Freshdeskカスタムレポート活用ガイド (2026年版)

カスタマーサポート（customer support）に従事している方にとって、データは不可欠な存在です。データはチームのパフォーマンスを理解し、傾向を察知し、最終的に顧客満足度を高めるための道標となります。Freshdeskは、これに対応する強力な機能としてFreshdeskカスタムレポート（Freshdesk custom reports）を提供しています。これは、サポートデータをあらゆる角度から分析するために設計された、成熟した信頼性の高いツールです。

Freshdeskは、チケット対応アクティビティから有意義な洞察を引き出せる素晴らしいエコシステムを構築しています。高度なレポートを作成するには事前の丁寧なセットアップが必要ですが、それによって得られる見返りは、チームの努力の成果を明確に可視化できることです。

本ガイドでは、Freshdeskカスタムレポートの概要、セットアップ方法、そしてその価値を最大限に引き出す方法について詳しく解説します。また、現代の課題をより迅速に解決するために、補完的なAIツールがこれらの基盤をどのように強化できるかについても見ていきましょう。

Freshdeskカスタムレポートとは何ですか？

Freshdeskカスタムレポートは、Freshdeskのアナリティクス（Freshdesk’s analytics）内にある、プロフェッショナルな「データの砂場」のようなものだと考えてください。既存のダッシュボードを使用するだけでなく、独自のレポートを一から作成できる自由度があります。特定のチームにとって最も重要な指標、フィルター、チャートを自由に選択できます。

目的は、独自の疑問に対する答えを得ることにあります。例えば、以下のようなレポートを作成できます：

• 先月、担当者のSarahは「製品X」に関するチケットを何件解決したか？

• 月曜日と金曜日で、VIP顧客の平均初回応答時間に違いはあるか？

• 今四半期は前四半期と比較して、請求に関するチケットが増えているか？

これらのレポートは、直感的なドラッグ＆ドロップ形式のエディターを使用し、さまざまなチャートや数値の「ウィジェット」を配置して作成します。チケットのステータス、ソース、カスタムフィールドなど、ほぼすべての項目でフィルタリングが可能で、エージェント、チーム、製品ごとにデータをグループ化できます。特定のビジネス上の疑問に答えるための、柔軟でエンタープライズグレードのシステムです。

この強力な機能は、Freshdeskの上位プラン（ProおよびEnterprise）に含まれており、データ分析を本格化させたいチームにとって最適な選択肢となります。

基本的なFreshdeskカスタムレポートの作成方法

それでは、実際にレポートを作成する手順を見ていきましょう。Freshdeskでは、追跡したい内容が決まれば、データの可視化は簡単です。以下が基本的な流れです。

1. 新しいレポートを開始する

   • まず、Freshdeskメニューのレポートアイコンからアナリティクスに移動します。
   • 新規レポートボタンが表示されるので、それをクリックして開始します。「週次エージェント別チケット内訳」のような名前を付けましょう。

2. ウィジェットを追加する

   • 画面の右側にウィジェットライブラリが表示されます。これらは、棒グラフ、折れ線グラフ、データテーブルなど、レポートを構成する視覚的なブロックです。
   • 「ギャラリー」から作成済みのウィジェットを選んですぐに使い始めることも、空白の「チャート」や「テキスト」ウィジェットをキャンバスにドラッグして完全にカスタマイズすることもできます。

3. 指標とフィルターを設定する

   • 追加したウィジェットをクリックして設定パネルを開きます。
   • ここで何を測定するかをFreshdeskに指示します。指標（metrics）には、「作成されたチケット数」や「平均解決時間」などを選択します。次に、フィルターを追加して、「ステータスが解決済み」や「ソースがメール」といった特定のデータに絞り込みます。
   • 「グループ化」オプションを使用してデータを細分化することもできます。例えば、「エージェント名」でグループ化すれば、チームメンバーごとの内訳を確認できます。

4. チャートの種類を選択する

   • データをどのように表示したいですか？Freshdeskには、棒グラフ、折れ線グラフ、ドーナツグラフ、シンプルな集計表など、多くの選択肢が用意されています。
   • データを可視化することで、ストーリーが明確になります。比較には棒グラフが適しており、2026年を通じた傾向を示すには折れ線グラフが最適です。

5. 保存して共有する

   • レポートが完成したら保存をクリックします。また、自分やステークホルダーに自動的にメール送信されるようスケジュール設定することも可能です。これにより、手作業なしで全員が常に最新情報を把握できます。

