas parezcan desaparecer de su vista, causando confusión y haciendo que potencialmente se sientan ignorados.
Los sistemas basados en IA aprenden de datos históricos para entender el contexto y la intención de los tickets, identificando duplicados verdaderos con más precisión que las aplicaciones básicas basadas en reglas. Esto evita fusiones incorrectas y permite flujos de trabajo altamente personalizados.
Sí, soluciones como eesel AI ofrecen un potente modo de simulación. Esto te permite probar cómo la IA habría manejado miles de tus tickets pasados en un entorno seguro, ayudándote a ajustar su comportamiento y a generar confianza antes de ponerlo en marcha.
