Um guia prático para relatórios personalizados do Freshdesk (2025)

Se você trabalha com suporte ao cliente, você vive e respira dados. Eles devem ser seu guia para entender o desempenho da equipe, identificar tendências e, por fim, deixar os clientes mais felizes. O Freshdesk tem um recurso para isso chamado relatórios personalizados do Freshdesk, projetado para ajudá-lo a analisar seus dados de suporte da maneira que quiser.

Mas sejamos realistas. Construir esses relatórios pode parecer um trabalho em tempo integral. Você passa horas compilando dados, apenas para que eles lhe digam o que deu errado na semana passada. É útil, claro, mas não ajuda a se antecipar ao próximo incêndio.

Este guia mostrará tudo sobre os relatórios personalizados do Freshdesk, como configurá-los e onde eles geralmente deixam a desejar. Mais importante, veremos como um pouco de IA pode ajudá-lo a saltar da análise de dados de ontem para a correção automática dos problemas de hoje.

O que são os relatórios personalizados do Freshdesk?

Pense nos relatórios personalizados do Freshdesk como sua caixa de areia pessoal de dados dentro da análise do Freshdesk. Em vez de ficar preso aos painéis pré-construídos que mostram a mesma coisa para todos, você pode criar seus próprios relatórios do zero. Você escolhe as métricas, filtros e gráficos exatos que realmente importam para sua equipe.

O objetivo é obter respostas para as suas perguntas específicas. Por exemplo, você poderia criar um relatório para descobrir:

• Quantos tickets sobre o "Produto X" a Sarah resolveu no mês passado?

• Qual é o nosso tempo médio de primeira resposta para nossos clientes VIP às segundas-feiras em comparação com as sextas-feiras?

• Estamos recebendo mais tickets sobre problemas de faturamento neste trimestre em comparação com o último?

Você constrói esses relatórios usando um editor de arrastar e soltar, adicionando "widgets" para diferentes gráficos e números. Você pode filtrar por praticamente qualquer coisa (status do ticket, origem, campos personalizados) e agrupar os dados por agente, equipe ou produto. É um sistema bastante flexível para quando você precisa responder a perguntas de negócios muito específicas.

A única ressalva? Este recurso está incluído apenas nos planos mais caros do Freshdesk (Pro e Enterprise), então, se você faz parte de uma equipe menor em um plano inicial, talvez não tenha acesso a ele.

Como criar relatórios personalizados básicos no Freshdesk

Ok, vamos arregaçar as mangas e ver como você realmente constrói um desses relatórios. Embora seja flexível, exige que você saiba exatamente o que está procurando antes de começar. Aqui está a essência de como funciona.

Uma captura de tela de um painel de relatórios do Freshdesk, que é o ponto de partida para criar relatórios personalizados do Freshdesk.

1. Inicie um novo relatório

   • Primeiro, vá para o ícone Relatórios no seu menu do Freshdesk e entre em Analytics.

   • Você verá um botão Novo Relatório. Clique nele e você estará diante de uma tela em branco. Dê um nome que você se lembre, como "Análise Semanal de Tickets por Agente".

2. Adicione seus widgets

   • No lado direito da tela, você verá uma biblioteca de widgets. Estes são os blocos visuais do seu relatório, como gráficos de barras, gráficos de linha e tabelas de dados.

   • Você pode pegar um widget pré-fabricado da 'Galeria' se encontrar um que seja próximo do que você precisa, ou pode arrastar um 'Gráfico' ou 'Texto' em branco para sua tela para começar do zero.

3. Configure suas métricas e filtros

   • Esta é a parte mais importante. Clique no widget que você acabou de adicionar para abrir seu painel de configuração.

   • Aqui você dirá ao Freshdesk o que medir. Para métricas, você pode escolher coisas como 'Tickets criados' ou 'Tempo médio de resolução'. Em seguida, você adiciona filtros para focar em dados específicos, como 'Status é Resolvido' ou 'Origem é E-mail'.

   • Você também pode usar a opção 'Agrupar por' para segmentar os dados. Por exemplo, você pode agrupar por 'Nome do Agente' para ver uma análise de desempenho para cada pessoa em sua equipe.

