Freshdeskカスタムレポートの実践ガイド（2025年版）

カスタマーサポートの現場で働くなら、データは呼吸をするのと同じくらい身近な存在でしょう。チームのパフォーマンスを理解し、トレンドを掴み、最終的には顧客をより幸せにするための指針となるはずのものです。Freshdeskには、そのための機能としてFreshdeskカスタムレポートがあり、サポートデータを思い通りに分析できるように設計されています。

しかし、正直なところ、それらのレポートを作成すること自体がフルタイムの仕事のように感じられることもあります。何時間もかけてデータをまとめた結果、わかったのは先週何が問題だったかということだけ。もちろん役には立ちますが、次の問題が起こるのを未然に防ぐのには役立ちません。

このガイドでは、Freshdeskカスタムレポートの概要、設定方法、そしてその限界について解説します。さらに重要なこととして、AIを活用することで、過去のデータを見るだけでなく、今日の問題を自動的に解決する方法についても見ていきましょう。

Freshdeskカスタムレポートとは？

Freshdeskカスタムレポートは、Freshdeskの分析機能内にある、あなた専用のデータ分析ツールだと考えてください。全員に同じ情報を表示する既存のダッシュボードに縛られることなく、独自のレポートをゼロから構築できます。あなたのチームにとって本当に重要な指標、フィルター、チャートを自由に選べるのです。

その目的は、あなたの具体的な疑問に答えることです。たとえば、次のようなことを明らかにするレポートを作成できます。

• 先月、サラは「製品X」に関するチケットを何件解決したか？

• 月曜日と金曜日で、VIP顧客への初回返信時間の平均はどれくらい違うか？

• 請求に関する問い合わせチケットは、前四半期と比べて今四半期に増えているか？

これらのレポートは、ドラッグ＆ドロップエディタを使って、さまざまなチャートや数値の「ウィジェット」を配置して作成します。チケットのステータス、ソース、カスタムフィールドなど、ほぼすべての項目でフィルタリングでき、エージェント、チーム、製品ごとにデータをグループ化することも可能です。非常に具体的なビジネス上の疑問に答える必要がある場合に、とても柔軟性の高いシステムです。

ただし、一つだけ注意点があります。この機能はFreshdeskの上位プラン（ProおよびEnterprise）にしか含まれていないため、小規模なチームでスタータープランを利用している場合はアクセスできない可能性があります。

基本的なFreshdeskカスタムレポートの作成方法

それでは、実際にレポートを作成する方法を見ていきましょう。柔軟性が高い反面、始める前に何を知りたいのかを正確に把握しておく必要があります。基本的な仕組みは以下の通りです。

Freshdeskのレポートダッシュボードのスクリーンショット。ここがFreshdeskカスタムレポート作成の出発点です。

1. 新しいレポートを開始する

   • まず、Freshdeskのメニューからレポートアイコンに進み、分析を選択します。

   • 新規レポートボタンが表示されるので、それをクリックすると、白紙のキャンバスが表示されます。「週次エージェントチケット内訳」など、後で見てわかる名前を付けましょう。

2. ウィジェットを追加する

   • 画面の右側にウィジェットのライブラリが表示されます。これらは、棒グラフ、折れ線グラフ、データテーブルなど、レポートを構成する視覚的なブロックです。

   • 「ギャラリー」から必要なものに近い既存のウィジェットを選ぶか、白紙の「チャート」や「テキスト」ウィジェットをキャンバスにドラッグしてゼロから作成することもできます。

3. 指標とフィルターを設定する

   • ここが最も重要な部分です。追加したウィジェットをクリックして、設定パネルを開きます。

   • ここで、何を測定するかをFreshdeskに指示します。指標には、「作成されたチケット」や「平均解決時間」などを選択します。次に、フィルターを追加して、「ステータスが解決済み」や「ソースがメール」のように特定のデータを絞り込みます。

   • 「グループ化」オプションを使ってデータを分類することもできます。たとえば、「エージェント名」でグループ化すると、チームメンバー一人ひとりのパフォーマンス内訳を確認できます。

