Guía práctica para informes personalizados de Freshdesk (2025)

Si trabajas en atención al cliente, los datos son tu pan de cada día. Se supone que son tu guía para entender el rendimiento del equipo, identificar tendencias y, en última instancia, hacer más felices a los clientes. Freshdesk tiene una función para esto llamada informes personalizados de Freshdesk, diseñada para ayudarte a analizar tus datos de soporte de la manera que quieras.

Pero seamos sinceros. Crear esos informes puede parecer un trabajo a tiempo completo. Pasas horas recopilando datos, solo para que te digan qué salió mal la semana pasada. Es útil, claro, pero no te ayuda a anticiparte al próximo incendio.

Esta guía te explicará qué son los informes personalizados de Freshdesk, cómo configurarlos y dónde suelen quedarse cortos. Y lo que es más importante, veremos cómo un poco de IA puede ayudarte a pasar de analizar los datos de ayer a solucionar automáticamente los problemas de hoy.

¿Qué son los informes personalizados de Freshdesk?

Piensa en los informes personalizados de Freshdesk como tu propio laboratorio de datos dentro de las analíticas de Freshdesk. En lugar de quedarte atascado con los paneles predefinidos que muestran lo mismo a todo el mundo, puedes crear tus propios informes desde cero. Tú eliges las métricas, filtros y gráficos exactos que realmente le importan a tu equipo.

El objetivo es obtener respuestas a tus preguntas específicas. Por ejemplo, podrías crear un informe para averiguar:

• ¿Cuántos tickets sobre el "Producto X" resolvió Sara el mes pasado?

• ¿Cuál es nuestro tiempo promedio de primera respuesta para nuestros clientes VIP los lunes en comparación con los viernes?

• ¿Estamos recibiendo más tickets sobre problemas de facturación este trimestre en comparación con el anterior?

Estos informes se crean con un editor de arrastrar y soltar, añadiendo "widgets" para diferentes gráficos y cifras. Puedes filtrar por casi cualquier cosa (estado del ticket, fuente, campos personalizados) y agrupar los datos por agente, equipo o producto. Es un sistema bastante flexible para cuando necesitas responder preguntas de negocio muy específicas.

¿La única pega? Esta función solo se incluye en los planes de gama alta de Freshdesk (Pro y Enterprise), así que si formas parte de un equipo pequeño con un plan básico, es posible que no tengas acceso a ella.

Cómo crear informes personalizados básicos en Freshdesk

Bien, pongámonos manos a la obra y veamos cómo se crea uno de estos informes. Aunque es flexible, requiere que sepas exactamente lo que buscas antes de empezar. Aquí tienes una idea general de cómo funciona.

Una captura de pantalla del panel de informes de Freshdesk, que es el punto de partida para crear informes personalizados de Freshdesk.

1. Iniciar un nuevo informe

   • Primero, dirígete al icono de Informes en tu menú de Freshdesk y entra en Analíticas.

   • Verás un botón de Nuevo Informe. Haz clic en él y te encontrarás con un lienzo en blanco. Ponle un nombre que recuerdes, como "Desglose semanal de tickets por agente".

2. Añade tus widgets

   • En el lado derecho de la pantalla, verás una biblioteca de widgets. Estos son los bloques visuales de tu informe, como gráficos de barras, gráficos de líneas y tablas de datos.

   • Puedes coger un widget predefinido de la 'Galería' si encuentras uno que se acerque a lo que necesitas, o puedes arrastrar un 'Gráfico' o 'Texto' en blanco a tu lienzo para empezar desde cero.

3. Configura tus métricas y filtros

   • Esta es la parte más importante. Haz clic en el widget que acabas de añadir para abrir su panel de configuración.

   • Aquí le dirás a Freshdesk qué medir. Para las métricas, podrías elegir cosas como 'Tickets creados' o 'Tiempo promedio de resolución'. Luego, añade filtros para centrarte en datos específicos, como 'Estado es Resuelto' o 'Fuente es Correo electrónico'.

   • También puedes usar la opción 'Agrupar por' para desglosar los datos. Por ejemplo, podrías agrupar por 'Nombre del agente' para ver un desglose del rendimiento de cada persona de tu equipo.

