Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk benutzerdefinierte Berichte (2025)

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, sind Daten Ihr tägliches Brot. Sie sollen Ihnen dabei helfen, die Leistung Ihres Teams zu verstehen, Trends zu erkennen und letztendlich die Kunden zufriedener zu machen. Freshdesk bietet hierfür eine Funktion namens benutzerdefinierte Freshdesk-Berichte, mit der Sie Ihre Support-Daten nach Belieben analysieren können.

Aber seien wir ehrlich. Die Erstellung dieser Berichte kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Sie verbringen Stunden damit, Daten zusammenzutragen, nur damit diese Ihnen zeigen, was letzte Woche schiefgelaufen ist. Das ist zwar nützlich, hilft Ihnen aber nicht, dem nächsten Problem zuvorzukommen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk sind, wie Sie sie einrichten und wo ihre Grenzen liegen. Noch wichtiger ist, dass wir uns ansehen, wie ein wenig KI Ihnen helfen kann, den Sprung von der Analyse gestriger Daten zur automatischen Lösung heutiger Probleme zu schaffen.

Was sind benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk?

Stellen Sie sich benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk wie Ihre persönliche Daten-Sandbox innerhalb der Freshdesk-Analyse vor. Anstatt sich mit den vorgefertigten Dashboards zufriedenzugeben, die allen dasselbe anzeigen, können Sie Ihre eigenen Berichte von Grund auf erstellen. Sie wählen genau die Metriken, Filter und Diagramme aus, die für Ihr Team wirklich wichtig sind.

Der springende Punkt ist, Antworten auf Ihre spezifischen Fragen zu erhalten. Sie könnten zum Beispiel einen Bericht erstellen, um herauszufinden:

• Wie viele Tickets zu „Produkt X“ hat Sarah letzten Monat gelöst?

• Was ist unsere durchschnittliche Erstreaktionszeit für unsere VIP-Kunden montags im Vergleich zu freitags?

• Erhalten wir in diesem Quartal mehr Tickets zu Abrechnungsproblemen als im letzten?

Sie erstellen diese Berichte mit einem Drag-and-Drop-Editor und ziehen „Widgets“ für verschiedene Diagramme und Zahlen herein. Sie können nach fast allem filtern (Ticket-Status, Quelle, benutzerdefinierte Felder) und die Daten nach Agent, Team oder Produkt gruppieren. Es ist ein ziemlich flexibles System, wenn Sie sehr spezifische Geschäftsfragen beantworten müssen.

Der einzige Haken? Diese Funktion ist nur in den höheren Freshdesk-Tarifen (Pro und Enterprise) enthalten. Wenn Sie also ein kleineres Team mit einem Einsteiger-Tarif sind, haben Sie möglicherweise keinen Zugriff darauf.

So erstellen Sie einfache benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk

Also, krempeln wir die Ärmel hoch und sehen uns an, wie man einen dieser Berichte erstellt. Obwohl es flexibel ist, müssen Sie genau wissen, wonach Sie suchen, bevor Sie beginnen. Hier ist der allgemeine Ablauf, wie es funktioniert.

Ein Screenshot eines Freshdesk-Reporting-Dashboards, dem Ausgangspunkt für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte in Freshdesk.

1. Einen neuen Bericht starten

   • Gehen Sie zunächst zum Berichte-Symbol in Ihrem Freshdesk-Menü und wechseln Sie zu Analytics.

   • Dort sehen Sie die Schaltfläche Neuer Bericht. Klicken Sie darauf, und Sie sehen eine leere Arbeitsfläche. Geben Sie ihm einen Namen, an den Sie sich erinnern, wie „Wöchentliche Ticket-Aufschlüsselung pro Agent“.

2. Ihre Widgets hinzufügen

   • Auf der rechten Seite des Bildschirms finden Sie eine Bibliothek mit Widgets. Dies sind die visuellen Bausteine Ihres Berichts, wie Balkendiagramme, Liniendiagramme und Datentabellen.

