Cómo dominar la fusión de tickets en Freshdesk: Una guía para 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
Todos hemos pasado por esto. Usted echa un vistazo a su cola de soporte y ve tres, cuatro, o incluso cinco tickets del mismo cliente sobre el mismo tema. Es una historia familiar para cualquier equipo de soporte que tenga un nivel de actividad moderado. Estos tickets duplicados no solo ocupan espacio en su cola; pueden afectar sus métricas de informes y requieren que los agentes dediquen tiempo extra a identificar el mejor hilo para responder.
Freshdesk ofrece una robusta función integrada para fusionar tickets (merge tickets), la cual es una herramienta excelente para mantener su espacio de trabajo organizado. Esta guía le explicará la forma estándar de gestionar la fusión de tickets en Freshdesk, analizará las mejores prácticas para la fusión manual e introducirá un enfoque impulsado por IA para mantener su cola de soporte limpia y excepcionalmente eficiente en 2026.
¿Qué hace realmente la función de fusión de tickets de Freshdesk?
En su esencia, fusionar tickets en Freshdesk consiste en combinar dos o más tickets en una única conversación principal. Al fusionar, básicamente está ordenando su bandeja de entrada al reunir todas las solicitudes duplicadas en un solo hilo manejable.
Aquí tiene un resumen rápido de lo que sucede entre bastidores:
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Se selecciona un ticket como el "principal" (primary), que se convierte en el hilo principal de la conversación.
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Los otros tickets seleccionados se consideran "secundarios".
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Los mensajes de los tickets secundarios se trasladan al principal, ordenados nítidamente por tiempo.
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Esos tickets secundarios se cierran posteriormente.
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Se añade una nota privada a cada ticket secundario cerrado, proporcionando un enlace útil que remite al ticket principal.
Es un sistema fiable para consolidar la información y garantizar que todo el contexto relevante esté en un solo lugar.
Cómo gestionar la fusión de tickets en Freshdesk: La forma manual
El proceso estándar es directo y está diseñado para ser fácil de usar. Si necesita fusionar tickets manualmente en Freshdesk, puede hacerlo en solo unos pocos pasos.
He aquí el paso a paso:
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Elija sus tickets: Desde su lista principal de tickets, use las casillas de verificación para seleccionar los tickets duplicados que desea combinar.
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Inicie la fusión: Una vez que los haya seleccionado, aparecerá un botón de "Fusionar" (Merge) en la barra de acciones en la parte superior. Haga clic en él.
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Elija el ticket principal: Aparecerá una ventana mostrando los tickets seleccionados. Elija cuál servirá como ticket principal para la conversación en curso.
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Confírmelo: Tras elegir el ticket principal, haga clic en "Continuar" y luego en "Fusionar" para finalizar. Esta acción ayuda a mantener una fuente única de verdad para la consulta del cliente.
Mejores prácticas y consideraciones al fusionar tickets
Aunque el proceso manual es efectivo, hay algunas consideraciones a tener en cuenta para asegurar que su equipo y sus clientes tengan la mejor experiencia posible.
Gestión de la visibilidad y comunicación con el cliente
Un aspecto importante de la función nativa de fusión de tickets de Freshdesk es que el contenido de los tickets secundarios se añade al ticket principal como una nota privada.
Para asegurar que su cliente tenga una visión clara de la conversación, un agente puede revisar estas notas privadas y elegir hacerlas públicas si el cliente necesita ver esa parte específica del historial. Esto garantiza que el cliente se sienta escuchado y que su comunicación esté totalmente documentada en el hilo visible. Aunque esto requiere una revisión manual rápida, es una excelente manera de mantener interacciones de alta calidad.
Maximizar la productividad del agente durante el proceso de fusión
La fusión manual es una tarea reactiva en la que un agente identifica duplicados y los combina. Aunque esto es una parte estándar del soporte, a medida que los equipos crecen, a menudo buscan formas de optimizar este tiempo. Las observaciones de la industria sugieren que los agentes dedican una parte de su día al mantenimiento de la cola, y agilizar el flujo de trabajo de "fusión de tickets en Freshdesk" es una forma común de recuperar tiempo para la resolución de problemas más complejos de los clientes.
Mantener una alta precisión en su cola
En un entorno de ritmo rápido, es importante asegurar que solo se fusionen los duplicados reales. Si los agentes tienen prisa, siempre existe una pequeña posibilidad de fusionar problemas no relacionados. Por otro lado, pasar por alto duplicados también puede llevar a que varios agentes trabajen en el mismo problema. Implementar pautas claras o utilizar la automatización puede ayudar a mantener el alto nivel de precisión que los usuarios de Freshdesk esperan.
¿Se puede automatizar la fusión de tickets en Freshdesk?
Para mejorar aún más la eficiencia, muchos equipos exploran el Marketplace de Freshworks en busca de una aplicación de automatización. Estas herramientas pueden complementar las capacidades nativas de Freshdesk gestionando las fusiones repetitivas de forma automática.
