Un guide pratique des rapports personnalisés Freshdesk (2026)

Si vous travaillez dans l'assistance client, vous vivez et respirez les données. C'est votre guide pour comprendre les performances de l'équipe, repérer les tendances et, en fin de compte, rendre les clients plus heureux. Freshdesk propose une fonctionnalité robuste pour cela appelée rapports personnalisés Freshdesk (custom reports), qui est un outil mature et fiable conçu pour vous aider à analyser vos données de support sous tous les angles.

Freshdesk a construit un écosystème impressionnant qui vous permet de tirer des informations significatives de votre activité de ticketing. Bien que la création des rapports les plus avancés nécessite une configuration réfléchie, le résultat est une vue claire du travail acharné de votre équipe.

Ce guide vous expliquera en quoi consistent les rapports personnalisés Freshdesk, comment les configurer et comment en tirer le meilleur parti. Nous verrons également comment un outil d'IA complémentaire peut vous aider à vous appuyer sur ces bases pour résoudre les problèmes d'aujourd'hui encore plus rapidement.

Que sont les rapports personnalisés Freshdesk ?

Considérez les rapports personnalisés Freshdesk comme votre bac à sable (sandbox) de données professionnel au sein de l'outil d'analyse de Freshdesk. Plutôt que d'utiliser uniquement les tableaux de bord pré-établis, vous avez la liberté de créer vos propres rapports à partir de zéro. Vous choisissez les mesures (metrics), les filtres et les graphiques exacts qui comptent le plus pour votre équipe spécifique.

L'objectif est d'obtenir des réponses à vos questions uniques. Par exemple, vous pourriez créer un rapport pour déterminer :

• Combien de tickets concernant le « Produit X » Sarah a-t-elle résolus le mois dernier ?

• Quel est notre temps de première réponse moyen pour nos clients VIP les lundis par rapport aux vendredis ?

• Recevons-nous plus de tickets concernant des problèmes de facturation ce trimestre par rapport au précédent ?

Vous créez ces rapports à l'aide d'un éditeur convivial par glisser-déposer (drag-and-drop), en y intégrant des « widgets » pour différents graphiques et chiffres. Vous pouvez filtrer par presque tout (statut du ticket, source, champs personnalisés) et regrouper les données par agent, équipe ou produit. Il s'agit d'un système flexible de classe entreprise pour répondre à des questions commerciales spécifiques.

Cette fonctionnalité puissante est incluse dans les forfaits de niveau supérieur de Freshdesk (Pro et Enterprise), ce qui en fait une excellente option pour les équipes prêtes à passer à l'échelle supérieure dans leur analyse de données.

Comment créer des rapports personnalisés Freshdesk de base

Très bien, voyons comment créer l'un de ces rapports. Freshdesk facilite la visualisation de vos données une fois que vous savez ce que vous voulez suivre. Voici les grandes lignes de son fonctionnement.

1. Commencer un nouveau rapport

   • Tout d'abord, rendez-vous sur l'icône Rapports dans votre menu Freshdesk et allez dans Analytics.
   • Vous verrez un bouton Nouveau rapport. Cliquez dessus pour commencer. Donnez-lui un nom comme « Répartition hebdomadaire des tickets par agent ».

2. Ajouter vos widgets

   • Sur le côté droit de l'écran, vous verrez une bibliothèque de widgets. Ce sont les blocs visuels de votre rapport, tels que des graphiques à barres, des graphiques linéaires et des tableaux de données.
   • Vous pouvez choisir un widget déjà prêt dans la « Galerie » pour un démarrage rapide, ou faire glisser un widget « Graphique » ou « Texte » vide sur votre canevas pour une personnalisation complète.

3. Configurer vos mesures et filtres

   • Cliquez sur le widget que vous venez d'ajouter pour ouvrir son panneau de configuration.
   • Ici, vous direz à Freshdesk quoi mesurer. Pour les mesures, vous pourriez choisir des éléments tels que « Tickets créés » ou « Temps de résolution moyen ». Ensuite, vous ajoutez des filtres pour vous concentrer sur des données spécifiques, comme « Le statut est Résolu » ou « La source est l'E-mail ».
   • Vous pouvez également utiliser l'option « Grouper par » pour segmenter les données. Par exemple, vous pourriez grouper par « Nom de l'agent » pour voir une répartition pour chaque personne de votre équipe.

4. Choisir un graphique

   • Comment voulez-vous visualiser ces données ? Freshdesk vous propose de nombreuses options professionnelles : graphiques à barres, graphiques linéaires, graphiques en anneau ou simples tableaux récapitulatifs.
   • Visualiser les données aide à raconter une histoire plus claire. Un graphique à barres est idéal pour les comparaisons, tandis qu'un graphique linéaire est parfait pour montrer les tendances au cours de l'année 2026.

5. Enregistrer et partager

   • Une fois que votre rapport vous convient, cliquez sur enregistrer. Vous pouvez également le planifier pour qu'il soit envoyé automatiquement par e-mail à vous-même et à vos parties prenantes, garantissant ainsi que tout le monde reste informé sans effort manuel.

Principales fonctionnalités et considérations pour les rapports personnalisés Freshdesk

Les outils de reporting de Freshdesk sont puissants, et comprendre leurs points forts vous aide à les utiliser plus efficacement.