   • Sie können ein vorgefertigtes Widget aus der „Galerie“ nehmen, wenn Sie eines finden, das Ihren Anforderungen nahekommt, oder Sie können ein leeres „Diagramm“- oder „Text“-Widget auf Ihre Arbeitsfläche ziehen, um von vorne anzufangen.

3. Ihre Metriken und Filter einrichten

   • Dies ist der wichtigste Teil. Klicken Sie auf das soeben hinzugefügte Widget, um dessen Konfigurationspanel zu öffnen.

   • Hier geben Sie Freshdesk an, was gemessen werden soll. Bei den Metriken könnten Sie Dinge wie „Erstellte Tickets“ oder „Durchschnittliche Lösungszeit“ auswählen. Dann fügen Sie Filter hinzu, um sich auf bestimmte Daten zu konzentrieren, wie „Status ist Gelöst“ oder „Quelle ist E-Mail“.

   • Sie können auch die Option „Gruppieren nach“ verwenden, um die Daten aufzuschlüsseln. Zum Beispiel könnten Sie nach „Agentenname“ gruppieren, um eine Leistungsübersicht für jede Person in Ihrem Team zu sehen.

4. Ein Diagramm auswählen

   • Wie möchten Sie diese Daten sehen? Freshdesk bietet Ihnen eine Reihe von Optionen: Balkendiagramme, Liniendiagramme, Ringdiagramme oder einfach eine simple Übersichtstabelle.

   • Spielen Sie mit den verschiedenen Visualisierungen, um herauszufinden, welche die Geschichte am deutlichsten erzählt. Ein Balkendiagramm eignet sich hervorragend für Vergleiche, während ein Liniendiagramm perfekt ist, um einen Trend im Zeitverlauf darzustellen.

5. Speichern und teilen

   • Sobald Ihr Bericht gut aussieht, klicken Sie auf Speichern. Sie können ihn auch so planen, dass er Ihnen und Ihren Stakeholdern jede Woche oder jeden Monat automatisch per E-Mail zugesandt wird, damit Sie nicht daran denken müssen, ihn manuell zu erstellen.

Hauptfunktionen und Einschränkungen der benutzerdefinierten Berichte in Freshdesk

Die Reporting-Tools von Freshdesk sind ziemlich leistungsstark, aber es ist gut, ein klares Bild davon zu haben, was sie gut können und wo Sie sich vielleicht mehr wünschen würden.

Funktionen: Was benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk gut können

• Sie können sehr spezifisch werden: Sie haben eine feingranulare Kontrolle über Ihre Daten. Wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets mit dem Tag „Feature-Request“ von deutschen Kunden im zweiten Quartal wissen möchten, können Sie dafür einen Bericht erstellen.

• Sie sehen gut aus: Mit verschiedenen Diagrammtypen können Sie Ihre Daten für andere leicht verständlich machen. Das ist eine große Hilfe, wenn Sie Ihre Ergebnisse der Führungsebene präsentieren müssen.

• Sie können tiefer graben: Die Berichte sind interaktiv. Wenn Sie einen Anstieg in einem Balkendiagramm sehen, können Sie oft darauf klicken, um die Details zu sehen und die tatsächlichen Tickets anzuzeigen, aus denen diese Zahl besteht.

Einschränkungen der benutzerdefinierten Berichte in Freshdesk: Wo der manuelle Ansatz an seine Grenzen stößt

Obwohl diese Funktionen nett sind, zeigen sie auch einige der tieferen Frustrationen auf, die mit traditionellem Reporting einhergehen.

• Die Erstellung kostet viel Zeit: Seien wir ehrlich, Sie sind ein Support-Manager, kein Datenanalyst. Herauszufinden, welche Metriken und Filter genau die Antwort liefern, die Sie suchen, ist eine Aufgabe für sich. Sie können leicht einen ganzen Vormittag damit verbringen, einen einzigen Bericht zu erstellen – Zeit, die Sie mit dem Coaching Ihres Teams verbringen könnten.