La aplicación oficial Auto Ticket Merger para Freshdesk: Una herramienta útil de nivel básico
Freshworks ofrece su propia aplicación Auto Ticket Merger, que proporciona una forma fiable de fusionar tickets de la misma dirección de correo electrónico si llegan dentro de un marco de tiempo específico.
Esta aplicación es un gran punto de partida para una automatización básica. Utiliza una lógica basada en reglas para ayudar a mantener su cola limpia sin intervención manual. Para equipos con patrones de soporte sencillos, esta es una forma excelente de manejar altos volúmenes de tickets entrantes.
Aplicaciones de terceros para Freshdesk: Soluciones especializadas para flujos de trabajo avanzados
Otras aplicaciones de desarrolladores externos, como Merge Duplicate Tickets, ofrecen opciones más avanzadas basadas en reglas. Estas herramientas le permiten establecer reglas personalizadas basadas en las líneas de asunto o campos personalizados, dándole un control más granular sobre su lógica de fusión de tickets en Freshdesk. Son opciones excelentes para equipos que requieren configuraciones específicas más allá de la automatización estándar.
Una solución complementaria para fusionar tickets: Uso de IA para un triaje inteligente
La forma moderna de gestionar tickets duplicados es utilizar la inteligencia para administrar toda su cola de forma proactiva. En lugar de ser solo una herramienta de fusión independiente, un sistema de triaje por IA integrado puede trabajar junto a Freshdesk para identificar y categorizar tickets con una precisión increíble.
Mejore su flujo de trabajo con una IA que entiende el contexto
Aquí es donde una herramienta como AI Triage de eesel AI puede aportar un valor significativo. En lugar de depender únicamente de reglas fijas, eesel AI se conecta a su cuenta de Freshdesk y aprende de sus datos históricos. Al analizar sus conversaciones pasadas, comprende los matices de las solicitudes de sus clientes, detectando duplicados reales basados en el contenido y la intención.
Automatice flujos de trabajo con confianza
Con eesel AI, usted puede construir un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable que mejore su configuración de Freshdesk. Puede decidir exactamente cómo maneja la IA un posible duplicado: ya sea sugiriendo una fusión, añadiendo una etiqueta específica o dirigiéndolo al especialista adecuado.
Una característica destacada es el potente modo de simulación. Antes de activar cualquier automatización, puede probarla con sus tickets pasados en un entorno seguro. Esto le permite ver exactamente cómo habría manejado la IA esas situaciones, dándole la confianza de que su flujo de trabajo de fusión de tickets en Freshdesk está optimizado antes de que afecte a una conversación real.
Pasar de la fusión manual de tickets en Freshdesk a flujos de trabajo automatizados
Al analizar sus opciones en 2026, el camino hacia un centro de soporte de alto rendimiento es claro. La fusión manual de Freshdesk es una base fiable, y añadir automatización la hace aún más fuerte. Ya sea que utilice las aplicaciones oficiales del Marketplace o un sistema de IA avanzado, el objetivo es crear un entorno donde su equipo pueda dedicar menos tiempo a la administración y más tiempo a brindar un soporte excepcional.
Tome el control de la fusión de tickets en Freshdesk y de su cola con eesel AI
¿Está listo para mejorar su experiencia con Freshdesk? eesel AI se integra con Freshdesk para proporcionar triaje inteligente, flujos de trabajo automatizados y asistencia útil para los agentes.
Preguntas frecuentes
Esta función le permite combinar múltiples tickets duplicados del mismo cliente sobre el mismo problema en una única conversación principal. Ayuda a consolidar la comunicación y a mantener organizada su cola de soporte.
Las consideraciones clave incluyen la gestión de la visibilidad para el cliente de las notas fusionadas, la asignación de tiempo de los agentes para el proceso manual y la garantía de precisión al identificar duplicados durante periodos de mucha actividad.
Sí, la automatización es posible a través de aplicaciones del marketplace o soluciones impulsadas por IA. Mientras que las aplicaciones básicas ofrecen una fusión basada en reglas, los sistemas de IA inteligentes pueden proporcionar una automatización consciente del contexto para mejorar el flujo de trabajo.
Cuando se fusionan tickets secundarios, su contenido se añade inicialmente como notas privadas. Para mantener al cliente informado, un agente puede revisar estas notas o utilizar herramientas automatizadas que aseguren que la comunicación siga siendo clara y coherente en todo el hilo del ticket.
Los sistemas impulsados por IA pueden analizar el contexto y la intención basándose en los datos de su centro de ayuda, ayudando a identificar duplicados con alta precisión. Esto admite flujos de trabajo altamente personalizados que van más allá de la simple automatización basada en reglas.
Sí, soluciones como eesel AI ofrecen un potente modo de simulación. Esto le permite probar cómo la IA manejaría sus tickets históricos en un entorno seguro, ayudándole a ajustar su comportamiento y a ganar confianza antes de la puesta en marcha definitiva.
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Stevia Putri
Stevia Putri es especialista en marketing en eesel AI, donde ayuda a transformar potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