4. チャートを選択する

   • このデータをどのように表示したいですか？ Freshdeskには、棒グラフ、折れ線グラフ、ドーナツグラフ、またはシンプルなサマリーテーブルなど、多くの選択肢があります。

   • どの視覚化が最もストーリーを明確に伝えるか、さまざまなものを試してみてください。棒グラフは比較に、折れ線グラフは時系列でのトレンドを示すのに最適です。

5. 保存して共有する

   • レポートが完成したら、保存ボタンを押します。また、毎週または毎月、自動的にあなたや関係者にメールで送信するようにスケジュール設定することもできます。これにより、手動でレポートを作成する手間が省けます。

Freshdeskカスタムレポートの主な機能と限界

Freshdeskのレポートツールは非常に強力ですが、その長所と、物足りなさを感じる可能性のある点を明確に理解しておくことが重要です。

機能：Freshdeskカスタムレポートの得意なこと

• 非常に具体的に分析できる： データを詳細に制御できます。例えば、第2四半期にドイツの顧客から寄せられた「機能リクエスト」タグ付きチケットの平均処理時間について知りたい場合、そのためのレポートを作成できます。

• 見た目が良い： さまざまなチャートタイプを使って、データを他の人が理解しやすいように見せることができます。これは、調査結果を経営陣に報告する必要がある場合に非常に役立ちます。

• 深く掘り下げられる： レポートはインタラクティブです。棒グラフで急上昇している箇所を見つけたら、それをクリックしてドリルダウンし、その数値を構成する実際のチケットを確認できることがよくあります。

Freshdeskカスタムレポートの限界：手動アプローチの弱点

これらの機能は素晴らしいものですが、同時に従来のレポーティングに伴う根深いフラストレーションも浮き彫りにします。

• 作成に多くの時間がかかる： 正直なところ、あなたはサポートマネージャーであって、データアナリストではありません。求めている答えを得るためにどの指標とフィルターを使えばよいかを正確に把握するのは、それだけで一つの仕事です。1つのレポートを作成するのに午前中いっぱいかかることもあり、その時間はチームの指導に費やせたはずです。

• すでに起こったことしかわからない： レポートはバックミラーを見るようなものです。先週の火曜日にパスワードリセットのチケットが急増したことを教えてくれるのは得意ですが、今まさに次の急増が起こりつつあることを警告したり、それに対して何をすべきかを提案したりすることはできません。すべてが事後対応になります。

• データがFreshdesk内に閉じ込められている： 会社のナレッジは、サポートチケットの中だけにあるわけではありません。顧客の質問への答えは、Confluenceの記事や、製品チームが書いたGoogleドキュメント、あるいはSlackチャンネルでの会話の中にあるかもしれません。Freshdeskのレポートはそれらの情報を参照できないため、常に不完全な情報で作業することになります。

• 「で、どうするの？」という問題： これが最大の問題です。レポートが「チケットの30%が配送状況に関する問い合わせです」と誇らしげに教えてくれたとします。それは素晴らしい情報ですが、それをどう活用すればよいのでしょうか？ レポートはただそこにあるだけです。新しい定型返信を作成したり、ナレッジベースの記事を書いたり、それらのチケットをより良く処理するための新しいワークフローを設計したりするのは、すべてあなた次第です。データを見ることと、それに基づいて実際に行動することの間には、大きな隔たりがあります。

これらの限界のため、多くのサポートリーダーは、インサイトを業務改善に活用するよりも、データの整理に多くの時間を費やしていることに気づきます。

Freshdeskカスタムレポートの先へ：AIを使ってFreshdeskから答えを得る

もし、手作業でのレポート作成をスキップして、重要なインサイトがあなたの元へ届くとしたらどうでしょうか？ そして、そのインサイトにすぐに行動を起こすためのボタンが付いていたら？ それが、eesel AIのようなAIレイヤーをセットアップに追加するという考え方です。数分でFreshdeskに直接接続し、データを分析して、実際に活用できる機会を見つけ始めます。