• Sie zeigen nur, was bereits passiert ist: Berichte sind wie ein Blick in den Rückspiegel. Sie sind großartig darin, Ihnen zu sagen, dass Sie letzten Dienstag einen Anstieg bei Tickets zur Passwortzurücksetzung hatten, aber sie können Sie nicht warnen, dass sich gerade ein weiterer Anstieg abzeichnet, oder vorschlagen, was Sie dagegen tun sollen. Alles ist reaktiv.

• Ihre Daten sind in Freshdesk gefangen: Das Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in Support-Tickets. Die Antwort auf die Frage eines Kunden könnte in einem Confluence-Artikel, einem Google Doc, das Ihr Produktteam geschrieben hat, oder sogar in einer Konversation in einem Slack-Kanal zu finden sein. Freshdesk-Berichte können nichts davon sehen, also arbeiten Sie immer mit einem unvollständigen Bild.

• Das „Und was jetzt?“-Problem: Das ist der entscheidende Punkt. Ein Bericht mag Ihnen stolz verkünden, dass 30 % Ihrer Tickets den Versandstatus betreffen. Das ist eine großartige Information, aber was machen Sie damit? Der Bericht sitzt einfach nur da. Es liegt an Ihnen, manuell eine neue gespeicherte Antwort zu erstellen, einen Wissensdatenbank-Artikel zu schreiben oder einen neuen Workflow zu entwerfen, um diese Tickets besser zu bearbeiten. Es gibt eine riesige Lücke zwischen dem Sehen der Daten und dem tatsächlichen Handeln.

Aufgrund dieser Einschränkungen verbringen viele Support-Leiter mehr Zeit als Datenverwalter, anstatt die Erkenntnisse tatsächlich zur Verbesserung ihrer Abläufe zu nutzen.

Jenseits von benutzerdefinierten Berichten: KI nutzen, um Antworten aus Freshdesk zu erhalten

Was wäre, wenn Sie das manuelle Erstellen von Berichten überspringen und die wichtigsten Erkenntnisse zu Ihnen finden würden? Und was wäre, wenn diese Erkenntnisse mit einem Knopf kämen, um sofort darauf zu reagieren? Das ist die Idee hinter dem Hinzufügen einer KI-Schicht wie eesel AI zu Ihrem Setup. Es verbindet sich in wenigen Minuten direkt mit Freshdesk und beginnt, Ihre Daten zu analysieren, um Möglichkeiten zu finden, die Sie tatsächlich nutzen können.

Von manueller Erstellung zu automatisierter Entdeckung

Anstatt dass Sie Stunden damit verbringen, herauszufinden, welche Berichte Sie erstellen sollen, erledigt eesel AI die schwere Arbeit für Sie. Es scannt Ihre vergangenen Freshdesk-Tickets, gruppiert sie automatisch nach Themen und zeigt Ihnen genau, wo Ihre größten Automatisierungsmöglichkeiten liegen. Sein Dashboard zeigt Ihnen nicht nur Ticket-Themen; es weist auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin und hebt die sich wiederholenden Fragen hervor, die die Zeit Ihres Teams aufzehren. Die Erkenntnisse werden Ihnen geliefert, kein Graben erforderlich.

Das eesel AI-Dashboard zeigt die automatisierte Analyse von Ticketdaten, ein wesentlicher Vorteil gegenüber manuellen, benutzerdefinierten Berichten in Freshdesk.