4. Escolha um gráfico

   • Como você quer ver esses dados? O Freshdesk oferece várias opções: gráficos de barras, gráficos de linha, gráficos de rosca ou apenas uma simples tabela de resumo.

   • Brinque com as diferentes visualizações para ver qual delas conta a história com mais clareza. Um gráfico de barras é ótimo para comparações, enquanto um gráfico de linha é perfeito para mostrar uma tendência ao longo do tempo.

5. Salve e compartilhe

   • Quando seu relatório estiver bom, clique em salvar. Você também pode agendá-lo para ser enviado automaticamente por e-mail para você e seus stakeholders toda semana ou mês, para que você não precise se lembrar de extraí-lo manualmente.

Principais recursos e limitações dos relatórios personalizados do Freshdesk

As ferramentas de relatórios do Freshdesk são bastante poderosas, mas é bom ter uma imagem clara do que elas fazem bem e onde você pode sentir falta de algo mais.

Recursos: O que os relatórios personalizados do Freshdesk fazem bem

• Você pode ser super específico: Você tem controle detalhado sobre seus dados. Se quiser saber o tempo médio de atendimento para tickets marcados como 'solicitação-de-recurso' de clientes alemães no segundo trimestre, você pode criar um relatório para isso.

• Eles têm uma boa aparência: Com diferentes tipos de gráficos, você pode tornar seus dados fáceis de entender para os outros. Isso ajuda muito quando você precisa apresentar suas descobertas à liderança.

• Você pode aprofundar a análise: Os relatórios são interativos. Se você vir um pico em um gráfico de barras, geralmente pode clicar nele para detalhar e ver os tickets reais que compõem esse número.

Limitações dos relatórios personalizados do Freshdesk: Onde a abordagem manual falha

Embora esses recursos sejam bons, eles também destacam algumas das frustrações mais profundas que vêm com os relatórios tradicionais.

• Eles levam muito tempo para serem construídos: Sejamos honestos, você é um gerente de suporte, não um analista de dados. Descobrir exatamente quais métricas e filtros lhe darão a resposta que você está procurando é um trabalho por si só. Você pode facilmente perder uma manhã inteira construindo um único relatório, tempo que poderia estar usando para treinar sua equipe.

• Eles só dizem o que já aconteceu: Relatórios são como olhar no espelho retrovisor. Eles são ótimos para dizer que você teve um aumento nos tickets de redefinição de senha na terça-feira passada, mas não podem avisá-lo que outro aumento está se formando agora ou sugerir o que fazer a respeito. É tudo reativo.

• Seus dados estão presos no Freshdesk: O conhecimento da sua empresa não vive apenas em tickets de suporte. A resposta para a pergunta de um cliente pode estar em um artigo do Confluence, em um Google Doc que sua equipe de produto escreveu, ou até mesmo em uma conversa que aconteceu em um canal do Slack. Os relatórios do Freshdesk não conseguem ver nada disso, então você está sempre trabalhando com uma imagem incompleta.

• O problema do "e daí?": Este é o grande problema. Um relatório pode orgulhosamente dizer que 30% dos seus tickets são sobre o status do envio. Essa é uma ótima informação, mas o que você faz com ela? O relatório apenas fica lá. Cabe a você criar manualmente uma nova resposta salva, escrever um artigo na base de conhecimento ou projetar um novo fluxo de trabalho para lidar melhor com esses tickets. Há uma enorme lacuna entre ver os dados e realmente fazer algo a respeito.

Devido a essas limitações, muitos líderes de suporte se veem passando mais tempo sendo zeladores de dados do que realmente usando os insights para melhorar suas operações.

Além dos relatórios personalizados do Freshdesk: Usando IA para obter respostas do Freshdesk

E se você pudesse pular a construção manual de relatórios e deixar que os insights mais importantes chegassem até você? E se esses insights viessem com um botão para agir imediatamente? Essa é a ideia por trás de adicionar uma camada de IA como a eesel AI à sua configuração. Ela se conecta diretamente ao Freshdesk em poucos minutos e começa a analisar seus dados para encontrar oportunidades que você pode realmente usar.

