Guide pratique des rapports personnalisés Freshdesk (2025)

Si vous travaillez dans le support client, votre quotidien est rythmé par les données. Elles sont censées vous guider pour comprendre la performance de votre équipe, repérer les tendances et, au final, rendre vos clients plus heureux. Freshdesk propose une fonctionnalité pour cela, appelée rapports personnalisés Freshdesk, conçue pour vous aider à analyser vos données de support sous toutes les coutures.

Mais soyons honnêtes. Créer ces rapports peut s'apparenter à un travail à temps plein. Vous passez des heures à compiler des données, pour qu'au final elles vous disent ce qui n'a pas fonctionné la semaine dernière. C'est utile, bien sûr, mais ça ne vous aide pas à anticiper le prochain incendie.

Ce guide vous expliquera en détail ce que sont les rapports personnalisés Freshdesk, comment les configurer et là où ils ont tendance à montrer leurs limites. Plus important encore, nous verrons comment un peu d'IA peut vous aider à passer de l'analyse des données d'hier à la résolution automatique des problèmes d'aujourd'hui.

Que sont les rapports personnalisés Freshdesk ?

Considérez les rapports personnalisés de Freshdesk comme votre bac à sable personnel pour les données au sein de l'analyse de Freshdesk. Au lieu d'être limité aux tableaux de bord préconfigurés qui montrent la même chose à tout le monde, vous pouvez créer vos propres rapports de A à Z. Vous choisissez les métriques, les filtres et les graphiques qui comptent vraiment pour votre équipe.

L'objectif est d'obtenir des réponses à vos questions spécifiques. Par exemple, vous pourriez créer un rapport pour déterminer :

• Combien de tickets concernant le « Produit X » Sarah a-t-elle résolus le mois dernier ?

• Quel est notre temps de première réponse moyen pour nos clients VIP le lundi par rapport au vendredi ?

• Recevons-nous plus de tickets concernant des problèmes de facturation ce trimestre par rapport au précédent ?

Vous créez ces rapports à l'aide d'un éditeur en glisser-déposer, en important des « widgets » pour différents graphiques et chiffres. Vous pouvez filtrer par presque tout (statut du ticket, source, champs personnalisés) et regrouper les données par agent, équipe ou produit. C'est un système assez flexible lorsque vous avez besoin de répondre à des questions commerciales très spécifiques.

Le seul hic ? Cette fonctionnalité n'est incluse que dans les forfaits Freshdesk de niveau supérieur (Pro et Entreprise), donc si vous êtes une petite équipe avec un forfait de base, vous pourriez ne pas y avoir accès.

Comment créer des rapports personnalisés de base dans Freshdesk

Bon, retroussons nos manches et voyons comment créer l'un de ces rapports. Bien que flexible, cela exige que vous sachiez exactement ce que vous cherchez avant de commencer. Voici les grandes lignes de son fonctionnement.

Une capture d'écran d'un tableau de bord de reporting Freshdesk, qui est le point de départ pour la création de rapports personnalisés Freshdesk.

1. Démarrer un nouveau rapport

   • Tout d'abord, allez sur l'icône Rapports dans votre menu Freshdesk et accédez à Analytics.

   • Vous verrez un bouton Nouveau Rapport. Cliquez dessus et vous vous retrouverez devant une page blanche. Donnez-lui un nom dont vous vous souviendrez, comme « Répartition hebdomadaire des tickets par agent ».

2. Ajoutez vos widgets

   • Sur le côté droit de l'écran, vous verrez une bibliothèque de widgets. Ce sont les blocs visuels de votre rapport, comme des diagrammes à barres, des graphiques linéaires et des tableaux de données.

   • Vous pouvez prendre un widget prédéfini dans la « Galerie » si vous en trouvez un qui correspond à vos besoins, ou vous pouvez faire glisser un widget vierge « Graphique » ou « Texte » sur votre canevas pour partir de zéro.

3. Configurez vos métriques et filtres

   • C'est la partie la plus importante. Cliquez sur le widget que vous venez d'ajouter pour ouvrir son panneau de configuration.

   • Ici, vous indiquerez à Freshdesk ce qu'il doit mesurer. Pour les métriques, vous pourriez choisir des éléments comme « Tickets créés » ou « Temps de résolution moyen ». Ensuite, vous ajoutez des filtres pour zoomer sur des données spécifiques, comme « Statut est Résolu » ou « Source est E-mail ».