Von isolierten Daten zu vernetztem Wissen

Erinnern Sie sich, dass Freshdesk-Berichte nur Freshdesk-Daten sehen können? Das ist ein riesiger blinder Fleck. Die Antworten, die Ihre Agenten benötigen, sind oft überall verstreut. eesel AI verbindet sich mit all dem: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, was auch immer. Das bedeutet, wenn es eine Kundenfrage analysiert, hat es den vollen Kontext aus dem gesamten Wissensschatz Ihres Unternehmens, was zu weitaus genaueren Antworten und einem echten Verständnis dessen führt, was vor sich geht.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zur isolierten Natur der benutzerdefinierten Berichte in Freshdesk.

Von der Erkenntnis zur Handlung

Dies ist der wichtigste Wandel. Ein Freshdesk-Bericht ist ein statisches PDF oder Dashboard. Ein KI-Tool verwandelt diese Daten in eine Aktion.

• Erkenntnis: Ein Bericht zeigt ein hohes Volumen an Tickets zum Thema „Wie ändere ich ein Abonnement“.

• Aktion: Mit dieser Erkenntnis kann der AI Agent von eesel so eingerichtet werden, dass er diese Frage für Kunden sofort beantwortet und das Ticket abfängt, bevor es jemals einen Menschen erreicht. Er nutzt Ihre vorhandenen Wissensdatenbankartikel und frühere Ticketantworten, um die perfekte Antwort zu formulieren.

Das Beste daran ist, dass Sie sehen können, wie gut dies funktionieren würde, bevor Sie überhaupt den Schalter umlegen. Mit eesel AI können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Freshdesk-Tickets durchführen. Es gibt Ihnen eine klare, risikofreie Vorschau auf Ihre potenzielle Automatisierungsrate und wie viel Zeit und Geld Sie sparen könnten.

Eine Ansicht der Simulationsfunktion von eesel AI, die das Automatisierungspotenzial anhand historischer Daten testet und eine proaktive Alternative zu benutzerdefinierten Berichten in Freshdesk bietet.

Preise für benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk

Hier ist der Haken: Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk zu erstellen, ist nicht in jedem Tarif verfügbar. Es wird als Premium-Funktion betrachtet, daher müssen Sie sich für einen der teureren Tarife entscheiden.

Laut der Preisseite von Freshdesk beginnt das benutzerdefinierte Reporting mit dem Pro-Tarif.

Wenn Ihr Team den Kostenlos- oder Wachstum-Tarif nutzt, müssen Sie sich mit den standardmäßigen, vorgefertigten Berichten begnügen, die nicht viel Anpassungsmöglichkeiten bieten. Um Ihre Daten wirklich zu erschließen, müssen Sie ein Upgrade budgetieren.

Hören Sie auf, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen – werden Sie aktiv

Benutzerdefinierte Berichte in Freshdesk sind ein solides Werkzeug, wenn Sie die Zeit und das Fachwissen haben, um tief in die Daten einzutauchen. Sie geben Ihnen die Flexibilität, nahezu jeden Aspekt Ihrer Support-Leistung zu untersuchen.

Aber ihr realer Wert wird oft durch den manuellen Aufwand, der für ihre Erstellung erforderlich ist, ihre Unfähigkeit, Daten außerhalb von Freshdesk zu sehen, und die Kluft zwischen dem Finden einer Erkenntnis und dem Handeln darauf eingeschränkt.

Moderne Support-Teams benötigen mehr als nur Daten; sie brauchen Intelligenz, die für sie arbeitet. Tools wie eesel AI sind dafür gemacht. Indem Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbinden, automatisch Automatisierungsmöglichkeiten aufzeigen und diese Erkenntnisse in die Tat umsetzen, können Sie endlich aus dem Hamsterrad des Reportings ausbrechen. Anstatt nur die Vergangenheit zu dokumentieren, können Sie beginnen, eine intelligentere und effizientere Zukunft für Ihr Support-Team aufzubauen.

Neugierig, was sich wirklich in Ihren Freshdesk-Tickets verbirgt? Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie in wenigen Minuten eine Simulation mit Ihren eigenen Daten durch.