Fonctionnalités : ce que les rapports personnalisés Freshdesk font bien

• Grande spécificité : Vous avez un excellent contrôle sur vos données. Si vous avez besoin de connaître le temps de traitement moyen pour des tags spécifiques de régions spécifiques en 2026, Freshdesk peut vous le fournir.

• Présentation professionnelle : Avec différents types de graphiques, vous pouvez rendre vos données faciles à comprendre pour la direction. Freshdesk simplifie les choses pour vous donner l'apparence d'un pro des données.

• Exploration interactive : Les rapports sont interactifs. Si vous voyez un pic dans un graphique, vous pouvez cliquer dessus pour explorer les détails (drill-down) et voir les tickets spécifiques concernés.

Considérations pour les rapports personnalisés Freshdesk : tirer le meilleur parti de votre configuration

Bien que Freshdesk fournisse un système complet, il y a quelques éléments à garder à l'esprit lors de l'extension de vos rapports :

• La profondeur exige de la concentration : Parce que Freshdesk offre tant d'options, il récompense les responsables qui prennent le temps de définir soigneusement leurs mesures. Bien que cela prenne un moment à configurer, les informations qui en résultent sont très précises pour vos données Freshdesk.

• Fondation pour l'avenir : Les rapports sont principalement historiques, ils vous disent ce qui s'est passé. C'est une base essentielle : vous avez besoin de ce contexte historique pour prendre des décisions intelligentes et proactives pour le reste de l'année 2026.

• Focus spécialisé : Les rapports Freshdesk sont experts dans les données Freshdesk. Bien qu'ils se concentrent sur votre environnement de ticketing, vous pouvez toujours compléter cela avec d'autres outils si vous devez examiner des données provenant de sources telles que Confluence ou Google Docs.

• Transformer les données en stratégie : Un rapport vous donne l'information, et c'est ensuite à vous d'agir. Qu'il s'agisse de créer une nouvelle réponse enregistrée ou de mettre à jour un article de la base de connaissances (knowledge base), Freshdesk vous donne les données dont vous avez besoin pour piloter ces améliorations.

Au-delà des rapports personnalisés Freshdesk : utiliser l'IA pour compléter vos données Freshdesk

Si vous souhaitez renforcer la base solide des rapports personnalisés Freshdesk, vous pouvez ajouter une couche d'IA complémentaire comme eesel AI. Elle s'intègre parfaitement à Freshdesk pour fournir des analyses automatisées supplémentaires qui fonctionnent parallèlement à vos rapports existants.

De la création manuelle à la découverte automatisée

Alors que vous utilisez Freshdesk pour suivre vos indicateurs clés (KPI) de base, eesel AI peut agir comme un module complémentaire utile. Il peut scanner vos tickets et suggérer des opportunités d'automatisation en identifiant les questions répétitives. Cela fonctionne en harmonie avec vos rapports Freshdesk, vous offrant un autre moyen de repérer les lacunes dans votre base de connaissances.

Des données cloisonnées aux connaissances connectées

Freshdesk est la référence absolue pour les données de ticketing. Si vous souhaitez connecter ces données à d'autres sources internes, eesel AI est une option qui peut vous aider. Elle peut se connecter à Confluence, Google Docs, Notion et Slack, travaillant au sein de l'écosystème Freshdesk pour aider les agents à trouver des réponses à partir de l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise.

De l'analyse à l'action

L'utilisation de l'IA aux côtés de Freshdesk vous permet de passer plus rapidement des données à l'action.

• Analyse : Un rapport Freshdesk montre un volume élevé de tickets sur un sujet spécifique en 2026.

• Action : Vous pouvez alors utiliser un Agent IA pour aider à répondre à ces questions spécifiques, en utilisant votre base de connaissances Freshdesk comme source.

Vous pouvez même effectuer des simulations sur vos tickets passés pour voir dans quelle mesure un ajout d'IA pourrait améliorer votre taux d'automatisation potentiel.

Tarification des rapports personnalisés Freshdesk

La possibilité de créer des rapports personnalisés Freshdesk est une fonctionnalité premium conçue pour les équipes prêtes pour des analyses avancées.

Selon les tarifs de Freshdesk, le reporting personnalisé est disponible à partir du forfait Pro.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Disponibilité du reporting personnalisé
Free	0 $ / agent / mois (jusqu'à 2 agents)	Non
Growth	15 $ / agent / mois	Non
Pro	49 $ / agent / mois	Oui
Enterprise	79 $ / agent / mois	Oui

Passer au forfait Pro ou Enterprise est un excellent moyen de libérer tout le potentiel de vos données de support et d'accéder à ces puissants outils de personnalisation.

Maximisez vos rapports personnalisés Freshdesk en 2026

Les rapports personnalisés Freshdesk sont un outil fiable et mature pour toute équipe de support. Ils offrent la flexibilité dont vous avez besoin pour enquêter sur presque n'importe quel aspect de vos performances d'assistance au sein d'une plateforme de confiance.

En utilisant les rapports robustes de Freshdesk et en envisageant des outils complémentaires comme eesel AI pour améliorer votre flux de travail, vous pouvez construire une opération de support hautement efficace. Que vous documentiez des tendances ou automatisiez des tâches répétitives, Freshdesk fournit la fondation de classe entreprise dont vous avez besoin pour réussir en 2026.

Prêt à voir comment l'IA peut fonctionner au sein de votre configuration Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment elle complète vos données en quelques minutes.