Freshdeskカスタムレポートの主な機能と考慮事項

Freshdeskのレポートツールは強力であり、その強みを理解することでより効果的に活用できます。

特徴：Freshdeskカスタムレポートが優れている点

• 高度な専門性： データを細かく制御できます。2026年における、特定地域の特定タグに関する平均ハンドル時間（handle time）を知る必要がある場合でも、Freshdeskなら対応可能です。

• プロフェッショナルなプレゼンテーション： 多彩なチャートタイプにより、経営層にも理解しやすい形でデータを提示できます。データ分析のプロのような仕上がりを簡単に実現できます。

• インタラクティブなドリルダウン： レポートはインタラクティブです。グラフに急な上昇が見られた場合、そこをクリックして詳細を掘り下げ、該当するチケットを直接確認できます。

考慮事項：セットアップを最大限に活用するために

Freshdeskは包括的なシステムを提供していますが、レポートを拡張する際に留意すべき点がいくつかあります：

• 深さには集中が必要： 多くのオプションが用意されているため、指標を注意深く定義する時間に投資した分だけ、精度の高い結果が得られます。セットアップには多少の時間がかかりますが、得られる洞察はFreshdeskのデータとして非常に正確です。

• 将来への基盤： レポートは主に過去の出来事を伝える「履歴」です。これは不可欠な基盤です。2026年の残りの期間に向けて賢く先見性のある決断を下すには、この歴史的な背景が必要だからです。

• 特化した焦点： FreshdeskのレポートはFreshdesk内のデータのエキスパートです。チケット環境に焦点を当てていますが、ConfluenceやGoogle Docsといった他のソースのデータを確認する必要がある場合は、他のツールで補完することも可能です。

• データを戦略に変える： レポートは情報を提供しますが、それに基づいて行動するのはあなたです。新しい返信定型文の作成であれ、ナレッジベース記事の更新であれ、Freshdeskはそれらの改善を推進するために必要なデータを提供してくれます。

Freshdeskカスタムレポートの先へ：AIを活用してデータを補完する

Freshdeskカスタムレポートの強力な基盤をさらに強化したい場合は、eesel AIのような補完的なAIレイヤーを追加することを検討してください。これはFreshdeskとスムーズに連携し、既存のレポートと並行して機能する自動化された洞察を提供します。

手動の構築から自動化された発見へ

Freshdeskを使用してコアとなるKPIを追跡する一方で、eesel AIは便利なアドオンとして機能します。チケットをスキャンして繰り返される質問を特定し、自動化の機会を提案してくれます。これはFreshdeskのレポートと調和し、ナレッジベースの不足を見つける別の手段を提供します。

分断されたデータからつながった知識へ

Freshdeskはチケットデータのゴールドスタンダードです。そのデータと他の社内ソースを接続したい場合、eesel AIが役立ちます。Confluence、Google Docs、Notion、Slackに接続でき、Freshdeskエコシステム内で動作することで、エージェントが会社全体のナレッジベースから答えを見つけられるよう支援します。

洞察から行動へ

AIをFreshdeskと併用することで、データから行動への移行を加速できます。

• 洞察： Freshdeskのレポートが、2026年における特定トピックのチケットボリュームの多さを示します。

• 行動： その後、AIエージェントを使用して、Freshdeskナレッジベースをソースとしてそれらの具体的な質問に回答させることができます。

過去のチケットに対してシミュレーションを実行し、AIアドオンによって潜在的な自動化率（automation rate）がどれだけ向上するかを確認することも可能です。

Freshdeskカスタムレポートの料金

Freshdeskカスタムレポートの作成機能は、高度な分析を必要とするチーム向けに設計されたプレミアム機能です。

Freshdeskの価格設定によると、カスタムレポートはProプランから利用可能です。

プラン	料金 (年払い)	カスタムレポートの利用
Free	$0 / エージェント / 月 (エージェント2名まで)	不可
Growth	$15 / エージェント / 月	不可
Pro	$49 / エージェント / 月	可能
Enterprise	$79 / エージェント / 月	可能

ProまたはEnterpriseプランにアップグレードすることは、サポートデータの潜在能力を最大限に引き出し、これらの強力なカスタマイズツールを利用するための最良の方法です。

2026年に向けてFreshdeskカスタムレポートを最大限に活用する

Freshdeskカスタムレポートは、あらゆるサポートチームにとって信頼できる成熟したツールです。信頼できるプラットフォーム内で、サポートパフォーマンスのほぼすべての側面を調査するために必要な柔軟性を提供します。

Freshdeskの堅牢なレポート機能を活用し、eesel AIのような補完的なツールを検討してワークフローを強化することで、極めて効率的なサポート体制を構築できます。傾向の文書化であれ、反復作業の自動化であれ、Freshdeskは2026年に成功するために必要なエンタープライズグレードの基盤を提供してくれます。

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