4. Elige un gráfico

   • ¿Cómo quieres ver estos datos? Freshdesk te ofrece un montón de opciones: gráficos de barras, gráficos de líneas, gráficos de anillo o simplemente una tabla de resumen.

   • Juega con las diferentes visualizaciones para ver cuál cuenta la historia de forma más clara. Un gráfico de barras es ideal para comparaciones, mientras que un gráfico de líneas es perfecto para mostrar una tendencia a lo largo del tiempo.

5. Guárdalo y compártelo

   • Una vez que tu informe tenga buen aspecto, pulsa guardar. También puedes programarlo para que se te envíe automáticamente por correo electrónico a ti y a tus stakeholders cada semana o mes, para que no tengas que acordarte de generarlo manualmente.

Características clave y limitaciones de los informes personalizados de Freshdesk

Las herramientas de informes de Freshdesk son bastante potentes, pero es bueno tener una idea clara de lo que hacen bien y dónde podrías echar en falta algo más.

Características: Lo que los informes personalizados de Freshdesk hacen bien

• Puedes ser súper específico: Tienes un control detallado sobre tus datos. Si quieres saber el tiempo promedio de gestión para los tickets etiquetados como 'solicitud-de-función' de clientes alemanes en el segundo trimestre, puedes crear un informe para eso.

• Tienen buen aspecto: Con diferentes tipos de gráficos, puedes hacer que tus datos sean fáciles de entender para los demás. Esto es de gran ayuda cuando necesitas presentar tus hallazgos a la dirección.

• Puedes profundizar: Los informes son interactivos. Si ves un pico en un gráfico de barras, a menudo puedes hacer clic en él para desglosar y ver los tickets reales que componen esa cifra.

Limitaciones de los informes personalizados de Freshdesk: Donde el enfoque manual se queda corto

Aunque esas características son buenas, también ponen de manifiesto algunas de las frustraciones más profundas que conllevan los informes tradicionales.

• Lleva mucho tiempo crearlos: Seamos sinceros, eres un gerente de soporte, no un analista de datos. Averiguar exactamente qué métricas y filtros te darán la respuesta que buscas es un trabajo en sí mismo. Puedes perder fácilmente toda una mañana creando un solo informe, tiempo que podrías estar dedicando a formar a tu equipo.

• Solo te dicen lo que ya ha pasado: Los informes son como mirar por el espejo retrovisor. Son geniales para decirte que tuviste un aumento en los tickets de restablecimiento de contraseña el martes pasado, pero no pueden advertirte de que se está gestando otro aumento ahora mismo ni sugerirte qué hacer al respecto. Todo es reactivo.

• Tus datos están atrapados en Freshdesk: El conocimiento de tu empresa no reside solo en los tickets de soporte. La respuesta a la pregunta de un cliente podría estar en un artículo de Confluence, un Google Doc que escribió tu equipo de producto, o incluso en una conversación que tuvo lugar en un canal de Slack. Los informes de Freshdesk no pueden ver nada de eso, por lo que siempre trabajas con una imagen incompleta.

• El problema del "¿y qué?": Este es el más importante. Un informe puede decirte con orgullo que el 30% de tus tickets son sobre el estado de los envíos. Es una información fantástica, pero ¿qué haces con ella? El informe simplemente está ahí. Depende de ti crear manualmente una nueva respuesta guardada, escribir un artículo en la base de conocimientos o diseñar un nuevo flujo de trabajo para gestionar mejor esos tickets. Hay una brecha enorme entre ver los datos y hacer algo al respecto.

Debido a estas limitaciones, muchos líderes de soporte se encuentran pasando más tiempo como conserjes de datos que utilizando realmente la información para mejorar sus operaciones.

Más allá de los informes personalizados de Freshdesk: Usar la IA para obtener respuestas de Freshdesk

¿Y si pudieras saltarte la creación manual de informes y dejar que las ideas clave te encontraran a ti? ¿Y si esas ideas vinieran con un botón para actuar sobre ellas de inmediato? Esa es la idea detrás de añadir una capa de IA como eesel AI a tu configuración. Se conecta directamente a Freshdesk en pocos minutos y empieza a analizar tus datos para encontrar oportunidades que realmente puedas aprovechar.