   • Vous pouvez également utiliser l'option « Regrouper par » pour segmenter les données. Par exemple, vous pourriez regrouper par « Nom de l'agent » pour voir une répartition des performances pour chaque personne de votre équipe.

4. Choisissez un graphique

   • Comment voulez-vous visualiser ces données ? Freshdesk vous offre de nombreuses options : diagrammes à barres, graphiques linéaires, diagrammes en anneau, ou simplement un tableau récapitulatif.

   • Jouez avec les différentes visualisations pour voir celle qui raconte l'histoire le plus clairement. Un diagramme à barres est idéal pour les comparaisons, tandis qu'un graphique linéaire est parfait pour montrer une tendance dans le temps.

5. Enregistrez et partagez

   • Une fois que votre rapport vous convient, cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également le programmer pour qu'il soit envoyé automatiquement par e-mail à vous et à vos parties prenantes chaque semaine ou chaque mois, afin de ne pas avoir à vous souvenir de le générer manuellement.

Fonctionnalités clés et limites des rapports personnalisés Freshdesk

Les outils de reporting de Freshdesk sont assez puissants, mais il est bon d'avoir une idée claire de ce qu'ils font bien et des domaines où vous pourriez souhaiter plus.

Fonctionnalités : ce que les rapports personnalisés Freshdesk font bien

• Vous pouvez être très spécifique : Vous avez un contrôle très fin sur vos données. Si vous voulez connaître le temps de traitement moyen pour les tickets étiquetés « demande-de-fonctionnalité » provenant de clients allemands au deuxième trimestre, vous pouvez créer un rapport pour cela.

• Ils ont une belle apparence : Avec différents types de graphiques, vous pouvez rendre vos données faciles à comprendre pour les autres. C'est une grande aide lorsque vous devez présenter vos résultats à la direction.

• Vous pouvez creuser plus loin : Les rapports sont interactifs. Si vous voyez un pic dans un diagramme à barres, vous pouvez souvent cliquer dessus pour explorer et voir les tickets réels qui composent ce chiffre.

Limites des rapports personnalisés Freshdesk : là où l'approche manuelle échoue

Bien que ces fonctionnalités soient intéressantes, elles mettent également en évidence certaines des frustrations plus profondes liées au reporting traditionnel.

• Leur création prend beaucoup de temps : Soyons honnêtes, vous êtes un responsable de support, pas un analyste de données. Déterminer exactement quelles métriques et quels filtres vous donneront la réponse que vous cherchez est un travail en soi. Vous pouvez facilement passer une matinée entière à créer un seul rapport, un temps que vous pourriez consacrer à coacher votre équipe.

• Ils ne vous disent que ce qui s'est déjà passé : Les rapports, c'est comme regarder dans le rétroviseur. Ils sont parfaits pour vous dire que vous avez eu une augmentation des tickets de réinitialisation de mot de passe mardi dernier, mais ils ne peuvent pas vous avertir qu'une autre vague se prépare en ce moment ni suggérer quoi faire. C'est entièrement réactif.

• Vos données sont piégées dans Freshdesk : Les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans les tickets de support. La réponse à la question d'un client peut se trouver dans un article Confluence, un Google Doc rédigé par votre équipe produit, ou même dans une conversation sur un canal Slack. Les rapports Freshdesk ne peuvent rien voir de tout cela, vous travaillez donc toujours avec une image incomplète.

• Le problème du « et alors ? » : C'est le plus gros problème. Un rapport peut fièrement vous indiquer que 30 % de vos tickets concernent le statut de livraison. C'est une excellente information, mais qu'en faites-vous ? Le rapport reste là, inerte. C'est à vous de créer manuellement une nouvelle réponse pré-enregistrée, de rédiger un article de base de connaissances ou de concevoir un nouveau flux de travail pour mieux gérer ces tickets. Il y a un énorme fossé entre la visualisation des données et l'action concrète.

En raison de ces limitations, de nombreux responsables de support passent plus de temps à nettoyer les données qu'à réellement utiliser les informations pour améliorer leurs opérations.

Au-delà des rapports personnalisés Freshdesk : utiliser l'IA pour obtenir des réponses de Freshdesk

Et si vous pouviez sauter l'étape de la création manuelle de rapports et laisser les informations clés venir à vous ? Et si ces informations étaient accompagnées d'un bouton pour agir immédiatement ? C'est l'idée derrière l'ajout d'une couche d'IA comme eesel AI à votre configuration. Elle se connecte directement à Freshdesk en quelques minutes et commence à analyser vos données pour trouver des opportunités que vous pouvez réellement exploiter.