手動作成から自動発見へ

あなたが何時間もかけてどのレポートを作成すべきか悩む代わりに、eesel AIがその重労働を代行します。過去のFreshdeskチケットをスキャンし、トピックごとに自動的にクラスター化して、最大の自動化の機会がどこにあるかを正確に示します。そのダッシュボードは、単にチケットのトピックを表示するだけでなく、ナレッジベースのギャップを指摘し、チームの時間を消耗させている繰り返しの質問をハイライトします。インサイトはあなたに届けられるので、掘り下げる必要はありません。

eesel AIダッシュボードに表示されたチケットデータの自動分析。手動のFreshdeskカスタムレポートに対する主要な利点です。

分断されたデータから連携されたナレッジへ

FreshdeskのレポートがFreshdeskのデータしか見られないことを覚えていますか？ それは大きな盲点です。エージェントが必要とする答えは、しばしばあちこちに散らばっています。eesel AIは、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど、あらゆるツールに接続します。これにより、顧客の質問を分析する際に、会社全体の知識から完全なコンテキストを把握でき、はるかに正確な回答と、何が起こっているかの真の理解につながります。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。Freshdeskカスタムレポートのサイロ化された性質とは対照的です。

インサイトからアクションへ

これが最も重要な変化です。Freshdeskのレポートは静的なPDFやダッシュボードです。AIツールはそのデータをアクションに変えます。

• インサイト： レポートには「サブスクリプションの変更方法」に関するチケットが大量にあることが示される。

• アクション： そのインサイトをもとに、eeselのAIエージェントを設定すれば、顧客からのその質問に即座に回答し、人間のエージェントに届く前にチケットを解決（ディフレクション）できます。既存のナレッジベース記事や過去のチケットの返信内容を利用して、完璧な回答を作成します。

何より素晴らしいのは、この仕組みがどれだけうまく機能するかを、実際に稼働させる前に確認できることです。eesel AIを使えば、過去の何千ものFreshdeskチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、潜在的な自動化率や、どれだけの時間とコストを削減できるかを、リスクなく明確に予測できます。

eesel AIのシミュレーション機能の画面。過去のデータで自動化の可能性をテストし、Freshdeskカスタムレポートに代わるプロアクティブな選択肢を提供します。

Freshdeskカスタムレポートの価格

ここに注意点があります。Freshdeskカスタムレポートを作成する機能は、すべてのプランで利用できるわけではありません。これはプレミアム機能と見なされており、より高価なプランのいずれかに加入する必要があります。

Freshdeskの価格ページによると、カスタムレポート機能はProプランから利用可能になります。

チームがFreeまたはGrowthプランを利用している場合、カスタマイズの余地がほとんどない標準の既存レポートで我慢する必要があります。データを真に活用するためには、アップグレードのための予算を確保する必要があります。

Freshdeskカスタムレポートの作成をやめ、行動を開始しよう

Freshdeskカスタムレポートは、データを深く掘り下げる時間と専門知識がある場合に役立つ確かなツールです。サポートのパフォーマンスに関するほぼすべての側面を調査する柔軟性を提供します。

しかし、その実用的な価値は、作成に必要な手作業、Freshdesk外のデータを見ることができないという制約、そしてインサイトの発見とそれに基づく行動との間の大きな隔たりによって、しばしば制限されます。

現代のサポートチームが必要としているのは、単なるデータではありません。彼らのために機能するインテリジェンスです。eesel AIのようなツールは、この目的のために作られています。すべての社内ナレッジを連携させ、自動化の機会を自動的に特定し、それらのインサイトをアクションに変えることで、あなたはついにレポート作成の繰り返し作業から抜け出すことができます。過去を記録するだけでなく、サポートチームのためのよりスマートで効率的な未来を築き始めることができるのです。

あなたのFreshdeskチケットに本当に隠されているものが気になりますか？ eesel AIを無料で試して、ご自身のデータで数分でシミュレーションを実行してみてください。