De la creación manual al descubrimiento automatizado

En lugar de que pases horas tratando de averiguar qué informes crear, eesel AI hace el trabajo pesado por ti. Escanea tus tickets de Freshdesk pasados, los agrupa automáticamente por tema y te muestra exactamente dónde están tus mayores oportunidades de automatización. Su panel no solo te muestra los temas de los tickets; señala las lagunas en tu base de conocimientos y resalta las preguntas repetitivas que están agotando el tiempo de tu equipo. La información te llega directamente, sin necesidad de buscarla.

El panel de eesel AI mostrando un análisis automatizado de datos de tickets, una ventaja clave sobre los informes personalizados manuales de Freshdesk.

De datos aislados a conocimiento conectado

¿Recuerdas que los informes de Freshdesk solo pueden ver datos de Freshdesk? Eso es un punto ciego enorme. Las respuestas que tus agentes necesitan suelen estar dispersas por todas partes. eesel AI se conecta a todo: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, lo que sea. Esto significa que cuando analiza la pregunta de un cliente, tiene el contexto completo del cerebro de toda tu empresa, lo que conduce a respuestas mucho más precisas y a una verdadera comprensión de lo que está sucediendo.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia de la naturaleza aislada de los informes personalizados de Freshdesk.

De la idea a la acción

Este es el cambio más importante. Un informe de Freshdesk es un PDF o un panel estático. Una herramienta de IA convierte esos datos en una acción.

• Idea: Un informe muestra un alto volumen de tickets sobre "cómo cambiar una suscripción".

• Acción: Con esa información, el Agente de IA de eesel se puede configurar para responder instantáneamente esa pregunta a los clientes, desviando el ticket antes de que llegue a un humano. Utiliza tus artículos de la base de conocimientos existentes y las respuestas de tickets anteriores para elaborar la respuesta perfecta.

La mejor parte es que puedes ver qué tan bien funcionaría esto incluso antes de pulsar el interruptor. Con eesel AI, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets de Freshdesk pasados. Te ofrece una vista previa clara y sin riesgos de tu tasa de automatización potencial y de cuánto tiempo y dinero podrías ahorrar.

Una vista de la función de simulación de eesel AI, que prueba el potencial de automatización en datos históricos, ofreciendo una alternativa proactiva a los informes personalizados de Freshdesk.

Precios de los informes personalizados de Freshdesk

Aquí está la pega: la capacidad de crear informes personalizados en Freshdesk no está disponible en todos los planes. Se considera una función premium, por lo que tendrás que estar en uno de los niveles de precios más altos.

Según la página de precios de Freshdesk, los informes personalizados se activan a partir del plan Pro.

Si tu equipo está en el plan Free o Growth, tendrás que conformarte con los informes estándar predefinidos, que no ofrecen mucha personalización. Para desbloquear realmente tus datos, necesitarás presupuestar una actualización.

Deja de crear informes personalizados en Freshdesk, empieza a actuar

Los informes personalizados de Freshdesk son una herramienta sólida si tienes el tiempo y la experiencia para hacer una inmersión profunda en los datos. Te dan la flexibilidad de investigar casi cualquier aspecto del rendimiento de tu soporte.

Pero su valor en el mundo real a menudo se ve frenado por el esfuerzo manual requerido para crearlos, su incapacidad para ver datos fuera de Freshdesk y el abismo entre encontrar una idea y actuar en consecuencia.

Los equipos de soporte modernos necesitan más que solo datos; necesitan inteligencia que trabaje para ellos. Herramientas como eesel AI están diseñadas para esto. Al conectar todo el conocimiento de tu empresa, señalar automáticamente las oportunidades de automatización y convertir esas ideas en acción, finalmente puedes salir de la rueda de hámster de la generación de informes. En lugar de simplemente documentar el pasado, puedes empezar a construir un futuro más inteligente y eficiente para tu equipo de soporte.

¿Tienes curiosidad por ver qué se esconde realmente en tus tickets de Freshdesk? Prueba eesel AI gratis y ejecuta una simulación con tus propios datos en minutos.