De la création manuelle à la découverte automatisée

Au lieu que vous passiez des heures à essayer de déterminer quels rapports créer, eesel AI fait le gros du travail pour vous. Elle analyse vos anciens tickets Freshdesk, les regroupe automatiquement par sujet et vous montre exactement où se trouvent vos plus grandes opportunités d'automatisation. Son tableau de bord ne vous montre pas seulement les sujets des tickets ; il souligne les lacunes de votre base de connaissances et met en évidence les questions répétitives qui drainent le temps de votre équipe. Les informations vous sont livrées, sans aucune recherche requise.

Le tableau de bord d'eesel AI montrant une analyse automatisée des données de tickets, un avantage clé par rapport aux rapports personnalisés manuels de Freshdesk.

Des données cloisonnées à la connaissance connectée

Vous vous souvenez que les rapports Freshdesk ne peuvent voir que les données de Freshdesk ? C'est un énorme angle mort. Les réponses dont vos agents ont besoin sont souvent dispersées partout. eesel AI se connecte à tout : Confluence, Google Docs, Notion, Slack, etc. Cela signifie que lorsqu'elle analyse la question d'un client, elle dispose du contexte complet de l'ensemble du cerveau de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises et à une véritable compréhension de ce qui se passe.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à la nature cloisonnée des rapports personnalisés de Freshdesk.

De l'information à l'action

C'est le changement le plus important. Un rapport Freshdesk est un PDF ou un tableau de bord statique. Un outil d'IA transforme ces données en action.

• Information : Un rapport montre un volume élevé de tickets sur « comment modifier un abonnement ».

• Action : Avec cette information, l'Agent IA d'eesel peut être configuré pour répondre instantanément à cette question pour les clients, déviant le ticket avant même qu'il n'atteigne un humain. Il utilise vos articles de base de connaissances existants et les réponses aux tickets passés pour élaborer la réponse parfaite.

Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez voir à quel point cela fonctionnerait bien avant même de l'activer. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk. Cela vous donne un aperçu clair et sans risque de votre taux d'automatisation potentiel et du temps et de l'argent que vous pourriez économiser.

Une vue de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui teste le potentiel d'automatisation sur des données historiques, offrant une alternative proactive aux rapports personnalisés de Freshdesk.

Tarifs des rapports personnalisés Freshdesk

Voici le hic : la possibilité de créer des rapports personnalisés Freshdesk n'est pas disponible sur tous les forfaits. Elle est considérée comme une fonctionnalité premium, vous devrez donc opter pour l'un des niveaux de tarification les plus élevés.

Selon la page de tarification de Freshdesk, les rapports personnalisés sont disponibles à partir du forfait Pro.

Si votre équipe utilise le forfait Free ou Growth, vous devrez vous contenter des rapports standards pré-configurés, qui n'offrent pas beaucoup de possibilités de personnalisation. Pour vraiment exploiter vos données, vous devrez prévoir un budget pour une mise à niveau.

Arrêtez de créer des rapports personnalisés Freshdesk, commencez à agir

Les rapports personnalisés Freshdesk sont un outil solide si vous avez le temps et l'expertise nécessaires pour vous lancer dans une analyse approfondie des données. Ils vous donnent la flexibilité d'enquêter sur presque tous les aspects de la performance de votre support.

Mais leur valeur réelle est souvent limitée par l'effort manuel requis pour les créer, leur incapacité à voir les données en dehors de Freshdesk, et le gouffre entre la découverte d'une information et l'action qui en découle.

Les équipes de support modernes ont besoin de plus que de simples données ; elles ont besoin d'une intelligence qui travaille pour elles. Des outils comme eesel AI sont conçus pour cela. En connectant toutes les connaissances de votre entreprise, en signalant automatiquement les opportunités d'automatisation et en transformant ces informations en actions, vous pouvez enfin sortir de la roue du hamster du reporting. Au lieu de simplement documenter le passé, vous pouvez commencer à construire un avenir plus intelligent et plus efficace pour votre équipe de support.

Curieux de voir ce qui se cache vraiment dans vos tickets Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos propres données en quelques minutes.