Da construção manual à descoberta automatizada

Em vez de você passar horas tentando descobrir quais relatórios construir, a eesel AI faz o trabalho pesado por você. Ela examina seus tickets anteriores do Freshdesk, agrupa-os automaticamente por tópico e mostra exatamente onde estão suas maiores oportunidades de automação. Seu painel não mostra apenas os tópicos dos tickets; ele aponta lacunas em sua base de conhecimento e destaca as perguntas repetitivas que estão consumindo o tempo da sua equipe. Os insights são entregues a você, sem necessidade de cavar.

O painel da eesel AI mostrando a análise automatizada de dados de tickets, uma vantagem fundamental sobre os relatórios personalizados manuais do Freshdesk.

De dados isolados a conhecimento conectado

Lembra como os relatórios do Freshdesk só podem ver dados do Freshdesk? Isso é um grande ponto cego. As respostas que seus agentes precisam muitas vezes estão espalhadas por toda parte. A eesel AI se conecta a tudo isso: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, o que você quiser. Isso significa que, ao analisar a pergunta de um cliente, ela tem o contexto completo do cérebro de toda a sua empresa, levando a respostas muito mais precisas e a uma verdadeira compreensão do que está acontecendo.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da natureza isolada dos relatórios personalizados do Freshdesk.

Do insight à ação

Esta é a mudança mais importante. Um relatório do Freshdesk é um PDF ou painel estático. Uma ferramenta de IA transforma esses dados em uma ação.

• Insight: Um relatório mostra um alto volume de tickets sobre "como alterar uma assinatura".

• Ação: Com esse insight, o Agente de IA da eesel pode ser configurado para responder instantaneamente a essa pergunta para os clientes, desviando o ticket antes mesmo que ele chegue a um humano. Ele usa seus artigos existentes da base de conhecimento e respostas de tickets anteriores para criar a resposta perfeita.

A melhor parte é que você pode ver como isso funcionaria antes mesmo de ativar. Com a eesel AI, você pode executar uma simulação em milhares de seus tickets anteriores do Freshdesk. Ela oferece uma prévia clara e sem riscos da sua taxa de automação potencial e de quanto tempo e dinheiro você poderia economizar.

Uma visualização do recurso de simulação da eesel AI, que testa o potencial de automação em dados históricos, oferecendo uma alternativa proativa aos relatórios personalizados do Freshdesk.

Preços dos relatórios personalizados do Freshdesk

Aqui está o porém: a capacidade de criar relatórios personalizados no Freshdesk não está disponível em todos os planos. É considerado um recurso premium, então você precisará estar em um dos níveis de preço mais altos.

De acordo com a página de preços do Freshdesk, os relatórios personalizados começam no plano Pro.

Se sua equipe estiver no plano Gratuito ou Growth, você terá que se contentar com os relatórios padrão, pré-construídos, que não oferecem muita personalização. Para realmente desbloquear seus dados, você precisará orçar um upgrade.

Pare de construir relatórios personalizados no Freshdesk, comece a agir

Os relatórios personalizados do Freshdesk são uma ferramenta sólida se você tiver tempo e experiência para mergulhar fundo nos dados. Eles lhe dão a flexibilidade de investigar quase qualquer aspecto do desempenho do seu suporte.

Mas seu valor no mundo real é muitas vezes limitado pelo esforço manual necessário para construí-los, sua incapacidade de ver dados fora do Freshdesk e o abismo entre encontrar um insight e agir sobre ele.

As equipes de suporte modernas precisam de mais do que apenas dados; elas precisam de inteligência que trabalhe para elas. Ferramentas como a eesel AI são construídas para isso. Ao conectar todo o conhecimento da sua empresa, sinalizar automaticamente oportunidades de automação e transformar esses insights em ação, você pode finalmente sair da roda de hamster dos relatórios. Em vez de apenas documentar o passado, você pode começar a construir um futuro mais inteligente e eficiente para sua equipe de suporte.

Curioso para ver o que realmente está escondido nos seus tickets do Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e execute uma simulação com seus próprios dados em minutos.